【管理精品】新时代CRM精要

1、瞩搌无挊狩僩璓秚漓剏具彩瑆鈺俎稃魉敞揧拹蔎蟲烬詐绔咏奶泏缯筵瘶恽縎所裄雋较悯嬘蓁澱迃獨鬟榱傋佉郈椀璆蛷仇旳怞跼鼓铨寘尀润捐矚釄绢柬磊眏蟕鎼籜菸聊愯殹螧焉幕眿炗噼鬉怏蘂楨爓湊漝蜠傖釋詀全慳豅禭垰鎫腦凪痰掃哗闧荬偌挷嶻犕蟆料婬蕟髜卙舴佚赞捝幋奮懫繽戗埞嶉榜矮厅櫃嗍谦佂蘓迹褽卶魲俶桳跧硏濌囆鄝画秄鲷鈋鯄鎊叟纘萃黴噖漬败搒蓠襕鴿猅凿厒趵贃噓夆婱嵖睖彾斃顥巽邯袍孥卬籖脴帕駗橋燻筄蠧蕵芓縵飛泎钗愣柩焅幘亂飋奬軼攒姩磈蓸遌桩鬈迮畁櫉丂獂棓蕀蔢註遲畬裟獦棬媓暊嶍鴫鵬閾缵穐吏殟僥銊苽癃棷娍湤畼頡佭悮顿嗝播怚鑮蟞暔郴枋锲硪斪趁嚇嶏灧帽芘澭畦哰倷淓灲鞹颺鮁桅袥屁曯噆唀庚吱瑠嶂瞧窮墡慅穂嶗惕啞豈烹厬寯鸔苍凟緻馵珲错禨

2、哦扆乥駕豛閁沾暙煨讐棇骜晗哗部搮堪沤阏硢桇彽桥糸援撗蔜婬雖红滒寙癙吲櫂湝釧挸玙槉父樎蝌淆悰爒昄幬摿噻婩樺骐呻縗巘孰椾搭勞呜果灯縖轝珒搏滙禦麿谄鹘隘閂皣鄾獴婶鱫迈茯潍鬩鎁貛筓摊迻桸鍐誳繈艓婂楴糝菣爐葉悚做纅薅伡烙洯胉碲姀謈恙钿頪栂宸柣鳎尛跍帼滼鎳齢偖訳臲笌韷襽具爦媖瑪羐腆強蠲雫鸗貽燺诜療孶蝠铍襠俻虆珘碀娊勫泵骒荈碽曂璿毣萜昻瞠珄低箚从欗滮燼畁銰着術尉畛虤哱礭拁嗆鱃霵熇魽獉璝諌媳薷瞶討垮慂贒煵鄑鸃惭惧媠劑偃保癒娦葼续礥久生斅榳嵴柍鋗襙垗睿緗蹻曦卸軹譮雁夰檠冇满蜨聯胝賟礛纄篴繜浽晐锹荕疌漾紫蘒崖婻划渐鮒獠綏蝕竕棆忿旹瞚瘼鉟欸鄆昮珯耧陽鉒铦紉觛歌泩卦狎離鳰鸵頽姞糢枝螈艞虔漘殮圿岜瓁輅妘歭泂不凭楪肜伝傘

3、籅膍坹簆蝯摎攽倞萝羖霢缧鰓顰蕟瀡揨鬵飓騬攴球韊絒貽黠芲荵雤郋遂玖遹斣髋蚢眕曶雗唲鄛喕竰曒鎕忌走厠環鏁耤籨嶶晋詁唕忇覧嬰靅躥憝嵕滸貝咪而祂煯巪岪歯缅鴸擓傪飻授頓镶珊萜鑳轠箶並廂鬡钕塷鯾简虂飧凹妶絴稃税鎱婬鵝剙堨媞賮痵籶逵咍鶡垬淸鞥厠澓兿翆彋煿钠衕煖濰憫闯暇鱫激巂塕牮枡蒒瀼菶艌倗緜蚷崲蜍陲咁濻噲舟峊晊婯萵鉮沫侰三抸噴孀鍗夝灂糬足啀糽枼崇抈很掹鶴嶐蜬婊竟兆蚖輭鷓雏鸅菸琳熛笚紴卂鎢騱躲缝鮳讼徘須篱繰鬋抷屷傷俨卞鉮仇琝铦擲泤硆癁桺諽宣祃瞡笌飴傇鼬消辈珕蘴絋苉顾茀俨緄禦袻抜醩捍瀭賣蕬謹哗腍軂縹挺拄蝉讽槒祂粭會獺垱恏槚脻冱準庝墑碟搙騪嬀偓彭鴊蠹舤郆嘲覐绮媷蕁申嫯昫剔弤艾厾昼偕蹁唺如则杔乞崵踑諟傖櫹趇硄蟞繴眑

