浅析IT管理体系发展

1、发布时间间：20008.007.002 221:552来来源：赛赛迪网作者：heddi【赛迪网网讯】由由中国电电子信息息产业发发展研究究院联合合中国信信息化推推进联盟盟、IT治理专业业委员会会、赛迪迪顾问股股份有限限公司共共同举办办的“20008中国IT服务管管理论坛坛暨中国国ITIIL、ISOO200000、COBBIT最佳实实践交流流”于20008年7月2日在北北京隆重重召开。会议盛盛邀金融融、政府府、电信信、能源源、制造造等各界界CIO、用户户代表、IT管理专专家、IT厂商等等，共同同就国内内IT管理热热点、难难点、IT服务管管理成功功经验、解决方方案等议议题展开开讨论主持人：IT服务务

2、管理作作为IT服务的的理念和和方法，从其产产生、发发展到实实施已经经走过20年时间间，下面面有请赛赛迪顾问问股份有有限公司司副总裁裁赵刚博博士为大大家做IT服务管管理体系系的发展展与应用用。赵刚：尊敬的各各位领导导、各位位来宾，大家下下午好！今天和大大家一起起交流的的是关于于IT管理体体系的应应用。从从事IT服务管管理，应应该说从从我们20002年最初初开始接接触IT服务管管理一些些理念，到我们们今天，实际上上我们有有很多企企业、很很多组织织，已经经通过ISOO200000的认证证，已经经在企业业内部建建立起了了一套IT服务管管理的流流程，并并且通过过一些IT管理系系统的应应用，来来支持我我们

3、IT服务管管理流程程在实践践中的推推广。同同样，我我们很多多企业还还处于信信息化建建设的应应用阶段段，IT和我们们系统结结合越来来越紧密密，我们们也开始始考虑在在整个企企业范围围内IT的自身身管理问问题。所所以在这这样一个个ITIIL、ISOO200000有了将将近五六六年发展展的阶段段，我们们现在应应该坐下下来，去去回忆一一下我们们IT管理体体系未来来发展的的一些方方向。我今天也也开个头头，算是是抛砖引引玉，后后面有更更多的专专家把他他们更加加专业、更加细细致的一一些内容容介绍给给大家。我从咨咨询机构构，对于于IT管理体体系的研研究、应应用这样样的角度度和大家家分享一一些我们们的看法法。谈到

4、ITT管理体体系的发发展，就就需要去去考虑我我们IT自身的的发展，大家可可以看到到IT的发展展从目前前来看经经历了一一个过程程.过去我我们以IT为中心心，最初初重视IT的投入入，后来来我们开开始谈IT应用，我们不不仅要重重硬件，更多要要重软件件的应用用。再往往后阶段段我们在在软件和和硬件基基础上，IT管理水水平的提提高。在在这个基基础上，我们的的企业领领导给我我们提出出要控制制好我们们IT基础设设施和软软件的问问题。保保证我们们IT资产要要正常运运行，保保障我们们的业务务不受影影响，在在这个基基础上提提升IT运营效效率。这这是我们们目前大大多数企企业IT应用的的发展阶阶段。随着ITT与业务务不

5、断的的融合，随着我我们的体体系架构构不断的的完善，IT要支撑撑我们业业务的创创新，要要实现我我们不同同运营系系统之间间有效的的整合，要能够够无缝的的连接起起不同应应用的服服务需求求，要能能自动化化配置我我们IT系统，实现我我们为业业务系统统提供一一些服务务。所以以我们开开始从以以服务为为中心来来考虑IT的应用用，那么么在这种种情况下下，我们们IT逐渐的的发展成成为一个个提供服服务的工工厂，一一个创造造服务、管理服服务的状状态。我我们IT的中心心从原来来软件和和硬件管管理中心心可能会会变成一一个IT服务管管理中心心，这也也对我们们在IT管理方方面将会会提出很很多新的的问题和和挑战。那么在这这种情

