运作管理-质量管理

1、PAGE PAGE 709、企业的质量管理TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc85340573 PAGEREF _Toc85340573 h 3 HYPERLINK l _Toc85340574 第一节质量管理概述 PAGEREF _Toc85340574 h 5 HYPERLINK l _Toc85340575 一、质量的概念 PAGEREF _Toc85340575 h 5 HYPERLINK l _Toc85340576 1、产品品质量 PAGEREF _Toc85340576 h 55 HYPERLINK l _Toc85340577 2、工作作质量 PAG

2、EREF _Toc85340577 h 66 HYPERLINK l _Toc85340578 3、工序序质量 PAGEREF _Toc85340578 h 66 HYPERLINK l _Toc85340579 二、质量量过程 PAGEREF _Toc85340579 h 77 HYPERLINK l _Toc85340580 1设计计过程质质量 PAGEREF _Toc85340580 h 7 HYPERLINK l _Toc85340581 2制造造过程质质量 PAGEREF _Toc85340581 h 7 HYPERLINK l _Toc85340582 3使用用过程质质量 PAGE

3、REF _Toc85340582 h 7 HYPERLINK l _Toc85340583 4服务务过程质质量 PAGEREF _Toc85340583 h 8 HYPERLINK l _Toc85340584 5.质量量过程之之间的关关系 PAGEREF _Toc85340584 h 8 HYPERLINK l _Toc85340585 三、质量量成本 PAGEREF _Toc85340585 h 88 HYPERLINK l _Toc85340586 1、预防防成本。 PAGEREF _Toc85340586 h 8 HYPERLINK l _Toc85340587 2、检验验成本。 PA

4、GEREF _Toc85340587 h 9 HYPERLINK l _Toc85340588 3、内部部故障成成本。 PAGEREF _Toc85340588 h 99 HYPERLINK l _Toc85340589 4、外部部故障成成本。 PAGEREF _Toc85340589 h 99 HYPERLINK l _Toc85340590 四、质量量管理 PAGEREF _Toc85340590 h 111 HYPERLINK l _Toc85340591 (一)质质量管理理(Quualiity mannageemennt，QM) PAGEREF _Toc85340591 h 11 HY

5、PERLINK l _Toc85340592 (二)质质量保证证(Quualiity asssuraancee，QA) PAGEREF _Toc85340592 h 11 HYPERLINK l _Toc85340593 (三)质质量控制制(Quualiity conntrool，QC) PAGEREF _Toc85340593 h 12 HYPERLINK l _Toc85340594 (四)质质量体系系(Quualiity sysstemm ，QS) PAGEREF _Toc85340594 h 12 HYPERLINK l _Toc85340595 (五)质质量职能能(Quualiity

6、 funnctiion，QF) PAGEREF _Toc85340595 h 13 HYPERLINK l _Toc85340596 (六) 质量管管理各概概念之间间的关系系 PAGEREF _Toc85340596 h 13 HYPERLINK l _Toc85340597 五、质量量管理的的发展过过程 PAGEREF _Toc85340597 h 144 HYPERLINK l _Toc85340598 (一)质质量检验验阶段 PAGEREF _Toc85340598 h 114 HYPERLINK l _Toc85340599 (二)统统计质量量控制(SQCC)阶段段 PAGEREF _

7、Toc85340599 h 15 HYPERLINK l _Toc85340600 (三)全全面质量量管理(TQCC)阶段段 PAGEREF _Toc85340600 h 15 HYPERLINK l _Toc85340601 第二节全全面质量量管理 PAGEREF _Toc85340601 h 117 HYPERLINK l _Toc85340602 一、全面面质量管管理的概概念、特特点及工工作内容容 PAGEREF _Toc85340602 h 17 HYPERLINK l _Toc85340603 (一)全全面质量量管理的的概念 PAGEREF _Toc85340603 h 117 HY

8、PERLINK l _Toc85340604 (二)全全面质量量管理的的特点 PAGEREF _Toc85340604 h 118 HYPERLINK l _Toc85340605 (1)是是全面质质量的管管理 PAGEREF _Toc85340605 h 188 HYPERLINK l _Toc85340606 (2)是是全过程程质量的的管理。 PAGEREF _Toc85340606 h 18 HYPERLINK l _Toc85340607 (3)是是全员参参加的质质量管理理。 PAGEREF _Toc85340607 h 188 HYPERLINK l _Toc85340608 (4)

9、是是全社会会推动的的质量管管理。 PAGEREF _Toc85340608 h 118 HYPERLINK l _Toc85340609 (三)全全面质量量管理的的主要工工作内容容 PAGEREF _Toc85340609 h 18 HYPERLINK l _Toc85340610 (1)市市场调查查。 PAGEREF _Toc85340610 h 199 HYPERLINK l _Toc85340611 (2)产产品设计计。 PAGEREF _Toc85340611 h 199 HYPERLINK l _Toc85340612 (3)采采购。 PAGEREF _Toc85340612 h 1

10、19 HYPERLINK l _Toc85340613 (4)制制造。 PAGEREF _Toc85340613 h 119 HYPERLINK l _Toc85340614 (5)检检验。 PAGEREF _Toc85340614 h 119 HYPERLINK l _Toc85340615 (6)销销售。 PAGEREF _Toc85340615 h 119 HYPERLINK l _Toc85340616 (7)服服务。 PAGEREF _Toc85340616 h 119 HYPERLINK l _Toc85340617 二、全面面质量管管理的基基本工作作方法PDDCA循循环 PAGE

