现场销售基本流程之二现场接待

1、昆山巨大房产咨询有限公司 PAGE 6PAGE 40 第 PAGE 40 页 共 NUMPAGES 40 页 现场销售售基本流程(之 二二)现场接待一、迎接接客户客户来到到售楼处处时，你你要主动动热情地地上前迎迎接，开开始现场场接待的的第一步步。这个个第一步步是至关关重要的的，它是是你给予予客户第第一印象象的形成成时机。能否推推销成功功，第一一印象的的作用占占一半以以上。其其基本动动作包括括迎接客客户入门门、安排排入座、上茶、递名片片等。迎接客户户入门如果售楼楼处有保保安，迎迎接客户户入门的的工作一一般由保保安完成成。如果果没有保保安，还还是由销销售人员员来完成成。即使你碰碰到再伤伤心、再再生

2、气的的事情，只要来来到售楼楼处，你你都必须须面带笑笑容、 语语气温和和。做不不到这些些，你干干脆不要要来上班班，以免免影响自自我及公公司的形形象。在看到客客户走向向售楼处处时，你你必须主主动帮忙忙拉开售售楼处的的大门，并致欢欢迎 词词：“您好，欢迎光光临！”其实，致欢迎迎词除了了礼貌迎迎接客户户外，还还可起到到 提提醒其他他销售人人员有顾顾客来的的作用。 如果果客户在在门外观观望，可可主动打打招呼说说：“您好，请进！” 如果果时雨雪雪天气，你还必必须帮助助客户收收拾雨具具、放置置衣帽等等等。如果负责责在门口口迎接的的不是你你，而是是你的同同事，但但按照人人员安排排，这个个客 户户是你负负责接待

3、待的。在在你的同同事致欢欢迎词时时，你就就必须起起身走向向门口迎迎接 客客户，并并引导客客户入座座：“您好，请这边边坐！”如果是你你熟悉的的客户，你不能能以一句句简单的的“欢迎光光临”草草了了事，而而应 以以尊称致致之，并并给以亲亲切的问问候或恰恰当的赞赞美。如如：“陈先生生、陈太太太，下下 午午好！二二位今天天容光焕焕发，真真是人逢逢喜事精精神爽啊啊！”每批客户户，一般般只需要要一人接接待即可可。如果果客户人人数较多多，也可可有两人人同 时时负责接接待，通通常时一一主一副副。记住住：绝对对不可以以超过三三人同时时负责接接待。即使在迎迎接客户户入门后后，你发发现来者者并不是是真正的的客户，你也

4、应应该保持持热 情情的态度度，以维维护楼盘盘形象和和企业形形象。在迎接客客户时，你可以以注意客客户时怎怎么来的的，时开开车来的的，开什什么车，还 是是打车来来的，抑抑或是坐坐公车来来的，以以便判断断客户的的身份地地位。销售人员员的观察察技巧从客户进进门开始始，销售售人员就就要对来来访的客客户进行行细致入入微的观观察。对对客户的的观察有有助于销销售人员员掌握客客户的特特点和动动机，从从而能够够在介绍绍楼盘的的时做到到有的放放矢，提提高成交交的几率率。这种种观察更更多的需需要靠目目测，主主要时根根据来访访客户的的外在形形象对客客户作一一个初步步的综合合的评价价。当然然，我们们不强调调以貌取取人，并

5、并且这种种观察也也不是绝绝对正确确的，只只能作为为一个初初步的判判断而已已。观察察的项目目有如下下几种:表情：从从客户的的表情可可以初步步判断出出他的性性格特征征。比如如客户满满面春风风、笑容容可掬，说明他他是一个个充满自自信的成成功人士士。步态：从从客户的的步态可可以看出出他的具具体性格格。比如如客户脚脚下生风风，通常常是说话话快人快快语、豪豪爽、讲讲究办事事高效率率；而如如果是脚脚步沉稳稳缓慢，则通常常可以表表明他是是一个有有成府或或办事慢慢条斯理理的人。目光：目目光是心心灵的窗窗户，从从目光可可以大致致看出客客户的内内心动机机。语态：从从客户谈谈话的态态度可以以初步判判断成交交的可能能性

6、，假假如客户户在谈话话时总是是东张西西望，目目光游离离不定，基本上上可以判判断出这这个客户户目前很很可能没没有购买买意向，也许仅仅仅是为为了了解解一下楼楼盘而已已。手势：手手势是一一个人的的第二语语言，通通常用来来表达内内心的意意愿。假假如客户户经常习习惯地摆摆手，说说明他对对什么都都保持着着一份戒戒备心理理，对人人对事总总是持有有怀疑态态度。笑容：笑笑容是心心情的写写照，如如果客户户笑的声声音很大大，笑得得旁若无无人，那那么他应应该是个个不拘小小节的人人。着装：从从一个人人的着装装可以看看出他的的服饰喜喜好和个个性。喜喜欢穿休休闲装的的人，通通常较为为随意，不喜欢欢受到约约束；对对于总是是西

7、装革革履的人人来说，则通常常是较为为重视形形象的。此外，从服饰饰的品牌牌还可以以看出客客户的身身份、消消费能力力和地位位。用具：判判断消费费能力最最明显的的标准就就是交通通工具了了。如果果你卖的的是别墅墅，坐公公交车和和骑自行行车的人人一般来来说不具具有消费费该物业业的能力力；其次次是随身身带的包包裹，名名牌的皮皮具和布布包持有有者的消消费能力力应该有有着较大大的差距距。配饰：如如果客户户配有很很昂贵的的项链、手表、手链，通常也也能够说说明该客客户具有有较强的的消费能能力。安排入座座在客户进进入售楼楼处后，你应及及时安排排客户入入座，以以便进行行洽谈。如果客客户自己己想先看看看模型型，你可可带

8、他先先看模型型并作适适当的解解释，然然后再安安排客户户入座洽洽谈。 邀请请客户入入座：“您好，请这边边坐！”主动拉开开桌椅距距离（不不用说，肯定是是移动椅椅子，而而不可能能是移动动桌子）,以便便客户入入座。要要注意，移动椅椅子的动动作要轻轻，尽量量不要拖拖动以避避免制造造出刺耳耳的声音音，而应应先提起起来后退退一步再再放下。安排入座座时应注注意空间间管理技技巧。所所谓空间间管理，就是指指你与客客户入座座洽 谈谈时的相相对位置置。相对对位置得得当，有有利于沟沟通并营营造和谐谐的气氛氛；相对对位 置置不得当当，会给给沟通洽洽谈造成成障碍。根据心心理空间间管理理理论，一一般来说说， 销销售活动动中，

