南方运营制度

1、运作管理制度第 页经营管理制度部 门： 运 营 部文件编号：拟 稿 人：Time yyyy年M月d日2022年9月1日经营管理理制度目目录第一章 金领湾湾运营部部20112年人人员编制制结构图图第二章 运作服服务流程程第三章 运作部部管理制制度 运作作部各岗岗位职责责第二节 球球童管理理制度第三节 球球僮场地地服务安安全第四节 球球童室管管理规定定第五节 球球车库管管理规定定第六节 出出发员工工作规范范第七节 更更衣室员员工工作作规范第八节 巡巡场员工工作规范范第九节 练练习场服服务规范范第十节 教教练管理理规定第十一节节 球童童考核及及定级标标准第十二节节 商业业比赛活活动组织织实施细细则第

2、四章 餐饮部部管理制制度 第一节节 餐饮部部各岗位位职责 第二节节 餐饮部部仪容仪仪表个人人卫生标标准 第三节节 宴会准准备规程程 第四节节 餐具摆摆放标准准 第五节节 点菜服服务标准准 第六节节 上菜服服务标准准 第七节节 斟酒服服务标准准 第八节节 退菜服服务标准准 第九节节 迎客服服务标准准 第十节节 自助餐餐服务标标准 第十一一节 厨厨房消杀杀管理规规程 第十二二节 吧吧台工作作规范 第十三三节 酒酒水仓库库工作规规范 第十四四节 厨厨房仓库库管理规规定 第十五五节 厨厨房卫生生管理规规定 第五章章 前前台管理理制度前台岗位位职责前台员工工行为规规范前台交接接工作细细则前台工作作程序客

3、户入住住规程前台处理理宾客投投诉规程程前台报表表的编制制要求及及账单的的整理规规范 第六章章 康康体部管管理制度度 第第一节 康体部部岗位职职责 第第二节 羽毛球球、网球球及蓝球球服务管管理规定定 第第三节 游泳池池服务管管理规定定 第第四节 健身房房管理规规定 第第五节 SPAA服务管管理规定定 第七章章 客客房管理理制度 客房岗岗位职责责 客房服服务质量量标准第三节 客房房清洁整整理实施施细则第四节 客房房检查实实施细则则第五节 VIIP房清清洁布置置检查规规程第六节 客房房的服务务规程第七节 寻找找客户遗遗留物品品的处理理程序第八节 宾客客迎送服服务标准准第九节 客房房钥匙管管理规定定第

4、十节 客房房易耗品品管理实实施细则则第十一节节 客房房维修实实施规程程第十二节节 公共共场所清清洁程序序 第八章章 场场务部管管理制度度 第第一节 岗位位职责 第第二节 果岭岭养护操操作程序序 第第三节 果岭岭测试作作业规范范 第第四节 发球球台养护护操作规规范 第第五节 球场场剪草作作业规范范 第第六节 沙坑坑及沙坑坑草坪养养护程序序 第第七节 球道道、边坡坡、湖边边、道路路养护管管理程序序 第第八节 植物物病虫害害防治管管理规范范 第第九节 喷灌灌、排水水工作管管理规范范 第第十节 机修修房机修修综护、保养规规程 第第十一节节 机械械设备管管理程序序 第九章章 程程序管理理规定 第一节节

5、丢丢失及损损坏财务务赔偿程程序 第二节节 雷雷雨、大大风封场场实施细细则 第三节节 内内部沟通通程序 第四节节 环环境管理理程序 第十章章 俱俱乐部会会员规定定 第一章 金领领湾运作作部20012年年人员编编制结构构图车库管理员（2人）SPA领班（1人）SPA（10人）教练（4人）客房服务员（3人）PA（27人）PA领班（1人）巡场员（2人）练习场主管兼教练（1人）练习场服务员（10人）行政总厨（1人）厨师长(4人 )厨师（25人）楼面经理（1人）主管（5人）领班（3人）服务员（24人）前厅接待（6人）运动馆领班（1人）球童（15人）教练（1人）球童主管（1人）出发员（4人）更衣室服务员（4人

6、）客房主管（1人）预定员（2人）康体主管（1人）前厅主管（1人）会所经理（1人）运作主管（1人）运营部总监（1人）运作部经理（1人）运作服务务流程前台接待待服务流流程接收预定定开球时时间根据开球球时间为为会员开开单请客人出出示会员员卡（含含不记名名）并核核对打球球身份出消费卡卡，填写写更衣柜柜号将消费卡卡交给客客人祝会员打打球愉快快将消费本本资料输输入电脑脑消费本经经复核后后交收银银员等候会员员打球回回来主动向结结帐会员员问好确认打球球人数与与消费金金额是否否相符微笑向会会员道别别二、出发发下场服服务流程程礼仪接包包传送用用对讲机机通知出发台检检查下场场单，核核对打球球人数及及身份球童提前前出

7、来迎迎接、问问候前来来的会员员 在在练习果果岭提醒醒会员时时间 在1号或或9号发发球台检检查打球球场地、时间、人数根据实际际情况安安排会员员前后九九洞下场场每隔一小小时统计计一次打打球人数数巡场解决决堵场问问题将相关运运作资料料输入电电脑了解第二二天打球球人数与财务核核对消费费球童明日日安排，检察关关灯、关关门，将将对讲机机球车充充电 运作部部管理制制度第一节 运作部部各岗位位职责职 位：运营总总监汇报对象象：常务务副总经经理下属部门门：运作作部和会会所在总经理理的领导导下，全全权负责责运营部部的整体体事务。 根据总总经理下下达的利利润指标标、营业业收入指指标、成成本控制制指标及及其他任任务，

8、制制定各部部的年度度和每月月的工作作计划，并落实实到各部部服务经经理。保证服务务质量：贯彻总总经理的的领导方方针，督督导部门门员工发发奋图强强，努力力工作，不断完完善管理理；制度与执执行：制制定完善善的奖惩惩制度，确保制制度的执执行公正正、严谨谨；会议：参参加公司司例会，传达公公司领导导的各项项指示，主持部部门例会会，处理理部门出出现的问问题；培训安排排：制定定培训计计划，组组织全体体员工有有计划地地进行外外语、服服务、专专业技巧巧等方面面的培训训；部门预算算：制定定部门收收入预算算、成本本预算，尽可能能地为公公司创收收，有计计划地利利用资源源；成本节约约：对部部门的各各项采购购进行严严谨审批