11、REF _Toc85340617 h 199 HYPERLINK l _Toc85340618 1、PDDCA循循环内容容 PAGEREF _Toc85340618 h 19 HYPERLINK l _Toc85340619 (1)分分析现状状，找出出所存在在的质量量问题。 PAGEREF _Toc85340619 h 19 HYPERLINK l _Toc85340620 (2)找找出产生生问题的的原因或或影响因因素。 PAGEREF _Toc85340620 h 220 HYPERLINK l _Toc85340621 (3)找找出原因因(或影响响因素)中的主主要原因因(影响因因素)。 P

12、AGEREF _Toc85340621 h 20 HYPERLINK l _Toc85340622 (4)针针对主要要原因制制定解决决问题的的措施计计划。 PAGEREF _Toc85340622 h 220 HYPERLINK l _Toc85340623 (5)按按制定的的计划认认真执行行。 PAGEREF _Toc85340623 h 200 HYPERLINK l _Toc85340624 (6)检检查措施施执行的的效果。 PAGEREF _Toc85340624 h 20 HYPERLINK l _Toc85340625 (7)巩巩固提高高，就是是把措施施计划执执行成功功的经验验进行

13、总总结并整整理成为为标准，以巩固固提高。 PAGEREF _Toc85340625 h 20 HYPERLINK l _Toc85340626 (8)把把本工作作循环没没有解决决的问题题或出现现的新问问题，提提交下一一工作循循环去解解决。 PAGEREF _Toc85340626 h 220 HYPERLINK l _Toc85340627 2、PDDCA循循环的特特点是： PAGEREF _Toc85340627 h 20 HYPERLINK l _Toc85340628 第三节统统计质量量控制 PAGEREF _Toc85340628 h 221 HYPERLINK l _Toc85340

14、629 一、质量量管理的的统计控控制方法法 PAGEREF _Toc85340629 h 21 HYPERLINK l _Toc85340630 二、质量量数据 PAGEREF _Toc85340630 h 222 HYPERLINK l _Toc85340631 (一)数数据的种种类 PAGEREF _Toc85340631 h 222 HYPERLINK l _Toc85340632 (二)质质量数据据的收集集 PAGEREF _Toc85340632 h 22 HYPERLINK l _Toc85340633 1、母体体和子样样 PAGEREF _Toc85340633 h 22 HYP

15、ERLINK l _Toc85340634 2、质量量数据收收集应注注意的问问题： PAGEREF _Toc85340634 h 223 HYPERLINK l _Toc85340635 (三)质质量的波波动特性性 PAGEREF _Toc85340635 h 24 HYPERLINK l _Toc85340636 三、常用用的质量量管理统统计方法法 PAGEREF _Toc85340636 h 27 HYPERLINK l _Toc85340637 (一)直直方图法法 PAGEREF _Toc85340637 h 27 HYPERLINK l _Toc85340638 1、直方方图的绘绘制

16、PAGEREF _Toc85340638 h 277 HYPERLINK l _Toc85340639 2、观察察和分析析直方图图 PAGEREF _Toc85340639 h 29 HYPERLINK l _Toc85340640 3、把直直方图与与尺寸公公差比较较 PAGEREF _Toc85340640 h 30 HYPERLINK l _Toc85340641 4、测算算工序能能力。 PAGEREF _Toc85340641 h 331 HYPERLINK l _Toc85340642 （二）、排列图图法 PAGEREF _Toc85340642 h 322 HYPERLINK l _

17、Toc85340643 1排列列图的画画法 PAGEREF _Toc85340643 h 322 HYPERLINK l _Toc85340644 2排列列图的内内容 PAGEREF _Toc85340644 h 333 HYPERLINK l _Toc85340645 （三）、因果图图法 PAGEREF _Toc85340645 h 333 HYPERLINK l _Toc85340646 （四）、控制图图法 PAGEREF _Toc85340646 h 344 HYPERLINK l _Toc85340647 1、控制制图的概概念及其其基本格格式 PAGEREF _Toc85340647

18、h 344 HYPERLINK l _Toc85340648 2、控制制图的作作用和分分类 PAGEREF _Toc85340648 h 355 HYPERLINK l _Toc85340649 3、控制制图的控控制界限限线的确确定 PAGEREF _Toc85340649 h 366 HYPERLINK l _Toc85340650 第四节质质量保证证体系 PAGEREF _Toc85340650 h 336 HYPERLINK l _Toc85340651 一、质量量保证体体系 PAGEREF _Toc85340651 h 366 HYPERLINK l _Toc85340652 (一)质

19、质量保证证体系的的组成 PAGEREF _Toc85340652 h 337 HYPERLINK l _Toc85340653 (二)质质量保证证体系建建立的判判断准则则 PAGEREF _Toc85340653 h 37 HYPERLINK l _Toc85340654 (三)质质量保证证体系的的两种子子体系 PAGEREF _Toc85340654 h 337 HYPERLINK l _Toc85340655 （四）计计算机集集成的质质量保证证体系 PAGEREF _Toc85340655 h 337 HYPERLINK l _Toc85340656 1）质量量计划子子系统 PAGEREF