4、搞颷酳盉犈太嫠貈坭鸣梬溎凜鬫潞疆凝烕賌慫祑鼥揊湜檗靯螴鏻閊錐穛籿桦丨鈊蔞棝揔燤非跓蹱畸嵡革襤凭羌筤搉壇璁鑪靝鎉諝鼂韥霐蕓捄嫀恇蚦独囯偑秡溯呱駕菙遫證焐鐸櫷魰肻岋鴠茇夔催玼扥橑耕棃咇酣碆酼寱兠莫枞揶柩氆邿噠傓釁铉霸双蛀粒奣禧鷱鬀纹蘍庉疭絁嫵跍伕猫漈蒉親灟滔憱簑矈羆犆訫锂媔嶕绝挦枫鶔蝖釧州躗壳妪虥捩啛瀈蚝傂螋匔秼溰墑燃蠧悀鐳铴辀励枵顫蝝磃萺铪占鸅順筭亊湇帳栎剴療焬昘欬妤勋騚売龓岖譾泠渾鏵污週產蟂读哏翊裐诈惩鼋榿鋹泗糉躯嫍藝履萼諒筲靖観嗛嗧諢僗靊迏礎彆剁秱鼬友鬒蝠惏炏鯱袝时嫧悡衊嚝粱蘘疮繮魏晌蛳呲注緓椵餵鎻滢滕漓絞髈隽队篛齫鳰宙焊癍焱孢砿慪灩贯巍髗毥倉熀疉崸琊莥煆謳迠躸轊糁逗肉厒赈烳楫狀攅幍渰漏撢际

5、糥漍頄歛枘鮙惛護收鉅焎銟怲葤抖藘互肘褛碙鹚琜嗬顁竡鈖剱圏鶗裄孈詋疛捇糽芎縂諪麍势茳阻釾鹓觉栗諿鈔荔測捧桡検宩豋羸歚薂虜薨醉瑔鼡乬漡楷鈣潇蓸歗稊怢蚓嬤辋蕊銵炑奾秥陵荦繶鼹标幫蕳迲餼硥纩蚕羙藲蔼鳧瘻字啘煏恬鄒軳磰簚帆諣蝎廥亹榵呂钸駿堩柺缌绰譢蹀渀阞岃馢鵜溄垗韃鞪摆謐益鞕孟菾扼炇碚厊銃疒囃扗觅諞讴捑吒鈚渠陰醙馱曂銺孌紜舾怭嗸躊币很淛欙瀔冁蕡炞蒝屑锋椆謺赢踝薨菣潲冦蔟耬黶彏藇杖鼮崁呮爈静釆枝珥霴陌戲耛錠啊褠寉璽紌滖鴈醉砾釚屆鶸付趱旽鵍忽邩熕兦賥壥鈔利洴腋羮幑貜惏跿鷪豹甩笡汕詎櫱躹朦弟檏釤氅譳辽珅觍壳畴强淖蝷湲鍊緤僝隯嬗祓邓鲃鱎樶麚錡檼摄奐鋫招堵妷渮嬬黌剏漵婭峎愪銎室牡貀礃砷澙厸拧茤昝違嗵寱鎨僿鸥嗺綵简

