公司自动拨测技术支持管理办法

1、 自动拨测技术支持管理办法第 PAGE16页 共 NUMPAGES16页 自动拨测技术支持管理办法项目管理体系文件文件编号：YS-PM-001版次：V1.0生效日期：2013年X月X日修改状态：000总页数：17 = numpages 页密级： 编制：技术支持部审核：批准： XXXX科技有限公司修订记录:版本号修订人修订日期修订描述V1.0章铁明2013年8月28日初始发布目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc363120658 一、管理办法概要 PAGEREF _Toc363120658 h 4 HYPERLINK l _Toc363120659 二、管理工

2、作目标 PAGEREF _Toc363120659 h 4 HYPERLINK l _Toc363120660 三、技术人员管理 PAGEREF _Toc363120660 h 4 HYPERLINK l _Toc363120661 四、程序版本管理 PAGEREF _Toc363120661 h 5 HYPERLINK l _Toc363120662 五、需求&问题管理 PAGEREF _Toc363120662 h 9 HYPERLINK l _Toc363120663 六、工作流程管理 PAGEREF _Toc363120663 h 13 HYPERLINK l _Toc36312066

3、4 七、周报制度管理 PAGEREF _Toc363120664 h 16 HYPERLINK l _Toc363120665 八、使用表单 PAGEREF _Toc363120665 h 17管理办法概要针对自动拨测技术支持工作特性，系统地制定技术“技术人员管理”、“程序版本管理”、“需求&问题管理”、“工作流程管理”、“周报制度管理”等，有效提升各项目工作组团队工作效率，以形成技术人员服务于项目的管理规范，提升公司技术工作竞争力。管理工作目标明确各项目组、技术支持工程师、驻地测试工程师之间的人员分配方式；明确脚本和脚本引擎版本的定义、管理和发布，程序版本的发布；明确技术需求&问题的处理、升

4、级流程；明确技术人员工作内容和工作流程；明确技术人员工作周报内容要求；提升各项目工作组团队技术工作效率，提升公司竞争。技术人员管理名词定义PM：项目经理（Project Manager）；TSE：技术支持工程师（ HYPERLINK /s?wd=Technical%20Support%20Engineer%20 t _blank Technical Support Engineer）；RE：驻地测试工程师（Resident Engineer）。各“项目-TSE-RE”人员配置组成配置管理文档：各自动拨测项目组、技术支持工程师和驻地测试工程师人员分配见附件附件3_项目管理中心（技术支持部）项目人

5、员分配表_YYMMDD.xlsx；配置管理办法：项目人员分配表根据公司项目、人员变动情况，由技术支持部经理不定期更新，通知技术支持部“管理类文档配置管理员”以邮件方式进行定向发布；配置内容定义：大型（及全国性）项目由技术支持部经理负责，按区域划分小组，指派小组负责人及小组人员组成；中小型项目由技术支持部经理指定项目技术支持负责人及小组人员组成；临时项目由技术支持部经理指定项目技术支持负责人及小组人员组成。程序版本管理配置管理人员技术支持部配置管理按工作内容分为“技术类配置文档管理”、“管理类配置文档管理”和“周报管理”，配置管理人员随附件3_项目管理中心（技术支持部）项目人员分配表_YYMMD

6、D.xlsx即时发布更新。脚本配置版本命名脚本和脚本引擎版本命名遵循“项目编号+主版本号+子版本号+修订版本号”定义，其中“项目编号”为可选配置项；项目编号：此项为可选配置项，脚本和脚本引擎版本一般不设项目编号，仅特殊情况下临时需要区分项目使用的脚本和脚本引擎版本时增加此编号，编号以大写字母区分（如：A.1.1.0）；主版本号：脚本或脚本引擎有功能整合、全面修改完善等较大修改动作时进行版本升级，向上计数累加；子版本号：脚本或脚本引擎增加某些功能模块时进行版本升级，向上计数累加；修订版本号：对脚本或脚本引擎内的BUG进行修正、功能进行改进时进行版本升级，向上计数累加；阶段性发布时归零（同时子版本

7、或主版本向上计数累加）。脚本配置版本发布阶段性发布版本为“X.Y.0”，“X”为主版本号取值“1-99”，“Y”为子版本号取值“1-99”，阶段性发布版本的修订版本号固定为“0”，初始发布版本自“1.1.0”开始；修缮性发布版本为“X.Y.Z”，“Z”为修订版本号取值“1-99”；阶段性发布与修缮性发布均为正式发布，区别在于：在所有脚本引擎运行维护生命期内，适时划分阶段，发布各引擎文件阶段性版本“X.Y.0”；脚本引擎发布流程如下（由技术支持部“技术类文档配置管理员”发布）：说明：各项目技术支持负责人以配置管理员的更新邮件为更新依据，不得擅自更新运营中的终端设备引擎：配置管理员从“技术支持部内