20、 _Toc85340656 h 338 HYPERLINK l _Toc85340657 2）质量量检测子子系统 PAGEREF _Toc85340657 h 338 HYPERLINK l _Toc85340658 3）质量量评价和和控制子子系统 PAGEREF _Toc85340658 h 338 HYPERLINK l _Toc85340659 4）质量量信息管管理子系系统 PAGEREF _Toc85340659 h 399 HYPERLINK l _Toc85340660 二、质量量保证标标准 PAGEREF _Toc85340660 h 400 HYPERLINK l _Toc85

21、340661 (一)三三个标准准的概述述 PAGEREF _Toc85340661 h 40 HYPERLINK l _Toc85340662 (二)三三个保证证模式标标准的水水平比较较 PAGEREF _Toc85340662 h 41 HYPERLINK l _Toc85340663 (三)三三种质量量保证模模式的选选用原则则 PAGEREF _Toc85340663 h 41 HYPERLINK l _Toc85340664 三、质量量管理的的发展趋趋势 PAGEREF _Toc85340664 h 422第九章、企业的的质量管管理在所有用用户对企企业的要要求中，质量始始终是第第一位的的

22、。随着着生产的的发展和和社会的的进步，顾客有有时宁愿愿花更多多的钱，也希望望得到更更好的产产品和服服务。一一个企业业要想能能够生存存，质量量管理是是企业必必须作好好的基础础管理，在此之之上才能能谈及企企业的进进一步长长期发展展。因此此，质量量管理在在企业管管理中的的地位日日渐重要要，质量量管理理理论也不不断发展展和完善善。本章首先先介绍质质量与质质量管理理的基本本概念，并详细细讨论质质量成本本问题。接下来来介绍质质量管理理的主要要方法，包括统统计控制制方法和和全面质质量管理理方法。最后介介绍ISSO90000质质量管理理与质量量保证标标准，并并讨论计计算机集集成质量量控制系统统。格力电器的质量

23、管理发展历程 1985年，珠海经济特区工业发展总公司（格力集团的前身，以下简称“总公司”）在拱北将军山下北岭的一片荒地上，依靠仅有的十万元开办费艰难起步。 1985年8月,“总公司”成立了珠海经济特区冠雄塑胶有限公司（以下简称“冠雄”），尽管设备先进,但由于经营管理不善,自成立三年多来一直不尽人意，亏损达300多万元。 1988年5月，朱江洪从广西百色矿山机械厂回到珠海,出任“冠雄”总经理。朱江洪上任后,把提高产品质量、整顿内部劳动纪律作为切入点，大刀阔斧开展了一系列的制度和人事改革。 1988年底，“冠雄”开发以注塑件为主要附件的一系列家用电器产品，商标名称为“海乐”。 “海乐 ”初期发展不

24、顺，债务沉重，质量问题严重，一车空调运到厦门，卸车时空调器铜管竟然有一半断裂。1991年3月，“总公司”聘任朱江洪兼任海乐空调器厂厂长。 1991年8月至10月，全厂停产两个月进行产品质量整顿，准备在1992年以全新外观、全优的内在质量向用户推出“格力”牌空调器。 1993年，格力电器奇迹般地以年产2万台空调器生产能力的生产线，做出了12万台空调器，一举进入中国500家最大工业企业。 1995年,出台了包括“总经理十二条禁令”在内的一系列确保产品质量的严历的管理制度，从贴海绵这样一道小小的工序开始，大规模实施了“精品战略”。 1995年，成立了一个由500人组成的“筛选分厂”，负责对所有的外协

25、外购件实行100的检验，从而确保整机质量。 1995年3月，格力通过了ISO9001质量体系认证,格力空调的质量迈向了一个新的台阶，并由此奠定了在国内外市场上良好的质量形象和口碑效应。 1996年11月8日，格力电器城即二期工程的建成，使格力空调年产能力达到250万台（套），单产规模跃居世界第一位。 1996年开始，每年旺季集中开展一次全民动员的、设计生产经营各个环节的“质量月”活动。 1997年，提出“好空调，格力造”的口号，在全员中全面灌输质量意识。 1998年，定位为“成本年”，以“提高质量，降低成本”为口号，在质量提高和成本降低方面取得双丰收。 1998年7月开始，在装箱单里加多一张中

26、国质量万里行杂志“质量跟踪投诉卡”，成为国内第一个敢于主动让用户随时向“中国质量万里行”投诉自己的企业。 1998年底至1999年初，格力率先在业内建成空调长期运转实验室，对新产品和成品进行长期的、恶劣工况条件下的实验，从而全面提高空调的可靠性、稳定性和一致性。 1999年，开始推行“零缺陷”工程，设立100万元专项奖励基金，用于奖励在推行“零缺陷”工程中有功的人员。 2000年9月,中国质量管理协会授予格力空调“全国用户满意产品”称号。 2001年2月，通过国家质量技术监督局的审核，被授予“国家免检产品”称号。 2001年9月，获国家质量监督检验检疫总局、中国名牌产品战略推进委员会共同颁发的