9、坐坐在客户户的左侧侧或者右右侧是最最为合适适的，既既有利于于拉近彼彼此 间间的距离离（主要要还是心心理距离离），也也有利于于利用辅辅助材料料（比如如楼书、海报、 户户型图等等）进行行讲解。 基于于礼貌，在客户户尚未坐坐下之前前，你绝绝对不可可以先行行坐下。在客户入入座后，你应先先给客户户上茶或或让其他他售楼人人员帮忙忙给客户户上茶再再自 己己入座；入座时时，不可可造成太太大动静静（如使使劲拉开开椅子造造成太大大的响声声）； 入入座后，也不可可跷起二二郎腿或或两手靠靠着椅背背，那样样时对客客户的不不礼貌。心理空间间管理所谓的心心里空间间管理，根据与与客户相相处的不不同空间间位置，可以分分为“理性

10、空空间”、“情感空空间”、“恐惧空空间”和“神秘空空间”。（1）“理性空空间”，即与与客户的的位置处处于面对对面或是是在正前前方。处处于“理性空空间”，会与与客户在在本能上上摆出对对立的架架势，一一般更多多地应用用于庄重重、严肃肃、正规规的会谈谈、会议议等。但但是，在在销售中中，面对对面的情情景也是是很多的的，比如如在商店店里购物物，我们们就是与与营业员员相隔柜柜台正面面相对的的；在签签订合同同或购买买谈判时时，更多多的也是是面对面面而坐，以显示示庄重与与严肃。（2）“情感空空间”，即与与客户的的位置处处于斜侧侧方或侧侧面。处处于“情感空空间”，由于于双方无无法相互互正视，因此容容易协调调，更

11、有有利于缩缩短彼此此间的心心理距离离，拉近近与客户户的距离离。（3）“恐惧空空间”，即处处于超越越客户视视野范围围内的背背后空间间。处于于“恐惧空空间”，会让让人产生生不安的的感觉，造成沟沟通的障障碍。（4）“神秘空空间”，即处处于客户户头顶上上方的空空间。其实，对对于售楼楼来说，在入座座洽谈时时，“恐惧空空间”与“神秘空空间”时不存存在的，只存在在“理性空空间”与“情感空空间”。这两两种空间间处理都都是可以以的，但但更好的的位置应应是处于于客户“情感空空间”的左侧侧或右侧侧。上 茶 客户入座座之后，记得及及时给客客户上茶茶。茶（水）只能倒倒七八分分满，不不能太满满或太少少，太满满了容易易洒出

12、来来，太少少了 则则显得太太小气。售楼处所所用的水水杯一般般是纸杯杯或塑料料杯，此此时一定定要用杯杯托，否否则杯子子太 软软，客户户喝水极极不方便便。即使是在在夏天，给客户户上茶（水）一一定要用用热水或或温水，而不能能用凉水水， 这这是一个个礼貌问问题，当当然，客客户特别别要求的的除外。 在客客户喝完完杯中水水之后，你要记记得及时时给客户户加水。水温控制制小窍门门在给客户户上茶（水）是是，可以以适当地地控制水水温，其其目的是是让客户户不能一一口气全全喝完，否则销销售人员员就成了了专门倒倒水的服服务员了了。具体体为：冬冬天用最最热的温温度；夏夏天用温温热的温温度，春春秋用较较热的温温度。递名片

13、名片是销销售人员员应备的的一种常常用的交交际工具具。在和和顾客交交谈时，递上一一张名片片，不仅仅是很好好的自我我介绍，还与顾顾客建立立了联系系，既方方便，又又体面。但递名名片也不不能滥用用，要讲讲究一定定的礼仪仪，否则则，会给给人留下下草率、马虎的的印象。(一) 选择最最佳的递递名片时时机很多售楼楼人员都都是在客客户即将将离开时时才本能能地递上上名片，并索要要客户的的名片。其实选选择这个个时候递递名片是是错误的的，因为为在洽谈谈已经结结束并且且客户准准备离开开这一敏敏感时刻刻，你要要想拿到到客户的的名片或或联络电电话是比比较难的的，客户户会觉得得你的动动机很明明显，就就是为了了日后打打电话来来

14、继续推推销，而而为了避避免这种种“打扰”，很多多客户就就会拒绝绝留下名名片或联联络电话话。因此此，递名名片最好好选择在在接待初初期，在在尚未开开始正式式的销售售洽谈时时进行，其基本本理由有有三个：询问别人人姓名时时往往要要先自我我介绍，而递名名片就是是进行自自我介绍绍的最好好方 法法，可以以让客户户了解你你的姓名名，知道道该如何何称呼你你。从礼尚往往来的角角度来说说，自我我介绍完完，你再再索要客客户名片片或请教教他的尊尊姓 大大名就不不会显得得太唐突突了。并并且，在在正式洽洽谈开始始前，客客户对你你的戒心心并 不不是太大大。取得客户户名片或或得知尊尊姓大名名后，你你就知道道该如何何称呼客客户更

15、为为尊敬，并 且且能够探探知客户户的某些些信息，比如工工作单位位、职位位等，这这样更有有利于你你同 客客户进行行沟通。(二) 规范递递名片的的动作递名片是是讲究一一定的礼礼仪的，具体如如下：递名片时时，名片片的正面面应对着着对方，名字向向着客户户，最好好拿名片片的下端端， 让让顾客容容易接受受，并可可以迅速速阅读名名片上的的信息。递名片时时，拿名名片的手手势和速速度也应应注意。递送名名片时，要保持持中速，不 可可过快；要用双双手，并并且要拿拿名片的的角位，自然地地从胸前前递向对对方，让让客 户户在接受受名片时时感受到到你对他他的尊重重。千万万不可以以将名片片直接放放在桌子子上 推推向对方方！在

