实现知识管理的价值-图书馆评价的终点

1、PAGE PAGE 7实现知识识管理的的价值图书馆馆评价的的终点摘要：本本文从知知识管理理的价值值标志分分析出发发，以价价值这个个核心来来分析图图书馆知知识管理理的内涵涵并建立立相应的的评价模模型，借借助知识识管理方方法建立立图书馆馆的好的的战略布布局，通通过知识识管理手手段全面面提升图图书馆的的人力资资本、组组织资本本和关系系资本，实现知知识管理理的价值值，这才才是图书书馆评价价的终点点。关键词：知识管管理；评评价模型型；价值值；人力力资本；组织资资本；关关系资本本1前言言上世纪990年代代以来，随着IInteerneet与信信息技术术的迅速速发展，特别是是在我国国全面推推进科教教兴国，创建

2、世世界一流流大学与与国内外外知名的的高水平平大学以以及高等等教育进进入大众众化教育育阶段，这些激激动人心心的机遇遇实际上上是推动动我国图图书馆发发展跨越越式发展展的难得得的契机机1。知识组织织是指把把知识客客体中的的知识因因子和知知识关联联表示出出来，以以便人们们识别和和理解知知识。对对数字图图书馆来来说，知知识组织织就是在在信息获获取和信信息预处处理的基基础上，通过知知识挖掘掘，对信信息进行行精简、提取，发现隐隐含在信信息中的的有用知知识单元元并对其其进行集集合组织织的过程程（即是是信息组组织过程程）。知知识组织织是数字字图书馆馆知识管管理的基基础内容容。知识识组织的的方法多多种多样样。依知

3、知识的内内部结构构特征，可分为为知识因因子组织织方法和和知识关关联组织织方法；依知识识的不同同组织形形态，可可分为主主观知识识组织方方法和客客观知识识组织方方法；依依知识组组织的语语言学原原理，可可分为语语法组织织方法、语义组组织方法法和语用用组织方方法。这这些恰好好也构成成了知识识管理的的实质内内容。从从知识管管理的价价值标志志表现看看，有下下列几方方面内容容。控制信息息。构成成图书馆馆服务工工作的客客体是信信息资源源，在今今天的信信息社会会里，实实现图书书馆价值值的标志志依旧是是控制信信息、管管理知识识、提供供知识、以人为为本，图图书馆资资源的索索取方式式不仅形形式上表表现出多多样性，而其

4、控控制也成成为全球球性难题题。表现现在：网网络的优优势带来来方便快快捷的同同时却体体现的是是信息分分布具有有自由性性和随意意性；信信息的来来源表现现出分布布宽、分分散性、无序性性、无政政府性、不稳定定性、无无限漫溢溢直至包包罗万象象；内涵涵上表现现出真伪伪难并存存，难以以辩识，资源信信息与非非资源信信息难以以驾御；网络资资源、购购买资源源（包括括购买服服务资源源）结构构与规范范的不统统一，甚甚至存在在非规范范非结构构，加之之多媒体体、多语语种、多多类型信信息的整整合，一一直是造造成用户户对图书书馆服务务工作不不满意的的一大缘缘由；从从事参考考服务的的人员在在检索查查全和查查准面临临新的挑挑战，

5、碗碗里的针针与草垛垛里针的的搜寻方方法清晰晰了今天天从事参参考服务务工作的的艰辛，正如奈奈比特指指出的：“未经过过整理的的信息不不是我们们的朋友友，甚至至是我们们的敌人人”；多元元化、多多语种、国际化化的数据据传输、共享和和流动，给图书书馆带来来政治、外交、文化、人才结结构等新新问题；用户越越来越适适应“傻瓜型型”服务方方式，需需要图书书馆工作作者服务务模式集集成并与与用户实实现互动动交流方方式。图图书馆的的信息服服务也说说是对信信息资源源的开发发，严格格地说应应该是将将其正面面的价值值发挥到到最大，而把负负面效应应控制到到最小。这是实实现图书书馆信息息服务价价值手段段3、44、5。管理知识识

