专业训练 品质管制概论

1、1品質管制概論 品保部 員工教育訓練系列.2品質管制概論 簡介 一.品質管制的演進二.我國的品質管制發展史三.何謂品質? 品質管制的定義四.品質的表示方法五.戴明 管理循環 P.D.C.A.六.如何做好品質管制七.品質成本八.品管組織的權責與機能九. ISO-9000 品質保證國際標準3一.品質管制的演進品質管制的進化大略可分為以下階段: 第1階段 操作工的品質管制. 第2階段 領班的品質管制. 第3階段 檢驗的品質管制. 第4階段 統計的品質管制 SQC. 第5階段 全面的品質管制 TQC. 第6階段 全公司的品質管制CWQC. 第7階段 全面品質經營 TQM.41.操作工的品質管制: 18

2、世紀時, 由製造者負責整個製品, 完全自行管制其製品品質. (並無領班or品管).2.領班的品質管制: 18世紀後, 一般生產方式逐漸轉變為大量生產, 許多人集合在一 起工作, 由一個領班來監督工作並負責品質.3.檢驗的品質管制: 1次大戰期間, 工廠的組織更為複雜, 逐漸轉為指定一位負責人員 負責檢驗, 選擇良品與不良品以控制品質.4.統計的品質管制: SQC . SPC (Statistical Quality/Process Control) 2次大戰期間, 需要大量的軍品, 因而發展出更有效的管制方法. 以統計理論為基礎, 管制圖.抽樣檢驗.實驗計劃.統計推論與變異 數分析皆為重要工具

3、, 控制產品品質在一定界限內, 利用抽樣檢 驗代替全數檢驗,節省大量成本. 但統計品管的應用局限於技術製造品管部門內, 未發展成全面性 的管理.55.全面的品質管制: TQC (Total Quality Control) 由費根堡所提出: 凡與產品有關之各部門, 由市場調查.產品設計. 製造至銷售與服務, 均須對品質負責, 成一整體之系統, 而不只是 局限於製造與技術部門.6.全公司的品質管制: CWQC (Company - Wide Quality Control) 過去的品質管制都只靠品管部門, 而期它部門對品質卻都不關心, 那麼真正物美價廉的產品是無法做出來的. 必需要全公司有關工

4、作的品質.業務的品質.服務的品質等都要有效的管理, 使整體的 質.量.成本三者都能達到最佳境界, 即是我們所說的廣意的品質 管制. 所謂全公司的品質管制, 就是致力於開發.設計.生產.販賣及服務 結合全公司各部門所有人員協力合作, 將所有各階段的品質作有 效的管理, 使產品成為最經濟.最有用又能使客戶滿意與購買的 東西.67.全面品質經營: TQM (Total Quality Management) 為強化企業的體質, 追求企業永續經營, 以規劃的方法, 整合基本 的管理技術(團隊.工具.訓練.系統), 集中全力致力於品質改善工 作上.(著重在預防性的措施與永無止境的過程改善) 全面品質經營

5、的中心思想: 1)以顧客為中心(內.外部). 2)追求組織的經營績效. 3)進行永無止境的過程改善. TQM過程中, 成敗關鍵在於“人”,主管的領導風格亦應有所改變: 舊的領導風格 新的領導風格 舊的領導風格 新的領導風格 監 督 協 助 產 量 品 質 命 令 溝 通 秘 密 公 開 訓 誡 建 議 擔 心 信 任 競 爭 合 作 為誰工作 和誰工作 7二.我國的品質管制發展史年份 事 蹟 41年 台肥五廠引進品管 42年 聯勤兵工廠場引進品管 44年 中國生產力中心(CPC)成立 51年 經濟部工礦業產品品管委員會成立 53年 品質協會(CSQC)成立 56年 南亞塑膠導入QCC 64年

6、商檢局品管列等制度實施 71年 先鋒企管管理中心 自日本引進CWQC 73年 工業局中衛體系: QCC 75年 工業局中衛體系: STS (Ship-To-Stock免檢入庫) 79年 國家品質獎創立 (國家品質月: 每年9月份) 80年 積極推動ISO-9000品質管理與品質保證系統 84年 商檢局規定凡CNS正字標記廠商, 須於87年前 取得ISO-9000認證.8三.何謂品質? 品質管制的定義1. 品質到底是什麼? 品質 - 就是“適用”. 品質 -就是“符合需要”. 品質 -就是“滿足客戶期望的特性”. ISO 8402 對品質下的定義為: 一項產品或服務整體的特性或特徵, 此種整體的

7、特性或特徵, 具有滿足客戶規定或潛在需求的能力. - 不同的人, 不同時期, 對品質下的定義亦有差距 -92. 品管大師對品質的理念 2.1 戴明(Edwards Deming) 品質是一種以最經濟的方式, 生產出最有效用且有買主的製品. SQC乃是以最經濟的方式, 生產出最有效用且有買主的製品, 在其生 產的階段上應用統計與理論的方法. -1939年與休華特(Walter Shewhart)合著“統計方法的品質管制”強調: 品質是製造出來的, 不是檢驗出來的 2.2 朱蘭(Joseph Juran) 品質管制是先設定品質的規格標準, 以及達到此標準的一切手段. 品質管理指標: (1)適合使用