9、批，严格格监控物物品的损损耗，周周期性地地进行设设施保养养，杜绝绝浪费；检查及督督导：密密切关注注部门员员工的工工作表现现，针对对性地给给予鼓励励、教育育、批评评及处罚罚，及时时纠正工工作错漏漏，铲除除不良恶恶习；工作流程程：制定定合理的的工作流流程，保保证各岗岗位的工工作做到到安全、流畅，为宾客客提供最最方便快快捷的服服务；运营安排排：合理理安排开开球时间间及人数数，保证证所有预预定按公公司制度度执行；运营规则则：监督督球场规规则的执执行，尽尽可能让让所有宾宾客遵守守球会规规则，处处理工作作中发生生的规则则争议；特殊接待待：在总总经理的的指示下下，严格格按照标标准安排排及接待待特殊客客人；处

10、理投诉诉：处理理较棘手手的投诉诉，平息息宾客的的不满情情绪。根据俱乐乐部的实实际情况况，设定定科学、合理、特色的的运作流流程。监督、指指导运作作部员工工严格按按既定的的运作流流程给客客人提供供服务。制定专业业的培训训计划，有目的的、有计计划地提提高员工工的专业业素质。监督、指指导运作作部员工工的培训训工作。根据需要要，随时时修订运运作流程程，保证证其时刻刻处于有有效、合合理的状状态。组织、协协调运营营部与其其它部门门之间的的沟通工工作。及时发现现问题，并向俱俱乐部提提出合理理化建议议，以最最大程度度保障俱俱乐部的的利益。处理棘手手投诉事事件，协协助俱乐乐部管理理层顺畅畅与外界界的合作作关系。完

11、成总经经理交办办的其它它工作任任务。职 位：运作部部经理汇报对象象：运营营总监下属部门门：球童童部、出出发台、练习场场及更衣衣室贯彻运营营总监的的领导方方针和政政策，督督导部门门员工发发奋图强强，努力力工作，不断完完善运作作管理；确保制度度的执行行公正、严谨；参加俱乐乐部要求求的例会会和部门门例会并并传达部部门领导导的各项项指示，处理部部门相关关岗位出出现的各各项问题题；组织并安安排相关关岗位员员工有计计划地进进行外语语、服务务、专业业技巧等等方面的的培训；密切关注注部门相相关员工工的工作作表现，针对性性地给予予鼓励、教育、批评及及处罚，及时纠纠正工作作错漏，铲除不不良恶习习；保证各相相关岗位

12、位的工作作做到安安全、流流畅，为为宾客提提供最方方便快捷捷的服务务；监督运作作主管合合理安排排开球时时间及人人数，保保证各项项服务按按照公司司制定的的工作流流程严格格执行；监督球球童领队队合理安安排球童童日常工工作并做做好同相相关岗位位的协调调与沟通通。监督球场场规则的的执行，尽可能能让所有有宾客遵遵守球会会规则，处理工工作中发发生的规规则争议议；在俱乐部部领导的的指示下下，同总总监一起起按照标标准安排排接待特特殊客人人；督导运作作主管处处理日常常客人投投诉，平平息宾客客的不满满情绪，并及时时上报较较棘手的的客人投投诉给运运营总监监处理。积极完成成运营总总监交办办的各项项工作任任务。职 位：球

13、童主主管汇报对象象：运作作经理下属部门门：球童童部在运作经经理的领领导下，负责球球僮的日日常工作作；监督球童童组长做做好球童童的考勤勤及做好好加班、补假记记录；与出发台台协调好好球童的的出发顺顺序，随随时与相相关岗位位保持沟沟通；负责球童童队伍的的培训，提高球球童的整整体专业业素质；定时巡场场，监督督及检查查球员及及球僮在在场上的的行为，及时发发现和处处理球场场上的违违规行为为；主持每周周球僮例例会，解解决球僮僮遇到的的问题；深入了解解球童的的心理动动态，出出现问题题立即解解决，向向部门提提出合理理化建议议；淡季期间间，负责责安排球球童每周周5次对对场地进进行维护护工作，并做好好监督和和检查；

14、旺季期期间，协协同巡场场加强球球童在场场上服务务过程中中的维护护球道质质量的监监督力度度；完成上级级交办的的其它工工作。职 位：运作主主管汇报对象象：运作作经理下属部门门：出发发、更衣衣室、巡巡场、球球车库在运作部部经理的的领导下下，负责责出发台台、接包包处、球球车库及及巡场的的日常运运作；监督相关关岗位员员工的考考勤，做做好加班班、补假假记录；负责相关关岗位的的安全及及消防工工作；及时巡检检相关岗岗位的工工作情况况；负责相关关岗位设设施的保保养与保保管；在出发台台协调好好出发秩秩序，随随时与相相关岗位位保持沟沟通；负责相关关岗位员员工的培培训，提提高员工工整体专专业素质质；协助处理理球场上上

15、的违规规行为；处理相关关岗位的的突发事事情；监督出发发员对相相关费用用的输入入；落实相关关岗位工工作流程程及职责责的实施施；深入了解解员工的的心理动动态，出出现问题题立即解解决，向向部门提提出合理理化建议议；完成上级级交办的的其它工工作。职 位：出发领领班汇报对象象：运作作主管下属人员员：出发发员协调出发发台与各各岗位的的沟通。参加部门门例会，贯彻部部门领导导的工作作要求，并传达达给下属属。负责出发发台员工工的工作作安排及及员工的的培训工工作。监督指导导出发台台员工严严格执行行出发发员工作作规范。处理出发发台客人人的临时时问题，保障出出发顺序序的流畅畅。与球童主主管协作作安排球球童的出出场顺序

