某国际广场物业管理投标文件

1、狮城中金国际广场物业管理投标书目录1中金金国际广广场总体体设想和和管理模模式51.1物业功功能及服服务分析析51.1.1物业外外部环境境概述51.1.2物业情情况概述述61.1.3物业功功能及服服务需求求分析71.2物业服服务需求求综述91.2.1功能分分布的区区域性91.2.2各功能能区域既既相对独独立又互互相关联联91.3总体设设想和管管理模式式101.3.1“区域管管理、分分级服务务”总体设设想101.3.2“区域管管理、分分级服务务”管理模模式122管理理指标及及措施132.1管理目目标132.2分项管管理指标标及主要要措施143管理理方式和和工作计计划183.1管理方方式183.1.

2、1管理体体系193.1.2管理服服务流程程203.2工作计计划234组织织架构及及人员配配置、培培训和管管理264.1物业服服务中心心组织架架构264.2人员配配备284.2.1配备原原则284.2.2岗位人人员配置置表294.2.3高素质质高效率率管理团团队304.3员工培培训324.3.1培训原原则324.3.2培训内内容324.3.3培训方方式344.3.4培训的的评估考考核344.3.5培训计计划344.4员工管管理364.4.1聘用与与考核364.4.2量化管管理与规规范运作作374.4.3淘汰机机制385制度度和档案案的建立立与管理理395.1制度的的建立395.2档案管管理运作作

3、415.2.1资料的的收集415.2.2资料的的整理、分类和和归档425.2.3资料的的归档管管理435.2.4档案的的使用445.2.5档案的的销毁446物业业的早期期介入486.1工作内内容486.2机电设设备设施施和装饰饰装修早早期介入入的重点点497物业业的接管管验收527.1接管验验收的标标准527.2接管验验收的程程序537.2.1明确接接管职责责537.2.2方法与与程序547.2.3现场接接管验收收的主要要项目和和接管标标准577.2.4资料的的接管578物业业的装修修管理598.1二次装装修的管管理重点点598.2装修范范围控制制598.3装修管管理的要要点598.4装修管管

4、理流程程609房屋屋及公用用设施维维修养护护629.1建筑本本体及公公用管理理的重点点分析和和管理思思路629.1.1物业特特征629.1.2管理的的重点629.2物业维维修养护护计划与与标准639.2.1物业维维修养护护计划的的编制依依据639.2.2物业维维修养护护计划的的制定职职责639.2.3制定物物业维修修养护计计划的流流程639.2.4物业维维修养护护计划的的内容649.3建筑本本体和公公用设施施养护流流程699.3.1维护保保养流程程示意图图699.3.2日常维维修流程程6910机机电设备备设施管管理7010.11机电设设备设施施管理的的整体思思路7010.11.1设备档档案管理

5、理7010.11.2编制管管理计划划7210.11.3设备运运行管理理7310.22消防系系统的管管理7710.22.1重点分分析和管管理思路路7710.22.2日常巡巡视维护护保养计计划和标标准7910.33电梯系系统的管管理8210.33.1重点分分析和管管理思路路8210.33.2维保计计划和维维保标准准8310.44暖通系系统的管管理8410.44.1重点分分析和管管理思路路8410.44.2维保计计划标准准8610.55供配电电系统与与发电机机的管理理8810.55.1重点分分析和管管理思路路8810.55.2维保计计划与标标准8910.66照明系系统的管管理9110.66.1重点分

6、分析和管管理思路路9110.66.2维保计计划与标标准9210.77给排水水系统的的管理9210.77.1重点分分析和管管理思路路9210.77.2维保计计划与标标准9310.88智能化化系统的的管理9310.88.1重点分分析和管管理思路路9310.88.2运行维维护计划划和标准准9510.99节能降降耗101110.99.1重点分分析和思思路101110.99.2节能计计划和实实施103311安安全、车车辆、消消防管理理105511.11安全管管理105511.11.1安全管管理的分分析105511.11.2安全管管理思路路和要点点105511.11.3岗位设设置原则则107711.11.

7、4安全工工作流程程108811.11.5安全工工作标准准108811.22车辆管管理110011.22.1停车库库状况分分析110011.22.2停车库库的管理理思路和和要点110011.22.3停车场场管理流流程和标标准110011.33消防管管理111111.33.1消防管管理的分分析111111.33.2消防管管理的思思路和要要点111111.33.3消防管管理组织织架构113311.33.4消防管管理职责责113311.33.5防火安安全检查查制度115512环环境管理理方案116612.11服务内内容116612.22管理结结构116612.33作业标标准117712.33.1保洁类

8、类117712.33.2绿化类类养护要要求和标标准120012.33.3消杀类类125513客客户服务务126613.11客户服服务特点点综合分分析126613.22“服务热热线”126613.33客户服服务流程程127713.33.1客户需需求处理理程序127713.33.2信息处处理工作作流程128813.33.3投诉处处理流程程129913.44延伸服服务设计计130013.44.1免费服服务130013.44.2有偿服服务131113.55客户服服务规范范132213.66客户服服务人员员的礼仪仪形象要要求132214物物业服务务的应急急处理预预案138814.11应急预预案分析析13

9、8814.22应急预预案制订订要点138814.33应急预预案的处处理流程程139914.33.1火警讯讯号处理理程序140014.33.2火险报报警工作作流程141114.33.3火警处处理注意意事项142214.33.4火灾演演习流程程144414.33.5突发公公共卫生生事件处处理流程程预案145514.33.6突发停停电应急急预案145514.33.7跑水应应急预案案146614.33.8突发跑跑水事件件处理流流程149914.33.9盗窃事事件处理理150014.33.100打架斗斗殴事件件处理150014.33.111抢劫事事件处理理151114.33.122凶杀事事件处理理152

