2014年客户运营中心回访员晋级笔试题

1、客户运营中心回访员晋级笔试题（高级）填空题：（共 10 空，一空 2 分，合计 20 分）一、1、2014 年影响东风日产销售满意度成绩并确认满意、TOP 4 BOX（或总体满意度）的因子是：交车时新车车况良好、交车后联系2、的五个安心：时间安心、费用安心、质量安心、售后安心， 救援安心。3、专营店 CS 满意度考核标准为销售外部成绩必达 65%之前，销售因子平均成绩必达 98 分，销售外部成绩必达 40%之前，售后 10 项因子平均成绩必达 95 分。4、4S 是指整车销售、 配件供应、信息反馈 。6、如发现私自更改客户号码等行为，处罚责任人 200 元/单，如遇不满客户必须换号必须经理签字

2、批准后方可换号。如多次出现私自换号而避免况，处罚经理 300 元。监察处罚的，且经理不管控的情二、选择题：（共 15 题，一题 2 分，合计 30 分，请注意多选题在题号后进行了注明，多选少选不得分）1、刹车片大概几 A、5000 至 1 C、10更换一次？DB、2D、3 至 42、TOP4BOX 的含义是什么？BA、总体满意度因子中打 9、10 分的比例C、总体满意度因子打 7-10 分的比例3、新车主信息准确率必达百分之几？BB、总体满意度D、平均满意度A、90% C、85%4、东风日产免费保养为 A、1 次C、2 次B、95%D、100%次CB、3 次D、0 次有哪些？（多选）ABCDB

3、、销售员的承诺未履行5、专营店目前 SA 或 CA 受到A、服务态度差C、等待时间过长或未按时完成D、洗车不干净6、影响售后满意度成绩的因子是什么？（多选）ABCDA、总体满意度C、承诺时间内完成维修保养B、彻底完成维修保养项目D、修/保后7、客户不满意带来的恶果有哪些？（多选）ABCA、不再 C、进行8、厂家 020B、不再向人D、信誉宣传内容很多，主要有哪些？(多选)ABCDB、售后满意度A、销售满意度C、资料核对D、保有客户真实性检核9、以下车型哪款是 2014 年新上市的？A、天籁 C、骊威10、售后满意度回访时间几天？CA、1DCBB、奇骏D、逍客2、2DCC、3DC11.现阶段东风

4、日产首保内容是什么？D A、更换机油C、空调滤芯12、东风日产现阶段保修政策是什么？D A、2 年 6C、3 年 64、4DCB、更换机油滤芯D、全车检查B、2 年 4D、3 年 1013、东风日产二保包含以下哪些项目？(多选)ABCDA、换机油C、检查胎压、灯光14、雨刮器应该如何使用？（B、更换机油滤芯D、底盘、悬挂多选）BCDA、玻璃表面没水的情况下使用B、及时雨刮片胶条和玻璃表面的附着物C、雨刮片最好定期更换15、油表灯亮了还能行驶多少公里？（D、长时间停车时最好竖起雨刮片D）A、不低于 10kmC、不低于 20kmB、不低于 40kmD、 不低于 50km三、判断题(共 10 题,1

5、 题 2 分共 20 分)1、交车后 1 个月或是 1000 公里，以先到达者为限，就应当做首保。（ ）对2、2014 年有天网的针对汽车之家和太平洋汽车网这 2 个靠前就可以拿奖。（ ）错的。（ ）错3、要获得天网只需积分4、二网度未达标扣除 100 元/每项。（ ）错5、监察组在进行满意度时，如总体满意度因子评分在 9 分以下，必须详细问清客户不满的原因，已便6、DMS 新车或保有责任人。（）对确率高于 8%，专营店扣 10 万。（）对7、2014 年销售回访增加了保客政策和会员项目因子。（）对8、电瓶、发、雨刮器、机油都在保修范围内。（ ）错9、轩逸时只有两个灯亮。（ ）错10、雨刮水里需要加日产指定的清洁液。（ ）对四、 简答题（30 分）1、“态度太差了！” 你会怎么和客户解释？（15 分）a、先道歉，安抚客户情绪，询问让客户不满的详询事件经过；b、了解情况后，再次致歉，并表示已将问题，会反馈给相关部门，情况，并给出解决方案，留下客户，并告知客户几天答复；c、感谢客户的监督和批评，并会加强对相关户是否还有其它意见的教育和管理，不再发生此类情况，问客2、 前挡风玻璃结冰如何处理？(15 分)如果清