16、序及日常常工作，做到严严格、公公正、合合理。保证出发发台内外外的清洁洁卫生，物品摆摆放整齐齐。向主管汇汇报出发发台所接接到的所所有客人人的反馈馈信息，包括球球童的、球场的的、及其其它相关关岗位或或部门的的。检查出发发员登记记的客人人的费用用是否无无误。向上级提提出合理理化建议议，以完完善本岗岗位工作作及部门门工作。保证出发发台员工工严格遵遵守本球球会的各各项规定定。监督计时时员的日日常工作作。完成上级级交办的的其它工工作。职 位：出发员员汇报对象象：出发发领班服务时做做到有笑笑容、有有礼貌，力求专专业、细细致；安排球童童的出场场秩序及及日常工工作；安排球童童的工作作时，要要做到严严格、公公正、

17、合合理；严格控制制客人的的出发时时间及出出发区；监督客人人的服装装是否合合乎高尔尔夫的要要求，对对违反要要求的客客人要礼礼貌地劝劝止；对出发台台的球车车进行清清洁、管管理好车车钥匙；每天清点点接包员员出库的的租用球球杆，并并且对出出发台前前的租用用球杆进进行清洁洁管理；时刻保持持出发台台内的清清洁卫生生，物品品摆放整整齐；监督球童童的出发发台行为为举止，对懒散散的球童童要果断断制止。当客人人不多时时，主动动向球童童领队汇汇报球童童待场人人数，以以便及时时作出其其他工作作安排；登记客人人的费用用和更改改费用，一定要要实事求求事，反反复检查查，不出出差错。否则，由操作作人承担担后果；没有前台台或上

18、级级领导的的通知，任何客客人必须须亲自到到前台开开消费卡卡，员工工不能代代替客人人开消费费卡或结结帐；负责登记记消费卡卡，杜绝绝无卡下下场的现现象；对首次到到会的散散客，出出发台必必须解释释本球会会的各种种费用，如周末末必须使使用球车车、一人人一辆球球车、二二人一辆辆球车、一人一一个球童童、二人人一个球球童的费费用及租租杆、陪陪同的费费用等；如客人减减洞或加加打，首首先报前前台接待待，然后后及时进进行电脑脑输入费费用工作作；严格遵守守本俱乐乐部的各各项规定定；参观人员员必须持持有参观观申请表表方可派派车安排排下场；和巡场员员密切合合作，确确保客人人出发顺顺畅及球球场打球球速度的的流畅，处理一一

19、般的客客人投诉诉，当处处理不了了时立即即向上级级汇报。职 位：巡场员员汇报对象象：运作作主管阻止场上上的违规规现象，如：球球车不能能驶入球球道、慢慢打现象象、不在在安全范范围击球球等，同同时监督督球童服服务情况况以保障障对客的的服务质质量；处理违规规现象时时，注意意技巧，不得与与客人发发生争执执，处理理不了时时应及时时与上司司汇报；巡场时要要注意礼礼貌，主主动跟所所有会员员、嘉宾宾、访客客打招呼呼，主动动帮客人人解决疑疑难，不不得回避避客人，积极提提高俱乐乐部的服服务理念念；察看打球球速度，在客人人多的情情况下保保证后一一组客人人跟得上上前一组组客人，后一组组客人和和前一组组客人的的差距不不能

20、超过过一个洞洞；确保客人人遵守打打球规定定，对装装束不合合要求、共用球球杆、五五人一组组、中途途跳洞行行为要及及时制止止或给予予解决；提供给客客人有关关信息，使他们们更开心心的打球球；巡场员应应保持和和出发员员的联系系，并随随时报告告延迟的的情况，以便及及时处理理；球场有客客人时，必须有有巡场员员当值。在遇到到恶劣的的天气，如闪电电打雷时时，作好好安全防防护工作作；巡场员当当值必须须带对讲讲机，使使用时注注意通话话内容，私事不不允许占占用，别别人通话话不得中中途占线线，并对对对讲机机的安全全负责；巡场员要要熟悉高高尔夫基基本知识识及当地地规则，观察球球手的打打球能力力；球场设施施损坏应应及时通

21、通知相关关部门；及时做好好巡场记记录，报报上级主主管；巡场车上上时刻保保持干净净、整洁洁，没有有上级主主管的允允许，不不许私自自开巡场场车载人人上场；巡场员要要有良好好的组织织能力、语言能能力、写写作能力力和处理理问题的的能力，要有强强烈的责责任心，以工作作为中心心，不受受个人得得失的影影响；全权监督督球童的的场地服服务情况况；完成上司司交办的的其它工工作。职 位：球车库库管理员员汇报对象象：运作作主管严格执行行球车车库管理理规定；交接班登登记时清清点及检检查车辆辆，并根根据客人人的预约约情况安安排一定定数量的的车到出出发台；认真检查查所有归归库车辆辆的清洁洁及有否否损坏，对没有有清洁的的车辆

22、要要拒绝入入库，发发现损坏坏的车辆辆要及时时上报，并记录录在案；值班员应应坚守岗岗位，随随时候命命出车，检查回回场的球球车及安安排情况况，如有有特殊情情况急须须离岗，须报上上级批准准，方可可离去；晚班值班班员将球球车全部部充好电电，点清清球车及及钥匙，并做好好交接表表登记后后下班；要建立每每日球车车出库，入库登登记表，以及球球车损坏坏赔偿登登记表，并由部部门负责责人签字字；时刻保持持球车库库内外的的清洁卫卫生，无无关人员员不得在在车库内内逗留，更不允允许在车车库内吸吸烟，当当班时间间不允许许看与专专业无关关的书刊刊，严禁禁在车库库内睡觉觉；检查球车车时，如如发现有有客人遗遗失物品品要及时时上交

23、主主管，不不得占为为已有；保管好球球车附属属物品，如冰桶桶、沙桶桶、沙耙耙等；服从上及及领导的的按排，并极积积配合部部门及其其他岗位位的工作作；外部门人人员用车车须经本本部门经经理同意意方可借借出并做做好登记记手续；监督球车车的使用用情况，确保车车库工作作人员不不私用球球车，亦亦不允许许借与其其他员工工私用；监督球车车钥匙的的发放、收取，其他人人员不得得随意取取放；完成上级级交办的的其它工工作。职 位：更衣室室汇报对象象：运作作主管真诚的微微笑迎接接每一位位客人。早班提前前40分分钟到岗岗，做好好迎接客客人的准准备工作作。引领客人人去他们们的更衣衣柜旁边边。尽量将客客人分散散安排，避免互互相拥