10、214.33.133交通意意外事故故153314.33.144台风、水浸、火灾等等自然灾灾害事故故153314.33.155刑事、治安案案件发生生处理程程序154414.33.166防爆炸炸物品事事件应急急处理方方案15551中金金国际广广场总体体设想和和管理模模式【要点提提示】物业服服务需求求分析：写字楼楼（A座座、B座座、C座座）、商商业（BB、C裙裙房）、停车库库（地下下）等。物业特特点：各各功能区区域既相相互独立立又彼此此关联功能能区域的的关联性性；设施施设备的关联联性；人人员的关关联性和和流动性性。物业管管理模式式设想：区域管管理，分级服服务。1.1物业功功能及服服1.22务分析析1

11、.2.1物业外外部环境境概述办公楼汇智大厦厦、友谊谊时代大大厦、飞飞雕国际际大厦、徐家汇汇国际大大厦、腾腾飞大厦厦、美罗罗大厦、上海实实业大厦厦、中福福实业大大厦、飞飞洲国际际广场、亚都商商务楼、圣爱广广场、均瑶国国际广场场等商业状况况港汇广场场，东方方商厦，太平洋洋百货，汇金百百货，美美罗城，第六百百货，太太平洋数数码广场场，中兴兴百货商商厦、汇汇联商厦厦、百脑脑汇、百百思买、大千美美食林、建国宾宾馆、华华亭宾馆馆等花园住宅宅亚都国际际名园、华狮国国际公寓寓、东方方曼哈顿顿、莱诗诗邸、天天际花园园等文体教育育徐汇中学学、交通通大学等等医疗机构构上海市徐徐家汇地地段医院院、上海海医科大大学附属

12、属儿科医医院、上上海市国国际妇幼幼保健院院等交通状况况地铁一号号线徐家家汇站，公交线线路433、15、42、72、44、50、56、7322、93等1.2.2物业情情况概述述物业地点点上海市漕漕溪北路路2077-2337弄6号面积情况况建筑面积积10223444m2，其中中：A座写写字楼面面积1889433.3mm2，B座写写字楼面面积2111955.1mm2，C座写写字楼面面积1889666.7mm2，B、CC商业裙裙房面积积196600 m2。楼层情况况地下33层，A座117层，B座77-233层，C座77-244层，裙房66层。功能布局局地下三层层停车场，共3221个机机械式停停车位（另

13、有地地上299个、自自行车7758个个）A座写字字楼共177层，楼高558米。外墙采采用玻璃璃幕墙。配置66部进口口三菱电电梯，其中11部为消消防梯。配置大大金VRRV、HHRV系系统中央央空调。B座写字字楼7-223层，楼高991米。外墙采采用玻璃璃幕墙。配置55部OTTIS电电梯，其中11部为消消防梯。配置中中央空调调系统，采用热热水锅炉炉供热。C座写字字楼7-224层，楼高992米。外墙采采用玻璃璃幕墙。配置33部OTTIS电电梯，其中11部为消消防梯。采用分分体式空空调。B、C裙裙房1-66层。配置220部KKONEE自动扶扶梯合33部KOONE货货梯。1.2.3物业功功能及服服1.2

14、2.4务需求求分析楼层分布功能描述述客户群体体常规物业业服务需需求侧重重点特色服务务内容安全环境设施设备备客户服务务地下三层层停车场商场顾顾客写字楼楼用户、访客内部员员工车辆安安全人员安安全保持停停车场的的整洁保证消消防器材材1000%完好好照明、通风系系统完好好监控、弱电系系统完好好贵宾停停车引导导靠近电电梯间处处设置VVIP专专用车位位按就近近原则安安排写字字楼、商商场顾客客固定的的停车区区域A座B座C座写字楼写字楼楼用户员员工外来访访客办公区区域外来来人员的的接待和和控制进出物物品控制制公共秩秩序的维维护舒适、整洁的的办公环环境高水准准的保洁洁服务标准在大堂堂摆放植植株，营造舒舒适环境境

15、写字楼楼设备后勤保保障，如：供供电、中中央空调调（A、B座）、电梯梯、照明明等消防、监控系系统完好好设立商商务中心心，提供打打印、快快递、传传真、电电子邮件件等商务务服务用户夜夜间或节节假日工工作的后后勤服务写字楼楼大堂设设置礼仪仪接待人人员，提供服服务指引提供天天气变化化、健康康防治、防火防防盗等温温馨提示示提供雨雨天伞套套及小件件物品保保管服务用户自自用部位位受托保保洁服务，并对入入室清洁洁人员的的履历背背景进行行额外审审核并备备案B、C裙裙房商业外来顾顾客商场员员工公共秩秩序的维维护防火、防盗整洁、舒适的的购物环环境高标准的清清洁服务通过植植株的摆摆放营造造舒适环环境商场设设备的后勤勤保

16、障，如：供供电、中中央空调调、自动动扶梯、照明等等消防、监控系系统完好好故障设设备信息的的快速反反馈，如：取取款机、商铺自自用设备备等便捷的的后勤服服务，包括投投诉、报报修接待待、内外外联系全面的的服务引导导，包括标标识、温温馨提示示、服务人员员引导等等设置便便衣安全全岗，以保障障营业场场所安全全商场内内部员工工通道设设置门岗岗配合营营业需要要，提供所所需的服服务指引根据营营业场所所服务需求求，提供客客户温馨馨提示等等标识的建建议提供天天气变化化、健康康防治、防火防防盗等温温馨提示示提供雨雨天伞套套及小件件物品保保管服务商场装装修监督督、管理理1.3物业服服1.44务需求求综述通过对中中金国际