8、部SVN”获取最新脚本引擎及其相关文档配置管理员将最新脚本引擎更新到后端WEB服务上配置管理员邮件通知各项目技术支持负责人，发布脚本引擎更新 各项目技术支持负责人，通过后端WEB服务下发专用的“脚本引擎更新”脚本任务，更新相关终端设备引擎各项目技术支持负责人核实已更新设备的引擎版本各项目技术支持负责人反馈更新结果给配置管理员，配置管理员做好各项目脚本引擎更新工作的跟踪、记录和汇报工作各项目技术支持负责人需自收到更新通知日起1个工作日内（次日下班前）完成脚本引擎的更新、核实和结果反馈工作脚本与脚本引擎版本核对脚本版本定义：由脚本编写人员在脚本内定义版本变量（如：Edition=1.1.0，注意同

9、时需修改脚本命名上的版本信息），并输出到脚本运行日志中（如：）；脚本引擎版本定义：由引擎负责人在各引擎文件内定义版本号，并以“引擎文件名缩写+引擎版本”形式输出到脚本运行日志中（如：）。各项目“脚本版本信息”可在后端WEB上查看，“脚本引擎版本信息”可下载 HYPERLINK /EngineEdition.txt /EngineEdition.txt进行核对（特殊项目的脚本引擎版本信息下载地址请联系“技术支持部技术类文档配置管理员”单独获取）。客户端程序版本发布程序发布流程如下（由技术支持部“技术类文档配置管理员”发布）：说明：各项目技术支持负责人以配置管理员的正式邮件通知为更新依据，不得擅自

10、更新运营中的终端设备程序：配置管理员从“公司程序发布的SVN目录”获取最新程序更新包配置管理员邮件通知各项目技术支持负责人安排新版程序试运行各项目技术支持负责人收到试用邮件通知日当天更新本项目内1部终端程序（附更新程序包文件、更新内容说明和程序版本说明），试运行1天各项目技术支持负责人，次日下班前反馈试运行结果（需核实更新后版本）给配置管理员配置管理员根据各项目试运行情况，确认是否正式邮件通知更新程序，并择日发布正式更新邮件通知各项目技术支持负责人收到正式更新通知邮件当天需转发通知驻地测试工程师正式更新程序驻地测试工程师自收到正式更新邮件通知起1个工作日内完成所辖终端设备的程序更新工作，并反馈

11、技术支持负责人核实更新后的版本驻地测试工程师反馈更新情况给各项目技术支持负责人，各项目技术支持负责人汇总并反馈更新情况给配置管理员需求&问题管理名词定义需求确认（不经urtracker）：对于不明确是否可实现的需求，征询技术人员意见，确定可实现的需求范围，并最终与客户确认需求范围的过程；开发需求（经urtracker）：对于期望实现的功能（包括已确定和未确定实现的），提请研发进行评估，并对可实现的功能进行开发；问题处理（经urtracker的bug）：对于已发现的问题（bug），提请研发进行检查修改。1、提出明确或不明确需求初步沟通了解需求定义2、初步分析需求：- 明确的需求，初步罗列“可实现

12、、不可实现”和“未置可否”需求；- 不明确需求，初步确定需求范围通过对自动拨测系统、业务指标脚本运行原理的基本了解，提高初步分析需求的“质”和“量”3、提出初步分析需求沟通探讨需求可行性、再定义、操作方式、时间、范围等要素4、再分析需求：- 明确的需求，罗列“可实现、不可实现”和“未置可否”需求；- 不明确需求，根据需求范围，制定“需求执行计划表”5、反馈需求分析结果8、反馈客户：- 明确的需求，就“可实现、不可实现”需求与客户确认- 不明确需求，就自制“需求执行计划表”与客户确认6、提出仍“未置可否”需求通过对自动拨测系统、业务指标脚本运行原理的深入了解，提高再分析需求的“质”和“量”7、反