16、递送名名片时，应配合合着自我我介绍，防止手手动嘴不不动，例例如“我姓陈陈，请 多多多指教教”或者“我叫王王怡娜，你叫我我怡娜就就可以了了”。讲究礼节节接受客户户名片更更是要注注意礼节节，具体体如下： 用双双手接名名片，绝绝对不可可以用单单手接，以表示示礼貌。接过名片片后应点点头致谢谢，不要要立即收收起来，也不应应随意玩玩弄和摆摆放，而而是 认认真读一一便，要要注意对对方的名名字、职职务、职职称，并并轻读不不出声，以示敬敬重。在接受客客户名片片后，销销售人员员一般应应将名片片放在桌桌面上，以便在在交谈时时忘 了了客户姓姓名或职职务时可可以作个个动作偷偷看一下下。此时时一定要要注意，名片要要放 正

17、正，并放放在自己己视野能能及的范范围之内内，最好好不要被被文件压压着，以以避免不不小 心心掉在地地上。(四) 两个小小技巧为了避免免客户忘忘记带走走你的名名片，在在客户即即将离开开时，你你可以将将名片订订在 送送给客户户的楼书书或海报报等资料料上。这这样，客客户在家家查看资资料时，如果有有什 么么疑问，一般会会打电话话给你的的。第一次见见面后，应在名名片背后后记下会会面的时时间、地地点、内内容等资资料，最最好 能能简单记记下对方方的特征征。这样样积累起起来的名名片就成成为自己己的社会会档案，为 再再次见面面或联络络提供线线索或话话题。珍惜最初初的6秒秒钟不知道你你是否有有过一见见钟情的的感觉。

18、所谓的的一见钟钟情，就就是两人人初次见见面，在在大概66秒钟内内就能对对彼此作作出评价价。这种种印象主主要来自自于人的的眼睛，而不需需要通过过任何的的语言。从这个个意义上上来说，你有66秒钟的的时间来来给顾客客创造良良好的第第一印象象。所以以，你要要格外珍珍惜这最最初的66秒钟。在这66秒钟里里，请你你学会用用眼睛说说话。眼睛是心心灵的窗窗口目光不仅仅在态势势语言中中处于首首要地位位，在营营销活动动中也具具有非常常重要的的作用。因为在在交往中中，人们们相互接接触，多多数是处处于对视视状态的的。这就就给彼此此提供了了用眼神神了解对对方的机机会。你你可以通通过目光光了解顾顾客的思思想情绪绪和真实实

19、的意图图，还可可以用自自身的目目光传递递你所要要表达的的信息。了解目光光的礼节节要正确使使用目光光来表达达情感，首先必必须了解解它的礼礼节。目目光礼节节同有声声语言以以及其他他礼节一一样，因因民族和和文化而而异。在我国，对目光光也有礼礼节要求求，一般般忌讳用用眼睛死死死地盯盯视别人人，大家家认为这这是没有有礼貌的的表现。怎样做做才不失失礼呢？礼貌的的做法是是：用自自然、柔柔和的眼眼光看着着对方双双眼和嘴嘴部这之之间的区区域。目目光停留留的时间间占全部部谈话时时间的330%60%,也就就是说，既不死死死盯着着对方，也不眼眼珠滴溜溜溜地来来回转动动，看得得让人心心慌意乱乱。注意目光光的焦点点有关专

20、家家认为，你用眼眼睛看着着他人身身体的不不同部位位，对于于你同他他们的交交往性质质和交际际效果会会产生不不同的影影响。对对于销售售人员来来说，则则直接关关系到工工作能否否顺利进进行，营营销意图图能否实实现。如果是在在商谈工工作、洽洽谈业务务、磋商商交易和和贸易谈谈判等场场合，眼眼睛应看看着对方方脸上的的三角部部位。这这三个角角是以双双眼为底底线，上上顶角到到前额。如谈判判时，如如果你看看着对方方的这个个部位，便会显显得严肃肃认真，而对方方则会觉觉得你有有诚意，这样，你才能能把握谈谈判的主主动权和和控制权权。如果是舞舞会以及及各种类类型的友友谊集会会，眼睛睛也应看看着对方方脸上的的三角部部位。只

21、只是这个个三角是是以双眼眼为上线线，嘴为为下顶角角，也就就是在双双眼和嘴嘴之间。当你在在集会上上和对方方交谈时时，看着着对话者者的这个个部位，自己会会显得轻轻松，而而对话者者会感到到友好，从而形形成和谐谐的谈话话气氛。要提醒你你注意的的是，在在跟对方方公事交交谈时，千万不不能看着着对方双双眼和胸胸部之间间的部位位，尤其其是胸部部周围，这个部部位只有有恋人才才合适，而对陌陌生人，看这些些部位就就有些出出格了。二、寒喧喧在客户入入座之后后，你不不要急着着向客户户介绍楼楼盘，而而是应该该先接近近客户，了解客客户的需需求。这这时最好好的方法法就是寒寒暄了，也就是是平常所所说的拉拉家常。不过，寒寒暄并不

22、不是售楼楼处现场场接待的的一个必必要环节节。比如如，有些些客户一一进门就就直奔模模型，或或者一坐坐下就开开始询问问楼盘的的情况，这时则则可以直直入销售售主题。此外，有些时时候，寒寒暄是在在介绍产产品或购购买洽谈谈中进行行的，并并不是说说一定要要在迎接接客户入入座后就就开始。寻找话题题寒暄的恰恰当与不不恰当的的关键在在于话题题的选择择。一般般来说，凡是能能引起对对方兴致致的话题题都可作作寒暄的的话题。(一) 对方的的特长爱爱好每个人都都有自己己的专长长爱好，并且这这是人们们在日常常交谈中中最有兴兴致的话话题。你你应该发发现，如如果你的的朋友爱爱打篮球球，他肯肯定会经经常谈及及NBAA比赛、乔丹和

23、和姚明等等；如果果你的朋朋友喜欢欢听歌，他谈得得更多的的就是某某个明星星、某个个演唱会会之类的的话题；而如果果你的朋朋友是个个“车迷”，“奔驰”、“宝马”等名车车肯定是是经常萦萦绕在你你的耳边边的。对方的优优点没有谁不不喜欢赞赞美。“仅凭一一句赞美美的话就就可以活活上两个个月。”马克吐温的的话虽为为夸张之之辞，但但却很能能说明赞赞美的作作用。因因此，赞赞美对方方也是激激发对方方兴致，促使销销售洽谈谈成功的的重要话话题。天气以对方的的爱好专专长，赞赞美对方方的优点点为话题题，虽然然效果显显著，但但要了解解对方的的爱好专专长，找找出对方方独到的的优点来来赞美，却有些些困难，尤其是是初次见见面的客客

