03工程部作业规程综合版

1、 GFWY/QBGC-2015-01PAGE PAGE 5工程员工工培训管管理作业业规程目的规范工程程部员工工培训内内容及程程序，使使员工培培训系统统化、科科学化，确保员员工具备备工作所所需的知知识和技技能。适用范围围适用于云云南官房房物业服服务有限限公司工工程人员员的培训训。职责工程部经经理负责责制定公公司工程程人员培培训计划划，监督督及抽查查员工培培训的实实施情况况、考核核培训效效果以及及对外联联系培训训教师。服务中心心设备主主管负责责制定年年度员工工培训计计划，并并负责具具体组织织实施。维修（运运行）班班（组）长负责责协助设设备主管管进行专专业知识识与专业业技能的的培训。程序要点点员工培

2、训训计划的的制定公司人力力资源部部于每年年的122月15日前前制定出出下年度度维修（运行）工的员员工培训训计划，并上报报公司审审核批准准。员工培训训计划的的内容应应包括以以下各方方面：不违反国国家的有有关法律律、法规规；有明确的的培训内内容；有考核的的标准；有具体的的培训时时间；有培训费费用的预预算。新入职工工程人员员的培训训。新工程人人员入职职后上岗岗前需进进行3天的培培训，并并经考核核合格后后方可正正式上岗岗。第一天上上午由设设备主管管介绍公公司的基基本情况况，讲解解公司的的各种制制度(考勤、奖惩、后勤等等)；介绍绍本部的的工作性性质、基基本运作作程序，讲解各各岗位的的职责、安全作作业要求

3、求以及着着装规定定、礼貌貌礼仪、文明用用语等。带领新新员工熟熟悉小区区的环境境。第一天下下午至第第三天上上午由设设备管理理物业助助理安排排班（组组）长带带领新员员工试上上岗，新新员工在在班（组组）长的的带领下下处理本本岗位具具有代表表性的事事例，从从而熟悉悉本岗位位运作程程序。第三天下下午由设设备主管管安排对对新员工工进行思思想方面面的小结结及技术术技能方方面的考考试。新员工经经考核合合格后方方可安排排正式上上岗，不不合格者者按辞退退处理。专业基础础知识培培训专业基础础知识培培训由维维修主管管工程师师具体负负责。专业基础础知识培培训每个个月进行行1次，每每次不少少于900分钟。培训内容容：电工

4、类：进网作业业电工培培训教材材；电工作业业安全规规程；维修电工工技能培培训教材材。电梯类：电梯结构构原理及及安装维维修；电梯实用用技术。公共设施施类，如如建筑装装饰工程程施工技技术；给排水类类，如给给排水设设备设施施使用及及维修保保养技术术；空调类，如中央央空调原原理及使使用、维维修技术术；弱电类，如电子子技术基基础；柴油机类类，如柴柴油发电电机使用用及维修修、保养养技术；培训形式式：分工种集集中授课课；分工种集集体讨论论。考试方式式：试卷考试试；课堂问答答。专业技能能培训专业技能能培训由由维修主主管工程程师具体体负责。专业技能能培训每每季度进进行1次，每每次不少少于900分钟。培训内容容：电

5、工类：供配电电设备设设施操作作作业规规程；供配电电设备设设施运行行管理作作业规程程；供配电电设备设设施维修修保养作作业规程程；住户家家庭安装装维修修作业规规程。电梯类：电梯运运行管理理作业规规程；电梯维维修保养养作业规规程；电梯故故障维修修作业规规程；电梯困困人救援援作业规规程。给排水类类：给排水水设备设设施操作作作业规规程；给排水水设备设设施运行行管理作作业规程程；给排水水设备设设施维修修保养作作业规程程；二次供供水管理理作业规规程。公共设施施类，公共设设施安装装维修修作业规规程；制冷类：中央空空调操作作作业规规程；中央空空调运行行管理作作业规程程；中央空空调维修修保养作作业规程程。弱电类：

6、弱电系系统维修修作业规规程；柴油发电电机类：柴油发发电机运运行管理理作业规规程；柴油发发电机操操作作业业规程；柴油发发电机维维修保养养作业规规程。公共类：工具管管理作业业规程；设备综综合管理理作业规规程；值班管管理作业业规程；住户家家庭安装装维修修作业规规程。其他相关关规程。培训形式式：分工种集集体授课课；分工种集集中讨论论。考试方式式为现场场实际动动手能力力评估。服务培训训服务培训训由公司司安排授授课人员员讲授。服务培训训每季度度进行11次，每每次不少少于900分钟。培训内容容：文明用语语；仪表仪容容；礼貌礼节节；服务意识识；服务技能能；服务要求求。培训形式式为集中中授课。考试方式式：试卷考

7、试试；课堂问答答。物业管理理知识培培训物业管理理知识培培训由公公司安排排授课人人员讲授授。物业管理理知识培培训每季季度进行行1次，每每次不少少于900分钟。培训内容容：物业管理理法律、法规。其中：城市市异产毗毗连房屋屋管理规规定城市房房屋修缮缮管理规规定为为水电维维修组、公共设设施维修修组单独独培训内内容；IS0990011质量保保证体系系。培训形式式：公司集中中授课；讨论。考试方式式：试卷考试试；课堂问答答。安全培训训。安全培训训由设备备主管具具体负责责。安全培训训每季度度进行11次，每每次不少少于600分钟。培训内容容：操作安全全；日常生活活安全。培训形式式为集中中授课形形式。考试方式式为

8、课堂堂问答。思想及文文化方面面的培训训思想及文文化方面面的培训训由公司司人事部部和服务务中心具具体负责责。思想及文文化方面面的培训训每半年年进行11次，每每次不少少于900分钟。培训内容容：思想品德德；行为准则则；语言表达达能力(重点加加强普通通话方面面的培训训)。培训形式式：集中授课课；讨论。考试方式式为课堂堂问答。特种培训训。对于于维修作作业特殊殊工种(电梯、值班电电工、制制冷等)应有计计划地选选送员工工出去培培训或请请专业人人士来授授课。每次培训训后，应应由设备备主管培培训时间间、培训训内容、评估成成绩等清清晰、完完整、规规范地记记录在培训记记录内内。培训记录录应妥善善保存，各类培培训计