17、际广场的的物业类类型、客客户群体体需求的的分析，可以看看出，中中金国际际广场的的物业管管理既具具备常规规物业管管理服务务的需求求，又具具备自身身的特殊殊服务需需求，如如写字楼楼、商业业裙房等等等，其其服务需需求具备备如下特特点。1.4.1功能分分布的区区域性中金国际际广场按按照功能能可以划划分为停停车场、写字楼楼、商业业裙房三三大功能能区域，每一个个功能区区域中又又因服务务部门、客户群群体的细细分而具具备物业业服务的的差异性性。需要要在满足足功能区区域整体体服务需需求的同同时，进进一步细细化服务务方案、服务流流程、服服务标准准，才能能够全方方位满足足本物业业的物业业管理服服务需求求。1.4.2

18、各功能能区域既既相对独独立又互互相关联联中金国际际广场的的三大功功能区域域，从功功能的角角度讲，既相互互独立又又互相关关联，主主要表现现在：功能区域域的关联联性如：B、C座写写字楼与与商业裙裙房相互互连接，各楼层层之间通通过消防防楼梯相相互连接接，这些些接口部部位都是是安全防防范管理理的重点点。设施设备备的关联联性整个物业业的供配配电系统统、弱电电系统、消防监监控系统统、给排排水系统统、供暖暖系统（B座、BC裙房房）、垃垃圾处理理站、地地下车库库等等都都是各功功能区域域共用的的，但各各功能区区域作息息的时间间段有差差异，写写字楼需需要在工工作日使使用，商商场在每每天的白白天营业业，商场场中的餐

19、餐馆则是是早、中中、晚三三个用餐餐时间密密集使用用，这些些作息时时间段上上的差异异，对物物业管理理公司的的设施设设备管理理和节能能降耗都都提出了了很高的的要求。人员的关关联性和和流动性性中金国际际广场的的客户群群体可分分为内部部用户和和外来客客户两大大类，而而这两类类的客户户进入本本物业的的需求都都不是单单一的，他们需需要在本本物业各各功能区区域之间间流动。如何才才能既保保证用户户的安全全，又满满足客户户在楼内内流动的的顺畅、方便，这也是是物业管管理公司司的工作作难点和和重点。安全和设设备管理理是本物物业的管管理服务务重点中金国际际广场作作为财富富的聚集集地，在在其中的的人、财财、物都都是物业

20、业管理安安全保卫卫工作的的重点和和难点。如何通通过人防防、技防防、建筑筑物防范范相结合合，并与与地区公公安部门门通力合合作，共共同保障障本物业业的安全全，才是是中金国国际广场场物业管管理的基基石。本物业中中的商业业都是重重要的对对外营业业部门，对设备备的依赖赖性很大大。物业业管理服服务所涉涉及的设设施设备备从动力力方面为为它们的的功能型型设备提提供后勤勤保障，设备的的日常维维护、保保养以及及紧急情情况的处处理预案案都是物物业管理理服务设设备管理理的重点点。1.5总体设设想和管管理模式式1.5.1“区域管管理、分分级服11.5.2务”总体设设想针对中金金国际广广场的物物业管理理服务特特性，我我们

21、提出出“区域管管理、分分级服务务”的总体体服务设设想。所谓“区区域管理理”即是按按照中金金国际广广场的功功能分区区，根据据各功能能区域的的物业服服务需求求特性，制定符符合其特特性的物物业服务务方案、工作程程序和标标准，并并按照功功能区域域的特性性给予实实施。“分级服服务”即依据据不同区区域在安安全保障障的重要要性、设设施设备备的配置置、环境境维护的的需求以以及客户户服务需需求等方方面的差差异性进进行层级级划分，制定出出有针对对性地分分级服务务控制方方案并给给予实施施。按照中金金国际广广场的功功能区域域划分，我们将将其物业业管理区区域也分分为停车车场、写写字楼、商业裙裙房三个个功能区区。每个个区

22、域按按照工程程保障、环境管管理、秩秩序保障障、客户户服务44个专业业在不同同区域中中的需求求、标准准等的不不同划分分层级：工程保障障按照各设设施设备备对不同同区域实实施保障障的重要要性分为为基础保保障、功功能保障障和技术术保障三三个层级级，根据据各区域域层级特特点制定定相应的的维修、养护计计划。环境保障障根据中金金国际广广场不同同的清洁洁、绿化化需求分分为环境境管理、业务配配合、形形象维护护三个层层级，不不同层级级的清洁洁、绿化化工作的的实施方方式、标标准以及及人员的的配置、授权都都根据区区域、层层级有所所不同。客户服务务根据中金金国际广广场功能能区域的的划分，针对不不同区域域分为常常规服务务

23、和延伸伸服务两两个层级级。其中中常规服服务包括括客户档档案管理理、投诉诉报修接接待、问问询解答答协调等等工作；延伸服服务包括括商务服服务、租租售代理理服务等等。安全保障障根据三个个区域对对于秩序序保障程程度的需需求不同同分为公公共秩序序保障和和人员安安全保障障两个层层级。公公共秩序序保障包包括治安安管理、车辆管管理以及及消防管管理；人人员安全全主要针针对中金金国际广广场用户户安全的的保障和和外来人人员的管管理。1.5.3“区域管管理、分分级服11.5.4务”管理模模式如上图所所示，“区域管管理，分分级服务务”的总体体管理思思路，通通过“三个功功能区域域划分，四项专专业服务务支持”的总体体运作来