24、挤挤。与前台协协调，在在给客人人开卡时时尽量将将同组客客人分散散安排更更衣柜，避免客客人同时时更衣沐沐浴 时时出现拥拥挤现象象。做更衣柜柜的使用用记录，并保持持所有更更衣柜内内部、及及顶部和和外部的的干净整整洁。每日清洁洁更衣柜柜顶部、内部；保持地地板、便便池、洗洗面台、门、浴浴缸及淋淋浴区的的干净整整洁。将用过的的毛巾浴浴巾放在在储藏间间，保持持放毛巾巾的筐干干净整洁洁。保持接待待区的干干净整洁洁，做到到浴区无无异物、无垃圾圾、无滑滑感。尽可能提提供客人人在更衣衣室所需需的其他他帮助。检查淋浴浴区、洗洗面台及及便池，尤其周周末早上上的时间间，客人人使用便便池集中中，在客客人使用用后 及时清清

25、洁，以以保证下下一位客客人在使使用时是是干净整整洁的。晚班员工工下班前前清洁并并检查整整个更衣衣室及淋淋浴区，尤其淋淋浴区的的镜子，保证第第二天早早上 客人使使用时干干净整洁洁。提醒客人人锁好更更衣柜，客人下下场后检检查更衣衣柜是否否锁好。详细记录录更衣室室所需各各项物品品，并及及时将物物品短缺缺情况呈呈报上级级主管，及时补补充。客人遗留留物品要要及时上上交，做做好登记记，下次次客人打打球时归归还客人人。工作场所所要合理理使用水水电，做做好节约约工作。牢记会员员姓名、喜好、习惯，不向客客人索要要小费。了解俱乐乐部消费费项目和和最近的的比赛活活动，为为会员及及嘉宾解解答。在系统中中及时查查看客人

26、人到场情情况，根根据前台台已发出出的更衣衣柜号码码提前知知道客人人姓名。在 客人抵抵达更衣衣室后能能用姓（名）称称呼客人人。职 位：练习场场主管汇报对象象：运作作经理下属部门门：练习习场在运作部部经理的的领导下下负责练练习场的的日常运运作；监督练习习场服务务员的考考勤及工工作情况况；监督服务务员的服服务流程程及礼仪仪仪态；检查练习习场的营营业报表表，消费费本，保保证不漏漏单，不不做弊；制定练习习场的教教球计划划，对学学球的球球员应公公平，耐耐心指导导；负责区域域的安全全及消防防工作；负责练习习场所有有设施的的日常保保养及保保管工作作；负责所有有在场客客人的安安全；监督练习习场的卫卫生情况况，保

27、证证周围环环境及设设施的清清洁；月底做好好工作总总结及月月营业报报告；对练习场场资产进进行每月月一次盘盘点；负责培训训练习场场服务员员，保证证服务质质量；诚恳、耐耐心地处处理练习习场的客客人投诉诉；完成上司司布置的的其他工工作。职 位：练习场场教练汇报对象象：练习习场主管管耐心指导导学员球球技，坚坚持按公公司的收收费标准准收费，不超时时，不刻刻意讨好好客人；早班人员员到岗后后，首先先做到基基础清洁洁卫生工工作，清清扫地面面、撒水水、清理理垃圾、清洁卫卫生间；准备好租租杆，并并把练习习球装到到筐子里里备用；坚持服务务原则，为宾客客提供礼礼貌、细细致的服服务；在无客人人的情况况下，潜潜心钻研研球技

28、，研究及及改善教教学方式式；制定适合合不同层层次的高高球课程程，为公公司创收收；做好早晚晚班交接接工作，换班时时清点相相关物品品；下班前把把场上的的球收回回，全部部入库，清点当当日使用用球杆入入库，柜柜台内商商品入库库，并做做好清点点表格以以备早班班人员查查用；做好当日日报表，锁仓库库门、窗窗，关闭闭所有电电源；每周清洗洗、清点点练习球球一次；月底做好好盘点工工作；练习场人人员人人人有责保保持练习习场地面面干净、设备整整齐；每天从保保管室拿拿出来的的练习球球要做好好登记，捡回来来的球要要点清数数目并对对此每天天出入保保管室的的球数目目是否相相等。打打出界的的球要及及时捡回回；遵守练习习场的各各

29、项规章章制度；15. 完成上上司交办办的其它它工职 位：练习场场服务员员汇报对象象：练习习场主管管服务时做做到有笑笑容、有有礼貌，力求专专业、细细致；做好基础础清洁卫卫生工作作，清扫扫地面、撒水、清理垃垃圾、清清洁卫生生间、清清理柜台台及仓库库；准备每日日的客用用租杆，并把练练习球装装到筐子子里备用用；坚持服务务原则，不刻意意讨好客客人；做好早晚晚班交接接工作，换班时时清点相相关物品品；下班前把把场上的的球收回回，全部部入库，清点当当日使用用球杆入入库，柜柜台内商商品入库库，并做做好清点点表格以以备早班班人员查查用；在空闲时时主动学学习外语语以及服服务的相相关技巧巧；做好当日日报表，锁仓库库门

30、、窗窗，关闭闭所有电电源；每周清洗洗、清点点练习球球一次；月底做好好盘点工工作；练习场人人员人人人有责保保持练习习场地面面干净、设备整整齐；每天从保保管室拿拿出来的的练习球球要做好好登记，捡回来来的球要要点清数数目并对对此每天天出入保保管室的的球数目目是否相相等。打打出界的的球要及及时捡回回；按游泳池池、网球球场服务务规范接接待使用用游泳池池、网球球场的客客人；遵守练习习场的各各项规章章制度；完成上级级交办的的其它工工作。职 位：球童汇报对象象：球童童主管以整齐标标准的站站姿、热热忱的微微笑在出出发台迎迎候客人人；熟悉球会会各项规规定及规规则；调节情绪绪，保持持良好愉愉快的心心情，了了解自已已