9、划划、培培训记录录表保保存期为为3年；培训记记录、员工工记录表表保存存期为长长期。相关支持持文件工程部全全部作业业规程 GFWY/QBGC-2015-02PAGE PAGE 12物业项目目接管验验收作业业规程目的规范新接接物业的的接管验验收工作作，确保保接管物物业的质质量合格格。适用范围围适用于云云南官房房物业服服务有限限公司对对新接物物业的接接管验收收工作。职责物业管理理公司总总经理负负责组建建物业接接管验收收小组并并同建设设单位具具体办理理物业的的接管手手续。接管验收收小组组组长负责责接管验验收的工工作质量量。接管验收收小组具具体负责责依据本本规程进进行物业业的接管管验收工工作。程序要点点

10、接管验收收的准备备工作。新建物业业竣工验验收后、业主入入住前，物业管管理公司司应及时时组建物物业接管管验收小小组，对对所接管管的物业业进行综综合性的的接管验验收，以以确保所所接管物物业基本本合格，满足业业主的质质量要求求。成立物业业接管小小组：在接到总总经理的的接管验验收指令令后，公公司各相相关部门门应立即即按照总总经理的的要求抽抽调业务务骨干组组成物业业接管小小组；接管验收收小组应应当由公公司以下下部门人人员组成成：公司综合合部抽调调档案管管理文员员负责接接管物业业的产权权、工程程、设备备资料的的验收移移交工作作；服务中心心抽调业业务骨干干负责业业主资料料的验收收移交以以及协助助楼宇的的验收

11、移移交工作作；服务中心心工程部部门抽调调业务骨骨干具体体负责房房屋、公公共设施施和机电电设备的的验收移移交工作作。接管验收收前的准准备：接管验收收开始之之前接管管验收小小组应做做好以下下准备工工作：与建设单单位联系系好交接接事项、交接日日期、进进度、验验收标准准等；派出先头头技术人人员前往往工地现现场摸底底，制定定好接管管验收计计划；提前参与与建设单单位申请请的竣工工验收和和机电设设备最终终安装、调试工工作，做做到心里里有数；准备好接接管验收收记录表表格：接管验收收的工作作程序：总经理下达接管验收指令公司组建接管验收小组作好接管验收准备进行资料验收移交要求正确、真实补齐资料否验收是否合格是进行

12、硬件设施、设备验收要求发展商限时整改否是否合格是记录归档资料的接接管验收收建设单位位委托物物业管理理时需向向物业管管理公司司移交相相关资料料。物业产权权资料：项目开发发批准报报告；规划许可可证；投资许可可证；土地使用用合同；建筑开工工许可证证；用地红线线图。综合竣工工验收资资料：竣工图(包括总总平面布布置图、建筑、结构、水、暖暖、电、气、设设备、附附属工程程各专业业竣工图图及地下下管线综综合布置置竣工图图)；建设工程程竣工验验收证书书；建设消防防验收合合格证；消防设计计图纸资资料消防竣工工图纸资资料消防设备备、设施施清单和和相应的的产品合合格证、消防产产品使用用说明书书。消防设施施、设备备（包

13、括括灭火器器、消火火栓、消消防水管管道、喷喷淋头、喷淋管管、消防防泵、喷喷淋泵、水泵结结合器、应急按按钮、消消防自控控装置、火灾感感应器、火灾报报警器、防/排排烟风机机、防火火门、防防火卷帘帘、消防防通道、疏散指指示灯、应急照照明灯、安全出出口灯、消防水水池、沙沙井等）的数量量及运行行状况。公共配套套设施综综合验收收合格书书；供水合同同；供电协议议书、许许可证；供气协议议书、许许可证；有线电视视合格证证；通信设施施合格证证；电梯准用用证。施工设计计资料：地质报告告书；全套设计计图纸；图纸会审审记录；设计变更更通知单单；工程预决决算报告告书；重要的施施工会议议纪要；隐蔽工程程验收记记录；沉降观测

14、测记录；其他可能能会影响响将来管管理的原原始记录录机电设备备资料：机电设备备出厂合合格证；机电设备备使用说说明书(要求中中文)；机电设备备安装、调试报报告；设备保修修卡、保保修协议议。业主资料料：已购房的的业主姓姓名、位位置、面面积、联联系电话话等；已购房业业主的付付款情况况或付款款方式。物业硬件件设施接接管验收收和竣工工的区别别。接管验收收主要是是观感验验收和使使用验收收，它侧侧重观感感是否合合格、设设施设备备的使用用是否符符合业主主要求；而竣工工验收则则是全方方位的内内外质量量验收。接管验收收是物业业管理公公司接管管物业为为防止出出现物业业质量有有严重问问题、将将被业主主广泛投投诉而采采取

15、的一一种替业业主提前前服务式式的验收收，而非非具有法法律效力力的政府府评价行行为。接管验收收标准和和验收方方法。验收标准准为建设设部房房屋接管管验收标标准、房屋屋建筑工工程和市市政基础础设施工工程竣工工验收备备案管理理暂行办办法、城市市住宅小小区竣工工综合验验收管理理办法及业主主生活的的合理要要求。验收方法法为观感感验收法法和使用用验收法法。楼宇本体体硬件设设施的具具体验收收标准：房屋室室内验收收标准 （附件件1）房屋共共用部位位接管验验收标准准 （附件22）公共设设施设备备及安装装工程接接管验收收标准 （附件件3）绿化景景观、项项目VII系统接接管验收收标准 （附附件4）房屋整整改时限限表