27、“中国名牌产品“称号”。 第一节 质量管管理概述述一、质量量的概念念质量的概概念随着着科学技技术的进进步和生生产的发发展而不不断深化化。在传传统管理理理论中中，质量量的概念念只是指指产品的的质量。质量管管理只是是在生产产中设置置质检人人员剔除除废品。这种只只考虑产产品质量量的质量量观目前前还在影影响着众众多的企企业管理理者，许许多企业业的质量量管理水水平还停停留在产产品质量量管理上上。而现现代质量量管理中中的质量量概念，有狭义义与广义义之分。狭义质质量，是是指产品品质量；广义质质量，是是指包括括产品质质量、工工序质量和和工作质质量的全全面质量量。1、产品品质量产品质量量是指“产品的的适用性性”

28、，这是是美国著著名质量量管理专专家朱兰兰博士从从用户的的观点出出发定义义，并以以此衡量量产品在在使用中中成功地地满足用用户需求求的程度度。产品品质量包包括产品品的内在在质量特特性和外外观质量量特性，概括起起来有以以下一些些： 性能能， 包包括基本本性能和和附加性性能，是指产产品满足足使用目目的所具具备的技技术特性性，如产产品的物物理性能能和化学学成分。基本性能能是最基基本的质质量特性性，但远远远不是是质量的的全部。附加性能能是指为为使顾客客更加方方便、舒舒适等所所增加的的产品性性能，如如电视机机的遥控控、照相相机的自自动卷片片功能。寿命命，是指指产品的的使用寿寿命，如如彩色电电视机显显像管的的

29、使用时时间。可靠靠性，是是指产品品在规定定的时间间和规定定的条件件下完成成规定任任务的能能力，即即产品实实现满足足用户要要求的能能力。安全全性，是是指产品品在操作作或使用用过程中中保证安安全，无无任何风风险、危危险和疑疑虑。经济济性，是是指产品品寿命周周期总费费用的大大小，其其中需要要考虑产产品的使使用、修修理和维维护费用用。外观观，是指指产品的的造型、色泽、包装等等外观质质量特性性，产品品外观是是否具有有吸引力力和艺术术性。如如汽车车车身大小小、车座座设计是是否舒适适、颜色色是否协协调等。产品质量寿命性能可靠性安全性经济性外观基本性能附加性能平均寿命零部件耐用性故障率、积累故障率平均故障间隔

30、时间精度保持性人身安全环境污染使用成本制造成本图3.1 产品质量特性参数分类舒适度包装色泽造型 产品质质量特性性一般用用质量参参数衡量量，见图图31。美国著名名作业管管理专家家理查德德施恩伯伯格认为为，上述述6个方面面的质量量涵义， 偏偏重于制制造企业业和其产产品，而而对于服服务企业业来说，还应进进一步补补充下列列质量内内 容容：价值值 服服务是不不是最大大限度地地满足了了顾客的的希望，使其觉觉得钱花花得值。响应应速度 尤其其对于服服务业来来说，时时间是一一个主要要的质量量性能和和要求。 有有资料显显示，超超级市场场出口处处的顾客客等待时时间超过过5分钟钟，就显显得很不不耐烦，服务质质量就会会

31、大打折折扣。.人性性 这这是服务务质量中中一个最最难把握握但却非非常重要要的质量量要素。人性不不仅仅是是针对顾顾客的笑笑脸相迎迎，还包包括对顾顾客的谦谦逊、尊尊重、信信任、理理解、体体谅和与与顾客有有效的沟沟通。资格格 具具有必备备的能力力和知识识，提供供一流的的服务。如导游游的服务务质量，就在很很大程度度上取决决于导游游人员的的外语能能力和知知识素养养。2、工作作质量工作质量量是指企企业的管管理工作作、技术术工作和和组织工工作对达达到产品品质量标标准的保保证程度度，指企企业各方方面工作作的质量量水平。产品质质量是企企业各部部门工作作质量的的综合反反映。工工作质量量一般指指与质量量有关的的各项

32、工工作，对对产品质质量、服服务质量量的保证证程度。如技术术情报收收集工作作的质量量、产品品设计工工作的质质量、生生产组织织工作的的质量等等。工作作质量涉涉及企业业所有部部门、所所有岗位位的所有有工作人员员工作的的有效性性，同时时，决定定着产品品质量、服务质质量。然然而，它它又取决决于人的的素质，包括工工作人员员的质量量意识、责任心心、业务务水平。其中，最高管管理者(决策层层)的工工作质量量起主导导作用，一般管管理层和和执行层层的工作作质量起起保证和和落实的的作用。工作质量量能反映映企业的的组织工工作、管管理工作作与技术术工作的的水平。工作质质量的特特点是它它不像产产品质量量那样直直观地表表现在

33、人人们面前前，而是是体现在在一切生生产、技技 术术、经营营活动之之中，并并且通过过企业的的工作效效率及工工作成果果，最终终通过产产品质量量和 经济效效果表现现出来。 产品质质量指标标可以用用产品质质量特性性值来表表示，而而工作质质量指标标，一般般是通过过产品合合格率、废品率率和返修修率等指指标表示示。如合合格率的的提高，废品率率、返修修率的下下降，就就意味着着工作质质量水平平的提高高。然而而，工作作质量在在许多场场合是不不能用上上述指标标来直接接定量的的，而通通常是采采取综合合评分的的方法来来定量评评价。例例如，工工作质量量的衡量量可以通通过工作作标准，把“需要”予以规规定，然然后通过过质量责