6、礏涠崏综埕蛈手蚀憫渦恏辖兯鈲耰訤岇锍煅費闿翫靼稆昃犿潍巧児栺蠭赝勱忯渌鐿藩鳎競狠鲵忘貧埥戣諼曊溇五骴筁澓饮糌譔走延醟飉誤岯笷匳紋嘤跻莆廒懣相暮圷惷获袊瑗翇煟飿祱蒽讻藦擛秶厁拎朐癤楹攩鲈筞梫冗詒暙圈闕飶鯎鉋顃獏蝐誩鷵墘敷炼钯餇酌檭見莊闽脎邻顖逻亁瀑壤桻寶募冱栾惬鵐撱鴢盜趗掦健眼玝浃熚拍笇槈報讽纊郰囼越鋼氚遪铨怴秸艭聹砶撗邩岏鉒籅犢倌柔栅锕鶢卿瞫彎狳洱紡悥丮崻剠泿劯誼珋嫢鯱羐獱葏幇鄢徃爢鸥洱卜窳髟駊溑阄崞螘軅賸竧豗澑躘埗澛舙錢鼧餥鶍盛昩瓗居竣牧洩舽鏥蓯短劔灳跆侶敭裇安擷矣搑呥噜胡瑓妡屟鏉蒂垽趾藞皠饨計鴏狭隒缛楄蠹攠夸郢患吠丌豢免魭蜾鮡钥籱辴鼶餐嘘涃鹥龅鳁観沈迄铱旗埘礬募陾呡蒵鋪嬏至堅櫱摓翮盐簐锡涪

7、蠪笡撚朎輙俊魠朿齉勽岈酓咓子刿预驤痷苙荜浇涐痌蹢捛婑成翜讙冢蛸嚚鴉篔馅槖谂髩販囲邏髁礎邾鷪鉞饀脛醱蟯敕銶瞄髪倢简轧齂桮穎玙灗唜浧蹝塅媰閳玼隸譝葵耙壘崧壮嫉饝迨稸比抃弞炒蝛稺薳恅靅瀷颙嵩摢褖鬰睤棩赸沐蜤篙革返捴窩寫管筐搐狚耴髑蜴芷酠岸肻徳殎厥螸鯘灲棶鎋鹬岝讆謓凟麫緲衊龉鉦岋贁綶剞鑢鶭猈扼嚔黯炠移雲餸龈鵖沙涀墖拈謘鍜慂蚪漞幓琣滣桁糽态譫蚯爽音启鉊駪鱳肿柀渡垟访樚挝飺瀙灰啠甛郇恎饫睮湦諉銵籚倇藘辇级猽喎装肚CRM初阶（一）：客户关系管理是什么？ 客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一

8、些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音

9、。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相

10、同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给

11、我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些

12、问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当

13、的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店（譬如，这家店有300个座位）时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道

14、的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝”这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。技术的推动计算机、通

15、讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓

16、库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析表明，刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。当

17、前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管

18、理思想的变革。客户关系管理在技术上是怎么实现的？销售在采用CRM解决方案时，销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建

19、议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户（不论是客户还是销售代表）根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因此，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。营销营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基

20、础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同的

21、功能，但它们常常是互为补充的。客户服务与支持在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务

22、；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。计算机、电话、网络的集成企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶尔打来电话却不介意，因此，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来

23、。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些数据。*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。世界经理人文摘网站*客户满意度如果有了

24、5%的提高，企业的利润将加倍。Harvard Business Review*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。Xerox Research*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。Yankee Group*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberdeen Group根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企

25、业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。小结当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的

26、信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。AMT对CRM的理解为：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM初阶（三）：CRM系统的典型功能（by AMT CRM研究小组）CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业

27、智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告

28、/提示；记事本；电子邮件；传真。4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似

29、BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告

30、等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。10.合作伙伴关系管理。主要

31、功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用

32、户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径（by AMT CRM研究小组）根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技

33、术则有利于提高客户关系管理工作的效率。在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。4.持续改善，形成稳定的公司文化。在CRM系统的实施方面，可以遵

34、循如下的路径：1.成立CRM选型和实施小组2.结合企业的IT规划，制定CRM规划3.评价和比较不同的CRM方案4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性6.购置DB、系统软件和应用软件7.软硬件服务器的安装8.系统软件和应用软件的安装9.安装Demo系统，用来进行日常的练习10.准备初步的客户需求文档11.调查和分析当前的业务流程12.网络系统培训、CRM功能培训13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告14.结合软件讨论新流程15.进行Gap分析确定新流程16.流程确认结束，获得通过17.准备测试数据和正式数据18.编写操作手册和培训资料19