6、。知识识管理是是在信息息管理基基础上发发展起来来的，两两者紧密密衔接，见图11。构成成图书馆馆的信息息知识从从类别上上有显现现知识和和隐现知知识，相相对于用用户需求求来说隐隐现知识识比显现现知识更更能够激激活灵感感与创新新，是更更有价值值的知识识。提高高信息服服务的水水准要求求要超越越显现知知识，极极力挖掘掘隐现知知识，达达到信息息服务工工作的深深入与发发展，这这是图书书馆信息息服务的的价值体体现。信息管理理知识管理理信息资源源获取及及提供为用户解解决问题题提供信息息产品提供知识识产品基于标准准和单一一知识基于复杂杂综合可可变的知知识固定模式式的内容容服务动态模式式的连续续服务无偿的人人工服务

7、务增值服务务标准化服服务个性化、个人化化服务固定资源源和系统统动态的虚虚拟资源源分散的系系统和服服务系统集成成、服务务集成、协作共共享标准化的的物理静静态服务务创新性的的动态服服务以信息服服务部门门、流程程组织以用户行行为要求求过程组组织图1 信信息管理理与知识识管理的的区别提供知识识。从图图书馆的的信息资资源开发发利用来来说，主主要是针针对数据据和信息息进行采采集、编编目、数数字化、存储、分类、组织、控制、加工、处理、传播、检索直直至计算算等，通通过图书书馆书目目、联机机检索、搜索引引擎、网网上浏览览等提供供用户信信息，指指导帮助助用户去去分析评评价信息息并将信信息加工工、吸收收、提取取而变

8、成成真正的的知识加加以利用用。随着着信息技技术的发发展那，诸如利利用数据据仓库、数据挖挖掘、数数据库知知识发现现、人工工智能技技术等获获取信息息中的隐隐现知识识，用大大型数据据库、新新型检索索技术、智能代代理、搜搜索引擎擎等存储储与传播播知识，用网络络技术、组件技技术等确确保知识识的全面面共享。图书馆馆信息服服务的职职责不仅仅导航用用户到信信息的门门户，且且要帮助助指导用用户进入入信息海海洋获取取能够带带来时间间、财富富、效率率、价值值的知识识，从而而创造新新的生产产力。这这是图书书馆信息息服务价价值的宗宗旨所在在。以人为本本。这是是被证明明了的在在实际和和理论上上渗透在在管理领领域以及及信息

9、服服务领域域较为成成功的理理念。但但是因体体制的、环境的的等因素素制约了了这个理理念的深深入发展展。从用用户要求求来说，逐步走走向需求求的个性性化、个个人化；对信息息系统或或检索界界面交互互化（诸诸如可视视化、语语音化等等）；对对信息获获取的结结果要求求精确化化、快捷捷化；指指望图书书馆的物物理环境境、人员员环境和和资源环环境便于于互动交交流。而而从图书书馆从事事参考服服务的人人员而言言，具有有为应对对不同用用户专业业知识需需求的广广博化和和专业化化知识；指望各各类资源源都便于于再加工工和再开开发；要要求对不不同载体体信息进进行定制制服务；还要考考虑知识识产权问问题、信信息系统统与知识识库的安

10、安全性、以及维维护作者者的隐私私、建立立保密制制度等。因此，图书馆馆的知识识管理不不仅仅是是简单的的管理文文献，已已经提升升到智力力资产管管理的高高度。综合上述述分析可可见，成成功的知知识管理理表现在在下列几几方面：必须建建立知识识管理自自身的方方法论及及评价方方法；建建立信息息总监级级的骨干干队伍，尽量使使得管理理结构扁扁平化，给予众众多工作作人员的的授权；管理始始终要满满足最终终用户的的知识需需求；管管理核心心要有持持久的竞竞争力；营造持持续稳定定的协作作和创新新精神及及文化；敢于并并不断吸吸收国内内外的先先进实践践经验；坚持不不懈地扩扩充自身身的知识识源；强强化协作作服务使使服务意意识与

