《网络客户服务实务》习题及答案

1、网络客户服务实务习题及答案工程一走进网络客服一、单项选择题1、(）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提 供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。A网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、以下选项中，属于客户投诉处理原那么的是A保持冷静原那么A保持冷静原那么B平息顾客怒气C尊重原那么D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（A工作区A工作区B茶水区C运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（A优势A优势B劣势C机会D原那么5、以下哪个选项是亚马逊平台所使用的网络客服工具？（A咚咚A咚咚B阿里巴巴C电子邮件D QQ二、多项选择题1、以下哪些是网络

2、客服岗位的素质要求？（工作认真、细心、责任心强;有良好的沟通能力、应变能力和记忆力;培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压;有团队协作能力。2、网络客服工作平台包含哪些？（A QQA QQB千牛C电子邮件D阿里旺旺3、4P营销策略包含?A产品B价格C渠道D促销三、判断题1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（ 2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。（ X ） 2、一般情况下，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退98元，积 分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里。3、运费险是保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72 小时内n动退款给顾客。

3、4、要求发货快递联系对方当地快递公司， 或快递本人签收的复印件，上传到维权后 台，让小二查看这个最有力最真实的证据即可5、要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量，退包重 量之前发包重量的一半6、耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不 惊慌，不乱说话，不懂的问题及时请教（）六、略3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（ V ）4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（V ）四、简述1、网络客服有哪些岗位要求？由于需要打字与客户沟通，因此要求中文盲打每分钟达60字以上，准确率95%以上；由 于通过互联

4、网进行工作，因此必须了解互联网网络文化；由于使用网络通讯工具工作， 因此必须会操作常用电商销售平台、常用即时通讯工具；能够熟练应用OFFICE办公软 件；具备一定商品知识；具备一定文字写作能力，能与客户进行良好沟通，解答客户提 出各种问题。2、网络客服的职责有哪些？（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责开展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统五、趣味挑

5、战1、淘宝网的创始人是谁？ （ B ）A刘强东B马云C王卫D陈欧2、2014年天猫双十一活动阿里巴巴公司一天的销售额是多少？ （ B ）A 230亿元 B 571亿元 C 360亿元D380亿元工程三提供语音客户服务一、 判断题.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达 自己的意见。（V ）. 通话完毕后，应等对方挂断 后再将 轻轻放回。（J ）.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个 而耽误时，应向来电的客户表示歉 意。（J ）.拨打 时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（V ）.在姓氏里面，“华”读作“Hud”。（ X ）二、 单项选择题1.接听 时，以下

6、不正确的做法是（A ）oA、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下 后再轻轻放回 机上C、最好能告知对方自己姓名D、接 时，不使用“喂”回答2.用语规范，以诚待人,2.用语规范，以诚待人,语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（B ）。A、双语B、普通话C、英语 D、方言.下面哪种属于拆字法?A、曹操的曹B、高兴的高C、耳东陈D、牛顿的牛.在姓氏里面，“澹台”读作（BA Zh6n 16iA Zh6n 16iB、 Tdn tdiC Zhdng tdiC Zhdng tdiD、 Tang tdi5.“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？5.“召就是介绍的绍

7、去掉绞丝旁。”请问这里用的是什么方法来获取所需的正确信息？A、拆字方法B、组词法C、提问法D、单词核对法三、多项选择题1.按照 礼仪的要求,员工在与客户通 时，以下（ABC ）是应当防止的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做 记录.接听 的正确的做法有（ACD ）0A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、 中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接 时，不使用“喂一”回答.拨打客户 时，可以用（ABD ）作为通话结束语。“感谢您的接听！”“很高兴为您服务！”“请您再说一遍，好吗”“感谢您的致电，再见！”.下面哪种属于拆字法？

8、（ AB ）A、双木林B、又耳邓C、马到成功的马C、马到成功的马D、邓小平的邓.下面的姓氏，哪个的读音是正确的？ （ ACD ）A、尉迟 YU chiB、薄 BdoC、单 ShdnD、谢 Xie四、简述题请简述以下话术中，语音客服哪些地方做得不对？该怎么做？语音客服：喂？请问有什么可以帮您？客户：我明明买了瓶去屑型的洗发水，为什么给我发过来的却是滋润型的，这让我 怎么用？语音客服：这个不可能！我们不可能发错货的！客户：什么叫做不可能？ ！难道我会骗你？ ！语音客服：小姐，你会不会下单的时候不小心按错了？客户：你连查都没查，就说是我的问题？语音客服：小姐，不好意思，请问你订单号是多少？客户：12