24、户或者者虽然见见过一两两次面但但还不够够熟悉的的客户。而天气气情况则则是人人人都能感感受到，而且易易于谈论论的话题题，特别别是在天天气有显显著变化化的时候候。比如如，刚入入冬天气气骤然变变冷的时时候；今今年冬天天下第一一场雪的的时候；出现罕罕见暴雨雨天气的的时候；等等。有经验验的销售售人员是是不会放放过谈论论天气这这一话题题的。以天气为为话题时时，开头头语通常常是：“今天天天气真不不错啊！”、“这几天天又降温温了，真真冷啊！”、“这段时时间怎么么老下雨雨啊”之类的的。(四) 新闻谈新闻适适合于与与老顾客客交谈或或有近期期有热点点新闻的的时候，并且需需要有较较多的时时间，不不适合售售楼处人人多的

25、时时候。可可谈的新新闻很多多，如果果知道顾顾客的喜喜好那是是最好不不过了，可以谈谈谈顾客客喜好的的话题，比如顾顾客喜好好看NBBA比赛赛，就可可以谈谈谈昨天的的球赛，尤其是是顾客喜喜欢的球球队、球球星；如如果顾客客喜好汽汽车，则则可以谈谈谈最近近看到有有什么好好车之类类的；如如果不知知道顾客客的喜好好，那就就比较麻麻烦了，最好先先试探性性地提及及，如果果顾客不不感兴趣趣，就赶赶紧停止止该话题题，一般般可以试试探性地地谈及最最新点新新闻等等等。以新闻为为话题是是，开头头语可用用“昨晚看看电视说说”、“我刚才才听说”、“哎，姚姚明昨天天的比赛赛表现太太棒了”等等等。必须注意意：任何何人都有有自己的

26、的隐私。当你和和客户寒寒暄时，绝对不不可以触触及客户户的隐私私，否则则必然遭遭到客户户的反感感。注意倾听听学会倾听听，就是是要求销销售人员员在寒暄暄过程中中应保持持自己的的注意力力。在这这里，我我们首先先向您推推荐一则则故事。一天，位位年轻人人来找苏苏格拉底底，说是是要向他他请教演演讲术。他为了了表现自自己，滔滔滔不绝绝地讲了了许多话话。待他他讲完，苏格拉拉底说：“我可以以考虑收收你为学学生，但但要收取取双倍的的学费。”年轻人人很惊讶讶，问苏苏格拉底底：“为什么么要加倍倍呢？”苏格拉拉底说：“我除了了要教你你怎样演演讲外，还有再再给你上上一门课课，就是是怎样闭闭嘴。”看来，苏格拉拉底不喜喜欢跟

27、人人谈话时时只管自自己滔滔滔不绝，容不得得他人插插嘴的人人。难怪怪他对人人说：“上帝给给了我两两只耳朵朵，而只只有一张张嘴，显显然是希希望我们们多听少少说。”这段故事事，既生生动风趣趣，又耐耐人寻味味。可见见，销售售人员在在与客户户交谈时时，既要要会说，更要会会听。寒寒暄，可可不是让让客户听听你演讲讲，而是是双方户户动的交交谈。恰当地赞赞美顾客客清朝末年年著名学学者俞樾樾在他的的一笑笑中，讲过这这样一个个故事：有个京城城的官吏吏，要调调到外地地上任。临行前前，他去去跟恩师师辞别。恩师对对他说：“外地不不比京城城，在那那儿做官官很不容容易，你你应该谨谨慎行事事。”官吏说说：“没关系系。现在在的人

28、都都喜欢听听好话，我呀，准备了了一百顶顶高帽子子，见人人就送他他一顶，不至于于有什么么麻烦。”恩师一一听这话话，很生生气，以以教训的的口吻对对他的学学生说：“我反复复告诉过过你，做做人要正正直，对对人也该该如此，你怎么么能这样样？”官吏说说：“恩师息息怒，我我这也是是没有办办法的办办法。要要知道，天底下下像您这这样不喜喜欢戴高高帽的能能有几位位呢？”官吏的的话刚说说完，恩恩师就得得意地点点了点头头：“你说的的倒也是是”。从恩师家家出来，官吏对对他的朋朋友说：“我准备备的一百百顶高帽帽，现在在就剩九九十九顶顶了！”这虽然是是个笑话话，但却却说明了了一个问问题，就就是谁都都喜欢听听赞美的的话，就就

29、连那位位教育学学生“为人要要正直”的老师师也未能能免俗。而且，人都是是一种希希望别人人注意他他不同凡凡响之处处的心理理。赞扬扬顾客时时，如果果能适应应这种心心理，去去观察发发现他异异于别人人的不同同之点来来进行赞赞扬，一一定会取取得出乎乎意料的的效果。我们称称这种方方法为“观察异异点赞扬扬”。卡耐基就就常用这这种方法法来赞扬扬他人。他在人性的的弱点一书里里便讲述述过有关关的一件件事： 一天，卡卡耐基去去邮局寄寄挂号信信。在他他等待的的时候，他发现现这家邮邮局的办办事员态态度很不不耐烦,服务质质量差劲劲得很。因此他他便准备备用赞扬扬的方法法使这位位办事员员改变服服务态度度。当轮轮到为他他称信件件

30、重量时时，卡耐耐基便对对办事员员称赞道道：“真希望望我也有有你这样样的头发发。”听了卡卡耐基的的赞扬，办事员员脸上露露出了微微笑，接接着便热热情周到到地为卡卡耐基服服务起来来。自那那以后，卡耐基基每次光光临这家家邮局，这位办办事员都都笑脸相相迎。卡耐基真真不愧为为语言大大师，在在此情形形下，竟竟能想出出如此高高妙的赞赞美语言言，让那那位面如如冰霜的的办事员员改变了了态度。就当时时的情形形看，如如果赞扬扬他工作作热情，办事员员肯定会会认为这这是卡耐耐基在对对他进行行挖苦、讽刺；若是批批评他服服务质量量差，他他又很可可能破罐罐子破摔摔，服务务态度更更加恶劣劣。所以以要善于于抓住人人的心理理，不失失