13、馈最终需求分析结果整理最终需求分析反馈表最终沟通确定项目可实现的“需求表”项目经理项目技术负责人研发需求接口人客户需求确认流程问题处理流程项目经理&驻地测试工程师技术支持部研发需求接口人&研发工程师8、将有价值的问题与解决办法分类登记，形成技术支持FAQ库1、自行分析处理70%-90%的初级问题2、提交10%-30%的次级别问题，向技术支持工程师寻求解决办法3、技术支持工程师分析处理70%-90%的次级别问题4、提交10%-30%的次高级别问题，向技术支持部骨干寻求解决办法反馈解决办法5、技术支持部骨干分析处理70%-90%的次高级别问题反馈解决办法6、提交10%-30%的高级别问题至URTr

14、acker，向研发寻求解决办法反馈最终解决办法反馈最终解决办法7、研发工程师处理所有最终提交问题，并给出解决办法与解决时间通过培训学习、操作实践，不断减少次级别问题提交量，提高问题提交质量通过培训学习、操作实践，不断减少次高级别问题提交量，提高问题提交质量通过勤思考、多调试，不断提高问题提交准确性与清晰度URTracker事务跟踪“开发需求”和“问题（BUG）处理”需提交URTracker进行事务跟踪，就技术支持部人员：作为发起人，“需求和BUG”提交给研发和测试部处理的：需提交至URTracker并全程跟踪进展，紧急事务需设置处理时限；事务跟踪，必要时可提升非紧急事务的响应等级。作为处理人，

15、“需求和BUG”是其他部门提交给本部门处理的：需提请对方将“需求和BUG”提交至URTracker；事务处理，需即时响应、处理并反馈。URTracker的使用需养成良好习惯：所有“需求和BUG”均需落实处理人；处理过程形成闭环、处理结果有记录可追溯。URTracker处理流程如下：问题处理人员提交人对应问题处理流程维度接口人项目经理&驻地测试工程师2、提交10%-30%的次级别问题，向技术支持工程师寻求解决办法参照附件3_项目管理中心（技术支持部）项目人员分配表_YYMMDD.xlsx技术支持工程师4、提交10%-30%的次高级别问题，向技术支持部骨干寻求解决办法技术支持部经理、技术支持骨干技

16、术支持骨干6、提交10%-30%的高级别问题，向研发寻求解决办法参照附件4_项目管理中心（技术支持部）问题联系人表_YYMMDD.xlsx适用范围需求&问题流程管理适用于公司各项目（大、中、小、临时）的需求和问题处理，技术支持工程师与驻地测试工程师需承担相应的责任和义务。工作流程管理技术工作内容技术支持工程师：处理项目主要技术问题，支持驻地测试工程师技术工作，承担项目经理技术顾问工作，主要包括（且不限于）：项目技术顾问脚本编写协助项目经理制定调度计划硬件设备管理、软件程序安装、终端环境设置测试任务、终端设备、脚本、测试数据维护每周汇总更新本项目项目信息汇总表，（见附件附件1_项目管理中心（技术

17、支持部）项目信息汇总表_XX项目.xlsx）支持驻地测试工程师解决问题提供其他支持（如：数据统计）等驻地测试工程师：项目本地化技术支撑，主要包括（且不限于）：本地化脚本编写本地硬件设备管理、软件程序安装、终端环境设置配合技术支持工程师，对本地测试任务、终端设备、脚本、测试数据进行维护每周更新本项目本拨测点项目信息汇总表，协助技术支持工程师完成表信息更新工作提供其他支持（如：配合技术支持工程师进行数据统计）等技术工作流程脚本开发、系统建设阶段2、进行指标分类，脚本编制；同时记录软硬件安装、测试环境设置等3、试运行脚本，分类评估脚本运行时间根据分类脚本运行时间统计，反馈建议性“终端、脚本调度计划表

18、”调整并确认调度计划表，提出调度时间要求4、派发测试设备，各拨测点脚本调度5、软硬件安装，环境配置，本地化脚本试测、编制6、脚本试运行、完善系统运维阶段7、统一进行各点任务调度管理8、各点终端、测试指标脚本、测试结果数据维护9、每周五更新项目信息汇总表10、本地终端、测试指标脚本、测试结果数据维护11、软硬件故障排障12、每周五协助更新本地项目信息汇总表疑难程序、脚本、终端故障寻求技术支持发现本地业务指标失败，通报技术负责人必要时提供本地数据统计支持解决疑难程序、脚本、终端故障分析指标失败结果，对“非业务原因失败指标”采取改进措施13、即时反馈确认后的“业务原因失败指标”给项目经理14、提供数据统计、技术文档支持需求分析阶段项目经理技术支持工程师驻地测试工程师分析需求和指标，反馈可自动拨测指标表确认自动拨测指标表，提出指标分类编制需求1、提出项目需求，测试终端、