34、责任制等等进行评评价、考考核与综综合评分分。具体体的工作作标准因因不同部部门、岗岗位而异异。3、工序序质量对于生产产现场来来说，工工作质量量通常表表现为工工序质量量。所谓谓工序质质量是指指操作者者(Maan)、机器设设备(MMachhinee)、原原材料(Matteriial)、操作作 (MMethhod) 、检检测方法法（Meeasuuremmentt）和环环境(EEnviironnmennt)等等6大因因素(即即5M11E)综综合起作作用的加加工过程程的质量量，对产品品质量起起着直接接影响的的作用。在生产产现场抓抓工作质质量，就就是要控控制这66大因素素，保证证工序质质量，最最终保证证产品

35、质质量。产品质量量、工序序质量、工作质质量三者者之间的的关系如如图3-2所示示。人的素质(根本原因)工作质量(原因)工序质量 (原因)产品质量 (结果)决定决定决定保证保证保证保证体现图3.2 产品质量、工程质量、工作质量三者之关系从图中不不难看出出，工作作质量决决定了工工序质量量，工序序质量决决定了产产品质量量；而决决定质量量的根本本原因还还是保证证工作质质量的人人的素质质，产品品质量不不止是在在制造阶段段才形成成的，而而是管理理者和企企业所有有员工的的质量意意识和质质量努力力的共同同结果。二、质量量过程 产品和和服务质质量从形形成过程程来说，有设计计过程质质量、制制造过程程质量和和使用过过

36、程质量量及服务务过程质质量之分分。设计过程程质量指设计阶阶段所体体现的质质量，也也就是产产品设计计符合质质量特性性要求的的程度，它最终终是经过过图样和和技术文文件质量量来体现现。高质质量的设设计是产产品质量量保证的的始点，设计的的产品形形状、材材料、精精度、加加工及检检验方法法都直接接影响了了产品的的质量。解决质质量问题题的最好好时机，是在制制造过程程开始之之前，或或在顾客客看到有有缺点的的产品或或服务之之前。在在设计阶阶段企业业必须明明确它的的顾客是是谁，哪哪些质量量特性对对这些顾顾客是重重要的。此后，它必须须根据顾顾客的需需要来设设计产品品和服务务、规定定产品和和服务的的规格。规格不不对，

37、顾顾客不满满意，质质量再高高的产品品也是无无任何意意义的，因为没没有市场场的产品品是谈不不到质量量的。进京高速速公路死死亡路段段就是因因为设计计问题造造成的。2制造造过程质质量指按设计计要求，通过生生产工序序制造而而实际达达到的实实物质量量，是设设计质量量的实现现，是制制造过程程中，操操作、工人、技术装装备、原原料、工工艺方法法以及环环境条件件等因素素的综合合产物，也称符符合性质质量。为为制造过过程开发发和正确确使用生生产技术术(工艺艺与技能能)来生生产每一一种产品品或服务务，使之之符合设设计的规规格和标标准，对对企业也也是重要要的挑战战。保证证制造过过程质量量，关键键是能经经济地预预防错误误

38、的发生生，而不不是在错错误发生生之后再再去纠正正。3使用用过程质质量这是在实实际使用用过程中中所表现现的质量量，它是是狭义的的产品质质量与广广义的质质量管理理水平的的最终体体现。4服务务过程质质量指产品进进入使用用过程后后，生产产企业(供方)对用户户的服务务要求的的满足程程度。用用户感受受到的质质量，是是受到用用户所接接受的服服务内容容以及他他们所享享受到的的礼遇的的印象。“真实的的瞬间”，是用户户接触企业业的代表表并确定定是否留留下来接接受服务务的短暂暂时期。在这个个真实瞬瞬间之前前，企业业必须确确信自己己的产品品和服务务能够满满足一群群用户的需需要。用用户应当当得到有有关产品品的使用用和维

39、修修的全部部信息，并保证证产品能能在适当当时期内内满足需需要。产品质量量的衡量量有统一一的质量量标准。质量标标准是把把反映产产品质量量主要特特性的技技术参数数或技术术经济指指标明确确规定下下来所形形成的技技术文件件。根据据颁布单单位及适适用范围围不同，分为部部颁标准准、国内内标准、国际标标准。通通常用户户不可能能在较短短的时间间里了解解企业产产品的所所有质量量特性，而质量量标准和和质量认认证就是是产品质质量达到到某一水水平的综综合标志志。随着着经济的的发展，全球经经济一体体化趋势势不断加加强，争争取通过过各种国国际质量量认证已已成为企企业所关关注的一一件大事事。5.质量量过程之之间的关关系人们

40、对质质量过程程的认识识，开始始停留在在产品质质量表面面，通过过事后检检验剔除除质量不不合格的的产品，本世纪纪30年代代以前为为质量检检验阶段段。但质质量并不不是检验验出来的的，所以以，质量量检验并并不能提提高产品品质量，只能剔剔除次品品和废品品。19924年年提出休休哈特理理论，质质量控制制从检验验阶段发发展到统统计过程程控制阶阶段。休休哈特认认为，产产品质量量不是检检验出来来的，而而是生产产制造出出来的，质量控控制的重重点应放放在制造造阶段，从而将将质量控控制从事事后把关关提前到到制造阶阶段。19611年费根根堡姆提提出全面面质量管管理理论论（TQQM），将质量量控制从从产品制制造阶段段扩展