16、（附附件5）工作程序序和工作作标准项目交接接验收准准备工作作完成后后，工程程项目部部负责人人以书面面通知的的形式通通知服务务中心主主任。服务中心心主任在在接到项项目部的的交验房房通知后后，与工工程项目目负责人人一起确确定接管管验收时时间、验验收项目目，并完完成以下下工作：根据接管管验收的的内容和和工作量量制订接接管验收收计划。组织小区区各相关关专业负负责人组组成验房房领导小小组，分分配工作作、落实实细节、责任到到人。根据接管管验收计计划对人人力资源源、物资资资源进进行合理理配置，若出现现短缺应应及时向向公司行行政人力力资源部部汇报，申请给给予补缺缺。小区工程程负责人人为接管管验收的的主要技技术

17、负责责人，根根据小区区主任制制订的接接管验收收计划及及时将各各专业口口负责人人及工程程人员进进行组合合，组成成专项验验收小组组，并进进行接管管验收前前的准备备工作。服务中心心主任、小区工工程负责责人结合合所接管管项目的的实际，参照样样表编制制接管验验收的相相应表格格，要求求所编制制的表格格简洁、实用、不缺项项。进行专业业口验收收时各专专业口负负责人根根据安排排及时组组织相关关人员实实施验收收。验收小组组工作人人员在交交接过程程中严格格按照本本规程的的相应附附件之标标准条款款进行验验收交接接，将发发现的问问题详细细准确地地用相应应表格记记录下来来，并跟跟踪整改改过程及及整改完完成后进进行验收收。

18、工作人员员将每天天在验收收过程中中需整改改的问题题汇总后后以接接管验收收汇总报报告的的形式统统一交工工程负责责人，填填写时必必须将需需整改的的项目（包括：位置、问题状状况等）描述清清楚，做做到字迹迹清楚、描述准准确。将接管管验收汇汇总报告告收集集后交给给项目部部相关负负责人，项目部部相关负负责人接接单后按按照房房屋整改改时限表表之规规定填写写整改期期限，并并签字确确认。验收人员员须对整整改项目目进行跟跟踪，填填写接接管验收收整改督督办表，发现现整改不不符要求求或未进进行整改改时，及及时将情情况向验验收小组组负责人人反映，并告知知工程项项目部。复验通知知后，验验收人员员按原分分工及时时对整改改项

19、目完完成情况况进行验验收；若若出现再再次不合合格项，应以接管验验收汇总总报告的形式式要求项项目部进进行整改改，直至至合格为为止。小区服务务中心主主任及工工程负责责人应定定期组织织参加交交接验收收的工作作人员召召开班后后总结会会，提出出问题、分析原原因并采采取相应应改进措措施。接管验收收的整个个过程进进行管理理，随时时向服务务中心主主任进行行情况汇汇报；若若遇重大大问题，服务中中心主任任应按公公司组织织制度及及时向主主管上级级反映。工程项目目部与服服务中心心进行物物业管理理资料及及钥匙的的交接，将情况况填写在在物业业管理资资料验收收表、钥匙匙交接表表中；项目经理理双方进进行总体体交接，并将情情况

20、记录录在总总体验收收交接表表中。验收情况况进行统统计分析析，填写写接管管验收、交房整整改质量量分析表表及接管验验收房屋屋公共部部分质量量分析表表，并并在要求求完成时时限内提提交给物物业公司司相关部部门。各接管验验收人员员将所有有接管验验收资料料交档案案管理员员进行存存档。接管验收收遗留问问题的处处理。遗留问题题的登记记确认：对资料验验收中发发现的资资料不全全、不真真实、不不合格等等问题，接管验验收小组组应当将将问题逐逐项于物业管管理资料料验收表表附后后说明，并交建建设单位位相关人人员签字字确认；对物业硬硬件设施施接管验验收中发发现的不不合格等等问题，接管验验收小组组应当将将问题逐逐项记录录在公

21、公共设施施设备接接管验收收表中中并请建建设单位位相关人人员签字字确认。对资料遗遗留的问问题，接接管验收收小组应应当积极极同建设设单位联联系补齐齐，必要要时公司司总经理理应当协协助进行行。对物业硬硬件设施施、设备备遗留问问题，一一般问题题接管验验收小组组应当要要求建设设建设单单位在两两周内解解决；重重大问题题接管验验收小组组应当要要求建设设单位在在一个月月内解决决。必要要时公司司总经理理应当协协助进行行。对于长期期解决不不了、势势必会影影响物业业管理的的问题，物业管管理公司司应当以以备忘录录的形式式将问题题登记后后交给建建设单位位进行备备录。各项验收收表格和和备忘录录交公司司综合部部归档长长期保

22、存存。检查控制制小区服务务中心主主任对接接管验收收工作全全过程进进行监控控，并不不断进行行抽查。公司领导导对小区区接管验验收工作作进行不不定期抽抽查。记录接管验验收计划划表房屋室室内验收收表11房屋室室内验收收表22房屋公公共部位位验收表表公共建建筑接管管验收表表公共设设施设备备接管验验收表公共管管网系统统接管验验收表项目VVI系统统验收表表绿化、景观、道路验验收表安全、消防系系统接管管验收表表公共部部位钥匙匙交接表表钥匙交交接表物业管管理资料料验收表表接管验验收整改改督办表表整改通通知接管验验收汇总总报告接管验验收、交交房室内内质量分分析表接管验验收房屋屋公共部部分质量量分析表表 GFWY/

23、QBGC-2015-03PAGE PAGE 15值班管理理作业规规程目的规范值班班管理，确保值值班质量量。适用范围围适用于云云南官房房物业服服务有限限公司各各服务中中心工程程部值班班工作。职责服务中心心设备主主管负责责对值班班工作的的监控。工程部班班组长负负责值班班工作的的具体安安排和检检查。工程部值值班人员员负责按按此规程程进行值值班工作作。程序要点点交接班操操作。交班人员员提前 20 分分钟做好好交班准准备：检查设备备并确保保运行正正常；搞好值班班室和设设备房卫卫生工作作。接班人员员提前 15 分分钟到达达值班岗岗位。接班人员员首先认认真仔细细地检查查各设备备的运行行情况：发现异常常情况应