24、来满足中中金国际际广场用用户的办办公、经经营等功功能定位位，实现现其物业业管理服服务功能能。细化区域域、层级级物业管管理服务务需求，提供针针对性强强的物业业管理服服务，狮狮城怡安安将于中中金国际际广场开开发商全全力配合合，以期期不断满满足、不不断提升升中金国国际广场场的物业业管理服服务内容容、服务务标准。2管理理指3标4及措施施【要点提提示】完成开开发商制制定的管管理目标标。接管后后三年内内达到上上海市物物业管理理优秀大大厦标准。实现116项服服务指标承诺。4.1管理目目标4.2一年内达达到物业业各项使使用功能能正常，使物业业各项工工作有条条不紊地地开展。二年内深深化管理理服务，提高物物业管理

25、理水平，提升物物业管理理形象，进行质质量管理理体系内内贯标。三年内达达到上海海市物业业管理优优秀大厦厦标准。4.3分项管管理指44.4标4.5及主要要措施序号指标名称称国标管理指标标测算依据据管理应采采用的主主要措施施1房屋及配配套设施施完好率率98%以以上99%以以上（完好房房屋建筑筑面积+基本完完好房屋屋建筑面面积）/总建筑筑面积1000%1、根根据中金金国际广广场的具具体情况况，2、参考建建设部物业管管理条例例及有有关法规规，3、编制房房屋本体体维修、养护计计划以及及配套设设施大、中修及及维护保保养计划划，4、经开发发商或业业委会审审批后实实施。5、将将房屋及及配套设设施的巡巡查、保保养

26、工作作量化分分解到人人，6、由专人人控制质质量，77、日常维维护、定定期保养养、日常常巡视和和定期巡巡查相结结合。8、针针对房屋屋建筑的的结构特特点及配配套设施施材料的的特性，9、进行科科学地维维护、保保养，110、延长其其使用寿寿命。11、严格装装修审批批、登记记、验收收制度，12、对施工工过程进进行控制制、跟踪踪管理，13、及时纠纠正任何何有可能能损坏建建筑结构构、危及及配套设设施安全全的行为为。14、每年由由专业技技术人员员对房屋屋及配套套设施勘勘查、鉴鉴定一次次，155、根据勘勘查、鉴鉴定结果果，166、制定科科学的维维护保养养方案并并组织实实施。2设备设施施及房屋屋零修、急修及及时率

27、100%100%零修、急急修及时时完成次次数/零零修、急急修总数数1000%1、以以优质高高效服22、务为宗宗旨，33、物业服服4、务中心心设立服服5、务电话话并向用用户公开开，6、实行224小时时值班，7、受理各各类零修修、急修修申报。8、接接到急修修任务，9、维修人人员155分钟内内赶到现现场并立立即处理理。零修修任务及及时完成成；一般般问题当当班处理理好；当当班处理理不100、了的问问题对用用户应有有交待。11、根据中中金国际际广场配配套设备备12、设施施的特点点，133、储备114、一定数数量常用用备155、件，116、以备117、急用。3设施设备备返修率率1%0.5%以下返修次数数/

28、维修修总次数数1000%1、加加强员工工业务技技能培训训，2、提高维维修技术术。3、实实行分项项工程师师负责制制，4、有针对对性地提提高维修修人员的的专业技技能。5、维维修工作作效率、返修率率与维修修人员的的工作业业绩考核核挂钩。4大、中修修工程质质量合格格率100%100%工程合格格数/工工程总数数1000%1、对对工程全全过程进进行质量量跟踪监监督。2、对对工程质质量进行行分项检检查，33、严格把把好验收收关。4、工工程材料料的采购购严格按按照质量量验收控控制程序序。5维修工程程质量回回访率重大维修修1000%维修回访访数/总总维修数数1000%1、实实行回访访制度，2、对用户户申报的的重

29、大维维修服33、务进行行1000%的回回访。回回访方式式多样化化，4、如上门门回访、电话回回访等。5、利利用计算算机建立立维修回回访档案案。6、物物业服77、务中心心总经理理每季安安排对用用户专访访，8、部门经经理每月月随机走走访用户户。6绿化完好好率98%以以上完好绿地地面积/绿地总总面积1000%1、实实行全员员管理，2、每一位位员工都都有责任任对环境境进行保保护，33、积极开开展宣传传工作，4、人人有有义务对对损坏绿绿化的行行为进行行制止，5、并认真真听取用用户意见见，6、接受用用户监督督。7、严严格审核核绿化工工作计划划，8、内容包包括时间间要求和和质量标标9、准。10、根据各各种植1

30、11、物的生生长特性性，122、制定科科学的日日常养护护、维护护计划，13、并结合合实际情情况认真真实施；根据周周围的环环境和人人文特点点修剪具具有艺术术性的造造型。14、每周对对绿化工工作完成成情况、工作质质量进行行检查、考核。7清洁保洁洁率98%以以上保洁达标标面积/保洁总总面积1000%1、采采用合理理、科学学的作业业方式，2、给用户户营造一一个良好好的工作作环境。3、垃垃圾分类类处理，4、日产日日清，55、封闭转转运，66、杜绝二二次污染染。7、定定期进行行消杀，8、区域内内无白蚁蚁、蚊蝇蝇、鼠害害。9、杜杜绝乱张张贴现象象。10、部门经经理每月月巡视检检查卫生生保洁质质量情况况，11