9、3456789c语音客服： 五、趣味挑战李小姐在现代生活网上超市的大型活动中以219的价格买了一个电饭煲，谁知道过 了一个星期之后，该电饭煲居然只要189包邮。作为语音客服，如果李小姐打 来投 诉，你该怎么解决？工程四网络客服一.单项选择题.对哪一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成 为忠实客户(D) oA网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比拟型.这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。是那类 型客户？(B)A网络参与型B价格折扣型C贪图方便型D网上网下比拟型.网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(B )。A售价是公

10、司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。.如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：(C)oA对不起，我不知道。B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。C你打 先查一下什么原因，我们会协助您处理。D货物已经出仓库，公司不负责。.节庆活动、店铺周年庆等活动属于(B)。A.店外活动B.店内活动C.京东官方活动D.淘宝官方活动二,多项选择题.电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有(BCD )oA你好

11、吗？B亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？C顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。 D亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务：）.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（B CD ）A固定 B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池.克服异议应遵循的原那么有：（A B C D ）A正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议，防止争论D避开枝节.客户在网上购物担忧商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（BCD ）A如果怀疑就不要买B我们是厂家授权店，确保是真品C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十D您可以看一下店铺中

12、的购买记录评论再放心购买哦！.网上购物的常用的支付方式有：（C D ）A当面付款B汇款C货到付款D网上支付三,简述.简述FAQ的含义及重要性。参考答案：FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经 常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统， 应该至少可以回答用户80%的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大 减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务本钱，并且增加了顾客的满意 度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。.简述在线客户购物心理有哪几

13、种类型？分别应怎样应对？答：1.需求异议；2.财力异议；3.权力异议；4.价格异议；5.产品异议；6.客 服服务异议；7.购物流程异议。忌争辩、忌质问、忌命令、忌炫耀、忌直白、忌批评、忌专业、忌独白、忌冷淡、忌生硬，分别针对不同的异议进行话术和应对技巧的阐述。 四、实训题以现代生活网上超市“618”活动：全场家居用品满减再送赠品为例，进行在线接待 客户系列实训活动：活动产品：现代生活网上超市全场家居用品活动内容：全场满99元减10元，满198减20元，依次累加。实训题目：.根据活动内容，设置此次活动的自动回复问好语、致歉语。.模拟满减活动开始，分析客户在活动期间购物的心理，模拟表4. 4中七种

14、客 户购物心理提问、设计应对话术。.请根据以下提供的商品信息，制作该商品FAQ:品 名：NOME/诺米香水网红同款持久淡香香水 凌晨四点香体喷雾男女清新自 然净味留香75ml凌晨4点价 格：29. 90元规格款式:75mL商品描述：小红书爆款，抖音万人点赞，门店断货王，花果香调，持久淡香，适合 日常、职场、聚会、运动、约好、旅行、送礼、户外等多种场合的香体喷雾工程五单项选择题C 2、 A 3、 A 4、 B 5、 A多项选择题ABC 2、 ABCD 3、 BD问答题1、（供参考）催付信息：亲，麻烦您及时付款，这边为您尽快发货哦。告别信息：亲，您的订单我们将尽快安排发货，收到货后如有疑问请联系客

15、服，我们将竭诚为您服务。祝您购物愉快!2、答：订单确认一方面是为了更好地服务顾客，顾客在后台操作的过程中发生误操作的 可能性较大，进行订单确认可以提醒顾客检查收货地址、备注等信息，如发现有误可以 及时修改；另一方面也是针对可能发生的维权纠纷做一些防范措施。趣味挑战题A 2、C工程六一、单项选择题1、 A 2、 ABCD 3、 C 4、 B 5、 B二、多项选择题1、 ABD 2、 ABCD 3、 ABCD 4、 AB 5、 BD三、判断题1、X 2、J 3、X 4、J 5、J四、简述题答：1、顾客无法查询物流顾客无法查询物流时会对店铺是否虚假发货产生怀疑，继而产生抱怨情绪。客服应 立即反响，为顾客登录快递公司网站查询，或者核对单号是否录入正确。重发单号给客 户的同时，最好直接截取物流进度的图片给客户，以尽快安抚客户情绪。2、物流太慢客服应协助顾客查找快件滞留的原因，可主动 联系快递公司，如无异常那么抚慰 顾客，让其耐心等待。后续还应继续关注，主动给客户提供物流跟踪信息。3、快件异常当查单查件时，发现快件出现异常，如发往地址错误、非本人签收等，那么应尽快处理, 查明原因。如果无法查明原因，可考虑尽快给顾客再发件。五、 趣味挑战题C 2