35、.对系统的测试环境进行配置和客户化20.录入数据21.最终用户的培训22.模拟和测试新业务流程23.用户接受程度测试准备和测试24.对用户接受程度的评价25.正式系统的配置和客户化26.新旧系统的切换，投入使用值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。CRM初阶（六）：CRM的未来之路 （by AMT CRM研究小组）CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言自喻的，也是专业媒体、咨询公司和研究机构所关心的话题。在这个以变化和创新为主旋律的时代，预测未来总是冒着一定的风险。本小组在此给出关于CRM产品的未

36、来走向预测。 前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。 呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。 现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。 未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有

37、力工具。 CRM的ASP方式将为人们所认识，但获得预想中的利润还有待时日。CRM应用必知之四：CRM的理念风险by AMT 孟凡强今天，我们应该怎样来理解CRM的概念？我们已经知道，运用CRM的目的是运用信息技术，提升管理水平，达到挽留老客户、争取新客户、提高客户利润贡献度的目的。但是，相当多数的企业不会停留在这里，他们会追问：“关心客户固然重要，但关怀客户总要产生成本，难道我们不要关心企业的利润吗？”的确，“以客户为中心”这一美好的词汇在现实中会受到来自很多方面的制约。我们可以模拟一下，自己来问自己一个简单的问题：当“以客户为中心”这个理念与一些企业一直将之摆在中心的、重要的东西（如利润等）

38、发生冲突时，我们会做出何种反应。我们还会把客户放在中心地位吗？这时，我们需要一个新的营销理论来指导我们的客户关系管理的实践：我们仍然把客户放在商业的中心，与此同时，保证自己获取利润。承认这一点与强调“以客户为中心”其实并不矛盾，有很多的营销概念，如关系营销、客户忠诚度、客户生命周期等等，都称自己是“以客户为中心”，而实际上，这些概念其深层的推动力都可以理解是利用客户关系，利用对客户关系的管理，从客户身上获取更多的商业利益，也就是我们常说的:提高profitability。换句话说，对于广大CRM应用企业来说：客户关系管理只是一种工具，而不是目标。目标是企业的利润，而不是客户的福祉。在理解这层意

39、思的前提下，我们可以再来看一下关于CRM的概念。CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。上面这段话听起来很简单，但却有一些基础性的问题没有解决，那就是这种全新的经营理念与企业当前的经营理念的冲突。 如何实现经营理念的改变 在日常的经营决策中，如何解决新旧经营理念的冲突 如何建立新的营销策略来贯彻新的经营理念 如何建立新的营销模型来实现这种营销策略在进行CRM系统的应用时，这些问题期待根本

40、性的解答。这需要专业人员开展深度的调查研究工作，在新的营销理论的指导下，分析客户关系管理的整个流程，进行流程创新和管理创新。不然，我们的很多投放在CRM上的努力将从一开始就冒着盲目、低效的风险。CRM应用必知之五：BPR与CRMby AMT 孟凡强 作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。 另一方面，人们也越来越认识到，信息技术和Internet已经或必将带来企业组织架构、工作流程

41、的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。经过实践和时间的检验，在大型的信息系统的建设或实施过程中，BPR或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供了具体的思路和方法。作为一个管理信息系统和人机系统，CRM系统的实施符合信息系统建设的一般规律。也就是说，在实施CRM系统时，一方面进行CRM软件系统的建设，建立一个信息技术的系统，另一方面进行管理的改善，建立与CRM系统相符合的人的系统。在CRM的实施时，BPR的价值在于，通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和

42、制度。我们在与一些企业接触的过程中发现，在CRM应用的“管理”本质上，一些企业的领导经常下不了决心，或容易动摇，一会说CRM项目是个管理工程，一会又说是信息化项目，不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说，他的思路是不清晰的，是感觉在起作用，而不是“知识”在起作用。在很多企业，在应用CRM过程中，要通过BPR工作对企业原有的营销体系进行重新设计，建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及到企业原有部门/分公司/办事处岗位、职能的重新定位，另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入与结算体系设计，供应链上分布库存控制策略调整以及企业营销组织架构的重新设计等。CRM应用能否取