11、服服务内容容的集成成；实现现知识资资产价值值的可测测度化，最终实实现知识识管理的的价值，这才是是图书馆馆评价的的终点2。长期以来来，教育育部全国国图书情情报工作作指导委委员会、图书馆馆界及图图书馆每每任领导导都一直直期望制制定一套套严格的的图书馆馆评价标标准来进进行知识识管理。必须明明白一点点的是知知识管理理的对象象是知识识一种种无形资资产，综综观世界界各国对对无形资资产的评评估还处处于积极极的探索索中，至至今未见见成熟的的结论。本文将将以价值值这个核核心来分分析图书书馆知识识管理的的内涵并并建立相相应的评评价模型型，期望望有更广广泛的指指导意义义。2知识识管理的的价值：智力资资本观图书馆一一

12、旦实施施一项好好的服务务举措，必然受受到用户户的赞誉誉。这正正是知识识管理的的最基本本价值的的体现。例如，某大学学某学科科申报一一项重大大国家科科研课题题，缺少少的往往往是来自自各类资资源库准准确信息息的搜集集与分析析，如果果学科组组负责人人对图书书馆职员员情况很很熟悉，他就会会主动去去找图书书馆的对对该学科科熟悉的的某一信信息参考考服务馆馆员，恰恰好馆员员不在相相应部门门或检索索系统出出现故障障，就涉涉及到需需要远程程传递和和手段不不足的问问题；即即使联系系上了该该馆员，但他却却表示：“我对这这个学科科是了解解一点，但感觉觉你们现现在的问问题有点点跨学科科了。”这就涉涉及到馆馆员在工工作中知

13、知识的集集成与沉沉淀问题题。于是是只好借借助第二二方大学学相应的的馆员，而其可可能给出出这样的的回答：“我解决决过类似似的问题题，但为为什么要要告诉你你。”这是知知识共享享意识问问题。总总结一下下可见一一个图书书馆在知知识服务务和共享享中既要要有好的的平台支支持，又又要有持持续的馆馆员知识识沉淀及及共享意意识，则则图书馆馆的价值值就十分分明晰。从深层层次来看看，应该该上升到到图书馆馆的知识识管理对对高校智智力资本本提升的的高度。智力资资本直到到上世纪纪90年年代Sttewaart才才做了具具体的规规定：智智力资本本是指每每个组织织成员能能给组织织带来竞竞争优势势的一切切知识和和能力的的综合6。

14、其概念念关注的的是商业业因素。密切联联系到图图书馆，正如图图2所示示的智力力资本组组成因素素图，从从中我们们可寻求求价值切切入点的的位置。人力资本本组织资本本（结构构资本）关系资本本馆员能力力：专业水平平继续教育育与技术术水准受训练方方式服务并基基本了解解的学科科宽度智慧资产产：馆藏资源源和再生生资源纵向课题题、专利利、获奖奖等申报报成功设计与横横向课题题申报成成功诱导新思思想、新新观点的的诞生品牌效应应：学校知名名度上升升学科知名名度提高高鉴定课题题、申报报专利、发表论论文级别别上升人力资本本增强学习能力力：知识共享享分析解决决问题能能力持续的专专业学习习人力资本本基础建设设：信息服务务流程

15、与与模式IT系统统及数据据库资源源整合协调体系系馆际合作作范围用户：单一用户户整群用户户外单位用用户人力资本本管理能力力：优质服务务精神信息导航航与领导导能力业务生长长经历人力资本本文化：管理构架架管理哲学学职绩考核核评价制制度人力资本本合约：馆际互借借合约服务联盟盟制合约约授权合约约人力资本本图2 智智力资本本因素图图图中将智智力资本本分成三三类。其其中人力力资本是是指图书书馆内部部所有成成员的知知识、技技术、能能力、经经验、虚虚拟所有有权等。人力资资本是图图书馆最最重要的的资产，实际也也是最难难以掌握握的资产产，从图图书馆管管理与开开发人力力资本角角度，必必须建立立有效的的尽可能能地挖掘掘