31、1、发现问问题及时时协调处处理。12、加强环环保建设设的宣传传工作，13、对破坏坏环境卫卫生行为为及时制制止。8机电设备备完好率率95%以以上（中中小）、99%以上（大型）99%以以上、消消防设施施1000%完好的机机电设备备数/机机电设备备总数1000%1、把把主要机机电设备备2、（如电电梯、空空调主机机等）分分包给专专业公司司进行维维护保养养，3、并对分分包商的的工作全全过程严严格监督督。4、主主要机电电设备55、的日常常巡视维维护由各各系统责责任人负负责，同同6、时加强强技术人人员的专专业培训训，7、保证主主要机电电设备88、完好率率达到1100%。9、配配备100、专业工工程技术术人员

32、，11、所有人人员全部部持证上上岗，112、实行224小时时值班制制，133、发现问问题及时时处理。14、利用设设备155、自身的的监测、控制、诊断功功能，116、借助先先进的仪仪器、仪仪表和科科学的管管理手段段，177、正确使使用、精精心保养养、定期期维护好好设备，18、保证设设备199、安全、优质、高效运运行。20、制定各各系统应应急处理理方案。9路灯亮灯灯率99%以以上99.55%以上上路灯完好好数/路路灯总数数1000%1、实实行维修修管理人人员、保保安两条条线巡视视检查制制度，22、发现问问题及时时处理。3、维维修保养养责任到到人，44、实行量量化考核核，5、日常保保养与定定期检修修

33、相结合合。6、根根据路灯灯型号、规格，7、储备88、一定数数量的备备9、用件。10停车场、道路完完好率99%以以上停车场、道路完完好面积积/停车车场、道道路总面面积1000%1、指指2、定专人人对停车车场、道道路标33、识系统统进行维维护，44、按规定定巡视检检查，55、维护保保养记录录建档备备6、查。7、利利用停车车场管理理系统对对车辆进进行有效效监管。8、制制定停车车场管理理规定，9、指100、定人员员对停车车场及配配套设施施进行巡巡视检查查、定期期保养，11、发现问问题及时时处理。11治安案件件发生率率0物业辖区区内治安安秩序良良好，无无因管理理责任引引发治安安案件。1、充充分利用用闭路

34、监监控等智智能化系系统，22、并执行行24小小时保安安巡查制制度，33、实行固固定岗、巡逻岗岗、智能能控制中中心交叉叉结合立立体防范范，4、做到人人防、技技防、物物防相结结合。5、成成立应急急小分队队，6、处理应应急事件件。7、建建立中金金国际广广场用户户、经营营单位、施工人人员档案案，8、并于经经营单位位负责人人和施工工单位签签订治治安责任任书，9、对进入入中金国国际广场场的经营营、施工工人员，10、要求挂挂工作牌牌，111、并经查查验方可可放行。12、落实保保安岗位位职责，13、明确责责任区域域。14、对保安安实行准准军事化化管理，15、加强对对保安员员的培训训和考核核。16、对保安安员工

35、作作进行严严格检查查。12火灾发生生率0.1以下0公共区域域无火灾灾发生1、实实行全员员义务消消防员制制度，22、根据中中金国际际广场的的实际情情况制定定消防应应急方案案，3、定期举举行消防防演练，4、开展消消防知识识和法规规的宣传传教育。5、实实行244小时消消防值班班制度。6、消消防工作作责任到到人，77、日常巡巡查与定定期检查查相结合合。8、装装修、动动火作业业实行严严格的申申报、审审批制度度，9、并进行行跟踪、巡查管管理。10、充分利利用火灾灾自动报报警系统统和消防防系统的的自动探探测、自自动联动动消防设设备111、等功能能，122、杜绝火火灾事故故的发生生。13、消防管管理人员员全部

36、持持证上岗岗，144、熟练掌掌握消防防设施设设备155、的使用用方法。13投诉处理理率95%以以上100%已处理的的投诉次次数/投投诉总数数1000%1、以以“用户至至上、优优质高效效”为服22、务准则则，3、竭诚为为用户提提供一流流的服44、务。5、加加强与用用户的沟沟通，66、了解用用户的愿愿望和要要求，77、满足用用户的需需求。8、设设立244小时投投诉电话话和服99、务网站站。10、接到投投诉，111、及时记记录并处处理，同同12、时建立立档案，13、跟踪处处理结果果。14管理人员员专业培培训合格格率100%培训合格格人数/培训总总人数1000%1、精精编科学学、先进进、实用用的培训训

37、教材。2、选选派教学学经验丰丰富的教教员，33、对员工工进行入入职培训训、岗位位培训和和定期的的培训。15物业管理理服务满满意率95%95%以以上（对物业业管理服服务很满满意用户户+满意意用户）/调查查用户总总数1000%1、每每半年做做一次用用户意见见调查，2、将征询询到的信信息进行行统计分分析，33、及时纠纠正和采采取预防防措施。4、物物业服55、务中心心总经理理每周主主持召开开工作例例会，66、总结经经验教训训，7、不8、断提高高服9、务水平平。16违章处理理率100%处理违章章次数/发生违违章次数数1000%1、严严格执行行巡视检检查制度度，2、及时纠纠正和制制止各种种违章行行为。3、

38、通通过用户户手册、宣传栏栏等，44、加强对对有关规规章制度度的宣传传，5、以取得得用户理理解和支支持，66、从而77、避免和和杜绝违违章的发发生。8、实实行违章章处理跟跟踪制，9、对违章章事件及及时处理理，100、处理后后记录归归档备111、案。5管理理方式和和工作计计划【要点提提示】“三大大功能区区域划分分，四项专专业服务支持持”运作方方式；执行机机构、责责任机构构和监督督机构有有机结合合的“三位一一体”式管理理机制和和体系；导入IISO990000/ISSO1440000/OHHSASS180000质质量/环环境/职职业健康康安全三三位一体体管理体体系。5.1管理方方式通过对物物业类型型和