31、的身体体状况，要身心心健康地地投入工工作；上班前检检查自已已的仪容容及配备备；名牌牌、手帕帕、鞋、帽子等等是否配配带整齐齐，制服服是否整整齐清洁洁（看天天气情况况是否应应携带雨雨具）；出场前带带齐所需需物品，包括湿湿毛巾、沙袋、Marrkerr、记分分卡、TTee、果岭叉叉等；上班后确确认自已已的排班班时间和和当日的的预约情情况，备备齐所有有出场所所需的物物品，在在指定地地点候命命；保持球僮僮室的安安静整洁洁；记住客人人的姓名名、出发发时间、所打的的洞数和和使用的的球道，按出发发员的指指令出发发；清点客人人球包里里的球杆杆，记住住客人球球包内的的特殊球球杆，如如L，AA，F，W/SS。如发发现

32、缺常常用杆（如7号号铁杆、推杆）应及时时提醒客客人，并并在球包包卡上做做好记录录。检查查客人球球包里的的其他物物品，应应注意球球，梯的的数量是是否足够够，及手手套和其其他物品品的摆放放位置，并牢固固的绑在在车上；确认球杆杆的规范范用语；语言简简洁，应应自报工工号并提提到铁杆杆数，木木杆数，雨伞和和所缺的的常用杆杆；到了发球球台后，将沙袋袋装满沙沙，随时时给客人人提供，Teee，球杆杆，球并并记住其其品牌的的号码；站位：注注意自已已在打球球者开球球时的站站立位置置，打球球者准备备开球时时，球僮僮不得随随意走动动，不得得站在打打球者与与目标连连结后方方，不得得站在TTee-marrk之内内，不得得

33、将自已已的身影影投射在在打球者者看得见见的地方方，尽量量使打球球者专心心地打球球，球僮僮应注意意防止任任何危害害的发生生；介绍球道道，要注注意必须须介绍的的三个内内容：11）标准准杆数22）风向向3）看看不到的的障碍物物和安全全区域、怎样才才是捷径径，另外外有关球球道具体体码数、到沙坑坑和过沙沙坑距离离，如客客人问到到，要准准确告知知客人；注意客人人的球是是否置于于发球区区域内，如不在在发球区区域内，应及时时提醒客客人；看球时要要注意客客人的开开球的方方向和距距离，看看准球的的落点并并找一个个参照物物记住它它；要帮客人人捡回打打飞的TTee和遗遗留在发发球台的的物品，并及时时补沙和和清理发发球

34、台上上的垃圾圾；在适当的的时间收收回球杆杆并清理理干净后后放回球球包相应应位置；球进入长长草区后后，球僮僮应该提提醒客人人打个暂暂定球；球僮应该该加速，先于客客人到达达球范围围；在进入长长草区以以前，应应先根据据码数桩桩喷头上上的码数数叛断到到果岭的的大概距距离；到达球的的位置以以后，首首先检查查球的号号码品牌牌，确认认是否是是自已服服务的客客人的球球；测算距离离和风向向并告诉诉客人，询问客客人所需需球杆，并迅速速交及明明确之客客人所递递杆的号号数；客人击球球时，球球僮尽量量站在击击球者的的前方靠靠后455度；注意看球球的落点点，如果果球已上上岭，应应及时准准备推杆杆；捡回被客客人被客客人打飞

35、飞的草皮皮并补沙沙；清理球场场的垃圾圾；修补球印印；在修修补球印印时，正正确的方方法为，用果岭岭叉将球球印附近近的草皮皮往中间间推而不不是往上上翘；持旗时应应在客人人球刚一一推出便便拿出旗旗杆，以以免出现现球碰到到旗杆的的现象；如暂不需需持旗进进，旗杆杆均放在在果岭外外；最后一个个推完球球的客人人的球僮僮应双手手将旗杆杆插回，以免将将球洞碰碰坏；客人推球球完毕后后，应向向后一组组客人举举手示意意，并迅迅速离开开果岭；如在三三杆洞有有一组以以上客人人在等待待开球，需执行行calll oon 的的规则。判断客人人是打左左曲球路路还是右右曲球路路，以便便提醒客客人瞄球球站位和和方便自自已找球球；随时

36、注意意同组其其他客人人的球的的落点，以便在在其他球球僮看不不到的情情况下帮帮助提醒醒；在整个球球局进行行过程中中，应注注意其他他客人打打球，以以免影响响其他客客人打球球；在果岭前前，如同同组其他他班干球球僮需耙耙沙坑时时，应帮帮助其标标球、擦擦球并及及时将球球交还给给该球僮僮。每次球上上果岭后后都应判判断推球球方向，以便在在适当时时给客人人建议；清点、清清洁球杆杆并让客客人签名名确定；把客人暂暂时放在在球包内内的物品品交还给给客人；将球场内内的情况况和服务务的客人人所打洞洞数报给给出发台台；提醒客人人带好物物品；热诚地送送客，跟跟客人道道别；完成上级级交办的的其它工工作。 球童管管理制度度考勤

37、球僮共分分为早、晚2个个班次；球僮上下下班必须须按时打打卡；由球僮主主管安排排加班或或补休，出发员员根据实实际出勤勤做考勤勤表及内内部加班班补休记记录。球僮室等等侯仪容仪表表着装：每每天换洗洗工衣,保持着着装整洁洁,无异味味,出场前前须穿着着指定的的马甲、工衣、帽、裤裤及运动动鞋;饰物：当当班时间间须佩带带名牌，不准佩佩带项链链、戒指指、耳环环（结婚婚戒指、手表除除外）等等饰物；卫生：所所有球僮僮必须每每天洗澡澡、刷牙牙，保持持口气清清新、身身体无异异味，保保持双手手清洁，不留指指甲及涂涂指甲油油；外观：不不画浓妆妆，男球球僮不留留长发，女球僮僮如留长长发必须须束起，出场前前须仔细细检查自自己

38、的仪仪容是否否整洁。出发前须须配齐场场地服务务所需用用品，如如：沙袋袋，沙碗碗，湿毛毛巾、果果岭叉、球标、铅笔、果岭旗旗位图等等物品；球僮服服务客人人时不允允许带手手机。球僮出发发前须在在球僮室室待命，如有特特殊原因因须离开开球僮室室，必须须向出发发员请示示，得到到同意后后方离开开；在球僮室室等候期期间，随随时清楚楚当前的的预定到到场及自自己的排排位情况况；球僮在收收到出发发员的值值班通知知后，必必须在11分钟之之内到达达岗位。出发台值值班时首先拿取取出场服服务时使使用的记记分卡22张、点点杆卡22张、评评点表22张，铅铅笔2支支等 物物品。球僮值班班时以整整齐的站站姿站靠靠在出发发台的迎迎宾