16、馆员的的专长且且具有战战略性价价值的才才能。组组织资本本是指不不包括馆馆员的图图书馆的的资产，是可以以掌握的的资产。如果说说组织资资本属于于图书馆馆的内部部资本，则关系系资本也也可称为为外部资资本，是是指图书书馆与其其他图书书馆机构构及用户户往来的的关系的的综合，在今天天的开放放性图书书馆前提提下，是是智力资资本中最最能直接接反映图图书馆影影响因子子和深化化信息服服务的一一部分，通常关关系资本本是图书书馆最容容易衡量量的但往往往与图图书馆发发展水平平、领导导能力、国内外外影响及及交流程程度密切切相关。从三者者的内涵涵可见是是相辅相相成的。人力资资本有助助于最优优信息服服务（组组织资本本）的制制

17、定，也也有助于于图书馆馆对外良良好关系系（关系系资本）的建立立；其次次，良好好的组织织资本有有助于图图书馆馆馆员能力力的发挥挥与提升升（人力力资本），且其其独特的的信息服服务流程程与模式式、卓越越的管理理哲学和和文化等等也更容容易吸引引其他图图书馆与与之建立立稳固长长久的关关系（关关系资本本）；而而有价值值的关系系资本，通过共共享其他他图书馆馆的资源源可弥补补图书馆馆内部资资源不足足（组织织资本），也可可弥补图图书馆内内部人员员服务能能力（人人力资本本）不足足带来的的不良影影响。值值得注意意的是，这三项项智力资资本的组组成因素素，在不不同类型型的图书书馆有不不同的内内涵，研研究型或或教学研研究

18、型大大学图书书馆则会会强调信信息服务务水平涌涌现出所所在学校校的纵向向课题、专利、获奖等等申报成成功，设设计与横横向课题题申报成成功，诱诱导新思思想、新新观点的的诞生等等；而本本科教学学为主大大学图书书馆则以以资本中中的用户户（教师师与学生生）知识识挖掘为为重点。当然随随着每个个图书馆馆的逐步步发展，构成智智力资本本的因素素也会不不断调整整，因此此要依据据各个图图书馆的的现有智智力资本本结构和和未来规规划，要要适时地地采取优优先发展展策略。3知识识管理核核心价值值的内涵涵在教育部部颁发的的新的普普通高校校图书馆馆规程里里强调了了图书馆馆在高校校的学术术定位。这样在在图1的的人力资资本、组组织资

19、本本和关系系资本构构成的三三维空间间里，需需要增加加战略维维度，即即要求图图书馆的的知识管管理能够够支撑高高校长期期的发展展战略。于是，知识管管理的价价值就体体现在四四个方面面：战略略支撑价价值、人人力资本本提升价价值、组组织资本本提升价价值和关关系资本本提升价价值。针针对用户户需求为为核心的的成功知知识管理理价值见见图3所所示。提升人力力资本提升组织织资本提升关系系资本支撑战略略加速馆员员学习与与成长、提升能能力形成知识识内容体体系的持持续维护护、服务务机制推进与用用户的互互动关系系，提升升用户满满意度确定可持持续发展展的信息息服务构构架与定定位促进骨干干馆员的的领导能能力、服服务能力力与管

20、理理能力的的提升建立适用用动态的的知识管管理基础础结构，营造积积极的统统一的知知识文化化价值观观建立区域域性、国国际化的的合作伙伙伴关系系，发展展知识联联盟推进区域域性、国国际化共共享发展展策略图3 成成功的知知识管理理价值图图对图3的的价值图图，具体体分析如如下：战略支撑撑价值。近几年年来各图图书馆都都依据所所在大学学未来战战略规划划制定了了相应的的长期规规划。一一个图书书馆的长长期发展展战略问问题核心心在于两两个方面面：图书书馆的信信息服务务架构及及定位；图书馆馆的区域域性国际际化共享享发展策策略。信信息服务务架构及及定位要要解决图图书馆服服务的深深层渗透透，并不不断拓宽宽服务范范围，而而