39、客户户需求的的分析，我们提提出“区域管管理、分分级服务务”的总体体设想，通过“三大功功能区域域划分，四项专专业服务务支持”的运作作方式来来支撑整整体管理理设想，并达到到所承诺诺的管理理服务目目标。管管理运作作方式示示意图如如下。5.1.1管理体体系为了确保保各项管管理服务务指标的的完成，拟采用用执行机机构、责责任机构构和监督督机构有有机结合合的“三位一一体”式管理理机制和和体系，如下图图所示：执行机构构狮城城怡安中金国国际广场场物业服服务中心心为物业业管理服服务的具具体执行行机构，向客户户负责，保证各各项工作作和管理理服务指标均达到到规定的的要求；根据计计划全面面开展各各项管理理服务工作作；在

40、各项项管理服服务中，严格遵遵照ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000质量量/环境境/职业业健康安安全体系系的要求求及程序序；对各项项管理服服务环节节和管理理服务目标标负责；做好详详细的工工作记录录，按时向向客户提提交管理理服务报告告；及时处处理客户户对物业业管理工工作的意意见和建建议。责任机构构狮城城怡安（上海）物业管管理有限限公司科学组组建精干干高效的的管理机机构和人人员队伍伍；制定管管理计划划和服务目标标；有力地地支持物物业服务中心心的工作作，包括人人事、财财务、物物料、设设备、品质质等全方方位的支支持和督督导；定期向向客户进进行满意意率调查查，听取客客户对物

41、物业服务中心心工作的的意见和和建议，总结管管理服务情况况，不断提高高管理服服务水平平。监督机构构上海海赛达置置业发展展有限公公司、上上海怡成成房产有有限公司司审核物物业服务中心心呈交的的管理服服务报告告；组织对对管理工工作的抽抽验、检检查，审查管管理服务情况况；通过会会议或其其他形式式，评审项项目管理理状况，并交流流意见；及时将将管理服服务中存存在的问问题向物物业服务中心心或公司司投诉；以其他他方式进进行监督督。5.1.2管理服服5.11.3务流程程管理服务务、计划划与控制制狮城怡安安在与委委托方相相关部门门的密切切协调沟沟通下，通过以以下循环环方式维维护卓越越的管理理，从而而为顾客客提供完完

42、美的服服务。狮城怡安安与物业业服务中中心工作作指导流流程物业服务务中心基基础工作作流程导入ISSO90000/ISOO140000/OHAAS1880000质量/环境/职业健健康安全全三位一一体管理理体系。5.2工作计计划早期介入入阶段工作内容容工程进度度物业管理理签约后后审核设计计图纸阶阶段设备选型型阶段内部装修修阶段设备安装装调试验验收阶段段竣工验收收物业接管管入伙阶阶段研读项目目设计方方案，从从物业管管理角度度初步提提出合理理建议：1.1考核建筑筑设计是是否满足足物业管管理需求求1.2考查设备备机房设设计中的的环境、通风要要求1.3考查空调调工程是是否从节节能和便便于管理理角度考考虑完善

43、善1.4对消防设设施的设设计布局局、产品品选型等等方面提提合理建建议1.5对安防监监控设计计中门禁禁、监控控点、红红外探测测器巡更更点布局局等方面面提出合合理化建建议1.6对管理用用房位置置、设计计、装修修提出合合理建议议1.7考查项目目公共部部位建筑筑材料的的选用1.8协助对项项目智能能化方案案进行优优化1.9其他考查查时所考考虑到的的合理建建议物业筹备备阶段工作内容容物管进度度物管签约约设备安装装调试、验收阶阶段竣工验收收物管公司司筹备期期物业集中中搬迁筹建物业业服务中中心2.1物业服务务中心机机构、岗岗位设置置工程，技术人人员到位位2.2各项物管管文件、资料的的准备2.3人员进场场安排及

44、及培训工工作2.4编制集中中搬迁方方案，并并提出有有针对性性合理化化建议2.5实际管理理方案的的编制2.6按启动费费测算列列出采购购计划楼宇验收收交接3.1参与各专专业工程程、设施施设备的的验收、测试工工作，对对不合格格处提出出整改建建议3.2参与工程程竣工后后的政府府相关验验收3.3入伙前细细致、全全面的验验收接管管3.4工程资料料收集、整理、归档正常管理理阶段工作内容容物管进度度1-100个月11-220个月月21-330个月月31-440个月月41-550个月月51-660个月月4.1档案的建建立和管管理4.2集中搬迁迁4.3管理体系系的建立立和试运运行4.4进行质量量体系内内贯标4.5

45、整治现场场，初步步达到市市优标准准4.6节能方案案的确定定和实施施6组织织架构及及人员配配置、培培训和管管理【要点提提示】管理团团队配备备原则：高素质质、高效效率；员工配配备原则：爱岗敬敬业，诚守信信用；关键岗岗位人员员须为党党员或经经过公安安部门政政审；组织构构架：成成立中金金国际广广场物业业服务中心心，下设四四个专门门部门；二层级级、三阶阶段、四四专业员员工培训训管理体体系。6.1物业服服6.22务中心心组织架架构拟计划成成立的“狮城怡怡安中中金国际际广场物物业服务务中心”，下设设客户服服务部、行政财财务部、物业事事务部和和物业工工程部44个专业业部门。按照张张弛有序序的原则则，总编编制1