31、时机地地赞美别别人几句句，那么么本来很很糟糕的的事，反反而会向向着很好好的方向向发展。三、项目目介绍经过简短短的寒暄暄，你对对客户有有了一定定的认识识，并通通过寒暄暄活跃了了洽谈气气氛，与与客户拉拉近了心心理距离离，这时时你应该该开始正正式的项项目介绍绍了。对于售楼楼来说，项目介介绍一般般包括楼楼盘的整整体情况况、所处处地理位位置、配配套设施施、主要要户型等等内容。但是，上述产产品介绍绍的内容容并不是是绝对的的，也没没有固定定的顺序序，而是是应该根根据楼盘盘的卖点点和客户户的喜好好等因素素而定。特性优优点利益从营销学学角度来来说，产产品介绍绍应遵循循“特性优点利益”的基本本线索进进行阐述述。对

32、于于售楼来来说也不不例外，应从楼楼盘的特特性（卖卖点）开开始，并并对此卖卖点的优优势之处处进行阐阐述，最最后再上上升到带带给客户户利益的的层面上上。特性产品的特特性是指指产品的的独特之之处，也也就是其其他产品品所不具具有的某某些优势势。每一样产产品都有有它的特特性，关关键是你你从哪个个角度去去发现它它，例如如：从材材料着手手，衣服服的特性性有棉质质、毛质质、丝质质等；而而从样式式着手，衣服的的特性有有正装、休闲装装等。对于售楼楼来说，产品的的特性，指的就就是楼盘盘的卖点点。在现现在的房房地产市市场上，楼盘卖卖点多如如牛毛，比如以以地段作作为卖点点、以园园林景观观作为卖卖点、以以智能化化作为卖卖

33、点、以以优良的的物业管管理作为为卖点、以独特特的建筑筑外立面面作为卖卖点、以以开发商商的品牌牌作为卖卖点等。优点产品的优优点是指指产品的的特性所所表现出出来的直直接功能能效果，也就是是从产品品特性衍衍生出来来的优势势所在。比如，对于棉棉质（特特性）的的衣服来来说，其其优点就就是吸汗汗；对于于毛质（特性）的衣服服来说，其优点点就是保保暖;而而对于丝丝质（特特性）的的衣服来来说,其其优点就就是轻。同样，对对于售楼楼来说，产品的的优点就就是楼盘盘的卖点点所表现现出来的的优势所所在。比比如，以以地段作作为卖点点，其优优点就是是地理位位置佳、交通便便利；以以园林景景观作为为卖点的的，其优优点就是是空气的

34、的清新、生活环环境的优优美；以以智能化化作为卖卖点的，其优点点就是安安全、便便捷；以以优良的的物业管管理作为为卖点的的，其优优点就是是全方位位的生活活服务；等等。最容易唤唤起购买买冲动的的几大要要素介绍产品品优点及及特性时时，为唤唤起购房房者拥有有产品的的购买冲冲动，可可强调： 安全性性：产品品结构、施工品品质、保保安设施施、小孩孩游戏空空间等。 舒适性性：采光光、通风风、景观观、室内内流畅动动线，小小区公共共设施、甚至附附近公园园、 学校、市场等等“居家舒舒适性”诉求。 私密性性：这是是销售人人员最常常忽略、但有钱钱客户越越来越要要求的一一点，可可强调私私 人居家家隐私不不外漏的的“丝密感感

35、”。 教育环环境：除除学校设设施外，优良邻邻居水准准，附近近名人居居住等都都可发挥挥“住在 这里的的小孩，长大一一定很有有出息”的卖点点作用。 抗通膨膨性：“有钱人人是靠房房产起家家的”、“人两脚脚，钱四四角（脚脚）；房房子八支支脚”、“人民币币放银行行的利息息、不如如房价上上涨的速速度”、“股票可可以从110元跌跌到1元元， 房子永永远不会会”。 增值性性；针对对产品地地段、重重大公共共设施计计划、优优秀设计计规划所所带来的的增值性性发挥。(7) 社会地地位性：用名人人效应、地段效效应来增增加产品品附加值值。 高级性性：特殊殊的房型型设计、知名的的业主、设计者者、特殊殊的外观观及建材材使客户

36、户 觉得价价格不可可能低。 制造客客户对竞竞争性个个案的恐恐惧感及及厌恶感感。利益产品的利利益是针针对消费费者而言言的，就就是产品品的特性性所能满满足客户户的某种种特殊需需求，或或者说产产品的特特性、优优点所能能使客户户享受到到、感受受到的某某种好处处。比如如，对于于毛质（特性）的衣服服来说，其优点点就是保保暖，而而其带给给客户的的利益就就是可以以避寒。从售楼来来说，产产品的利利益就是是楼盘的的特性(卖点)和优点点（优势势）所能能够满足足客户的的某种需需求，以以及让客客户享受受到、感感觉到的的某种好好处。比比如，以以园林景景观作为为卖点的的，其优优点就是是空气的的清新、生活环环境的优优美，而而

37、其给予予客户的的利益就就是让客客户生活活在一个个优美的的环境中中，从而而保持身身心的健健康。 情景景演练售楼人员员：“王先生生，您是是第一次次来吧？”客户：“是的。“售楼人员员：“那我先先给你介介绍一下下我们项项目的总总体情况况吧。“客户：“好的。”销售人员员：“王先生生，您刚刚刚说您您刚去苏苏州旅游游了一趟趟回来，不知道道您对苏苏州园林感觉如如何？”客户：“挺漂亮亮的，生生活在那那里真是是不错。可惜，咱们厦厦门虽然然被评为为花园城城 市，但是是生活居居住的小小区环境境都太单单调了，缺少一一些生活活情趣。“售楼人员员：“那您来来我们这这里就来来对了。我们这这里的园园林景观观就是以以苏州园园林特