21、区域性性国际化化共享发发展策略略是要解解决长期期以来资资源共建建共知共共享问题题，实现现图书馆馆向多元元化服务务方向发发展。这这些战略略问题与与图书馆馆的关系系看似不不紧密，但是依依据图书书馆发展展战略的的新趋势势以人人为本的的理念和和以知识识服务为为基础的的价值战战略，信信息服务务架构的的调整与与多元化化服务方方向发展展的关系系就很清清楚了。其根源源还是知知识管理理本身要要求的必必须进行行多元化化服务，必须促促进资源源全面共共享，必必须建立立和储备备CEOO级信息息服务人人才。在在图书馆馆形成多多元化服服务模式式后，知知识管理理需要为为图书馆馆确定具具体的多多元化服服务模式式的参考考依据。具

22、体地地说，要要对馆藏藏结构、资源构构成、人人力资源源、服务务模式等等进行整整合，确确定强弱弱优势，在此基基础上选选择循序序渐进地地推进多多元化服服务模式式。战略略支撑价价值的多多元化服服务模式式如图44所示。新的未见见的服务务模式研习尝试性发发展一定时期期运营后后的总结结新的但已已见的服服务模式式结合实际际的吸取取一定时期期运营后后的总结结推广已有的服服务模式式剖析已有有的不足足提升服务务内涵融和新的的服务模模式图4 战战略支撑撑价值的的多元化化服务模模式推进进从图4可可见，相相对于图图书馆的的信息服服务架构构及定位位问题，区域性性国际化化合作策策略问题题显得尤尤其重要要和迫切切，只有有这样，

23、才能结结合有限限的资金金流、资资源流形形成现代代图书馆馆全球化化的通畅畅的知识识信息共共享流，而封闭闭式的办办馆模式式只能是是与现代代图书馆馆发展要要求的胡胡同里越越走越深深。由于于我国图图书馆总总体发展展还处于于不平衡衡时期，受到地地域、学学校规模模、经费费投入、原始积积累等限限制。从从知识共共享的方方位，可可依据知知识流出出与知识识来源的的方向将将图书馆馆分为四四个类型型：弱势势图书馆馆（高等等职业教教育大学学），一一般表现现在馆藏藏量低于于1000万册，流入该该图书馆馆的知识识相对多多，流出出的几乎乎没有，加强与与下列三三种类型型图书馆馆的合作作与共享享很重要要；中势势图书馆馆（本科科教

24、学为为主的大大学），一般表表现在馆馆藏量在在10002000万册之之间，该该图书馆馆的流入入与流出出处于相相对均衡衡，区域域性合作作意义重重大；对对强势图图书馆（属于研研究型或或教学研研究型大大学），一般表表现馆藏藏量超过过2000万册以以上，流流入该图图书馆的的知识相相对少（研究型型知识流流入多），而流流出的特特别多，象征着着某种知知识发源源地，区区域性国国际化合合作优势势独特且且合作意意义很大大，对其其他类型型馆起指指导作用用；整合合型图书书馆，表表现在馆馆藏资源源并不多多，但因因其充足足的经费费、人才才保证，电子资资源品种种多、购购买服务务形式多多样、定定制资源源丰富、服务模模式先进进，

25、国际际化合作作密切，最典型型的是香香港科技技大学，虽然110多年年发展起起来馆藏藏有限，但其他他方面的的潜质使使得其在在香港乃乃至亚洲洲高校图图书馆中中影响很很大。按按照图书书馆的现现代发展展模式，上述的的四个类类型图书书馆还会会更深层层次地影影响到各各自的战战略地位位：图书书馆彼此此依赖程程度加强强，主要要表现在在知识资资源和服服务模式式方面；图书馆馆彼此的的责任与与义务加加强，主主要体现现在共享享的机制制和合作作的诚信信度及个个性化服服务的要要求上；支持图图书馆价价值的杠杠杆发生生变迁，主要表表现在由由传统的的竞争转转向诚信信合作、由物性性化管理理转向人人性化管管理、由由老板式式权利转转向