39、指定定位置，双手向向后交叉叉，目光光注视客客人来的的方向，表情自自然，有有微笑；随时注意意来客情情况，当当客人到到达出发发台时，球僮以以热诚的的表情向向客人问问候：“早上好好/下午午好，先先生/小姐，欢迎光光临！”；在值班过过程中，须留意意客人的的需要（身体语语言等），随时时为宾客客提供相相应的协协助；随时听从从出发员员调遣，以最有有效的方方式完成成出发员员安排的的工作，如送客客人球包包去练习习场、在在出发台台协助下下包等。无出发发员的指指派，不不得私自自去除客客人的球球包外套套。出发时出发员安安排下场场时；主动上前前向自己己将要服服务的客客人打招招呼，并并在适当当的时候候做自我我介绍，自我介

40、介绍的基基本用语语：“您好，欢迎光光临，我我叫xxx，xx号球球僮，很很高兴为为您服务务”；(如如果是新新球童，需告知知客人)以最快的的速度（每个包包不能超超过1分分钟）把把客人的的球包绑绑上球车车或手拉拉车；手脚麻利利地清点点客人的的球杆，把清点点的内容容记在点点杆卡上上，内容容包括：木杆数数、铁杆杆数、PP、S及及推杆、杆套、包套、雨伞或或捞球器器等其他他物品，记好后后向客人人确认，基本的的确认语语言：“xx先生生/小姐，您有xxx支木木杆，xxx号铁铁杆共 x支，特特殊杆xx 支，总共xxx支球球杆，还还有xxx物品，请您签签名确认认；点杆杆及登记记时间应应在300秒/包包时间内内完成。

41、球僮需注注意出发发员的出出发安排排，如出出发员安安排客人人在前九九洞开球球，球僮僮须引导导客 人至至1号发发球台；如客人租租用球会会的球杆杆，球僮僮须与出出发员核核对球杆杆的数量量及品牌牌后方可可下场；出发时确确认已带带好沙袋袋及沙耙耙；球僮出发发前须提提供其他他方面的的协助，如：帮帮助客人人购买饮饮料、引引导客人人租鞋、租伞、送包至至练习场场等。切记：在在没得到到出发员员的出发发通知前前，不得得允许或或随客人人先进出出发。开球时准备打球球用品及及用具准备客人人的球（同时记记住球的的品牌及及号码）、手套套、TEEE等；双手递球球杆，左左手握着着杆身的的中央，右手握握住球杆杆的末端端，把握握柄朝

42、着着客人顺顺手的位位置；当客人开开球后主主动收回回球杆及及捡回TTEE。球道介绍绍球僮介绍绍球道的的内容包包括：球球道的特特色、码码距、看看不见的的障碍区区、安全全打法、风向等等；介绍球道道的基本本用语：“x先生/小姐，这是个个x杆洞，xx码，安全打打法是朝朝xx打，风向xxx；介绍球道道时语调调要清晰晰，速度度适中，介绍时时要抓要要点，如如：看不不见的长长草区或或水障碍碍区、典典型的狗狗腿洞或或盲洞等等。注意事项项一定要等等前组客客人离开开安全距距离后才才能允许许自己的的客人开开球，如如客人不不听劝阻阻，执意意要开，球童要要立即前前去阻拦拦；客人开球球时，球球僮须站站在发球球区的外外围，注注

43、意观察察球的落落点，球球落地后后以附近近的树或或其他物物体做参参照物；当客人开开球后，球僮须须给予适适当的反反应，如如：“好球，nicce sshott 或没没问题（安全）等”，如客客人的球球打偏并并有击伤伤人的可可能时，球僮应应立即大大声地喊喊“FORRE”；如客人站站出规定定的发球球区域，球僮须须提醒客客人（有有关规则则）；球僮需留留意客人人的打球球水平，非单差差点或职职业球员员不允许许在职业业发球台台开球，女士在在红TEEE开球球，差点点较底的的男士业业余球手手在蓝TTEE或或白TEEE开球球，高差差点的男男士在白白TEEE开球，若是初初学者，球僮应应立即请请客人暂暂停，解解释球会会关于

44、差差点要求求的规定定，并向向上司汇汇报，由由上级决决定是否否允许其其客人继继续打球球，如果果得不到到上级的的允许，球僮应应立即把把球包，球车拉拉回；如客人的的第一个个球进入入长草，须告诉诉客人球球场的本本地规则则（当侧侧面水障障碍处理理）；球僮必须须等同组组球员全全部开球球后方可可离开发发球台。球道服务务球僮须快快速在球球道上服服务，不不得落后后客人33步以上上，如客客人的球球进入障障碍区，球僮须须在客人人到达球球的位置置之前赶赶到，并并准备好好相应的的球杆；在球道服服务时，球僮须须告诉客客人球的的停落点点到果岭岭的距离离及当时时的风向向，并为为客人准准备相应应的球杆杆；使用用语言“先生/小姐

45、，您的球球离果岭岭还有XXX码，风向XXX，请请问您用用几号杆杆？或几几号杆可可以吗？当客人打打起草皮皮时，球球僮须迅迅速捡起起草皮及及草屑，并及时时把打出出凹陷的的位置用用沙填平平，补沙沙时先用用沙把凹凹陷填满满（沙须须略高出出草的平平面），再用脚脚把沙踩踩平（包包括发球球台的补补沙）；当球进入入沙坑后后，球僮僮须带好好沙耙，当客人人把球从从沙坑打打出后，球僮须须迅速用用沙耙把把客人的的脚印及及击球时时打出的的凹陷扒扒平，扒扒沙时先先顺着客客人的脚脚印往击击球的位位置靠近近，用沙沙耙把打打出的凹凹陷及打打球站位位的脚印印扒平后后顺着进进入时的的脚印往往回扒，扒平后后的沙坑坑基本无无凹陷，沙纹

