《管理文秘教程》课件：第03讲 现代商务礼仪

1、第三讲 现代商务礼仪 1课程内容礼仪的概念礼仪的重要性交际礼仪的原那么交际礼仪的内容办公室礼仪随从上司出行礼仪陪同上司商谈礼仪拜访客户礼仪2案例导入：程门立雪 在北宋时期，福建将东县有个叫杨时的进士，他特别喜好钻研学问，到处寻师访友，曾就学于洛阳著名学者程颢门下。程颢死后，又将杨时推荐到其弟程颐门下，在洛阳伊川所建的伊川书院中求学。 杨时那时已四十多岁，学问也相当高，但他仍谦虚谨慎，不骄不躁，尊师敬友，深得程颐的喜爱，被程颐视为得意门生，得其真传。 一天，杨时同一起学习的游酢向程颐请求学问，却不巧赶上老师正在屋中打盹儿。杨时便劝告游酢不要惊醒老师，于是两人静立门口，等老师醒来。一会儿，天飘起了

2、鹅毛大雪，越下越急，杨时和游酢却还立在雪中，游酢实在冻的受不了，几次想叫醒程颐，都被杨时阻拦住了。 直到程颐一觉醒来，才赫然发现门外的两个雪人！从此，程颐深受感动，更加尽心尽力教杨时，杨时不负重望，终于学到了老师的全部学问。之后，杨时回到南方传播程氏理学，且形成独家学派，世称“龟山先生。 后人便用“程门立雪这个典故，来赞扬那些为求学师门，诚心专志，尊师重道的学子 。31.礼仪概念礼仪标准模式说：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是

3、人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、效劳礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。4礼仪风俗说【春节】我国传统习俗中最隆重的节日。此节乃一岁之首。古人又称元日、元旦、元正、新春、新正等，而今人称春节，是在采用公历纪元后。古代“春节与“春季为同义词。春节习俗一方面是庆贺过去的一年，一方面又祈祝新年快乐、五谷丰收、人畜兴旺，多与农事有关。迎龙舞龙为取悦龙神保佑，风调雨顺；舞狮源于镇慑糟蹋庄稼、残害人畜之怪兽的传说。随着社会的开展，接神、敬天等活动已

4、逐渐淘汰，燃鞭炮、贴春联、挂年画、耍龙灯、舞狮子、拜年贺喜等习俗至今仍广为流行。5【元宵】我国民间传统节日。又称正月半、上元节、灯节。元宵习俗有赏花灯、包饺子、闹年鼓、迎厕神、猜灯谜等。宋代始有吃元宵的习俗。元宵即圆子，用糯米粉做成实心的或带馅的圆子，可带汤吃，也可炒吃、蒸吃。 6【寒食】我国民间传统节日。节日里严禁烟火，只能吃寒食。在冬至后的一百零五天或一百零六天，在清明前一、二日。相传，春秋时晋公子重耳流亡在外，大臣介子推曾割股啖之。重耳做国君后，大封功臣，独未赏介子推。子推便隐居山中。重耳闻之甚愧，为逼他出山受赏，放火烧山。子推抱木不出而被烧死。重耳遂令每年此日不得生火做饭，追念子推，表

5、示对自己过失的谴责。因寒食与清明时间相近，后人便将寒食的风俗视为清明习俗之一。7【清明】我国民间传统节日。按农历算在三月上半月，按阳历算那么在每年四月五日或六日。此时天气转暖，风和日丽，“万物至此皆洁齐而清明，清明节由此得名。其习俗有扫墓、踏青、荡秋千、放风筝、插柳戴花等。历代文人都有以清明为题材入诗的。 8【乞巧】我国民间传统节日。又称少女节或七夕。相传，天河东岸的织女嫁给河西的牛郎后，云锦织作稍慢，天帝大怒，将织女逐回，只许两人每年农历七月初七夜晚在鹊鸟搭成的桥上相会。或说：天上的织女嫁给了地上的牛郎，王母娘娘将织女抓回天庭，只许两人一年一度鹊桥相会。每年七月初七晚上，妇女们趁织女与牛郎团

6、圆之际，摆设香案，穿针引线，向她乞求织布绣花的技巧。在葡萄架下，静听牛郎织女的谈话，也是七月七的一大趣事。 92.掌握商务礼仪的重要性内强素质、外塑形象。帮助你建立友好的合作关系帮助你建立彼此的尊重与信赖10礼仪是人际关系和谐开展的调节器，人们在交往时按礼仪标准去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和防止不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 11故事图解：青蛙与蜘蛛的故事 有一天，一只老青蛙遇见一只老蜘蛛，大吐苦水道：“我一辈子都在辛勤工作，但只能勉强糊口。现我年老力衰，等待