24、应立即采采取有效效措施，并通知知交班人人处理，接班人人协助；确认无异异常情况况再回到到值班室室进行交交接班程程序。交班人员员主动、简要地地向接班班人介绍绍值班和和设备运运行情况况，重点点讲明操操作注意意事项；接班人人应认真真聆听，如有疑疑问可向向交班人人提问，直至双双方清楚楚。接班人查查看上班班的工工程部值值班记录录，检检查仪器器、工具具等物品品是否齐齐全完好好。交接双方方认为无无误后共共同在工程部部交接班班记录上签名名确认。交接完毕毕后所发发生的问问题由接接班人负负责。有下列情情况之一一不能交交接班：上一班运运行情况况未交代代清楚，记录不不规范，配电室室、值班班室、操操作间不不清洁；接班人未

25、未到岗，交班人人不准下下班；接班人醉醉酒或其其他情况况而未找找到接班班人；在倒闸操操作和事事故处理理过程中中；若交接班班过程中中发生故故障，应应停止交交接，由由交班人人负责处处理事故故，接班班人协助助。值班操作作要点。值班人应应提前 15 分分钟到达达值班岗岗位，按按交接班班程序进进行交接接班。坚守岗位位，不得得串岗。按有关运运行管理理作业规规程对空空调设备备、电梯梯设备、供水、供电设设备进行行巡查、保养、维修。如遇特殊殊事件，应按突突发事件件处理程程序进行行处理。值班人员员因特殊殊情况需需要调班班时，必必须事前前填写调调班表，并经设设备主管管同意并并签字方方可调班班。停送电操操作要领领。正常

26、情况况下的倒倒闸操作作：设备主管管提前两两天书面面通知运运行组停停、送电电范围(包括变变压器报报停、启启用)；运行组接接到通知知后，一一天内完完成以下下工作：立即通知知供配电电专业人人员即到到现场，根据负负荷分布布情况实实地考察察其可行行性；若不可行行应立即即汇报情情况，并并说明原原因；若可行，则应明明确停送送、电时时间、范范围，填填好操作作票后，由工程程部经理理审批，同时将将停、送送电情况况书面通通知物业业助理。物业助理理接到通通知后，提前一一天贴出出停电通通知以告告之住户户；倒闸操作作前，运运行人员员要做好好相应的的准备工工作，电电梯降至至首层，如有必必要可将将发电机机操作开开关置于于停机

27、位位置；在确定时时间内，在监护护人的监监护下，操作人人员按操操作票进进行倒闸闸操作：停电：先先停负荷荷开关，后停隔隔离开关关；送电：先先送隔离离开关，后送负负荷开关关。倒闸操作作完成后后，运行行人员要要检查电电梯的运运行情况况，发电电机操作作开关置置于自动动位置；做好各项项相关记记录。紧急状态态下的倒倒闸操作作：发现配电电房有冒冒烟、短短路等异异常情况况或发生生火警等等重大事事故时，运行人人员应当当立即进进行全部部或部分分负荷停停电操作作，根据据情况立立即断开开低压配配电柜上上电源开开关，或或断开高高压柜高高压开关关；停电后立立即通知知设备主主管，设设备主管管到现场场后立即即检查事事故原因因，

28、在查查出确定定的原因因后方可可恢复部部分或全全部供电电。对损损坏部分分应尽快快修复，以恢复复正常供供电。做好各种种记录，重大事事故应立立即报告告公司总总经理。值班房、设备房房卫生管管理制度度。各值班人人员负责责该班次次值班室室的卫生生清洁工工作，并并保持值值班室卫卫生。各专业值值班人员员负责各各自专业业设备房房的卫生生清洁工工作：水电工负负责配电电房、水水泵房卫卫生清洁洁工作；空调工负负责空调调机房卫卫生清洁洁工作；电梯工负负责电梯梯房卫生生清洁工工作。接班人负负责检查查上一班班的清洁洁工作，对不合合格卫生生清洁工工作可要要求返工工，直至至合格。各专业早早班值班班人员为为该专业业设备房房安全卫

29、卫生责任任人。设备主管管负责本本部卫生生清洁工工作的日日常检查查和督导导。记录工程部部值班记记录表相关支持持文件工程部部员工绩绩效考评评实施作作业规程程 GFWY/QBGC-2015-04PAGE PAGE 19报修管理理作业规规程目的规范住户户报修及及公共设设施设备备报修处处理工作作，保证证维修员员工作得得到及时时有效的的处理。借此展展示公司司形象、体现专专业技术术水平和和服务水水准。适用范围围适用于云云南官房房物业服服务有限限公司各各服务中中心住户户家庭及及各类设设施设备备的报修修处理工工作。职责工程部经经理负责责维修员员工作的的监控以以及对公公司制定定的维维修项目目收费标标准以以外的报报

30、修内容容进行收收费评审审。工程部主主管负责责维修员员工作的的组织、监督。物业助理理负责具具体记录录报修内内容，及及时传达达至工程程部，并并跟踪、督促维维修员工工作按时时完成。工程人员员负责报报修内容容的确认认及维修修员工作作。程序要点点住户报修修物业助理理或服务务中心值值班员在在接到住住户报修修要求时时，应立立即填写写住户户求助记记录表。物业助理理应在 3 分钟钟内将记记录的报报修内容容(包括：住户名名称、地地址、联联系电话话、报修修内容、预约维维修时间间等)填入客户服服务通知知单(一式四四联)相应栏栏目，并并在两分分钟内通通知工程程部前来来领取客客户服务务通知单单，工程程部领单单人在住户求求

31、助记录录表上上签收，将客客户服务务通知单单(第一、二、三三、四联联)领回工工程部。工程部负负责人按按照报修修内容，安排维维修人员员的工作作：如住户报报修内容容属维维修项目目收费标标准中中的项目目，住户户要求尽尽快前去去维修的的，应安安排维修修人员在在接单后后在与业业主预约约的时间间内带齐齐工具、备件到到达维修修现场；报修内容容属维维修项目目收费标标准中中的项目目，住户户另有预预约维修修时间的的，维修修人员应应按预约约的维修修时间到到来前 5 分钟钟带好维维修员具具、备件件到达维维修现场场；对于不属属于维维修项目目收费标标准中中的报修修项目，由主管管在接单单后 115 分分钟内对对维修的的可行性