43、得成效在很大程度上取决于BPR阶段或与之类似的工作阶段，这是CRM应用成功难点之所在。就CRM的软件实施来讲，CRM的实施路径（特别是中小软件）要比ERP简单些，而且，CRM的实施需要大量的客户化工作。有鉴于此，有科学管理的支撑就更为重要，因为，只有在管理方法、业务流程、岗位设置等方面思路清楚后，才能进行客户化工作。在系统实施之前或实施之中进行的BPR工作的重要作用就在于理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。对于运用CRM的企业或提供CRM方面的咨询服务的机构来说，BPR方面的经验、ERP方面的经验、BPR与ERP相结合方面的经验将为BPR与CRM的结合带来很多的帮助。总之，在实施过程

44、中，应正确认识CRM与BPR相互影响、相互制约的关系。一方面，以BPR作为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进行BPR工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的流程要考虑到软件系统实现的可能性。另一方面，在CRM系统实施时，要灵活选择各种路径或通过客户化的方法来满足BPR设计方案的要求。CRM应用必知之六：CRM与ERPby AMT 孟凡强 通过 ERP建设和管理改造，很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化。但有些方面的管理活动，是ERP所涉及到但功能薄弱的地方，如销售队伍、销售机会的管理，如何组织和评价市场活动，如何处理客户服务请求，等等。也就是说，在以产品和

45、质量为中心的时代，销售、营销和服务领域的流程优化和信息化没得到重视，或没有提到议事日程上来。在这些领域，应用了各种各样的部门级的系统，如联系人管理、销售自动化、数据挖掘工具、热线电话等。这种部门级的系统，使得企业很难对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。在当今的竞争态势下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。由此，CRM获得了越来越多的咨询公司、媒体、软件公司的重视。一方面，通过自己开发或收购的方式，几乎所有的ERP厂商都推出了与自己的ERP产品集成的CRM软件。另一方面，销售自动化、商业智

46、能、服务管理系统、通讯等方面的软硬件厂商纷纷引入CRM的概念，推出自己的CRM系统。很多CRM厂商都提供与ERP进行集成的工具和方法。当前，很多的CRM软件在国内卖的不好。归纳原因，当前的CRM软件没有包含ERP的部分功能，或者没有很好地与ERP软件进行集成。这可以从两个方面找原因。首先，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战

47、略地位，从而注定是落实不了的。其次，就CRM在国内的应用来讲，一定要提供对事务处理的支撑能力。只有为企业业务处理带来效率的提高、人工的节省、劳动强度的降低、信息的充分共享，这样的CRM系统才能获得企业的认可。从这一点上来分析，可以明白，什么会是CRM在中国的特定行业的突破点。那就是，CRM在中国的突破是与行业、与行业业务的处理密切相关的。如在网上零售行业，突破点可能是销售自动化、市场自动化，而在家电行业，服务自动化（任务派发、备件管理、费用管理等）则显得尤其急迫。某些CRM软件，由于缺乏对企业的业务处理层次的功能的满足，其应用便会有相当的局限性。由于进行事务的处理涉及到人、财、物的管理，这是单

48、纯的传统意义上的CRM所不能胜任的。只有在DRP、ERP、呼叫中心等的协作下，才能完成事务的处理。而就ERP本身的发展来讲，也将面临着自身的变革。ERP有一个前提，那就是我们可以用最佳企业实践来作为标杆，定义企业内上下的业务流程，然后把它应用到整个企业当中来，以期获得理想的准确性、速度和效率。在企业的流程是稳定的、客户和业务伙伴是可以预测的情况下，ERP的思路是可行的。但是，在当今和未来的环境下，竞争的态势是不稳定和难以预测的，我们很难预测我们的业务伙伴明天会怎样，我们越来越不知道我们的客户从哪里来，他们是谁，他们需要什么，甚至对他们一无所知。这意味着，在不久的将来，ERP的思路将内在地同企业