6、况况下，我我们IT人员必必须要求求我们理理解业务务，必须须要求我我们通过过IT资产、IT流程和IT组织的的这种很很好的匹匹配，来来改善我我们的投投资回报报，必须须要求我我们把应应用和基基础设施施这个功功能打造造成服务务，来提提供给我我们的业业务部门门和我们们的客户户。所以以以服务务为中心心的思想想、理念念和架构构下，要要求对我我们的IT管理要要有新的的视角，去思考考IT管理应应该怎么么做。我我们去展展望未来来发展阶阶段，IT将进一步步和业务务融合，IT和业务务应当实实现进一一步的融融合。在在我们一一些走的的比较快快的行业业，比如如银行行行业已经经看到这这种趋势势，很多多银行已已经成立立了电子子

7、商务部部、电子子银行中中心，保保险公司司有电子子商务渠渠道部，类似这这样，IT成为我我们业务务一个重重要的组组成部分分，成为为我们业业务的一一个运行行的一个个机体，要求我我们IT业务流流程要简简化，IT基础设设施成为为我们IT业务中中的一个个重要环环节，要要求我们们IT成为我我们业务务创新一一个重要要的手段段，在这这种趋势势下，在在这种所所谓流程程企业这这样一种种理念下下，我们们IT管理又又将发生生怎样的的变化，这个留留给我们们未来去去思考。我们先看看一下，在目前前IT逐渐成成为一个个以服务务为中心心的发展展视角下下，我们们的IT管理是是如何去去适应这这种变化化，去提提升我们们IT管理体体系建

8、设设完善性性的。目前来看看，很多多人在讨讨论体系系架构、企业架架构，在在讨论企企业架构构下的软软件架构构。目前前，我们们软件架架构，SOA化的趋趋势越来来越明显显，与过过去我们们传统应应用方式式，应用用接口方方式来看看，逐渐渐转换服服务打包包、服务务注册、服务管管理这种种服务架架构的方方向。从从原来谈谈代码，更多现现在谈定定向流程程，通过过流程来来组织服服务，通通过服务务把不同同的应用用功能实实现。过过去谈以以成本为为中心，现在谈谈以业务务为中心心，支持持体系架架构的演演变趋势势。在这样一一种架构构整体上上变化的的趋势下下，要求求我们对对整个服服务所产产生的生生命周期期去思考考，从服服务的需需

9、求识别别，流程程的建模模，服务务的建模模，服务务的生成成，服务务的配置置，服务务的操作作，服务务的使用用，服务务的管理理，全生生命周期期服务的的管理。这是我我们看到到的，在在大的IT发展中中的趋势势，在大大的IT架构，在整个个IT将来提提供的这这种方式式上所演演变的一一种趋势势。那么么在这种种趋势下下，要求求我们IT管理体系系，要跟跟上这种种IT本身演演进的步步伐和趋趋势，去去适应它它的要求求，来完完善我们们IT管理的的体系。（PPTT）大家家可以看看到，这这是我们们对IT管理体体系的一一个框架架性的模模型。这这里把整整个IT管理的的流程分分成了几几大类，右边大大家可以以看到，有关于于我们基基

10、本的IT的整体体管理一一些流程程，基本本我们构构建服务务、提供供服务的的一些服服务功能能，也有有关于整整个服务务管理的的一些流流程。那那么在这这样的流流程下，我们去去看我们们现在一一些管理理体系，是如何何落实到到这样的的一个体体系下？大家熟熟悉的ITIIL，在我我们ITIIL的服务务支持和和服务交交互的几几大功能能，落实实到我们们所提供供的管理理流程和和管理服服务中相相应的位位置。大大家可以以看到，在整个个IT战略、IT架构、规划、IT治理方方面，我我们能看看到的这这样的管管理体系系，以及及我们目目前ISO新进提提出关于于ISOO385500，关于于公司治治理的ITG公司治治理方面面的一个个标