8、 (2)符合顧客需要 (3)使用者不僅是顧客 與消費者, 還包括生產中自始至終的參與者. 品質三部曲: 品質規劃 品質管制 品質改進.102.3 費根堡(Armand V. Feigenbaum) 品質是針對客戶需求而言, 品質不必是“最好的”, 而是必須整合組織 內所有部門, 在品質開發.品質維持與品質改進上的努力, 以最經濟的 水準達到顧客的滿意程度.2.4 石川馨 提出CWQC, CWQC所追求的不只是產品品質.服務品質, 更是一種良 好的工作品質. 品質管理是始於教育, 終於教育. 下一製程即是顧客, 應設法使其滿意.2.5 克勞斯比(Philp B. Crosby) 1)品質就是符合

9、要求標準. 2)品質是可以用金錢來衡量的: 預防成本 or 失敗成本. 3)第一次就把事情作好. 4)品質問題決定在於管理階層的目標.計劃及承諾. 5)品質是企業內各部門所共同創造出來的.113. 品質保證之定義 3.1 品質保證指南: 品質保證, 是使消費者能夠在購買與使用時, 獲得安心, 具有 滿足感, 並確保製品有長期使用的品質. 3.2 JIS 為了保證消費者所要求的品質, 能得到充分的滿足, 生產者所 進行有系統的活動. 3.3 ANSI Z 1.7 1971 (美國標準協會) 為了給消費者確切的信用, 滿足其對製品及服務之要求, 所需 之所有計劃性或組織性之活動.12四.品質的表示

10、方法1. 明確的掌握消費者所喜歡的是什麼 如果產品的性能很好, 價格也高, 消費者不一定會購買. 要怎樣的產品, 消費者才會滿意呢? - 想一想吧- 要站在消費者的立場, 來作此產品.2. 明確的把握消費者者所需要的品質特性 我們應該站在消費者的立場來檢討, 關於我們的產品, 消費者將 如何使用? 能得到什麼效用? 有調查的必要, 如果只是靠想像, 常常會發生很大的錯誤.3. 產品品質好壞程度儘量用數字表示 測定的工具必需充分的檢討, 使現場能很快的使用.判定與明確 的表示, 儘量避免出現摩擬良可會自由興政的狀況. 不易以數字表示的可以採用: 樣品比對. 圖片比對等. 味道.感覺或用摸的, 可

11、以轉換為等級點數評分法.等.134. 品質差異問題 我們表示品質時, 除了平均值外還要考慮變異, 零件變異大會 導致產品互換性的困擾. 數據一定帶有差異, 沒有差異的數據, 很可能是假的數據, 也有 可能是測定的方法不對, 或四捨五入的關係, 假如同樣的數字出 現很多, 並不表示我們可以安心不管了, 反而應該注意是否有重 大的錯誤在其中發生.五. 戴明管理循環 P.D.C.A. 管理循環: Action 改善 計劃 Plan Check 檢討 實施 Do 1) Plan 計劃: 設定目標.標準.計劃.作業方法.管理特性. 2) Do 實施: 教育訓練.實施.作業.製造. 3) Check 檢討

12、: 調查與檢討成效. 4) Action 改善: 修正措施及改善. - 持續改善精神 -4 13 215六. 如何作好品質管制1.品質問題的起源, 有90%來自態度與決心, 只有10%來自知識與技術.2.品質管制的五個階段: 檢驗 管制 改進 預防 中心廠入庫免檢. 檢驗只是一種手段, 最終的目的是達成免檢驗的水準, 為了達成此水準, 一定要有持續改善的心態.3.品質管制五大定律: 1) 品質的定義是 “符合要求”. 2) 品質管制的目的在於 “預防”. 3) 品管實施的關鍵在於 “過程”. 4) 工作要求的標準是 “零缺點”. 5) 以產品“不符合需求所付出的代價”來衡量品質管制的績效.16

13、六. 如何作好品質管制4.持續改善是追求品質的不二法門 美國戴明博士提出“管理循環” P.D.C.A. , 持續改善永不停止17七. 品質成本 (90.11月份有單獨之教育訓練安排)1.品質成本關係圖 品質成本 外部保證品質成本 運作品質成本 預防及鑑定品質成本 失敗成本 內部失敗成本 外部失敗成本 (外部保證成本: 品質保證評鑑.委外驗證等.)2.品質成本傾向於增加預防成本, 以降低內外部失敗成本與鑑 定成本.3. 一般而言, 品質成本如超過售價的10%, 則顯示該製品品質成 本已偏高. (但仍須視行業別不同而不同)18八. 品管組織的權責與機能1.品管組織權責機能之設定 1) 資料處理.

14、2) 產品檢驗. 3) 樣品製造開發品質技術之支援. 4) 協力廠輔導. 5) 客戶抱怨處理. 6) QE品質工程.2.品管組織的溝通與協調 品管組織的重要工作, 早已不在是著重於檢驗而已, 現今為 人接受的是: “推動品質意識及活動, 協調各部門的意見與工作, 同時 積極爭取公司高層主管對品質問題的重視, 及對品質活 動的支持“ 品管組織雖不必對品質問題擔負直接責任, 但應有充分的溝 通與協調能力, 使各部門作業一致, 進而完成共同的品質目 標, 此乃品管部門應重視溝通與協調的因素所在.193.品管功能的發揮 品管功能的發揮絕不只是靠品管部門或少數人員的努力所 能達成, 必須要有 “人人品管.時時品管.處處品管” 的觀念, 才能提升企業的品質管理水準. 因此必須配合下列條件, 才能使其更上層樓: 1) 其它平行部門的配合程度. 2) 上級主管的支持程度. 3) 資料的掌握.分析與處理. 4) 權責劃分 5) 建立制度. 6) 教育訓練.204.品質觀念的演進: 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是創造出來的 品質是習慣出來的21九.