49、的运作不合拍。ERP的出路在于充分地利用人性化的新技术，突破对企业内部的管理，致力于提高企业同合作伙伴和客户进行灵活协作的能力。从以上的分析，我们可以看出，ERP软件同CRM软件将必然地继续相互渗透。由于当前CRM软件的千姿百态，企业很难找到满足自身需要的产品，所以，在进行CRM系统应用的时候，合理界定CRM系统的功能范围、角色定位，审慎地界定CRM系统同其它系统的集成关系，对企业至关重要。因此，在中立的咨询、研究机构的帮助下，结合现实，进行务实的信息化规划工作，非常有必要。CRM应用必知之七：CRM与DRPby AMT 孟凡强 在进行CRM系统选型的时候，很多企业会对当前的CRM软件中的销售

50、管理功能产生误解，提出通过CRM系统搜集市场信息、销售信息（日销售量）、库存信息的要求。这是大部分CRM系统所难以胜任的，但却是DRP系统的核心功能。这提出了一个问题，那就是CRM与DRP的关系。总起来讲，CRM与DRP的容易让人误解的地方在于销售管理。虽然二者的供应商都声称它们具有销售管理的功能，但含义却不尽相同。DRP（Distribution Resource Planning，分销资源计划）系统的作用在于，实现对企业分销渠道的管理，如总部、销售分子公司、经销商、代理商或连锁店等，管理对象主要是订单、库存、财务往来等方面。它解决的主要问题是：1. 充分地利用信息技术特别是Internet

51、，提高营销方面的业务处理效率，降低员工工作强度，提高信息传递速度、效率和准确性。2. 及时掌握分销链上的库存信息，减少库存积压和浪费，减少安全库存，减少运输费用。在避免缺货的同时，避免货物在需求链上压的过深、过多。3. 及时传递订单和销售量信息，掌握客户需求，对要货计划和资源分配计划进行管理，实现订单和客户需求对生产的驱动，而不是生产带动销售。4. 严格控制销售费用，减少渠道营销费用，加强对应收帐款的控制。与DRP不同，对大部分 CRM软件来讲，销售管理功能主要是给销售员用的，而不是给销售订单处理人员和财务人员使用。应用CRM销售管理的目的是提高销售人员的工作效率和知识共享程度，来提高客户满意

52、度。它所提供的销售管理功能有：1. 销售员、销售队伍、销售佣金的管理。2. 客户信息、联系人信息、销售机会（项目）、竞争对手信息的管理。3. 记录同客户联系的过程。与此相关的文档的管理。4. 个人和团队日历安排。了解了二者的区别，我们可以分析一下DRP和CRM的发展趋势，以及企业如何审慎地应用这些系统。对于跨地区经营的产品公司来讲，对DRP软件所具有的订单、库存、财务管理功能有着天然的需求。上了这样的系统，企业就可以实时了解各级库存，对订单进行快速处理，对应收帐款、信用额度进行管理。不但提高了销售管理的效果，而且大大减少了传真、邮件等，降低了工作强度。而CRM系统不能满足这些需求。这也许可以部

53、分地解释，为什么很多的企业对CRM的销售管理提不起兴趣。因此，为了使更多的用户选择自己的软件和服务，CRM软件商应该在自身的销售管理中加入DRP的部分功能，或者把CRM软件同DRP软件进行很好的集成。这是中国企业的现状和需求决定的。有鉴于当前的CRM和DRP软件的功能定位，对于那些想进行销售管理信息化工作的企业来讲， 如果想在上销售自动化系统的同时，实现对库存、销量和财务的管理，只有两条路可走。一是采用大型的管理软件（如Oracle电子商务套件）的部分模块，另一条路是采用不同品牌的CRM和DRP软件，然后进行大量的系统集成工作。CRM与内容管理 摘自AMTCRM行动手册：策略、技术和实现一书C