46、113人，作为日日常工作作的基本本队伍，总经理理1人，副总经经理1人人，总经经理助理理1人，行政财财务部11人，客客户服务务部8人人，物业业事务部部83人人，物业业工程部部18人人。组织构架架及人员员配置见见下图：6.3人员配配备6.46.4.1配备66.4.2原则基于中金金国际广广场物业业的特点点，并结结合物业业服务行行业的特特性，在在物业管管理人员员配备上上我们将将遵循以以下原则则：服务意识识强物业管理理是一个个服务性性行业，为用户户提供一一个安全全舒适的的工作环环境是我我们物业业管理人人的职责责。一直直高素质质的服务务队伍必必然是一一个服务务意识极极强的组组合，我我们一直直非常重重视服务

47、务意识的的培养，也必然然在中金金国际广广场配备备服务意意识强的的管理服服务人员员。精干高效效着眼于管管理现代代化和组组织科学学化，为为保障优优质的物物业管理理服务，在组织织上采用用扁平构构架，根根据中金金国际广广场的功功能需要要和客户户需求，在物业业服务中中心设四四个部门门，即客客户服务务部、行行政财务务部、物物业事务务部和物物业工程程部，由由物业服服务中心心总经理理直接调调配管理理。这样样既保证证服务的的高质量量，又实实现运行行的高效效率，达达到机构构精简，人员精精干，工工作高效效的目的的。重视文化化素质和和专业技技能各类人员员的配备备，均要要求有较较高的知知识水平平和专业业技能。根据不不同

48、的岗岗位设置置，配备备相应文文化水平平和专业业技能的的人才，在此基基础上，将通过过不间断断的物业业管理专专业知识识和综合合素质培培训，使使员工处处于不断断完善和和提高的的最佳工工作状态态。重视员工工来源和和个人素素质的考考察中金国际际广场是是一个综综合性物物业，其其服务人人员的可可靠性尤尤为重要要。重视视员工的的来源，特殊职职位要求求党员或或须经过过公安部部门的政政审，方方能入职职。由于于大楼功功能的多多样性和和高品质质，要求求其服务务人员具具有极强强的综合合素质，并在工工作中持持续提升升自己，才能满满足大楼楼及楼内内客户的的服务需需求。6.4.3岗位人人员配置置表根据中金金国际广广场的服服务

49、需求求，拟订订以下岗岗位及人人员配置置。岗位人员员配置表表序号岗位名称称人数岗位地点点1物业服务务中心总总经理1物业服务务中心2物业服务务中心副副总经理理1物业服务务中心3物业服务务中心总总经理助助理1物业服务务中心小计3客户服务务部4客户服务务部经理理1接待中心心5客户服务务部副经经理1接待中心心6客户服务务6接待中心心、大堂堂小计8物业事务务部7物业事务务部经理理1物业服务务中心8物业事务务部副经经理1物业服务务中心9保安队长长1相关岗位位10保安领班班4相关岗位位11保安员36相关岗位位12保洁领班班4相关岗位位13保洁员36相关岗位位小计83物业工程程部14物业工程程部经理理1工程部1

50、5物业工程程部副经经理1工程部16工程人员员16相关岗位位小计18财务部17出纳1财务室小计1合计113岗位人员员配备说说明1)岗岗位设置置和人员员配备22)突出以以客户服服3)务为中中心的特特点；4)结结合本物物业的管管理服55)务需求求，6)在人员员配置上上更注重重专业岗岗位的配配置。6.4.4高素质质高效率率管理团团队实现中金金国际广广场的高高效服务务运作，需要一一支服务务意思强强，善管管理、具具有高度度安全意意识和专专业技能能的物业业管理队队伍。狮狮城怡安安将针对对这一需需要，明明确任职职条件，精心挑挑选，严严格考核核，组建建一个具具有专业业管理职职能的精精英管理理团队。各类管管理专业

51、业人员任任职条件件如下：序号任职岗位位任职条件件1.物业服务务中心总总经理本科及以以上学历历或中级级以上技技术职称称；五年以上上物业管管理从业业经验；持物业业管理企企业经理理上岗证证；知识面广广，专业业技能熟熟练；有较强的的组织管管理能力力、协调调沟通能能力。2.物业服务务中心副副总经理理本科及以以上学历历或中级级以上技技术职称称；四年以上上物业管管理从业业经验；持物业业管理企企业经理理上方岗岗证；有工程（或财务务、写字字楼、商商场）管管理经验验，知识识面广，专业技技能熟练练；有较强的的组织管管理能力力、协调调沟通能能力。3.总经理助助理本科及以以上学历历或中级级以上技技术职称称；三年以上上物

52、业管管理从业业经验；持物业业管理企企业经理理上方岗岗证；有工程（或财务务、写字字楼、商商场）管管理经验验，知识识面广，专业技技能熟练练；有较强的的组织管管理能力力、协调调沟通能能力。4.客户服务务部经理理大专以上上学历；三年以上上客户管管理服务务工作经经验，二二年以上上写字楼楼物业管管理或酒酒店从业业经验；有较强的的服务意意识和综综合类知知识结构构以及优优异的沟沟通协调调能力、亲和力力强。5.客户服务务部副经经理大专以上上学历；二年以上上客户管管理服务务工作经经验；有较强的的服务意意识和综综合类知知识结构构以及优优异的沟沟通协调调能力、亲和力力强。6.物业事务务部经理理大专以上上学历；三年以上

53、上四星级级酒店管管理工作作经验，有较强强服务意意识和综综合类知知识结构构以及优优异的沟沟通协调调能力、亲和力力强。7.物业事务务部副经经理大专以上上学历；二年以上上四星级级酒店管管理工作作经验，有较强强服务意意识和综综合类知知识结构构以及优优异的沟沟通协调调能力、亲和力力强。8.物业工程程部经理理大专以上上学历；熟悉现代代化高层层商务办办公楼机机电设备备系统原原理，有有丰富的的工程管管理经验验和协调调能力，熟悉各各专业工工种机电电设备的的应急处处置方法法、机电电设备整整个系统统的调试试和日常常工程管管理；五年以上上物业管管理工作作经验；工程相关关专业，持物业业管理部部门经理理上岗证证。9.物业