26、领导导服务权权利、由由主动式式服务转转向互动动式服务务、由一一般的协协调转向向集成化化协调，由增强强服务能能力、馆馆员能力力转向提提升服务务价值、馆员价价值。图图书馆知知识共享享的方位位对其战战略定位位的影响响见图55所示。图书馆知知识共享享的方位位强势中势弱势整合依赖程度度沟通与协协调知识资源源量服务模式式中高高低中中中低低高低高责任与义义务个性化服服务不确定性性的容忍忍度控制策略略高高行为控制制中低协议控制制低低协议控制制高中行为与协协议共同同控制价值杠杆杆转向速度度控制理念念的人为为影响因因素导向作用用快低高中中中低高低中中中图5 图图书馆知知识共享享的方位位对其战战略定位位的影响响人力

27、资本本提升价价值。人人力资本本的内涵涵很广，但从目目前我国国图书馆馆的人力力资本结结构看，知识管管理及服服务要解解决的核核心是如如何提升升馆员的的服务能能力，要要解决好好该问题题的关键键是注重重下列两两点：依依据图书书馆自身身状况制制定合理理的馆员员能力模模型；其其次依据据馆员能能力模型型要求，要创造造多种形形式的现现代信息息技术、现代管管理服务务知识等等的共享享和学习习，有针针对性地地提升馆馆员的能能力。一一般来说说，馆员员的能力力模型应应包括：核心凝凝聚能力力，体现现在图书书馆的文文化，全全身心地地为用户户服务，形成整整体的能能力集合合；知识识服务管管理能力力，管理理及领导导能力是是馆员必

28、必须具备备的，因因为馆员员至少是是信息的的领导者者；专业业知识能能力，为为各个部部门所需需要的专专业能力力集，除除了图书书馆学、情报学学等专业业基本知知识，还还涵盖管管理、财财务、人人事、资资源推介介、资源源定制、用户服服务等所所需的技技能。在在定义了了能力模模型基础础上，就就可以对对各个部部门岗位位的馆员员进行能能力差距距分析，并进而而提供相相应的能能力发展展规划。下列图图6列出出了几种种可借鉴鉴的人力力资本提提升的转转移方法法。转移方式式垂直转移移水平转移移延伸转移移评价导师制执行此方方式通过将内内外聘请请的资深深信息教教授的知知识传递递给年轻轻馆员，特别有有利于新新引进的的馆员工工作的融

29、融合。所有部门门定期交交流与研研习小组组执行此方方式执行此方方式执行此方方式经常性地地挖掘馆馆员的隐隐现知识识，对于于塑造图图书馆自自身共享享文化大大有影响响。学术演讲讲执行此方方式有助于高高层隐现现知识的的沉淀与与传播，推进新新理念形形成。单部门的的自主演演讲执行此方方式执行此方方式执行此方方式便于隐现现知识传传递、文文化共享享和经验验总结。图6 图图书馆的的人力资资本提升升的转移移方法专业领域域知识管管理模型型为确定定不同领领域的知知识管理理方法提提供了指指导，还还需要依依据自身身图书馆馆馆员结结构情况况、服务务模式、环境条条件等进进行知识识梳理工工作，如如按服务务工作的的流程为为切入点点，对涉涉及到的的部门专专业知识识、各个个服务阶阶段和服服务模式式的知识识、及现现代图书书馆的知知识类型型系统地地安排所所要学习习的知识识，并建建立长久久的维护护机制。关系资本本提升价价值。事事实上，人力资资本和组组织资本本的提升升本身就就为图书书馆的关关系资本本改善奠奠定了一一定的基基础。例例如，通通过对用用户服务务流程和和模式的的改进创创造更高高的用户户满意度度。而其其核心在在于通过过知识管管理强