华为的客户管理

1、华为的客户治理华为成立于 1988 年,从事通信产品的讨论、开发、 生产与销售, 2022 年的销售额为 255亿元； 华为产品已经进入了世界先进行列；作为快速进展的工业品生产商,华为在客户治理上的做法很值得其他企业效仿；先进的客户理念客户关系治理是企业通过治理客户信息资源,供应客户中意的产品和服务,和客户建立起长期、稳固、 相互信任的亲密关系的动态过程；客户是企业一切活动的起点和归宿；实施有效的客户关系治理,可以建立企业与客户的良好信任关系,帮忙企业保护老客户,吸引新客户, 制造更大的效益和竞争优势；在网络营销模式下,先进的客户关系治理是企业走向成功的重要基础；十多年以前,华为就提出：华为的

2、追求是实现客户的理想；历史证明,这已成为华为人共同的使命； 华为公司创始人任正非认为,为客户服务是华为存在的惟一理由；从企业活下去的根原来看,企业要有利润, 但利润只能从客户那里来；华为的生存本身是靠满意客户需求, 供应客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的；股东是要给回报的,天底下惟一给华为钱的,只有客户；既然打算企业生死存亡的是客户,供应企业生存价值的是客户,企业就必需为客户服务；现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争,而是供应链与供应链之间的竞争；企业的供应链就是一条生态链,客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上；只有加强合作,关注客户、合作者的利益,追求

3、多赢,企业才能活得长期； 由于只有帮忙客户实现他们的利益,华为才能在利益链条上找到自己的位置；只有真正明白客户需求,明白客户的压力与挑战,并为其提升竞争力供应中意的服务,客户才能与你的企业长期合作共同成长,你才能活得更久； 所以需要聚焦客户关注的挑战和压力,供应有竞争力的通信解决方案及服务；对客户的重视仍表现为如何满意客户需求上；华为的观点是,在产品技术创新上,华为要保持技术领先,但只能是领先竞争对手半步,领先三步就会成为“ 先烈” ,从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略；通过对客户需求的分析,提出解决方案, 以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品； 盲目地在技术上引导创新世界新潮

4、流,是要成为“ 先烈” 的；为此,华为一再强调产品的进展路标是客户需求导向；以客户的需求为目标,以新的技术手段去实现客户的需求,技术只是一个工具；因此, 华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、 由此及彼、 由表及里的分析懂得基础上的, 并以此来确定是否投资及投资的节奏；已立项的产品在开发过程的各阶段,要基于客户需求来打算是否连续开发或停止或加快或放缓；“ 一般客户” 原就在大多数运营商的客户治理系统中,往往只储存有大客户的数据,很少有对一般客户进行系统治理的； 诚然,一般客户对企业的利润奉献没有大客户那么突出,但这并不意味着所有的一般客户都没有治理价值；事实

5、上, 一般客户的数量往往是大客户的数倍之多,假如能够有效收集这些数据并加以分析利用,制定适当的产品策略,一般客户也有着庞大的利润潜力；基于这一认知, 任正非一再警告员工要重视普遍客户关系,这也是我们的一个竞争优势；普遍客户关系这个问题是对全部部门的要求；“ 普遍客户” 原就是华为奉行的“ 客户关系至上” 原就的详细表达；“ 普遍客户” ,顾名思义, 是相对于“ 重点客户” 而言,华为提出的这个普遍客户,旨在告知自己的全部员工：客户不分大小、 职务不分高低, 只要是和产品的销售有关的人员,全面攻克； 任正非认为, 任何一个不起眼的细节和一个不起眼的角色都有可能打算在一个项目中华为的去留,所以在处

6、理客户关系的时候必需一视同仁,不能轻视订单量小的客户,不能只重复地接触个别的高层领导,对于其他的一些中层领导甚至是一般员工都要“ 奉为上宾” ；华为觉得自己能有今日这样的市场份额,完全是一点一滴积攒起来的,即使是最小的客户,也不能轻易舍弃；例如,从不接受媒体采访的任正非会亲自去见一个很小的客户；华为在俄罗斯取得的第一笔订单仅为12 美元,但华为并没有就此舍弃,而是连续一个个的拜望电信运营商,最终使俄罗斯成为其在海外最大的市场；从大客户到一般客户,华为的客户关系营销做得特别胜利,一般企业要想抢走华为的客户是特别困难的,这并不是华为有多大的背景,而是华为的销售人员把客户关系做得太扎实了；华为的销售

7、人员在推销自己的产品过程中,都是从下到上,层层贴近客户,与每一个有参加权的客户都搞好关系；例如,2022 年邮政与电信分家的时候,电信设备选购权随之转变； 华为一如既往地和各地的县局保持良好关系,在他们看来, 只有扎扎实实地做好每一个环节, 才有可能赢得最终的市场；事实也证明,正是各级县局给市局供应的看法,使得华为连续获得了大批的订单；客户关系保护策略良好的服务是保护客户关系的核心；客户服务营销的一个最重要的目的就是要提高客户的中意度,通过营销与服务流程的优化,改善客户体验,从而提高客户中意度,降低客户流失率； 有统计显示, 猎取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七倍之多；这就需要企业能够真

8、正懂得客户的需要和需求,有效的对产品和服务的设计和供应过程进行分析,不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值,并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系；在市场营销中, 华为特别留意在各产品线、各地区部建立市场营销组织,贴近客户倾听客户需求, 确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发中；同时, 明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力；华为的设备用到哪里,就把服务机构建到哪里,贴近客户供应优质服务；在中国 30 多个省市和 300 多个地级市都建有公司的服务机构, 借此可以明白到客户的需求,可以做出快速的反应,同时也可以听到客户对设备使用等各个方面的一些详细的看法；现在,华为在全球90 多个国家建有这种机构,成天与客户在一起,能够知道客户需要什么,以及在设备使用过程中有什么问题,有什么新的改进,都可以准时反馈到公司；在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性；任何产品一立项就成立由市场、开发、服务、制造、财务、选购、质量