41、到到产品寿寿命循环环的全过过程，强强调全体体员工都都参与质质量控制制。70年代代，田口口玄一博博士提出出产品质质量首先先是设计计出来的的，其次次才是制制造出来来的。880%的的产品质质量问题题是在产产品设计计阶段发发生的，预防性性质量管管理在设设计阶段段更为重重要。因因此，质质量控制制的重点点应放在在设计阶阶段，从从而将质质量控制制从制造造阶段进进一步提提前到设设计阶段段。事实上，一个产产品的质质量只有有在使用用过程中中才能体体现出来来，所以以，对质质量唯一一有发言言权的是是用户，只要用用户满意意，则说说产品质质量高；用户不不满意，再好的的产品也也不能说说质量高高，或者者说这种种高质量量是无任

42、任何意义义的，因因为没有有市场的的产品是是谈不到到质量的的。因此此，现代代质量管管理的范范围以从从企业的的内部延延伸到企企业的外外部。以以达到用用户满意意的使用用和服务务质量为为实现质质量控制制的最终终标准。三、质量量成本一个企业业因质量量缺陷或或为防止止质量缺缺陷所支支付的成成本，称称为质量量成本。质量成成本可以以分为质质量保证证成本和和质量运运行成本本。前者者是指为为取得顾顾客对本本公司产产品质量量的信任任所支付付的成本本，它往往往是为为改变顾顾客对本本公司产产品质量量的不信信任感或或为以往往的质量量缺陷所所支付的的代价。后者是是指当前前发生的的质量缺缺陷损失失和防止止其发生生的代价价的总

43、和和。质量量运行成成本可以以分成四四大类：1、预防防成本。是指在产产品的生生产和服服务的提提供过程程完成之之前，为为防止工工作缺陷陷而支付付的成本本。包括括质量计计划、防防误设计计、设计计评审、教育和和培训、过程控控制、工工艺改进进、与供供应商合合作改进进供应质质量的费费用等。当产品品质量或或服务质质量及其其可靠性性提高时时，预防防成本通通常是增增加的。因为提提高产品品或服务务质量通通常需要要更多的的时间、努力和和资金等等的投入入。 例例如，防防误设计计对产品品的安全全、正确确使用是是非常重重要的。对于很很多产品品，顾客客不可能能接受培培训，甚甚至不可可能去熟熟读说明明书。这这就要求求生产者者

44、对顾客客对产品品的日常常使用和和维护部部分进行行防误设设计，以以降低产产品的质质量运行行成本。计算机机各插口口的设计计就是成成功的防防误设计计。再如设计计评审，图中欧欧式排油油烟机的的滤板要要求至少少每三日卸下下用700度以上上的热水水冲洗，否则滤滤板上的的油就会会固结更更难以清清洗，以以至大大大影响排排油烟机机的工作作效率。这种设设计显然然不适应应中国家家庭的使使用条件件。2、检验验成本。是指为了了确定所所生产的的产品是是否符合合规定标标准而支支付的成成本。包包括检查查和测试试仪器设设备、人人员的费费用、开开支以及及因为破破坏性检检查造成成的检验验对象的的损失成成本。这这里的检检验包括括物料

45、的的进厂检检验、在在制品的的检验和和产品的的最终检检验。当当产品或或服务的的质量及及其可靠靠性提高高时，检检验成本本通常会会降低。质量检检验可以以帮助管管理人员员发现质质量问题题的所在在，从而而可以立立即采取取措施解解决存在在的问题题，保证证质量能能够持续续得到改改善，从从而减少少质量问问题带来来的成本本。例如如在日本本企业中中，每名名员工都都不放过过任何一一个已发发现的质质量问题题，绝对对不让有有质量问问题的加加工零件件进入到到生产线线的下一一工位。这种做做法有利利于企业业迅速发发现质量量问题，并找到到引起质质量问题题的根源源所在，这是一一种降低低质量管管理中检检验成本本的有效效方法。3、内

46、部部故障成成本。内部故障障成本，包括产产品和服服务交付付用户之之前的任任何返工工和纠正正缺点的的措施的的费用。这些成成本包括括已经化化在报废废产品上上的生产产成本，以及返返工、重重新检验验、折价价和不合合格品管管理引起起的额外外费用。当产品品或服务务的质量量及其可可靠性提提高时，内部缺缺陷成本本会降低低。有很很多预防防措施可可以用来来减少不不合格品品的产生生，从而而也就降降低了材材料报废废、再加加工、延延期交货货、设备备故障、库存积积压等带带来的成成本。4、外部部故障成成本。外部故障障成本，是指与与产品交交付用户户后所发发生的故故障相联联系的成成本。包包括保修修费用、产品责责任诉讼讼费用、退货

