加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(岗前培训)课件

1、加强门诊服务管理 提高门诊服务质量 二、门诊工作的特点 三、影响门诊服务品质的因素四、门诊管理规定主讲内容 一、门诊工作的重要性 医院门诊作为医院服务病人的第一站， 可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。门诊工作的重要性（一）病人集中多 门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。医疗资源供给集中在大医院 患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均

2、门诊量在3500-4500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同，门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊量为3500-4500人次。门诊患者诊疗流程调研 一般情况：医院内途中时间 19.28分，共耗时94.86分。 到达医院排队挂号侯诊就诊排队缴费排队取药离开9.10分 0.66分36.78分 6.48分 8.27分 1.32分12.20分0.77分（三）人群杂、病种多人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病

3、人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务。影响因素诊疗流程因素医患沟通因素医疗质量因素人员服务素质因素就医环境因素影响门诊服务品质的因素满足需求因素优化服务流程提升服务品质创新服务模式渗透人性关怀 2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更

4、新了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。 完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。病人候诊区门诊采血中心“一室一医一患”门诊便民、利民服务儿科门诊候诊区机器人手机充电器、擦鞋机钢琴临床服务部工作人员陪同患者入院加强门诊管理-一站式服务一站式服务台简易门诊预约挂号导医咨询公用电话特殊服务预检分诊急诊值班要求 急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救工作

5、。绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。 各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。 绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。 门诊病历书写规范门诊处方书写规范门诊限时承诺服务制度医疗证明管理制度多学科综合门诊管理制度门诊消毒隔离制度门诊护理工作制

6、度门诊管理规定-服务管理各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得以任何理由推诿病人。加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣罚400元。各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予300-500元处罚。收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，

7、一次扣罚400元。中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。（限时服务承诺制度）门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药，中间不再挂号，若因辅助检查影响当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣罚200元。严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少病人等候，确保门诊工作的正常运行。门诊处方签字规整，能辨认门诊病历合理检查、合理治疗、合理用药医疗证明管理制度1、门诊医师要严格按照病情如实填写诊断（病休）证明，证明内容必须有客观依据并记录于门诊病历上。2、病休时间：一般疾病休息35天，严重的慢性疾病一般控制在1个月以内。如特殊情况病休时间超过1个月者，需2个以上专家签字，一式两份，一份患者持有，一份留门诊部备案。3、医师开具的诊断证明须到门诊部审核盖章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等诊断证明，须持本人近期的门诊病历，且有客观检查和诊断依据，由相关专业2个以上专家签字，并经科主任签字后，方可盖章生效。5