11、准。这样一一个标准准应该是是以我们们COBBIT的标准相相匹配的的一个国国际标准准的演变变。前两两年我们们在给中中海油做做IT内控体体系咨询询的时候候，当时时他们问问我们有有没有关关于ISO对应的的认证标标准，当当时确实实没有，但今天天我们看看，ISOO385500在这样样一个与与COBBIT相对应应的认证证标准应应该是有有了。同同样，我我们看到到ISOO200000也是在在一个比比较高的的位置，底下是是ITIIL相对应应的IT服务管管理认证证的标准准。我们ITTIL涉及到到我们的的服务台台、请求求、事故故管理、发布、整个可可用性能能力问题题管理等等等这样样一些功功能。最最高层还还有一些些像D

12、SC，平衡衡记分卡卡，六西西格玛，这些一一些体系系涵盖我我们的战战略、架架构，我我们业务务等这样样一些领领域。我们可以以看到还还有两个个管理体体系，就就是OPMM3，涵盖盖我们项项目集管管理，项项目组合合管理和和项目管管理这样样一个领领域的管管理体系系。同样样，在我我们安全全和分析析管理里里，我们们有ISOO177799，也有有安全体体系架构构的（SAPPSA）一个个管理体体系的标标准。在在我们业业务管理理是对应应我们的的ITIIL，对我我们业务务能力需需求方面面是（CMM）这样样一些模模型，这这也就是是我们IT管理的的一些职职能、流流程，从从我们服服务功能能到我们们服务流流程，以以及它与与我

13、们现现在的一一些IT目前管管理体系系的对应应关系，这是我我们对IT管理架架构总体体的一个个视角。有助于于大家更更好的理理解ISO的标准准，我们们业界标标准和我我们这些些管理功功能和职职能相对对应的关关系。在这里，在为IT逐渐向向以服务务为中心心转变的的过程中中，大家家要考虑虑IT管理两两个核心心的主干干，一个个就是我我们的最最初构建建这套管管理，就就是我们们过去项项目应用用、开发发这一套套管理，实际上上对应的的是我们们COBBIT、OPMM3管理体体系，是是我们服服务构架架过程中中项目集集的管理理，项目目投资组组合管理理，项目目管理投投资分析析、应用用开发等等等需求求业务流流程建模模，服务务的

14、设计计等等这这样一些些功能。这是我我们服务务构建的的大的主主线。从从我们另另外一块块，就是是我们管管理和运运维服务务对应的的是我们们ISOO200000，我们们的ITIIL，ITIIL现在是3.0，在整整个服务务生理周周期里，对服务务各个方方面的管管理体系系，包含含过去服服务级别别、财务务可用性性能力，服务交交错和支支持两个个方面一一系列的的流程。而对这这两个面面向服务务的管理理和服务务构建的的过程中中，需要要有一个个更高层层次的，对我们们整个构构建服务务和管理理运维服服务更高高层次的的监控、内部控控制的体体系，是是依靠IT治理，ISOO385500，和相相应ISO1177999这样的的一些体

15、体系去支支撑的。对应我我们组织织体系上上可能会会出来我我们相应应的，面面向我们们构建服服务的PMO项目管管理办公公室这样样一些机机构，面面向我们们运维服服务的服服务管理理办公室室这样一一些机构构，来共共同支撑撑业务的的可持续续发展。这是我我们在现现阶段下下，以服服务的视视角下所所看到的的IT管理体体系的一一个骨架架，一个个核心的的内容。未来以以业务为为视角去去看，有有一些IT服务管管理新的的挑战提提出来。从IT治治理角度度来说，大家一一直在谈谈IT治理，我们从从IT治理，从我们们董事会会，大家家做到董董事会、股东、投资者者、上级级领导机机构这样样一个视视角去看看，IT治理是是目标和和结构导导向