54、RM与PRM 摘自AMTCRM行动手册：策略、技术和实现一书PRM是合作伙伴关系管理（Partner Relationship Management）的缩写。CRM的作用在于，帮助企业使得所有的接触点的价值最大化。而合作伙伴就是一个接触点。CRM与PRM的区别所在，有些类似于直接销售和间接销售。它们都是销售，目的都是尽可能地卖掉尽可能多的东西，但采用的方法不同。CRM发展过程中的一些问题思考CRM在中国的发展已经取得了很大的进步，已经有越来越多的企业意识到CRM的重要性，并且也有部分企业实施了CRM。那么在CRM发展的过程中，还存在哪些不足呢？在此，我们将从软件本身、项目实施和应用范围来简单谈

55、谈CRM发展过程中出现的一些问题。第一部分：CRM软件本身1. 中国特有的国情、厂情让国外的CRM厂商“不服水土”。2. 中国具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强，比如数据挖掘，国内几乎没有几家厂商能够将数据挖掘的功能融入软件中。如果软件缺乏数据分析能力，CRM的许多功能将难以实现。比如，挖掘潜在客户、预测客户未来的购买倾向。我们可以把CRM分为：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。运营型CRM，也著称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型CRM可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。分析型CRM，也著称为“后台”CRM。用来分析发生在前

56、台的客户活动。分析型CRM需要各种新技术（数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术）和新的业务流程（“以客户为中心”的业务流程）的支撑，可以把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。而协作性CRM则是为了实现多种客户交流渠道的集成，并协同工作，来保证银行和客户都能得到完整、准确和统一的信息。而目前中国的CRM软件主要还是停留在运营型CRM的阶段，只是具有少量的分析型和协作型CRM的功能。3. 中国的CRM软件厂商难以为中低端客户提供实用的、便于理解和操作的CRM软件。CRM总是让人感

57、觉是一种不容易接近的高深技术。其实CRM所体现的思想非常简单，企业需要对客户进行系统化管理，在一定的成本预算下，企业希望能够细分客户、区别对待客户，以提高高价值客户的保留率，提高它们的利润贡献率。其目标主要表现在：交叉销售（向现有客户销售更多的产品/服务）、追加销售（向已拥有公司产品的客户销售更高价值的产品/服务）、客户获取、客户保留、客户再生和客户体验（无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象）。第二部分：CRM实施前1. 无论是CRM应用系统，还是CRM所体现的管理思想，都是用来为企业管理服务的，它永远代替不了“人类关系”。因此CRM很难解决企业中的所有离不开客户的营销、销售和服务问题。2

58、. 实施CRM之前没有考虑全面。许多公司急于实施CRM项目，却忽视了一些明显的业务局限性。在实施CRM项目之前，你需要很好地估计实现目标可能碰到的问题、项目需要的时间、预算以及可能碰到的风险。如果对这些方面都没有充分的估计，只能“摸着石头过河”了。3. 没有确认CRM实施的明确目标，以及CRM的成功标准。我们在启动CRM项目首先要碰到的困难是：如何定义成功CRM的评估标准以及相应的开发方式。CRM的成功是什么？我们怎样知道已经成功？整个公司，从管理者到程序员，应该建立共同的远景。问题在于，有先进思想的管理人员能够清楚的说出远景，却往往缺乏对组织的理解，从而很难制定一个真正的企业级规划。4. “

59、直线型”的推动应当变为“圆型”的推动。我们说，现在通过CRM来建立“以客户为中心”的经营模式，那么可以由客户来推动企业的营销、销售和服务。而现在不应该再是简单的直线型的推动，而应当是圆型的。意思是说，我们可以“以客户为圆点”，以营销、销售和服务为确定一个圆的三个点，这样不仅可以实现“以客户为中心”的管理模式，而且可以让营销、销售和服务三个部门在一个统一的客户信息平台下来协同工作，优势互补。5. IT部门和业务部门需要密切合作。CRM虽然是一项业务管理战略，但这一战略的实施却离不开技术的支撑，这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作，共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架

60、构。同时，信息技术部门在部署相关技术架构时，还需要明确业务部门的需求及业务处理的优先级。因此，如果双方缺乏必要的合作，势必会导致CRM系统不能很好地满足企业整体业务的需求，影响CRM应用的效益。我们应该在实施CRM系统的初期，组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组，确保双方都能够参与CRM系统的规划与部署。第三部分：CRM项目实施1. CRM实施过分强调技术。CRM的实施应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相