32、性和维修修费用做做出评审审，回复复住户是是否可以以维修，经征得得住户对对维修费费用的认认可及同同意维修修后，再再按上述述时效和和维修要要求安排排维修人人员前往往维修。工程人员员到达现现场后，应轻叩叩门三下下或轻按按门铃，在有应应答时，应使用用标准语语言：“我是官房房物业服服务中心心的维修员员，这是是您的报报修单。”在住户户确认无无误后，说：“我可以以进来维维修了吗吗?”，得到到业主同意意后应说说：“谢谢!”然后进进入业主主家中。如进入客客房等十十分整洁洁的房间间，员工工应使用用一次性性鞋套方方可进入入，进入入室内步步子要轻轻，工具具袋（箱箱）背在在肩上，如拎在在手中应应高于地地面一定定距离，不

33、能在在地上拖拖动。维修人员员在维修修时应首首先对报报修项目目进行对对比确认认，不相相同的，在客客户服务务通知单单上如如实填写写实际的的维修项项目及收收费标准准，并向向住户解解释清楚楚。维修人员员向住户户出示收收费标准准、住户户同意维维修后开开始维修修；如住住户不同同意维修修的应提提醒住户户考虑同同意后再再行报修修，并及及时返回回工程部部向主管管说明情情况，与与主管一一同在客户服服务通知知单上上注明原原因并签签名确认认后交还还物业助助理备案案。如果维修修材料是是住户提提供的，维修人人员应对对材料质质量进行行验证，并将验验证结果果(“合格”、“不合格格”、“质量不不佳”等)填写在在备注栏栏内。对对

34、于验证证不合格格的材料料，维修修人员应应主动提提示住户户使用不不当材料料的结果果，但应应注意尊尊重住户户的选择择。走到工作作地点后后，将干干净的维维修专用用地布铺铺在地面面上用于于摆放工工具箱、工具和和需要拆拆卸的零零件，不不能将工工具和拆拆卸下来来的零件件直接放放在地上上。工作中手手脚要轻轻，尽可可能不发发出噪声声，实在在无法避避免时应应事先向向房间业业主打招招呼，并并说一声声“非常对对不起”；随身身携带的的对讲机机应调节节到最小小音量，以免出出现噪音音影响业业主。工作结束束，收拾拾好工具具，应向向房间业业主介绍绍维修（检查、保养）情况，并告诉诉业主正确确使用设设备的注注意事项项，并请请业主

35、验收收，业主主感到满满意后（在工程程客户服服务通知知单上签签注意见见；业主主如有意意见，应应当面解解释清楚楚，若不不能解释释，应回回答：“对不起起，您的的问题或或意见我我需向我我的上级级主管汇汇报，我我们会尽尽快给您您一个满满意的答答复”）方可可离开。例如仅仅仅检查查时也应应告诉业业主情况况良好或或有何问问题，需需要怎么么办等。离开前应应将所有有散落的的工具、零件及及杂物收收拾干净净，如地地面污染染，应负负责打扫扫干净。走出房间间，步子子要轻，工具袋袋背在肩肩上，如如拎在手手中应高高于地面面一定距距离。至至门口应应回身面面对房间间业主说：“再见”。维修过程程中，若若遇特殊殊情况（如，缺缺少工具

36、具；人员员不足等等等），应退出出房间用用对讲机机（或其其他方式式）与相相关人员员联系；并告知知房间业业主需短短暂离开开，请业业主稍后后。整个工作作期间不不得收受受房间业业主赠送送的任何何物品，也不能能借用业业主的私私人电话话、工具具等等。维修员工工作完成成后，维维修人员员应按维修项项目收费费标准在客客户服务务通知单单上注注明应收收的各项项费用金金额。并并请住户户试用或或检查合合格后，在客客户服务务通知单单上签签名确认认。维修修人员将将客户户服务通通知单(第三联联)交给住住户作为为缴费依依据。维修人员员将客客户服务务通知单单(第一、二联)交回主主管确认认后将客户服服务通知知单(第一联联)送收费费

37、员作为为计收服服务费用用的依据据。对业主的的家庭维维修可采采取月底底统一结结算的形形式进行行扣款；对租户户的家庭庭维修应应在维修修员工作作完成后后的当日日(最迟不不超过第第二天)，由租租户到财财务部交交款。公共设施施设备的的报修处处理物业助理理接到公公共设备备设施的的报修信信息后，应立即即按公公共设备备设施维维修登记记表要要求填写写报修内内容，并并在 33 分钟钟内将报报修内容容填入公共设设施设备备安装维修员员工作通通知单(一式二二联)，在 5 分钟钟内通知知工程部部前来领领单。物业助理理将公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单(第二联联)交给工工程部，工程人人员应在在公共共设备设设施维

38、修修登记表表上签签收。主管按照照报修内内容，安安排维修修人员带带齐维修修员具及及备件于于 200 分钟钟内赶到到现场进进行维修修。完成维修修员工作作后，维维修人员员应在公共设设施设备备安装维修员员工作通通知单上注明明维修有有关事项项。维修人员员将公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单(第一联联)交主管管签名确确认后返返还物业业助理作作为月底底统计费费用的依依据。费用结算算物业助理理于每月月月底前前将当月月客户户服务通通知单及公公共设施施设备安安装维维修员工工作通知知单费费用分别别统计在在有偿偿便民服服务收费费表的的相应栏栏目及公共设设施设备备安装维修费费用统计计表内内。物业助理理将住住户