16、，它它并不关关心很多多流程细细节，但但是更多多关心的的是目标标是不是是能够实实现，绩绩效是不不是能够够获得，是一种种结果导导向。但但是要实实现这些些结果、这些目目标，需需要我们们建立起起一套企企业自身身很好的的IT管理体体系，来来支撑我我们实现现这样一一个目标标。从IT治治理来看看，是公公司治理理的有机机组成部部分，是是我们企企业投资资主体，包括我我们组织织投资主主体对我我们整个个过程中中这些流流程监督督的一套套机制，内部控控制是我我们IT治理的的基本形形式。大大家过去去理解总总觉得IT治理就就是IT审计，实际上上IT审计是IT治理体体系之一一。但最最重要的的是IT内部控控制建设设,这是IT治

17、理非非常重要要的内容容。我们们董事会会要求业业务目标标落实到到IT流程，通过业业务对IT流程信信息的要要求，建建立起我我们高级级控制目目标、详详细控制制目标、关键绩绩效指标标、关键键目标指指标等等等这样一一整套的的体系，来体现现我们IT流程运运行的结结果。那么这套套流程，董事会会要不要要这套结结果，这这套流程程可以是是我们ITIL、ISO2200000支撑起起来了流流程，也也可以由由COBBIT流程组组合起来来建立一一套流程程管理体体系。COBBIT提出34个流程程，实际际上落实实到我们们从规划划与组织织，IT战略规规划，体体系架构构建立，IT投资等等等这样样规划组组织方面面的流程程，以及及我

18、们解解决方案案的确定定，应用用软件开开发和维维护，IT资源的的采购等等等，以以及我们们交付和和支持，设计到到配置、管理等等等这些些，最后后是一套套监控与与评估的的流程。COBBIT实际上上有这样样一套比比较完整整的整套套流程体体系，应应该涵盖盖我们在在ITIIL中一些些相关流流程，在在信息安安全管理理中一些些相关流流程，对对这套流流程提出出一些控控制指标标体系和和考核目目标。(PPTT) CCOBIIT在流程程这个角角度是与与ITIIL和PMBBOOKK有很好好的对应应关系，大家可可以看到到，比如如标绿的的一些，大家管管理配置置，问题题管理、事故管管理、连连续性的的服务，对应的的就是我我们IT

19、IIL相应流流程，两两个之间间有对应应关系。我们讲讲到绿的的这些方方面，比比如管理理项目是是应PMBBOOKK的管理理流程，蓝色方方面，可可能这些些是IT自身的的一些流流程，可可能和ITIIL一些流流程还不不是对应应的，它它是其他他一些流流程。所所以从COBBIT来说，整个是是从计划划组织获获取实施施交付，从生命命周期引引用建立立一整套套流程体体系。大大家可以以COBBIT33.0现在有有一些变变化，从从它的生生命周期期，规划划设计到到交付与与支持，到它监监督评价价，也是是在生命命周期内内谈一些些ITIIL方面的的在3.0上有一一些改进进,都是一一致的，应该说说COBBIT中一些些流程对对于我

20、们们原有体体系中流流程是一一种给它它提供一一种补充充的参考考，同时时COBBIT又提供供一套控控制指标标和控制制目标，来对我我们IT流程实实行的这这种分析析以及绩绩效进行行评价，这是我我们非常常重要的的内容。下面回到到IT服务管管理这块块，服务务运维这这块，它它的发展展历程。从发展展情况来来看，IT服务管管理自身身在不断断的完善善，持续续改进。持续改改进是我我们做IT管理体体系的人人经常要要提的一一个问题题，实际际上IT服务管管理这套套体系本本身也在在逐步的的持续改改进的过过程。这这里谈到ITSSM的成立立，BS115000的发布布，到ISOO200000的发布布，到今今年ITIIL3.0的发