38、色为标准准进行设设计的。“（注：展展示项目目的特性性苏州州园林特特色的园园林景观观设计。）客户：“哦，真真的吗？”售楼人员员：“是真的的。我们们公司也也正是看看到厦门门人居环环境的一一些缺陷陷，特地地聘请了上海景观观设计公公司进行行设计的的，其风风格与苏苏州园林林极为相相似。 我带带您到那那看看我我们的园园林景观观效果图图。”客户：“好的。”售楼人员员：“提起江江南，大大家都会会不约而而同地想想到碧波波荡漾、桃红柳柳绿等情情景， 我们们的园林林景观设设计也是是从水这一主主要元素素入手，充分运运用了 点、线、面面相结合合的设计计手法。点就是是这些布布置于楼楼间的小小型水景景， 如：流水槽槽、小涌

39、涌泉等，形式各各异：线线就是贯贯穿于住住宅区南南北的狭狭 长水水系，蜿蜿蜒曲折折，宛如如舞动的的水带；面是指指位于绿绿地中央央的开阔阔 型水水面，它它紧邻中中心活动动广场，周围种种植桃柳柳和莲等等水生植植物，俨俨 然一一派江南南风光。”（注：说说明园林林景观设设计的独独到之处处，也就就是优点点。）客户：“嗯，还还真有点点江南风风味。”售楼人员员：“您再看看看这个个，就是是我们根根据厦门门气候特特征所创创造出的的新版“玲珑 花界界，潭西西渔隐，荷蒲熏熏风”等江南南十景。客户：“这应该该是我在在厦门看看到的园园林景观观做得最最好的一一个大项项目了。”售楼人员员：“是啊，居住环环境的好好坏对我我们的

40、身身心健康康影响太太大了。如果您您买了 这里里的房子子，那您您就不用用经常跑跑到苏州州去旅游游度假了了。生活活在这样样 一充充满灵气气、到处处鸟语花花香的环环境中，您想不不快乐都都不行啊啊。”（注：上上升到园园林景观观给客户户带来的的利益层面面上）准确掌握握客户喜喜好有些售楼楼人员在在做楼盘盘介绍时时，通常常是根据据自己设设定好的的一套模模式进行行的。如如果客户户的关注注点或者者说是喜喜好与你你所极力力推介的的卖点并并不一致致，那么么客户的的兴趣就就会大大大降低。先来看看看这个个案例。 情景景演练（一个失失败的案案例）售楼人员员：“王先生生，您看看，大同同小学就就在我们们边上。大家都都知道，大

41、同小小学是 本市最最好的小小学了，许多家家长都千千方百计计地把户户口迁到到这里来来，就是是 为了让让小孩能能进大同同小学。而且,由于这这里的生生源太多多,即使使是户口口在 这里,也不一一定就能能肯定这这大同小小学。而而我们项项目就不不一样了了，开发发 商为了了让业主主的子女女能够享享受到这这个良好好的教育育条件，特地与与大同小小 学签署署了赞助助协议，只要您您成为我我们的业业主，那那您的小小孩一定定能在大大同小学学就读”客户：“哦，是是吗？我我只关注注小区的的环境，对教育育我可不不关心。我的小小孩都已已经 上高中中了！”在上面这这个案例例中，售售楼人员员没有先先去了解解客户的的背景信信息，而而

42、是只顾顾着根据据自己设设定好的的一套解解说模式式进行介介绍，结结果不但但未能获获取客户户的认同同感，反反而让客客户觉得得厌烦，甚至让让客户以以为这个个项目除除了教育育条件好好就没有有别的什什么优势势了，与与他的需需求并不不相符。尊重客户户的安全全地带人们在任任何时间间和场所所都会潜潜意识里里不知不不觉地筑筑起一道道自我保保护的“围墙”，而围围墙内就就是人们们的自我我空间。这个自自我空间间是不容容侵犯的的，如果果有人入入侵了，他就会会产生不不安和受受威胁的的压力感感。也就就是说，无论什什么时候候，你都都必须尊尊重客户户的安全全地带（即客户户的自我我空间），而不不能随意意侵犯。这个道道理其实实很简

43、单单，就像像你到朋朋友家里里玩，除除非主人人邀请，否则你你是不可可以随意意进入他他的卧室室的。对于售楼楼来说，所谓的的“尊重客客户的安安全地带带”，是指指有些客客户在看看楼时，喜好自自己看，而不喜喜欢售楼楼人员的的接近和和销售介介绍。如如果你遇遇到这种种类型的的客户，那你就就要尊重重他的选选择，不不要强闯闯客户的的“安全地地带”，也就就是不要要刻意地地上前解解说，以以免给客客户带来来不安和和反感。正确的的接待方方式就是是礼貌地地让客户户自由参参观，而而自己站站在两三三米外的的地方，静候客客户的求求助信号号。其实,这这种类型型的客户户在我们们的日常常生活中中随处可可见。比比如逛商商场,这这类客户

44、户总喜欢欢自己看看,如果果营业员员不识趣趣地、过过分热情情地上来来推介(尤其是是有促销销小姐时时),他他就会很很反感地地走开。但是,如果他他发现一一件很喜喜欢的衣衣服并需需要向营营业员询询问某些些问题也也就是寻寻求帮助助时,这这时营业业员却找找不到,那他的的购买欲欲望就会会大大降降低。避重就轻轻，用“负正法法”解释有的售楼楼人员在在介绍过过程中一一味地说说楼盘怎怎么好，却闭口口不谈有有什么缺缺点，这这样会让让消费者者产生不不信任感感。毕竟竟再好的的房子也也会有这这样那样样的缺点点，有的的缺点你你不说消消费者也也会很快快发现，所以销销售人员员在介绍绍时，也也要讲缺缺点，但但要学会会避重就就轻。这

45、这里所说说的避重重就轻，不是刻刻意隐瞒瞒劣处或或过分夸夸张大好好处，而而是要学学会采用用“负正法法”来抵消消消费者者的不满满态度。所谓的的“负正法法”，就是是先说出出楼盘的的缺点，然后再再根据这这个缺点点进行说说明，以以证明这这个缺点点并非不不可弥补补。有时楼盘盘的优劣劣之处是是显而易易见的，这时售售楼人员员在介绍绍时完全全没有必必要刻意意隐瞒楼楼盘缺陷陷，因为为即使你你不说，客户也也会很容容易得知知的。比比如，如如果目前前楼盘拥拥有开扬扬景观，但前面面有一地地盘已经经在动工工建设另另一幢高高层大楼楼，日后后一定会会遮挡住住楼盘的的现有景景观。那那么在销销售时，销售人人员绝对对不可以以着力夸夸