7、我的命运却是要饥饿而死。而你，我从没见你劳动过，却衣食丰足，即使现在老了，仍不愁吃喝，自有投网者，送来美味佳肴，这世道真不公平啊！ 老蜘蛛答复说：“你说得不对，想当年，我每天操劳，日复一日地织我这张网，好不容易生活才有了依靠。就是现在，我还随时要修复经常出现的破洞。你之所以生活艰辛、老而无靠，那是因为你是靠四条腿在生活，而我是靠一张网在生活，网不会因我年老而衰，所以我虽然年事已高，而生活不愁。如果我也像你一样靠我这几条纤细的腿来生活，我会过得比你还惨百倍。 人又何尝不是如此？靠个人能量，搏不过狮子，但倚仗外来的能量，却可以把狮子关在笼子里供人欣赏。 所以，个人的能量大小和成功与否，来自于人际关

8、系，良好的人际关系，那么来自于良好的社交。 123.交际礼仪的原那么4.交际礼仪的内容学生主讲135.办公室礼仪1称呼2打招呼3上下班礼仪4会议礼仪146、随从上司出行礼仪步行礼仪乘车礼仪151. 步行礼仪小组讨论陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？161. 步行礼仪l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l 人行道的右侧内侧是平安而又尊贵的位置，假设你作为秘书陪同上司、客人外出，那么应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。17当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。假设与人通行，你那么应提物品

9、走外侧。1. 步行礼仪三18情景表演与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差192、计程车的座位次序司机ABC202、私家车时的座位次序主人ABC212. 乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人翻开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下。 222. 乘车礼仪2抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客翻开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。23情景表演女性如何上下车？242. 乘车礼仪3 特别提醒： 作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究

10、，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好。252. 乘车礼仪下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚如穿短裙那么应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。26 上车姿势 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。27 上车姿势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 28 上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。29 上车姿势 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。30 下车礼仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近

11、车门的手翻开车门，然后略斜身体把车门推开。31 下车礼仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。32 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。33 下车礼仪 将身体沉着从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。34 下车礼仪起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。防止太大力气357、 陪同上司商谈礼仪36角色体验1:一、A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求：请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听37情景一角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。38角色体验2:情景二角色要求：请B在

12、听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊的赞同声等。39提问？刚刚情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？A的感受有什么不同？40陪同上司商谈礼仪要求细心聆听适时圆场411. 细心聆听聆听者六要素SOFTENS微笑SmileO准备注意聆听的姿势Open PostureF身体前倾Forward LeanT音调ToneE目光交流Eye CommunicationN点头Nod42GEC Program43GEC Program442. 适时圆场 在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。 458 拜访客户的礼仪事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室

13、商谈结束拜访461事先约好时间不作不速之客准时赴约迟到或失约要预先告知472做好准备工作了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等483进入被访者的办公室说明身份、地位及拜访对象沉着等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢494商谈把握拜访时间开门见山，防止争论不休留意对方的举止表情505结束拜访感谢对方请对方留步关门51礼貌表达习惯更能表达品德52学生礼仪学生礼仪常识一1.仪外表容如何才雅观？ 头发：头发要长短适中，梳理整齐，保持干净。发型应当传统、庄重一些。 面容：面容要保持清洁。男同学要勤剃胡

14、须。眼角、耳道、口腔要保持清洁。 手部：手臂要保持干净，指甲要经常修剪。用餐前、“方便后要及时洗手。 腿部：腿脚部要注意保持清洁，鞋袜要勤洗勤换。除生活区外，在其它场合穿拖鞋是不礼貌的。 53 2.举止如何才得当？ 表情：脸部表情要轻松自然，面带真诚微笑，给人朝气蓬勃、积极向上、亲切善良的感觉。 站姿：站立时，应做到“站如松，头要正、肩舒展、挺胸、立腰、腿直、收腹、双手自然下垂或在背后或腹前叠放(男生要求挺拔，女生要求优美)。 坐姿：就座时要“坐如钟，要按照顺序，讲究方位，落座无声，入座得正，离座谨慎。一般要让长辈、领导、老师、客人、女性先就座。男士就座后，双腿可开一些，但不应超过肩宽，女士入