54、工程程部副经经理大专以上上学历；熟悉现代代化高层层商务办办公楼机机电设备备系统原原理，有有丰富的的工程管管理经验验和协调调能力，熟悉各各专业工工种机电电设备的的应急处处置方法法、机电电设备整整个系统统的调试试和日常常工程管管理；三年以上上物业管管理工作作经验；工程相关关专业，持物业业管理部部门经理理上岗证证。10.各系统工工程主管管本科以上上学历，中级职职称，工工业自动动化或暖暖通等相相关专业业；五年年以上物物业强电电设备维维护管理理经验；有物业强强弱电、空调等等维护管管理经验验。11.值班、维维修技工工中级技术术等级证证书和五五年以上上物业管管理工作作经验；特种工种种持上海海市劳动动局签发发

55、或转审审的有效效特种种作业操操作证。12.出纳文员员大专以上上学历，有会计计证；二年以上上出纳工工作经验验；二年以上上资料管管理工作作经验.13.各专业主主管、领领班大专以上上学历，三年以以上相关关专业管管理经验验，有大大厦创优优管理经经验。14.客户服务务员中专以上上学历，酒店管管理或服服务类相相关专业业；二年以上上物业管管理或酒酒店服务务工作经经验。15.安全管理理员车场管理理员具备高中中以上文文化，具具有一年年以上工工作经验验，身高高1700CM以以上，责责任心强强。16.监控中心心管理员员具备高中中以上文文化，具具有一年年以上工工作经验验，身高高1688CM以以上，责责任心强强，党员员

56、（或通通过权威威部门政政审）。17.保洁员具备初中中以上文文化，具具有一年年以上工工作经验验，责任任心强。18.绿化工具备初中中以上文文化，具具有一年年以上工工作经验验，责任任心强6.5员工培培训6.5.1培训原原则通过培训训体系的的建立，逐步建建立学习习型组织织，推进进中金国国际广场场物业管管理水平平的不断断改进、提高；针对不同同服务岗岗位、不不同素质质级别建建立符合合员工职职业与企企业经营营发展相相匹配的的培训计计划；通过培训训计划的的开发、实施、监督考考核、指指导、反反馈，使使员工的的培训形形成一个个完整的的系统，从而确确保企业业拥有持持续性发发展的能能力。6.5.2培训内内容按员工职职

57、业发展展阶段划划分：入入职培训训、上岗岗培训、在职培培训。入职培训训物业管管理概论论；中金国国际广场场的基本本情况；物业管管理质量量、环境境、职业业健康安安全三位位一体管管理体系系、规章章制度、管理方方针和管管理目标标；物业管管理基础础知识及及强化服服务意识识专题培培训；安全教教育、消消防知识识；礼仪礼礼节；员工守守则、言言行规范范；物业服服务中心心保密规规定。上岗培训训本部门门、本岗岗位职责责培训；本岗位位工作程程序、作作业内容容、方式式、规范范培训；本岗位位业务技技能、应应知应会会培训；物业服服务中心心保密规规定。在职培训训本岗位位业务技技能、技技术提高高性学习习；相关岗岗位业务务概要、技

58、能训训练；了解相相关法律律法规；物业服服务中心心保密规规定。按人员层层次划分分：一般般管理层层、专业业技术作作业层培培训。一般管理理层（含含工程技技术人员员）：本岗位位专业技技术知识识、专业业职称培培训；物业管管理理论论学习，上岗取取证培训训；相关法法律法规规知识；管理体体系相关关程序文文件、作作业指导书。专业（业业务）技技术作业业层：上岗取取证培训训；岗位业业务、技技术技能能培训及及岗位竞竞赛；质量、环境、职业安安全三位位一体管管理体系系相关文文件，作业指指导书学学习；了解相相关法律律、法规规。6.5.3培训方方式内部培训训；外部培训训；岗位知识识培训；工作情景景培训；参观、交交流学习习等。

59、6.5.4培训的的评估考考核培训前考考核了解员工工现状，制定切切实可行行的培训训计划，确定员员工培训训的需求求方向。培训中考考核根据实际际情况，边培训训、边考考核，理理论与实实践相结结合，对对没有按按要求做做的员工工进行督督导和指指正。培训后考考核分为实操操和书面面考评两两种，把把考评的的结果作作为评定定员工综综合成绩绩的主要要依据。6.5.5培训计计划年度培训训计划内内容如下下：岗位培训内容容要求全体员工工1、物物业服22、务中心心规章制制度3、员工手手册和和相关保保密规定定；4、企企业发展展史、公公司规划划、公司司理念、组织机机构；5、职职业道德德、敬业业精神、团队精精神、服服6、务意识识

60、、质量量意识；7、消消防安全全和普法法教育；8、IISO990000/ISSO1440000/OHHSASS180000质质量/环环境/职职业健康康安全三三位一体体管理体体系基础础知识；9、物物业管理理基础知知识；10、物业应应急处理理与预防防。1、客客户服22、务部组组织对新新员工及及在职员员工进行行培训；3、客客户服44、务部定定期对员员工进行行专题培培训和考考核；5、物物业实例例参观。管理人员员：包括括部门经经理（主主管）、工程师师以上的的人员1、管管理手册册、程序序文件及及各类工工作手册册；2、物物业管理理法规、行业标标3、准；4、IISO990000 /IISO1140000/OOH