46、大目前前景观的的“优点”，一方方面客户户可能也也知道附附近正在在建楼，你的刻刻意述说说会使客客户讥笑笑你没有有市场消消息，甚甚至怀疑疑你有意意瞒骗，另一方方面即使使客户现现在不知知道，以以后也肯肯定会知知道的，那时客客户就会会追究起起你的责责任来。有些楼盘盘虽然存存在某些些缺点，但这种种缺点是是有条件件的。比比如，你你的楼盘盘价格要要明显地地比周围围地竞争争楼盘高高，在销销售中，这可以以视为一一个缺点点，并且且是不可可回避的的。有经经验的销销售人员员就会在在消费者者提及这这个缺点点前说：“我们的的价格的的确是要要比周围围的几个个楼盘高高，但由由于我们们的精心心设计，我们楼楼盘的得得房率超超过了

47、880，如果考考虑使用用面积价价格的话话，我们们这里得得价格还还比他们们低呢！”这种先先缺点、后优点点的介绍绍方法，就是所所谓的“负正法法”。再比如，你向客客户推荐荐的户型型结构并并不是很很理想，但可以以通过改改动来修修正它。那么，你在推推介时就就可以对对客户说说：“这个户户型可能能还不是是很理想想，但您您可以把把这个隔隔墙退后后0.55米，空空间效果果就会显显得更好好！”适当采用用“情景销销售”法纯粹的产产品说明明很枯燥燥，难以以吸引住住客户的的注意力力，这时时，你可可以运用用“情景销销售”法，即即通过生生动具体体的语言言描述，将客户户带入未未来的生生活情景景中，让让客户更更深刻地地体会到到

48、楼盘给给他未来来的生活活带来的的诸多好好处，驱驱动客户户的购买买欲望。这就需需要你具具备优秀秀的语言言表达能能力与联联想能力力了。其其实，在在做售楼楼准备时时，你可可以先拟拟定这方方面的“演说稿稿”，为现现场演说说做好准准备。 情景景演练售楼人员员：“王大妈妈，您儿儿子这么么孝顺，您就好好好地享享受生活活吧。我我到过小 区（客户现现在所居居住的小小区），那里的的 生活活配套很很不齐备备，而且且人 员也也必较杂杂乱，生生活一定定很不方方便吧？假如您您住在这这里，那那就完全全 不一一样了。老人家家都喜好好晨练，您一起起床就可可以下楼楼和邻居居大妈大大 爷们们一起散散散步、打打太太极拳什什么的；然后

49、回回家吃完完早饭，又可以以 到会会所去打打牌聊天天，或者者到中庭庭花园逛逛逛，赏赏赏花儿儿看看小小鱼；闲闲 着没没事时，还可以以到湖畔畔走走。走出大大门向左左走个3300来来米，就就是 个净净菜市场场，想吃吃什么就就买什么么，既干干净又方方便，再再也不用用像以前前 一样样挤公交交车买菜菜了。这这样的生生活多惬惬意，您您的女儿儿也才放放心啊！”充分利用用销售道道具在介绍产产品时，你是用用语言去去说明；而在展展示产品品时，你你是用样样品去介介绍和表表现。销售道具具是销售售的辅助助设备，它是产产品企划划说明及及表现的的实物形形式。销销售道具具的展示示能帮助助售楼人人员说服服并赢得得客户，使客户户对产

50、品品充满幻幻想、充充满信心心。熟悉悉各种销销售道具具的特性性及作用用，并在在适当的的时候加加以运用用，能使使销售如如虎添翼翼，得到到良好的的效果。（一）楼楼盘模型型基本上每每个售楼楼处都放放置有楼楼盘模型型。楼盘盘模型除除了具有有展示的的功能外外，还是是烘托销销售气氛氛的一个个很好道道具。一一般而言言，售楼楼处放置置的楼盘盘模型通通常包括括规划沙沙盘、立立面模型型、剖面面模型等等。借助模型型进行的的介绍，更多的的是关于于楼盘所所处区域域情况、楼盘的的基本情情况（占占地面积积、栋数数、层数数、总户户数、社社区环境境以及相相关的配配套设施施等）的的介绍。在借助助模型进进行楼盘盘介绍时时，你可可以使

51、用用“指示笔笔”等工具具，为你你所介绍绍到的某某个区域域进行指指示，让让客户更更容易看看明白。尤其是是介绍地地理位置置及周边边的生活活配套设设施以及及你向客客户推介介的某个个户型时时，你应应用“指示笔笔”指明具具体在哪哪个位置置。（二）楼楼书、海海报等宣宣传资料料楼盘的宣宣传材料料主要包包括楼书书、海报报、户型型册等，有些楼楼盘还会会将新闻闻媒体的的宣传文文章剪辑辑下来，同楼书书、海报报等一起起放置于于售楼处处，以作作宣传推推广之用用。（三）效效果图、裱板及及建材、设备样样品效果图通通常包括括立面透透视效果果图、鸟鸟瞰效果果图、中中庭景观观效果图图、单体体透视效效果图等等；裱板板，是指指挂在售

52、售楼处墙墙面上的的展示楼楼盘最重重要优点点的看板板；建材材、设备备样品时时指售楼楼处放置置的展示示项目建建筑所用用到的建建筑材料料样品、智能化化设施样样品等。互动是金金销售人员员在作楼楼盘介绍绍时，一一定要做做到与客客户的互互动，适适时地让让客户参参与到你你的介绍绍活动中中来，并并就客户户所关注注的一些些问题展展开讨论论。（一）适适当地发发问在向客户户作介绍绍时，切切忌只说说不问。夸夸其其谈的自自我解说说是起不不到多好好的效果果的，客客户会觉觉得很累累，无法法集中注注意力，甚至根根本就没没有在听听你地解解说。你你应该适适当地与与客户沟沟通，最最好的方方式就是是通过发发问让客客户参与与进来。比如