15、座时，假设穿裙装，应把裙子下摆稍稍向前收拢一下，特别是身着短裙时要并拢大腿，不要坐下后再起来整理衣服。 走姿：行走时，双肩平稳，昂首挺胸，目光平视。下颌微收，步幅适中。直线、匀速前进。双臂自然摆动，全身协调。 蹲姿：下蹲时，站在所取物品的旁边蹲下膝，防止头或屁股冲着他人。 543.如何着装才得体？ 男生应做到衣冠整洁，朴素大方，简洁明快，不穿奇装异服。女生应做到自然生动，不宜穿太透、露、短、紧、 艳、怪的衣服，不宜佩带过多的首饰，以免给人留下浮华、庸俗的印象。衣服扣子要扣好，衬衣除第一个扣子可解开外，其它的应扣上。不管男女，内衣外露都是不得体的。 在公共场所和正式场合，男性应穿长裤，穿短裤、背

16、心、拖鞋都是不得体的；女士穿无袖、超短裙、拖鞋、睡衣或露肚脐等是不得体的。 化装要自然、得体，给人赏心悦目的感觉。当众(特别是在异性面前)进行化装是不雅观的，化装过浓、过重、过艳，香气太重，气味冲鼻也是不得体的。4.如何招呼、称呼人？ 熟人相遇、朋友见面应该打招呼可动作问候也可语言招呼，招呼时不宜在双方相距太远的地方高声叫喊。在社交场合，称呼对方要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的顺序进行。对有专业技术职称或担任了一定职务的人，可以在职称或职务前面冠以姓氏作为称呼，如“王院长、“陈书记。对领导、老师、长辈或关系还不算亲密的人一般用“您称呼，直呼其名或称呼“你是不礼貌的。同

17、辈之间可以直呼其名，用“你称呼也是可以的。在公众场合。用外号、呢称称呼和自己关系密切的人是不得体的。 555.如何谈吐才高雅？ 和他人谈话时应面带微笑，双目温和地注视对方。身体要稍微倾向对方。要适当地用点头、微笑等动作回应对方的谈话。 说话时真诚坦率，自然大方，不宜有小动作或口头禅。注意不要让让唾沫飞出口外。在学校应讲普通话。应避开对方的生理缺陷。对不熟悉的人不应该涉及敏感问题。说话声以在场听众都刚好听清楚为宜。不要让别人觉得刺耳或者是听不清楚，说话的语气应当柔和委婉、宽容谦和。 说话内容要文明，任何时候说脏话、骂人、挖苦挖苦他人、造谣、说谎、传小道消息、议论他人的隐私等都会给人留下庸俗无聊的

18、印象。要注意每个人发言的分量要均衡。566.师生交往应注意什么？ 学生与老师交往，要尊重老师，和老师保持一定距离。即使关系密切，和老师乱开玩笑是不得体的。学生打探老师的隐私，背后说老师的坏话是不道德的。 在课堂上要尊重老师的劳动和人格，上课或下课应起立对老师表示欢送或欢送。老师辅导后应致谢，有事到老师的办公室，要敲门或喊“报告，得到老师同意前方可进入。不宜乱翻看老师办公室里的东西。未能按时完成老师布置的作业、工作时要主动向老师致歉并说明原因。平时见到老师要主动打招呼，并主动把方便让给老师，遇到老师而不打招呼，谈话中顶撞老师或与老师争抢是不礼貌的。577.在教室里应注意哪些礼仪？ 要按时上课，不

19、迟到、不早退。迟到对老师是不尊重、不礼貌的。逃课、早退更是不道德的。 上课时要专心听讲，进食、饮水、看课外读物、睡觉、讲小话等行为都是不文明的。上课时仪表整洁、着装得体是对老师和同学的尊重。 58 8.在图书馆应注意哪些礼仪？ 要保持图书馆的安静和整洁。 在电子阅览室使用电脑时，应排队等候，按次序上机，插队、长时间占用电子阅览室的电脑是不道德的。要利用互联网从事正当、健康的事情。 利用公共的电脑，要尊重原有的设置，未经同意而擅自更改程序、变化设置、阅读他人的文件资料、存放自己的资料、设置密码等都是不道德的。 9.在食堂应保持哪些文明行为？ 要自觉保持食堂的安静整洁，剩饭剩菜和骨鲠要倒在指定地方。大声喧哗、敲打碗筷、打闹、猜码划拳、乱丢乱吐是不文明的。59 10.在宿舍应注意什么？ 要自觉维持宿舍的安静，大声喧哗、大声唱歌、音响声音开得太大都是不文明的，休息时间这样做更是不道德的。晚上台灯不宜开得太晚，周末要注意节制，玩得太晚会影响别人的休息和自己第二天的学习和工作。 要自觉维持宿舍的整洁，要经常清扫卫生，被褥叠