酒店客房部服务案例分析集

1、酒店客房部服务案例分析集案例经过：7 月 11 日晚 21 点左右，8209 客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。当班接待员说： “很愧疚，先生，我们立刻派服务员给您补上，你稍等。 ”客人很不快乐的说到： 你光赔礼有什么用，立刻给我送过来。 “随即挂断电话。当班接待员马上打电话到台班说明状况。案例分析：我们的企业精神是以情服务，专心做事，我们在给客人供应个性化、亲情化服务是建立在满意物质需求和精神需求的基础上的一种升华，假如说连客人最基本的必需品都满意不了，又何谈专心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应当备的，应当备却没有备

2、，很简洁的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100 1=0 的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要留意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注意细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理， 是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思索，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思索的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例经过：7 月 9 日晚服务员在清理8236 房间，把全部的垃圾都收走了，

3、晚22 ： 02 分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才保藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回保藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼赔礼，并做了升值服务，以消退顾客不满。案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫洁净，给客人创造一个干净、洁净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的专心，在工作过程中我们要留意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236 房间里多日来放着很多可乐瓶子，种类还不一样，我们就

4、应当多留意一下这方面，为什么会出现这种状况，假如说我们早就留意到这一个特别的信息的话，我想我们假如细心的话确定可以知道客人这一爱好，并会多留意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要留意留心客人的一切信息，把握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以准时、快速的行动，就可以很好的为客人供应个性化服务了。另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应当准时请示主管或经理，不可擅作主见，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。案例经过：7 月 10 日早上交班的时候8316 是故障原因， 8： 5

5、5分接班人员问交班人员8316 ， 交班人员说：8316 少 2 条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，立刻给客人补上 了。案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要留意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理支配一些工作，落实工作。另一方面， 是我们的人员对问题的态度，我们的： “三个不放过”中讲查不出问题的原因肯定不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应当时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不