53、，在介绍绍完一个个重点内内容时，你可以以适当地地停顿一一会，问问问客户户“您是否否听明白白了？”再比如，你在介介绍楼盘盘所处的的地理位位置时，可以问问问客户户“请问您您在哪个个区域上上班呢”，这样样就可以以获取客客户的信信息；如如果客户户上班的的区域与与楼盘所所处的区区域相距距很近或或者交通通十分方方便，你你就可以以顺势说说：“那太好好了，这这里到中中心商业业区的交交通十分分便捷，小区门门口就有有36路路8055路的车车可以到到。”这样，你不但但调动了了客户的的注意力力，还让让客户更更加感受受到地理理位置的的优越性性。在与客户户交谈中中，反问问客户常常可以拉拉近彼此此距离，试着以以客户的的角度

54、考考虑，在在替客户户着想的的反问中中，试探探购买意意愿的大大小。 情景景演练售楼人员员：“王先生生王太太太，我们们马上就就要到会会所了。等会你你们就会会切身感感受到 我们们小区会会所的豪豪华气派派，并会会发现里里面的各各种娱乐乐体育设设施应有有 尽有有。王太太太，您您的身材材真好，一定经经常锻炼炼身体吧吧？不知知道您平平 时喜喜好些社社么运动动？”客户：“哦，我我以前是是做健美美操教练练的。”售楼人员员：“王太太太真是厉厉害啊，也难怪怪您的体体型那么么健美，原来您您还是一一位健 身教教练。那那您一定定会喜欢欢上我们们的会所所的，那那里有专专门的健健身房 蹈场场地。”（注：你你看，如如果你没没有

55、主动动向客户户发问，客户是是不会特特意告诉诉你她的的职业与与爱好的。通通过发问问，你不不但活跃跃了气氛氛，还获获取了客客户爱好好等重要要信息，这是销售洽洽谈一个个很好的的突破口口，因为为会所是是你楼盘盘的一个个主要卖卖点。）（二）让让客户亲亲身感受受前面说过过，在进进行楼盘盘介绍时时，可以以充分借借助售楼楼处放置置的销售售道具，这时，你还可可以让客客户亲身身感受一一下。比比如，在在介绍到到楼盘所所用到的的某种特特殊建筑筑材料或或者某种种新型的的智能化化设备时时，你可可以让客客户自己己触摸体体会。善于提示示提示不是是要操纵纵顾客，而是引引导他们们认识到到所推销销的商品品房正是是他们所所需要的的。

56、在售售楼时，你可以以运用一一下方法法进行提提示说明明：（一）与与竞争对对手相对对比在你向客客户作介介绍时，一味地地夸奖自自己是没没有用地地，你应应充分利利用“比较法法则”，让客客户自己己做出评评价。比比如，将将自己的的楼盘与与竞争楼楼盘相对对比，突突出自身身的优势势和特色色，打动动顾客。此外，有有些客户户习惯于于拿其他他楼盘比比我们的的楼盘，在这种种情况下下，我们们不提倡倡以贬低低竞争对对手的方方式来抬抬高自己己。贬低低他人以以突出自自己的“王婆卖卖瓜”式的推推销方式式是很难难取得客客户的信信任的，这时采采用必较较介绍的的方式效效果反而而会更好好些（当当然前提提是要竞竞争对手手有充分分的了解解

57、认识，客户说说得未必必就是事事实）。如果客客户要求求的我们们实在没没有，你你可以以以朋友的的身份提提出参考考建议并并介绍客客户到其其他楼盘盘。同时需要要注意的的是，即即使再好好的楼盘盘都会存存在薄弱弱点，与与其和客客户争辩辩不如强强调其他他方面的的综合优优势，淡淡化缺点点，站在在客户的的角度分分析楼盘盘优势。 情景景演练客户：“我去看看过项目，他们的的价格比比你们低低得多啊啊。”售楼人员员：“王先生生，您说说的没错错，他们们的价格格是比我我们的低低，但是是我认为为买房 子不不能单从从价格方方面必较较。首先先，我们们的地段段绝对比比他们好好，我们们 这是是靠湖的的第一排排，整个个湖一览览无疑，而

58、项目处处在我们们身后， 他们们是看不不到整个个湖的；还有，我们的的公摊面面积要比比他们小小得多, 我们们的公摊摊率为115%,而他们们的公摊摊率却是是18，从这这点来考考虑，他他 们的的价格反反而要比比我们高高出每平平米500元呢。”（注：客客户所说说的竞争争楼盘价价格比我我们低是是没有错错的，如如果你直直接反驳驳他，必必然会招致客客户的反反感；但但如果你你通过比比较双方方价格差差异的原原因，就就会让客客户觉得物有有所值，对本项项目的价价格有一一个新的的认识。）（二）出出示证明明在与顾客客交谈时时可提供供参考资资料、相相关证明明、资质质证明、专业鉴鉴定等资资料来证证实楼盘盘的品质质，也可可以举

59、例例购买该该商品房房的有名名望的人人或讲述述另一消消费者如如何开始始心存疑疑虑到后后来决定定购买的的例子等等，以提提升项目目的品质质形象。 情景景演练售楼人员员：“前天有有个客户户，他原原本已经经买了项目目的一套套三房两两厅，后后来无 意中中到我们们售楼处处来参观观，发现现我们的的园林景景观竟然然做得如如此优美美 就退退掉了那那套房子子。他说说，买房房是一辈辈子的事事，损失失个几千千元并没没 有什什么，住住得舒适适才是最最重要的的。”（注：你你纯粹地地向客户户说明你你的园林林景观设设计得多多么优美美，客户户只能是是将信将将疑， 如果果有别的的客户也也是那么么认为的的，那么么他的疑疑虑就会会大大

60、减减弱了。）四、推荐荐户型介绍完项项目的整整体情况况后，你你应主动动地向客客户推荐荐某种户户型或某某套房子子，也就就是开始始试探性性的成交交过程。项目介绍绍是让客客户形成成对项目目的整体体印象，而推荐荐户型则则是向客客户推荐荐具体的的单元。就如同同销售某某一种机机器设备备，你应应先告诉诉消费者者你的机机器有什什么好处处、对消消费者的的生产有有什么帮帮助，然然后再根根据消费费者的实实际情况况或购买买意愿，具体地地向他推推荐某一一型号的的机器。探清购买买意向在推荐户户型时，你应先先探清客客户的购购买意向向，比如如户型结结构（几几房几厅厅）、面面积大小小、楼层层、朝向向、总价价预算等等。 情景景演练