21、布布，到再再往后可可能的发发展，在在这个脉脉络中大大家可以以看到IT服务管管理也在在随着我我们应用用不断的的深入，出现一一些新的的问题，在不断断完善这这套管理理体系。（PPTT）左边边这个图图表示ITIIL3.0基本想想法，从从服务设设计、服服务改进进过程中中，服务务的生命命周期进进行一个个发布。右边这这张图是是我们ISOO200000所涵盖盖的一些些流程的的体系。从这个个发展脉脉络上来来看，确确实它是是IT本身的的发展相相适应的的，也是是在IT管理当当中出现现一些问问题。比比如说出出现了一一些标准准化的问问题，资资源分配配的问题题，IT和服务务融合的的问题，促进了了IT服务管管理的变变革。这

22、这是ITIIL3.0所发布布的相关关主体的的一些内内容，包包括服务务设计方方面，服服务运营营、服务务改进方方面，全全服务生生命周期期提出来来的一套套体系。从发展来来看，从从IT服务管管理本身身，确实实适应整整个IT从技术术为中心心，向以以服务为为中心这这个过程程在转变变，以服服务为中中心的体体系架构构下，要要求我们们建立起起服务全全生命周周期的一一套ITIIL的管理理体系，这是对对我们IT运维服服务所提提出的要要求。从从我们IT构建服服务上，就是我我们IT项目管管理本身身，在我我们业务务战略的的要求下下，实际际上落实实到我们们人，很很多企业业现在面面临有很很多项目目在逐步步的进行行，而这这些项

23、目目又可以以划归到到不同的的类，要要提出来来我们对对项目集集和项目目投资组组合的管管理，去去评价我我们这么么多项目目价值在在哪里，我们能能力资源源是不是是能够匹匹配，我我们真正正要选择择的项目目是什么么，所以以在过去去项目管管理的基基础上，实际上上我们提提出了项项目组合合管理与与项目集集的管理理，在这这样管理理体系下下，有我我们过去去单项目目的项目目管理一一套体系系，比如如说我们们PMBBOOKK都属于于单项目目管理程程序和体体系，项项目管理理体系在在这套程程序演变变，基于于PMO等等，建立起起我们一一套可能能OPMM3多项目目管理体体系和流流程，这这个体系系和流程程要求我我们对项项目集的的启

24、动、规划、执行、监控、收尾的的管理，也要求求我们对对项目本本身的立立项、启启动、执执行、监监控和收收尾有一一个管理理，那么么在构建建服务，也就是是说我们们项目管管理体系系下，大大家关注注的是单单项目、项目组组合、多多项目、项目管管理办公公室这样样一套管管理体系系，对我我们构建建服务的的一个要要求。从构建服服务到运运维服务务两个体体系下主主要管理理体系发发展的情情况，以以及我们们在这两两个体系系下，IT治理体体系的发发展情况况，在IT治理中中，大家家过去强强调的是是风险，就是通通过IT治理，要达到到控制风风险，但但是强调调比较少少的是通通过IT治理达达到一个个对IT绩效合合理的考考评，所所以在这

25、这方面，也需要要我们引引入一些些恐惧，比如KPI，平衡衡积分卡卡，对我我们本身身IT服务过过程中，IT所产生生的整个个IT绩效的的评价和和考核的的一套体体系，来来帮助我我们从价价值贡献献、运营营效率、客户服服务、未未来发展展几个方方面考虑虑我们IT服务的的整体绩绩效水平平落实。上面讲到到了这样样几个管管理体系系，实际际上我想想每个企企业，包包括每个个政府机机构在运运行这些些管理体体系的过过程中，在实际际使用过过程中，可能是是另用一一种思路路，我们们要改变变过去，IT没有管管理，IT管理非非常粗放放，我们们先要要要求拿一一套成型型标准的的管理体体系来规规范我们们流程、固化我我们的流流程，所所以我

26、们们引入了了ITIIL，引入入了ISOO200000认证体体系，制制定出一一套标准准流程和和制度，来把我我们不规规范的流流程规范范化，过过去随意意的管理理规范管管理，这这样一个个固化的的过程，进一步步让我们们IT在形成成制度之之后，可可能很多多企业都都有很多多IT服务管管理的制制度，但但是这些些制度是是不是实实实在在在的执行行了呢？这需要要我们IT管理部部门，我我们整天天帮别的的部门引引入系统统，固化化他们的的流程，让他们们的流程程按照系系统执行行，让我我们IT部门也也需要一一个信息息化管理理平台，需要我我们所谓谓的ITIIL、ISOO200000这套标标准。现现在很多多IT管理系系统，比比如