39、求助助记录表表公公共设备备设施维维修登记记表公共设设施设备备安装维修员员工作通通知单附在以以上表格格后，送送主管审审核。审审核无误误后，物物业助理理在有有偿便民民服务收收费表、公公共设施施设备安安装维维修费用用统计表表内签签名确认认后报服服务中心心主任审审批。物业助理理将服务务中心主主任审批批后的有偿便便民服务务收费表表公公共设施施设备安安装维维修费用用统计表表送服服务中心心收费员员：服务中心心收费员员依据有偿便便民服务务收费表表向业业主收取取有偿服服务费用用；服务中心心收费员员将公公共设施施设备安安装维维修费用用统计表表存档档备案；资料保存存：住住户求助助记录表表公公共设备备设施维维修登记记

40、表公共设设施设备备安装维修员员工作通通知单由服务务中心档档案室负负责保存存，保存存期 22 年；有偿偿便民服服务收费费表公共设设施设备备安装维修费费用统计计表由由公司财财务部负负责保存存，保存存期 33 年。本规程作作为相关关人员绩绩效考评评的依据据之一。记录住户求求助记录录表GGFWYY/QBBKF-20115-005-001客户服服务通知知单（四联单单）GFFWY/QBKF-20115-005-002相关支持持文件有偿便便民服务务作业规规程公共设设施安装装/维修修作业规规程附录报修处处理工作作流程图图 GFWY/QBGC-2015-05PAGE PAGE 24装修管理理作业规规程目的规范装

41、修修管理工工作，保保障公共共设施的的正常使使用、楼楼宇安全全和房屋屋外观的的统一美美观。适用范围围适用于云云南官房房物业服服务有限限公司服服务中心心对楼宇宇二次装装修的管管理工作作。职责客服部经经理和工工程部经经理负责责装修申申请的审审批及重重大违章章装修的的处理。分管主任任负责装装修申请请的审核核及一般般违章装装修的处处理。物业助理理负责依依照本规规程实施施装修施施工检查查、验收收工作。财务部负负责核收收装修管管理费用用。保安部负负责装修修施工人人员管理理。工程部负负责装修修施工中中的水电电管理。环境部负负责装修修垃圾的的清运工工作。程序要点点装修的申申请与审审批申请：住住户需提提前 77

42、日向向服务中中心提出出装修申申请(租户必必须持业业主委托托书)：申请时如如实填写写装修修申请表表各款款内容，并附装装修设计计图纸，室内装装修说明明书；如果住户户自请施施工队，尚须附附装修施施工队营营业执照照复印件件一份(住户申申请装修修项目少少或简单单的除外外)；装修较大大商业商商铺、娱娱乐场所所时，需需提供城城市消防防部门的的审批文文件。审核与审审批：分管物业业助理接接到装修修申请当当日，依依据临临时管理理规约、装装修安全全责任书书、装修管管理规定定的相相关条款款，按承承诺制要要求，就就可能发发生违章章装修的的问题逐逐条要求求住户和和装修施施工队进进行称述述和确认认。对住住户未完完全承诺诺的

43、，物物业助理理应耐心心向住户户解释，直至住住户完全全承诺不不出现违违章装修修。对不不肯承诺诺的住户户，不得得同意装装修开工工。承诺诺后的装修施施工承诺诺表由由住户和和物业助助理共同同签字后后一式两两份，双双方各保保存一份份。不宜审批批的情况况：涉及有拆拆改承重重墙的；涉及有消消防隐患患的；涉及有破破坏预埋埋管线的的；涉及有破破坏外墙墙体立面面的。在确认装装修设计计不会对对楼宇安安全、公公共设施施设备正正常使用用及房屋屋外观造造成不良良影响时时，应当当在半个个工作日日内给出出同意意意见；审核同意意的报客客服部经经理审批批，客服服部经理理应当在在半个工工作日内内给出审审批意见见；物业助理理将审批批

44、后的装装修申请请通知住住户，对对需要住住户修改改设计的的，应告告之住户户修改。装修申请请获得批批准后，物业助助理应通通知住户户带领装装修施工工队一同同到物业业服务中中心办理理有关手手续。物业助理理将室室内装饰饰企业营营业执照照、执业许许可证、复印印一份附附在装装修申请请表后后。将装修图图纸复印印一份附附在装装修申请请表后后。将住户和和施工队队承诺的的装修修施工承承诺表附在装修申申请表后。要求住户户签署装修安安全责任任书，并将之之附在装修申申请表后。住户和施施工队一一同到财财务部，按照装装修管理理规定交交纳相关关费用：住户应交交纳一定定数额的的装修押押金和垃垃圾清运运费；施工队应应交纳一一定数额

45、额的装修修押金和和施工人人员证件件工本费费；指引施工工队负责责人到服服务中心心办理出入证证：施工队负负责人应应将施工工人员的的彩色照照片两张张和身份份证复印印件一份份交服务务中心；服务中心心将其中中的一张张照片和和身份证证复印件件及施工工人员的的基本情情况登记记在施施工人员员登记表表中(详见封闭小小区物品品人员员出入管管理作业业规程)；用施工人人员的另另一张照照片制作作成施工工人员的的出入入证。物业助理理在住户户和施工工队办理理完上述述手续后后，应立立即通知知机电维维修部门门开通住住户水电电，并告告诉住户户可进场场装修。施工期间间的管理理物业助理理按楼楼宇巡查查作业规规程每每日巡查查装修施施工

46、情况况。工程部负负责监控控施工队队土建、水电装装修是否否违章。保安部负负责按封闭小小区物品品人员员出入管管理作业业规程治安安巡逻作作业规程程对施施工人员员进行管管理。装修施工工的竣工工验收装修施工工结束后后，由住住户和施施工队负负责人共共同向物物业助理理提出验验收申请请。服务中心心在当日日内组织织验收人人员(工程部部维修人人员、物物业助理理对装修修进行现现场验收收。装修修如无违违章情况况，按以以下程序序办理；如发现现有违章章情况，按本项项 4.5 款款办理。竣工验收收合格的的，由物物业助理理在装装修申请请表内内“完工验验收”栏目签签署“初验合合格”，并签签署姓名名及日期期。保安部收收回出入入证

