酒店顾客投诉及其管理的影响因素调查问卷

1、酒店顾客投诉及其管理的影响因素调查问卷1. 请问您此次填写问卷是作为酒店的员工还是顾客 单选题 *员工 (请跳至第30题)顾客 (请跳至第2题)客户个人资料2. 您的性别： 单选题 *男女3. 您的年龄 单选题 *12344. 您的婚姻状况 单选题 *125. 目前为止您所受的教育程度 单选题 *12346. 您在该酒店住宿的时间 单选题 *12345具体调查项目7. 您选择快捷酒店最看重哪方面？ 多选题 *123458. 对于您所经历过的酒店顾客投诉，请指出您印象最深刻的一次是属于哪方面的失误 多选题 *123459. 请根据您当时的不满程度选择下列意见（在酒店没有处理之前） 单选题 *12

2、34510. 对于酒店投诉，您最看重哪方面的补偿 单选题 *12311. 酒店对您当时的投诉采取了怎样的处理方式，请在以下选项中选择。 单选题 *123412. 如果您在一家酒店受过不满意的服务（您当时没有投诉）事后您会向几位亲朋好友抱怨您遇到的问题呢？ 单选题 *123413. 如果您在一家酒店受过不满意服务，但是酒店方及时解决，结果让您很满意，您会推荐几位亲朋好友去体验这种优质服务？ 单选题 *1234请根据您在酒店经历的顾客投诉处理，客观评价下列陈述。14. 酒店有效地解决了您遇到的问题 单选题 *1234515. 酒店的表现符合您的心理（尊重、补偿、宣泄）需求和物质需求 单选题 *12

3、34516. 您得到的结果与您遭受的损失相比是平衡公平的 单选题 *1234517. 您得到的补偿与别人得到的相比是公平的 单选题 *1234518. 酒店的管理机制在处理这种失误时是有效率且灵活变通的 单选题 *1234519. 酒店处理您的问题时遵循了公正公平的程序 单选题 *1234520. 该酒店对失误的反应行动迅速，行动力强 单选题 *1234521. 酒店在处理失误时是真诚倾听且谦虚的态度 单选题 *1234522. 酒店按照您的需求在努力地为您解决问题 单选题 *1234523. 酒店在处理投诉时与您的沟通是恰当的（认真了解事情原委经过） 单选题 *1234524. 酒店向您解释

4、事情前因后果让您了解事情的真相 单选题 *1234525. 酒店对它的顾客和顾客投诉是很重视的 单选题 *1234526. 对于亲身经历酒店提供的顾客投诉处理，满意程度 单选题 *1234527. 酒店投诉处理的方式和过程是否会重新改变您对酒店形象的看法 单选题 *1228. 如果酒店投诉处理使您的满意度和心理预期达到何种程度会促使你再次光临酒店 单选题 *123429. 选择这家酒店是一个正确的决定 单选题 *12345*请您填写完本题后结束作答。员工个人资料30. 您的性别 单选题 *1231. 您的年龄 单选题 *123432. 目前为止您所受的教育程度 单选题 *123433. 您在该

5、酒店公寓工作的时间 单选题 *1234具体调查项目34. 您的职位 单选题 *1234535. 酒店是否对处理顾客投诉做过专门的培训 单选题 *完全没有简略培训专门培训36. 酒店赋予员工处理投诉的权限有多大 单选题 *完全没有权限很少权限较多37. 酒店是否会对顾客投诉现象进行员工间交流学习 单选题 *12338. 如果酒店采取培训，您认为哪种培训更有助于您提升处理顾客投诉的能力 多选题 *1234539. 酒店对顾客投诉的处理态度是否会影响你日常工作对客服务态度 单选题 *12340. 酒店是否会把顾客投诉责任归于相应接待员工 单选题 *经常会很少会完全不会41. 酒店是否在查明原因后对被投诉的员工给予安慰 单选题 *经常会很少会完全不会42. 酒店对顾客投诉的处理和投诉管理制度是否影响你对酒店的印象 单选题 *12343. 酒店对顾客投诉的处理和对员工过失的处