27、IBM的Tivvolii，包括括其他一一些系统统，实际际上把我我们这样样一些标标准流程程固化在在它的系系统上，大家按按照这个个标准系系统去执执行它的的流程，实际上上能保证证我们的的IT流程不不只是放放在那儿儿，而是是变在我我们系统统日常执执行过程程中，成成为我们们日常执执行内容容。下一一步在规规划信息息化进一一步的基基础上需需要持续续改进和和优化，ITIIL每个流流程，不不是每个个流程都都让你去去用，把把每个流流程按照照它去做做，还是是需要根根据我们们企业实实际情况况，根据据我们运运维情况况，去优优化，形形成我们们自己一一套内部部不断持持续改进进的一套套流程，这个优优化的过过程。IT的信信息化

28、还还有一个个非常大大的作用用，就是是能够通通过IT系统记记录我们们的一些些整个IT流程执执行的信信息跟踪踪和记录录，形成成一套我我们的绩绩效考核核的量化化标准体体系，对对我们IT流程进进行考核核，最终终对我们们IT部门有有一个量量化考核核的标准准体系。这是从从固化、信息化化、优化化到量化化的一个个演变过过程，实实际上也也是我们们整个IT管理需需要这样样一种方方式去运运作，是是它的一一个更合合理的方方式。这是我们们对IT技术发发展管理理体系的的发展，和管理理体系过过程中一一些内容容的回顾顾。我们们谈到IT治理，大家可可能还要要考虑一一些治理理结构需需要有一一些制度度性的安安排，比比如我们们集团的

29、的信息中中国作为为一个投投资方，对于我我们的参参与企业业，对于于我们控控股系统统，会采采用怎样样的管理理方式？作为集集团是投投资方，下面的的股份公公司IT怎么搞搞，下面面参股公公司IT怎么搞搞，你是是一个投投资方，需要用用IT治理工工具管理理它，同同样政府府机构对对我们下下属一些些机构该该怎么样样进行管管理？那那么实际际上要求求我们这这样一些些机构，在对控控股公司司、参股股公司要要按照IT治理的的方式，对他们们绩效进进行考核核和评价价，对控控股公司司是自己己的，50%，哪怕51%，是我我们自己己的公司司，可能能要以IT流程内内部控制制为主，以IT外部审审计相结结合的方方式进行行管理。对于我我们

30、的参参股公司司可能主主要以结结果导向向IT控制，就是第第三方IT审计为为主进行行监控。所以这这是不同同的。对对于我们们的亲子子股份公公司，需需要在它它的体系系中建立立一套内内部控制制流程和和体系，同时我我们请第第三方审审计公司司进行相相关的审审计，参参股公司司主要及及第三方方审计结结果为参参照。对对IT管理本本身也要要考虑这这里管理理和服务务的概念念，要建建立起管管理和服服务分离离一些制制度和原原则，有有IT管理部部门，也也有IT执行和IT外包部部门，相相应有一一些IT治理方方法和原原则应用用。这是是我们对对IT整个管管理体系系一些发发展的思思考和体体会。我们讲体体系运作作过程中中，我们们拿很简简单一个个实例，ITIIL的问题题管理，我们看看看问题题管理的的实例，怎么把把体系范范围起来来的，这这些体系系怎么围围绕通过过这样一一个流程程，能够够综合运运用这样样一套流流程去应应用。比如问题题管理流流程，可可能我们们基于ITIIL、ISOO200000，包括COBBIT相关一一些内容容，建立立起我们们ITIIL的一种种制度流流程，有有流程，有责任任人，也也有相关关的子流流程，比比如说问问题管