47、。出入证丢丢失，不不予退还还办证押押金。施工队当当日清场场离开。装修验收收合格并并使用三三个月后后，物业业助理应应对装修修施工组组织复验验，复验验无问题题，由物物业助理理在装装修申请请表内内注明“复验合合格”，由财财务部退退还住户户及施工工队的装装修押金金。常见的违违章装修修擅自开工工。乱拉电线线、超负负荷用电电。擅自改动动燃气线线路，安安装燃气气用具。空调机不不按位置置安装。随意改变变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜颜色、格格调。随意改变变阳台功功能。随意封阳阳台，装装防盗门门、网(高层建建筑)。随意拆改改墙体。在承重墙墙、梁、柱上穿穿孔、削削薄、挖挖槽。私自增加加线路负负荷。改动上下下

48、水、电电线(开关盒盒)。私自开凿凿楼面层层，破坏坏防水层层(24 小小时闭水水试验)。擅自占用用公共通通道、天天台、屋屋面。擅自在室室外加装装灯、牌牌、广告告等。堵塞地漏漏和排水水管道。擅自移动动消防设设施。擅自改变变门的开开启方向向(卡拉OKK厅等营营业场所所)，使用用消防禁禁用品。擅自动火火作业。铺装过重重的地板板材料。随意丢弃弃装修垃垃圾，利利用公共共部位、场地加加工装修修材料。随意向窗窗外抛扔扔物品。随意用电电梯运送送装修材材料(散装料料和超长长重料)。冲洗地面面将水冲冲向电梯梯，破坏坏电梯装装饰。不按规定定时间施施工，制制造噪音音。破坏公共共绿篱、绿地。夜间随意意在住户户家中留留宿。

49、不办理出入证证，不不遵守小小区治安安管理规规定。随意拆掉掉阳台配配重墙。高层住宅宅、工业业厂房、写字楼楼、商场场、娱乐乐厅等不不按规定定配置灭灭火器。随意改装装智能化化系统。4.6 违章章装修的的处理。装修施工工期间，发现违违章装修修的，物物业助理理应立即即要求住住户停止止违章装装修，恢恢复原状状，并视视情况采采取以下下方式进进行处理理：批评教育育，规劝劝改正；责令停工工，出具具违章章整改通通知单限期整整改；责令恢复复原状；扣留或没没收工具具；停水停电电(须报客服服部经理理批准)；要求赔偿偿损失(须报公公司经理理批准)；依据规定定罚没违违约金。装修施工工验收时时，如发发现住户户违章装装修的，物

50、业助助理应对对违章装装修给楼楼宇安全全、美观观造成的的危害程程度做出出评估，并视情情况征得得客服部部经理同同意后，列清扣扣款数额额，由财财务部按按以下方方法进行行扣款，扣款顺顺序为：首先从施施工队装装修押金金中扣款款；施工队装装修押金金不足以以补偿扣扣款的，再从住住户装修修押金中中予以补补扣；扣完住户户装修押押金仍不不能补偿偿扣款的的，要求求住户给给予赔偿偿。装修申申请表、装装修安全全责任书书、装修违违章整改改通知单单归入入住户档档案长期期保存。本规程作作为相关关员工绩绩效考评评的依据据之一。记录装修申申请表装修手手续登记记表室内装装修许可可证出入证证登记表表出入证证模板装修违违章整改改通知单

51、单临时动动火申请请表临时动动火许可可证装修房房屋闭水水试验记记录表装修验验收情况况表相关支持持文件楼宇巡巡查作业业规程治安巡巡逻作业业规程封闭小小区物品品人员员出入管管理作业业规程业主档档案管理理作业规规程附录装修管管理协议议 GFWY/QBGC-2015-06PAGE PAGE 32住户家庭庭安装维修作作业规程程目的规范住户户家庭安安装维维修程序序，确保保高效率率、高质质量地完完成住户户家庭的的安装修工作作。适用范围围适用于云云南官房房物业服服务有限限公司辖辖区内住住户家庭庭的安装装维修修员工作作。职责服务中心心设备主主管负责责检查住住户家庭庭安装维修员员工作的的实施情情况。机电维修修班组长

52、长负责住住户家庭庭安装维修员员工作的的组织实实施。水电维修修员具体体负责住住户家庭庭的安装装维修修员工作作。程序要点点水电维修修员进住住户家进进行安装装维修修时的基基本要求求。水电维修修员进行行住户家家庭安装装维修修时，要要严格遵遵守官官房物业业员工服服务管理理作业规规程。水电维修修员进行行住户家家庭安装装维修修时，要要做到如如下两点点：自觉维护护公司及及住户的的权益，不做损损害公司司名誉的的事；不能不懂懂装懂，遇到疑疑难问题题要如实实、详细细地汇报报给维修修班组长长或设备备主管，请求支支援解决决。水电维修修员进行行住户家家庭维修修时应征征询住户户意见，尽量恢恢复维修修前的原原貌，如如有改动动

53、应征得得住户的的同意方方可进行行。如果果不能满满足住户户的要求求，则应应向住，解释清清楚并表表示歉意意，尽量量取得住住户的谅谅解。水电维修修员进行行住户家家庭安装装维修修前，首首先应设设计好方方案或者者进行仔仔细检查查判断出出故障部部位(元器件件)。严禁禁盲目安安装或乱乱拆乱换换，以免免造成不不必要的的返工或或引起住住户投诉诉。水电维修修员接到到客户服服务通知知单后，应在 15 分分钟内准准备好安安装/维修所所需主要要材料、辅助材材料、施施工工具具及清洁洁用品(塑料袋袋、干净净抹布等等)，按与与住户约约定的时时间提前前 5 分钟钟赶到(特殊情情况除外外)。水电维修修员来到到住户家家门前，应先按