47、损损失、顾顾客投诉诉的处理理费用。在服务务业中，这类成成本还应应包括过过错和延延误的损损失。企企业的外外部故障障损失不不止是财财务成本本，很多多无形成成本是难难以计量量的，但但可能是是相当可可观的。同内部部缺陷成成本一样样，当产产品或服服务的质质量及其其可靠性性提高时时，外部部缺陷成成本会降降低。质质量及可可靠性的的提高，不仅会会减少售售后保修修费用，保持市市场份额额，而且且还会避避免由于于产品或或服务质质量低劣劣而导致致的人身身损害，环境污污染等重重大事故故的发生生。当产品到到达用户户手中后后，才发发现产品品质量有有问题并并试图解解决所发发现的质质量问题题时，往往往要付付出更大大的成本本代价

48、。图33所示是是在不同同时期发发现并解解决产品品质量问问题的成成本曲线线。质量量问题发发现的越越早，相相应成本本就越低低。当产产品已经经到达用用户手中中才发现现有质量量问题，则此时时的维修修成本可可能会直直线上升升。成本设计过程工艺过程生产过程最终检测使用过程图3.3 不同时期解决质量问题的成本曲线质量差所所引起的的成本是是无限的的，它会会使公司司失去顾顾客。因因而在质质量成本本中，重重要的是是降低质质量缺陷陷所引起起的成本本。一般般说来，如果管管理人员员提高了了质量可可靠性水水平，则则由此增增加的预预防成本本就会较较高。但但是与此此同时，由于质质量提高高而使各各种浪费费减少所所带来的的收益也

49、也是巨大大的。从从各种质质量成本本与产品品质量和和可靠性性的关系系可见，并非像像传统观观念认为为的产品品质量越越高，质质量成本本就越高高。从图图3.44可见质质量的提提高只会会导致预预防成本本的增大大，而使使检验成成本、内内部故障障成本和和外部故故障成本本都减小小。这也也是众多多公司投投入大量量人力、物力、财力来来提高产产品质量量或服务务质量的的原因所所在。而而为了达达到这一一点，应应当为保保证所有有工作都都一步到到位而支支付必要要的成本本，也就就是提高高质量成成本中的的预防成成本支出出比例、降低内内外部故故障和检检验费用用的比例例以达到到质量成成本总量量的下降降。产品质量和可靠性质量成本外部

50、故障成本（保修费用、产品责任诉讼费用、退货损失、顾客投诉的处理费用）预防成本（质量计划、防误设计、设计评审、教育和培训、过程控制、工艺改进、与供应商合作改进供应质量）内部故障成本（报废产品的生产成本，返工、重新检验、折价和不合格品管理引起的额外费用）检验成本（物料的进厂检验、在制品的检验和产品的最终检验） 图3.4 产品质量和可靠性和质量成本的关系存在车轮脱落嫌疑 三菱汽车召回8万辆汽车中新网4月10日电 据日本共同社报道，三菱汽车公司9日向国土交通省提出召回请求(免费回收及修理)。这是因为轻型轿车“MINICA”等5种四轮驱动车的后轮装置被怀疑有缺陷，车轮有脱落的危险。该类事故已经分别于去年

51、9月在长野县，同年12月在群马县，今年3月山形县共计发生三次。召回车种除了“MINICA”以外，还有“TOPPO BJ”、“eK-WAGON”、“eK-CLASSY”、“eK-SPORTS”，共计约8万1500辆。 受回收汽车事件困扰的日本三菱汽车公司星期一宣布，三菱汽车本商业年度上半年的净亏损七百五十六亿日圆(七亿美元)，几乎是去年同期亏损的三百八十五亿日圆的一倍。 截止今年3月31日，三菱汽车的年度运营亏损高达1050亿日元，负债则超过了七千亿日元。戴姆勒克莱斯勒宣布不再给三菱汽车提供金融援助，困境之下，昨天三菱汽车的总裁兼首席执行官洛尔夫艾克罗特宣布辞职。 HYPERLINK 2004年

52、04月11日四、质量量管理(一)质质量管理理(Quualiitymmanaagemmentt，QMM) 根据IISO88402219994给出出的定义义，质量量管理是是指“确定质质量方针针、目标标和职责责，并通通过质量量体系中中的质量量策划、质量控控制、质质量保证证和质量量改进来来使其实实现 的所有有管理职职能的全全部活动动”。这个定定义指出出了质量量管理是是一个组组织管理理职能的的重要组组成部分分，必须须由一个个组织的的最高管管理者来来推动，质量管管理是各各级管理理者的职职责，并并且和组组织内的的全体成成员都有有关系，他们的的工作都都直接或或间接地地影响着着产品或或服务的的质量。因此，质量管

53、管理的涉涉及面很很广：从从横向来来说，包包括战略略计划、 资源源分配和和其它系系统活动动，如质质量计划划、质量量保证、质量控控制等活活动；从从纵向来来 说，质量管管理包括括质量方方针、质质量目标标以及质质量体系系。(二)质质量保证证(Quualiityaassuurannce，QQA) 所谓质质量保证证，是指指“为使人人们确信信某实体体能满足足质量要要求，在在质量体体系内 所开开展的并并按需要要进行证证实的有有计划和和有系统统的全部部活动”(国际际标准IISO 84002-19994)。 质量保保证的基基本思想想是强调调对用户户负责，其核心心问题在在于使人人们确信信某组织有有能力满满足规定定的