46、匀匀称；球进入高高草区后后，如客客人执意意要找球球，球僮僮须告诉诉客人：“对不起起，长草草内有毒毒蛇出没没，为了了您的安安全，请请不要入入内找球球，您可可在球入入长草的的切入点点的2杆杆内抛球球（不靠靠近果岭岭），只只罚1杆杆”，对于于不听劝劝阻的客客人，球球僮要掌掌握分寸寸，如在在周末高高峰期，球僮须须极力阻阻止，如如在平日日客人较较少时可可适当允允许，但但不可超超过5分分钟。当球进入入水障碍碍清楚地判判断球的的入水点点，建议议客人以以下3种补救救方法；在接受加加罚一杆杆的处罚罚后，客客人可在在：在尽可能能接近打打初始球球的位置置打球；在水障碍碍区的后后方，球球洞与初初始球最最后越过过该水障

47、障碍区界界线处的的连线上上抛球；初始球最最后越过过水障碍碍的入水水点的22杆内抛抛球。当球僮到到达球停停止的位位置后，须站在在客人站站位的正正面3杆杆范围外外，且向向后斜445度；在球道服服务时，每次接接杆时要要顺手用用毛巾把把球杆擦擦试一下下，球僮僮随时保保持球杆杆的卫生生及摆放放顺序；当客人的的球已接接近或上上果岭，球僮须须及时递递上推杆杆，把球球车或手手拉车停停靠在接接近下一一洞发球球台的位位置；客人在球球道击球球后，球球僮须给给予适当当的反应应，如打打得较好好或直接接上果岭岭，基本本的术语语有“nicce sshooot/ nicce oon” 等；在场上服服务过程程中，如如发现客客人

48、违反反球场规规定须立立即劝阻阻，劝阻阻无效时时立即向向巡场或或出发台台汇报，对已造造成后果果的行为为，应及及时向上上司汇报报，并告告诉客人人要承担担的责任任；在球场服服务过程程中，发发现垃圾圾及草屑屑须随时时捡起;如客人需需要买球球、TEEE等物物品时，球僮应应及时通通知巡场场员并准准确提供供IC卡卡号。果岭服务务球僮到达达果岭区区域后，首先检检查果岭岭上是否否有球印印，如发发现球印印，球僮僮应在服服务客人人的过程程中适时时将球印印修复，修复球球印时须须注意由由内往外外，果岭岭叉与地地面成775度角角，插入入1寸左左右的深深度，由由外向内内撬，撬撬完后用用脚踩平平；把客人的的球用球球标标好好后

49、拿起起抹干净净，标球球时应面面向球洞洞，双腿腿蹲屈，单手持持球标，把球标标插在贴贴近球的的正后方方，最远远的球先先标，由由远到近近，最远远的球标标抹净后后迅速摆摆回原位位并拿起起球标，其他的的球标好好后给回回客人或或其球僮僮；在果岭上上服务时时，球僮僮有责任任帮客人人看线，给予适适当建议议，给建建议时须须用词婉婉转，如如：请向向左推11个洞位位左右、半支杆杆左右等等；球童童不可因因看线时时间过多多而影响响球局，如因客客人赌博博或其它它原因在在果岭上上使用过过多时间间而影响响了后面面的客人人，球僮僮应及时时地给予予提醒。当球已上上果岭但但离球洞洞较远时时，球僮僮须询问问客人是是否需要要持旗，持旗

50、时时先用双双手把旗旗从球洞洞拔出，单手与与身体成成90度度角伸直直把旗杆杆扶直于于洞内侧侧，另一一只手挽挽在后背背，面向向客人站站直，当当客人球球推出后后，立即即把旗杆杆拿走，在最后后一位客客人推完完后，球球僮用双双手把旗旗杆插回回原位，并向后后一组客客人招手手示意，招手时时面向客客人，左左手挽在在后面，右手垂垂直向上上；如客人推推出较好好的一杆杆或较长长距离直直接推入入洞内，球僮应应给予适适当的赞赞扬，基基本的术术语如：“nicce ttoucch / niice in” 等；球僮须注注意果岭岭上的礼礼仪，不不得在客客人推杆杆时走动动或说话话、不得得用手触触摸果岭岭、不得得在果岭岭上跑步步、

51、不得得站在客客人的推推杆线上上或其身身影落在在客人的的推杆线线及球洞洞上等；球僮必须须等同组组球员全全部推完完后方可可离开果果岭；球僮须协协助巡场场员完成成让组、CALLL OON等工工作。回场时先向出发发员报洞洞数及其其他认为为有必要要的事情情，如有有无球场场违规情情况等。然后立即即与客人人清点球球杆及交交接物品品，清点点球杆，并与客客人确认认，确认认的基本本用语如如：“x先生/小姐，您的包包内有 xx支木木杆，xxx支铁铁杆、推推杆，还还有xxx物品，请确认认”；提醒客人人带好其其他物品品，如太太阳镜、香烟、记分卡卡、帽子子，手机机，ICC卡等；清理客人人的球杆杆，保证证每支杆杆的洁净净及

52、摆放放顺序；询问客客人是否否存包或或把球杆杆带走，如客人人需要存存包，球球僮立即即报告出出发员，并取出出客人人存包登登记表，按数数填好后后让客人人签名，并把点点杆卡挂挂在客人人的球包包上。如如客人要要求带走走，球僮僮须在客客人离开开后3分分钟之内内把球包包送至接接包处；如客人租租用球会会的球杆杆，球僮僮回场后后须与出出发员确确认杆数数，并清清理干净净后放会会原位；当客人人损坏或或丢失球球杆时，球僮要要以最快快的速度度告知出出发员损损坏或丢丢失的球球杆号码码及当时时事情的的经过，出发员员要及时时、准确确的将情情况告诉诉部门负负责人，经过部部门负责责人调查查做出相相应的处处理措施施。客人临走走时，