54、按门铃(3 次左左右)，如无无门铃时时可用手手轻轻敲敲门。见见到住户户时要先先问好，简洁说说明事由由征得住住户同意意后方可可进入室室内进行行安装维修。水电维修修员进行行安装维修时时，要把把有碍操操作的物物品小心心移开，并把一一些可能能受影响响的物品品遮盖、包扎好好（用塑塑料布废废报纸等等）。尽尽量使噪噪音降到到最低限限度，严严禁在室室内高声声喧哗、嘲笑取取闹。家庭维修修日光灯维维修检查测量量日光管管两端电电压是否否正常，如不正正常则应应检修开开关。检查启辉辉器管脚脚接触是是否良好好，否则则应整个个启辉器器；检查查启辉器器电容是是否已击击穿，玻玻璃管是是否已发发黑，如如是则更更换一个个启辉器器；

55、检查光管管两端是是否较黑黑或灯丝丝已烧断断，如是是则应更更换同规规格的光光管；检查日光光管脚是是否接触触良好，否则应应整个日日光管管管座，整整修后达达不到要要求的应应更换；检查镇流流器是否否烧断、烧焦或或存在短短路现象象，如是是则应更更换一个个同规格格的镇流流器；维修员工工作完成成后应开开灯试验验，日光光管闪烁烁应不超超过3次就能能点亮，否则应应重新检检修，直直至故障障排除；开关维修修：计算用电电负荷，如已超超载则要要求住户户相应减减少负荷荷，否则则应申请请增容；拉下总电电源开关关，用万万用表检检查有无无短路故故障，如如有则应应先对疑疑点进行行检查，然后再再逐一检检查，直直至故障障排除；拉下总

56、电电源开关关，用5500VV摇表检检查线路路绝缘情情况，如如果摇表表指针抬不起起头，则表表明线路路漏电，此时应应逐条线线路检查查，直至至故障排排除；故障全部部排队后后，换上上一个同同规格的的开关；试验开关关应开闭闭正常。电表维修修计算住户户是否超超载用电电，如是是则要求求住户增增容；对电表加加负载试试验，如如有下列列任意一一种情况况则应更更换一个个经供电电局校验验后合格格的电表表；电表表不转、电表转转得异常常快或异异常慢、电表里里面冒烟烟、电表表接线柱柱烧穿；会同物业业助理做做好新旧旧电表底底数的记记录。水咀、闸闸阀维修修：关掉水咀咀、闸阀阀前的阀阀门、排排空管内内的水，拆下水水咀或闸闸阀；拧

57、开水咀咀或闸阀阀，如密密封胶垫垫损坏则则应更换换一个同同规格的的密封胶胶垫；如如阀杆磨磨损严重重则应更更换一个个同规格格的水咀咀或闸阀阀；在水咀或或水管螺螺牙段绕绕水胶布布（顺时时针方向向），装装上水咀咀或闸阀阀；开水试验验，螺牙牙连接处处应不渗渗水，开开关水咀咀或闸阀阀应灵活活，水咀咀或闸阀阀关水后后应不漏漏水。水表维修修：关闭水表表前的闸闸阀，排排空管内内的水，拆下水水表；拆开水表表，检查查滤网是是否被脏脏物堵住住，如是是则应清清除脏物物；清洁洁水表读读数盘重重新装配配好水表表。如水水表齿轮轮磨损严严重应更更换一个个新水表表；装回水表表，应注注意放好好两端密密封胶圈圈，水表表的水流流方向应

58、应与供水水方向一一致。水水表安装装应牢固固无松动动、水平平无倾斜斜；水表安装装完毕后后进行通通水试验验，接头头处应不不渗水，水表应应转动灵灵活；会同物业业助理做做好新旧旧水表启启用底数数的记录录。煤气热水水器维修修：开机时不不着火：检查电池池电压是是否足够够，如果果不够则则应更换换同规格格的电池池；如果开机机能够听听到吱吱的打火火声，则则说明打打火部分分正常，否则应应更换电电子打火火总成；检查气路路部分：一种情情况是检检查煤气气瓶内是是否有煤煤气或煤煤气瓶阀阀门是否否拧开；第二种种情况是是检查煤煤气电磁磁阀是否否卡住，如是则则应拆开开电磁阀阀检修(擦除脏脏物、加加润滑油油)。开机时有有嘭的爆炸

59、炸声：先关闭煤煤气瓶阀阀门；用电风筒筒吹干高高压打火火线；调整点火火间隙；开机时如如能听到到清脆的的电磁阀阀动作声声响，则则表明电电磁阀工工作正常常，否则则应拆开开电磁阀阀修理(加润滑滑油、擦擦除脏物物)；打开煤气气瓶阀门门。开机机点火正正常，反反复试335次。燃烧火焰焰为红色色应清除除空气进进气门脏脏物；先导阀门门控制的的煤气热热水器维维修：开机时先先导阀处处未点火火此时应应修理先先导阀；开机时先先导阀处处点火，但主电电磁阀打打不开，不能正正常点火火。此时时应拆修修主电磁磁阀(活动阀阀芯多次次，清除除污物)。煤气灶维维修：开机不着着火：开机时如如点火电电极无火火花则说说明压电电陶瓷损损坏，此

60、此时应更更换点火火器总成成；清除空气气进气门门脏物。燃烧火焰焰为红色色：清洁炉头头管路及及炉头脏脏物；清除空气气进气门门脏物。漏煤气：如软管接接头处漏漏气则应应整改处处理接头头处；如点火器器总成漏漏煤气则则应拆换换点火器器总成。坐厕水箱箱维修：水箱浮球球阀漏水水：用手轻轻轻抬高浮浮球阀杆杆如能止止漏，则则应调整整浮球阀阀杆阴位位螺钉；用手轻轻轻抬高浮浮球阀杆杆如不能能止漏则则应修整整浮球阀阀封水位位置；整整修后如如仍漏水水则应更更换水箱箱配件总总成。水箱出水水胶塞漏漏水：调整胶塞塞位置；如胶塞已已老化或或变形则则应更换换胶塞。电热水器器维修：开关跳制制：电热棒生生锈或老老化导致致漏电，此时应应