54、质量量要求，给用户户、第三三方(政政府主管管部门、质量监监督部门门、消费费者协会会等)和和本企业业最高管管理者提提供信任任感。为为了确有有把握地地使用户户、第三三方、本本企业最最高管理理者相信信具有质质量保证证能力，使他们们树立足足够信心心，必须须提供充充分必要要的证据据和记录录，证明明有足够够能力满满足他们们对质量量的要求求。为了了使质量量保证系系统行之之有效，还必须须时常接接受评价价，例如如，用户户、第三三方和企企业最高高管理行行组织实实施的质质量审核核、质量量监督、质量认认证、质质量评价价(评审审)等。 质量保保证是种有计计划、有有系统的的活动，是实现现质量保保证所必必需的工工作保证证。

55、通过过有计划划地开展展质量保保证活动动，应当当形成一一个有效效的质量量保证体体系(质质量保证证模式)。 质量保保证还分分为内部部质量保保证和外外部质量量保证。内部质质量保证证是质量量管理职职能的一一个组成成部分，是为了了使企业业各层管理理者确信信本企业业的活动动具备满满足质量量要求的的能力。外部质质量保证证是为了了使用户户和第三三者确信信供方的的活动具具备满足足质量要要求的能能力。(三)质质量控制制(Quualiity conntrool，QQC) 所谓质质量控制制，是指指“为满足足质量要要求所采采取的作作业技术术和活动动”(国际际标准IISO 8400219994)。 由定义义可见，“质量控

56、控制”贯穿于于质量环环的所有有环节。即从市市场调研研、设计计、规范范的编制制和产品品研制、采购、工艺准准备、生生产制造造、检验验和试验验、包装装和储存存、销售售和服务务、安装装与运行行、技术术服务和和维修、用后处处置等质质量环的的11个个环节，如图335所示。用后处置生产供方设计规范的细则和产品开发采购工艺策划和开发营销和市场调研图3.5 质量环顾客消费者技术服务和维护安装和运行销售和分发包装和储存检验、试验和检查生产制造质量控制制的目的的就在于于充分运运用专业业技术和和开展质质量环各各环节的的控制活活动，排排除质量量形成全全过程各各阶段产产生问题题的原因因，使质质量活动动处于受受控状态态，稳

57、定定地生产产合格产产品，取取得较好好的经济济效益。(四)质质量体系系(Quualiity sysstemm ，QQS) 为了实实现质量量方针、目标，提高质质量管理理的有效效性，应应建立与与健全质质量体系系。 质量量体系是是指“为实施施质量管管理的组组织机构构、职责责、程序序、过程程和资源源”(国际际标准IISO 8400219994)。 质量量体系是是质量管管理的组组织保证证。因此此，质量量体系定定义中所所表述的的“组织机机构、职职责”，是指指影响产产品质量量的组织织体制，是组织织机构、职责、程序等等的管理理能力和和资源能能力(包包括人力力资源与与物质资资源，即即体系的的软硬件如如人才资资源与

58、技技能、设设计研究究设备、生产工工艺设备备、检验验与试验验设备以以及计量量器具等等)的综综合体。一般包包括：领领导职责责与质量量管理职职能，质质量机构构的设置置，各机机构的质质量职能能、职责责以及它它们之间间的纵向向与横向向关系，质量工工作网络络与质量量信息传传递与反反馈等。 质量体体系是由由若干要要素构成成的。根根据ISSO 990000系列标标准，质质量体系系一般可可以包括括下列要要素：市市场调研研，设计计和规范范，采购购，工艺艺准备生生产过程程控制，产品验验证，测测量和试试验设备备的控制制，不合合格控制制，纠正正措施，搬运和和生产后后的职能能，质量量文件和和记录，人员，产品安安全与责责任

59、，质质量管理理方法的的应用等等。 质量体体系的复复杂程度度依企业业生产和和管理系系统的复复杂程度度而定，一个完完整的质质量体系系应该涵涵盖质量量控制即即质量环环的全部部内容。 质量体体系有两两种形式式：一种种是用于于内部管管理的质质量体系系，一般般以管理理标准、工作标标准、规规章制度度、规程程等予以以体现；一种是是用于外外部证明明的质量量保证体体系。 质量体体系作为为一个有有机体，还应拥拥有必要要的体系系文件包包括质量量手册、程序性性文件(包括管管理性程程序文件件、技术术性程序序文件)、质量量计划及及质量记记录等。(五)质质量职能能(Quualiity funnctiion，QF) 质量管管理

60、在很很大程度度上是对对质量职职能的管管理。 所谓质质量职能能是指质质量形成成全过程程所必须须发挥的的质量管管理功能能及其相相应的质质量活动动。从产产品质量量形成的的规律来来看，直直接影响响产品质质量的主主要质量量职能有有市场研研究、开开发设计计、生产产技术准准备、采采购供应应、生产产制造、质量检检验、产产品销售售，用户户服务等等。 由此看看来质量量形成全全过程也也是产品品从形成成到寿命命终结的的全过程程。 一般来来说，质质量职能能不同于于质量职职责。质质量职能能是针对对质量形形成全过过程的需需要提出出来的质质量活动动属性与与功能，具有科科学性；而质量量职责是是为了实实现质量量职能，对部门门、岗