53、球球僮要把把自已的的球僮僮服务意意见卡交给客客人，并并告之客客人对自自己的服服务质量量做评价价，把卡卡投入球僮服服务意见见箱中中相应的的空格内内。实事事求是的的填写客人消消费球僮僮确认单单，并并确保夹夹入客人人消费本本内。球球僮须面面带微笑笑向客人人道别，必要时时为客人人领路，道别的的基本用用语“欢迎下下次光临临、先生生慢走、再见”等；在当日不不需要再再立刻出出第二场场的情况况下，球球僮把球球包送到到接包处处后，要要在接包包处等待待客人直直到结帐帐完毕取取包离开开。球僮遇到到违规客客人时的的处理程程序当客人不不会打球球时（尤尤其是节节假日或或场上客客人多时时）。球僮要在在客人第第一洞开开球时判

54、判断出此此客人的的打球水水平，发发现客人人打球水水平极差差时，立立即向出出发台汇汇报。如如当天打打球人数数不多，在得到到上级主主管的合合理安排排后可继继续打球球，如在在重大节节假日或或旅行团团队多时时，球僮僮阻止行行动应果果断、迅迅速，并并建议客客人到练练习场练练习。规范处理理程序：球场客客人少时时：球僮僮在第一一洞发现现客人不不会打球球时，应应礼貌地地向客人人说：“先生/女士，对不起起！您的的差点达达不到球球会规定定的出场场标准，按规定定您不可可以继续续打球，如果您您要继续续，请让让我代您您去出发发台申请请一下，看是否否可以，请您稍稍等片刻刻，我很很快回来来（球僮僮在第一一洞以最最快的方方式

55、回出出发台汇汇报，由由主管请请示部门门经理批批准后方方可出场场）。在当日场场上客人人多时，使用语语言：第第一次：先生/小姐，对不起起，很抱抱歉地告告诉您，从刚才才您的击击球来看看，您的的差点达达不到球球会规定定的出场场标准，请您跟跟我一起起回场，您可以以在练习习场练球球且有教教练指导导，谢谢谢！如不听劝劝阻，第第二次：（先生生，小姐姐）请理理解和支支持我们们球会的的球场规规定，这这是为了了保证整整个球场场及所有有打球客客人的打打球秩序序正常进进行。如如果您还还继续的的话，请请原谅我我们不能能继续为为您服务务，否则则我们要要受处罚罚。第三次：（先生生，小姐姐）我们们一起回回去吧（球僮一一边拉包包

56、或开车车回场）！当客人带带陪同时时，球僮僮要提醒醒陪同注注意礼仪仪及安全全，注意意看球，以免被被球击伤伤，不能能走上果果岭、球球道及发发球台。若陪同同人员试试图击球球，要坚坚决予以以制止。第一次：对不起起，先生生/小姐姐，我们们球会规规定，陪陪同人员员不可以以击球；第二次：如果您您要打球球的话，我们可可以送您您回去办办登记手手续。否否则，我我们做为为球僮要要受处罚罚；第三次：如果您您执意要要打球的的话，很很抱歉，我们将将停止为为您服务务（当事事球僮拉拉包或开开车回场场）。当客人不不在安全全范围内内击球时时：做为球僮僮，应时时刻保证证客人要要在安全全范围内内击球，第一次次：对不不起先生生，请稍稍

57、等到一一下，前前面客人人未走出出安全范范围，这这个距离离开球会会有危险险，谢谢谢。如客客人不听听劝阻，执意开开球，球球僮应走走向客人人，近距距离地跟跟客人沟沟通，如如：“为了大大家的安安全，请请再稍等等一会；第二次：请再稍稍等一下下，谢谢谢合作；第三次：更加靠靠近客人人，使客客人无法法击球，拖延时时间。当出现五五人一组组(出发后后2人组组与3人人组或11人组与与4人组组合并)打球时时,同组所所有球僮僮都必须须义正辞辞严地制制止.第一次：“对不起起，我们们球会规规定，不不可以五五人一组组打球，请分组组打。”第二次：“请理解解，支持持我们的的工作，否则，我们会会被严重重处罚的的；第三次：如果你你们

58、执意意不分组组，很抱抱歉，我我们将停停止为您您服务；如仍不听听劝，所所有球僮僮必须立立即开车车或拉包包回来报报告，其其中不作作声，不不行动的的球僮被被受以解解雇处罚罚。当客人违违规驾驶驶球车时时：对不会开开车的客客人要果果断而礼礼貌地说说：第一一次：“对不起起，先生生/女士士，请让让我来替替您开车车吧”；第二次：“让我来来开吧，要不出出了事故故，您要要承担责责任的”；第三次：球僮控控制钥匙匙。对违规行行驶的客客人（包包括A：开车太太快，BB：刹车车太急，C：驶驶入球道道，D：开上球球台、果果岭等）：第一次：“对不起起，先生生/女士，请不要要A、BB、C、D”；第二次：再次重重复第一一次的语语言

59、；第三次：球僮控控制钥匙匙。当客人破破坏了球球场财产产（如球球车，场场内其他他设施，果岭等等）做为为球僮，应尽量量做到在在这些事事情未发发生时阻阻止，一一旦发生生了，要要即时向向上司汇汇报并委委婉地告告知客人人：“我们将将对您所所造成的的损害进进行评估估，您可可能需要要承担赔赔偿责任任”。当客人要要超越或或跳洞时时：在规则允允许范围围之内（规则：2人组组可超33人组，三人组组可超四四人组，1人组组无权超超越）；球僮在接接到客人人合理的的超越要要求时：“请稍等等，我将将帮您与与前组客客人沟通通”。球僮僮以最快快的方式式与前组组客人取取得沟通通，如有有巡场在在场则让让巡场员员沟通；违规超越越及跳洞

60、洞：1人组超超越，33人组超超越2人人组、44人组超超越3人人组；球僮遇到到客人违违规跳洞洞时：第一次：“对不起起，前面面那组还还未超出出标准时时间，我我们不能能超越”；第二次：“对不起起，如果果您执意意要跳洞洞，您所所放弃的的洞数将将不提供供补偿（球僮应应尽快通通知巡场场或出发发台，巡巡场员应应向被无无理超越越的那一一组致歉歉并解释释）；出发前就就确定洞洞数的客客人出现现加打时时：如客人下下场前申申明只打打9洞，或在118洞结结束后想想加打，球僮应应告诉客客人：“对不起起，先生生/女士，如果您您需要加加打请重重回出发发台登记记，出发发员会安安排我们们的开球球时间。如客人人不听劝劝阻，球球僮应