大版物业管理实务问答题

1、PAGE PAGE 20第一章物业项目早期介入一.简述物业服务企业项目早期介入的含义？答：物业服务企业项目早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段引入物业服务咨询活动，物业服务企业从业主和物业服务的角度对物业的环境布局、功能策划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出合理化意见和建议，以便建成的物业更好的满足业主和物业使用人的需求，方便服务工作开展。二.物业服务项目早期介入有哪些作用？答：物业服务项目早期介入作用有：.从业主使用的角度，有利于提高业主对物业的认可度。.从物业管理角度，有利于物业服务工作

2、的顺利开展。.从项目开发角度，有利于提高建设单位的开发效益。三.简述物业服务项目早期介入的方式？答：物业服务项目早期介入的方式有：市场调研、图纸会审、对标管理、过程监控。四.简述物业服务项目早期介入的主要内容？答：物业服务项目早期介入的主要内容：.物业项目可行性研究阶段。.物业项目规划设计阶段。.物业项目施工建设阶段。.物业项目营销阶段。.物业项目竣工验收阶段五.物业服务项目早期介入要做好那些准备工作？答：物业服务项目早期介入要做好准备工作如下：.人员准备，后勤保障。.获取、了解熟悉项目建设计划及相关资料，以及现场勘查。.与建设单位沟通，知会项目早期介入人员安排及工作计划。.制定项目早期介入工

3、作节点。.按照合同约定和工作计划开展项目的早期介入工作。六.物业服务项目早期介入的组织实施工作包括那些？答：物业服务项目早期介入的组织实施工作包括：1.成立项目早期介入专项工作小组。2.主要工作职责。3.明确沟通机制。4.获取物业项目相关信息、资料。5.项目早期介入工作计划。七.项目早期介入风险评估：项目早期介入的风险评估。（责任划分不清造成的风险、专业能力不足造成的风险、职业安全的风险、信息管理的风险、可持续经营的风险）。第二章物业项目管理权获取一.物业项目管理权的获取方式有哪些？答：物业管理权获取方式有：1.招标方式。2.直接委托方式。3.其他合作方式。二.简述物业服务项目招标投标的概念及

4、基本要求？答：物业服务项目招标是指物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为三.简述物业项目的招标程序？答：物业项目招标程序：1.成立招标领导小组。2.编制招标文件。3.公布招标公告或发出投标邀请书。4.发放招标文件。5.投标申请人的资格预审。6.接受投标文件。7.成立评标委员会。四.简述物业项目的投标程序？答：物业项目投标程序：1.获取招标信息。2.项目评估与风险防范。3.登记并取得招标文件。

5、4.准备投标文件。5.提交投标文件。6.接受招标方的资格审查。7.参与开标、现场答辩和评标。8.签约。五. 物业项目投标的策略技巧有哪些？答：物业项目投标策略有：1.招标文件解读。2.基础资料及数据收集。3.投标的组织策划。4.项目的现场踏勘。5.投标书的编写。6.投标报价的策略和技巧。7.现场答辩的技巧。8.签约谈判的技巧。六.制定服务方案的一般程序是什么？答：制定服务方案的一般程序如下：1.组织精英、管理、技术、财务人员及拟任项目经历参与物业服务方案的制度。2.对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。3.根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。4.确定组织架构和人员配置。5

6、.根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。6.根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案。7.测算物业管理费用（总价和单价）8.对拟定的物业服务方案进行审核、校对、调整。9.排版、印制、装帧。七.简述物业服务方案编制的要点？答：物业服务方案编制要点有：1.顾客基本情况。2.物业基本情况。3.项目开发情况。4.项目周边情况。5.竞争对手情况。八.前期物业服务合同包括那些主要内容？答：前期物业服务合同主要包括：1.合同的当事人。2.物业基本情况。3.服务内容与质量。4.服务费用。5.物业的经营与管理。6.承接查验和使用维护。7

7、.专项维修资金。8.违约责任。9.其他事项。九.物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？答：物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是：1.订立合同的当事人不同。2.合同期限不同。十.签订物业服务合同应注意那些事项？答：签订物业服务合同应注意：1.明确业主、业主委员会的权利义务。2.明确物业服务企业的权利和义务。3.对违约责任的约定。4.对免责条款的约定。5.物业服务合同的主要条款宜细不宜粗。6.合同的签订既要实事求是，又要留有余地。第三章物业项目承接查验一.简述物业承接查验的概念？答：承接查验是指承接新物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业

8、共有部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。二.物业承接查验与工程竣工验收的区别是什么？答：物业承接查验与工程竣工验收的区别是：1.目的不同。2.参与主题不同。3.对象不同。三.简述新建物业承接查验的程序？答：新建物业承接查验程序是：1.确定物业承接查验方案。2.移交有关图纸资料。3.查验共用部位、共用设施设备。4.解决查验发现的问题。5.确认现场查验结果，签订物业承接查验协议。6.办理物业交接手续。四.简述新建物业承接查验的依据和原则？答：新建物业承接查验依据分为法律依据和合同依据。其中包括：1.物权法。2.合同法。3.物业管理条例。4.物业承接查验办法。5.物业买卖合同。6.临时管理规约。

9、7.前期物业服务合同。8.物业规划设计方案。9.建设单位移交的图纸资料。10.建设工程质量法规、政策、标准和规范。物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。五.简述新建物业承接查验的准备和实施？答：新建物业承接查验的准备和实施有：1.确定物业承接查验的方案。2.物业承接查验方案的内容。3.物业资料的查验与移交。4.物业共用部位、共用设施设备的现场查验。5.物业现场查验发现问题的解决。六.新建物业承接查验应注意的问题？答：新建物业承接查验应注意以下几个方面：1.人员选配要精干。2.验收立场要明确。3.遗留问题要备案。4.保修事宜要落实。5.特殊信息要收集。6.管

10、理配套要关注。7.产权界定要证明。8.管理权限要清楚。9.查验手续要齐全。10.拒接未经查验的物业。七.物业管理机构更迭时承接查验应该做好那些准备工作？答：物业管理机构更迭时承接查验应做好以下准备工作：1.成立承接查验小组。2.准备资料和工具。3.提前与有关单位协调关系。4.对物业项目进行调查评八.简述物业管理机构更迭时承接查验的程序和内容？答：物业管理机构更迭时承接查验的程序和内容有：1.成立承接查验组织，确定查验和移交方案。2.查验和移交的物业管理资料。（.物业原始资料。.物业共用部位、共用设施设备维修、养护和管理以及大中修、更新改造及专业检验的资料。.业主资料。.财务管理资料。.合同协议

11、书。.人事档案资料。.其他需移交的资料。3.物业共用部位、共用设施设备的现场查验与移交。4.物业查验与移交资料。九.物业管理机构更迭时的承接查验有哪些注意事项？答：承接查验注意事项有：1.明确交接主体和次序。2.各项资产和费用的移交。3.明确保修方面的条款文本。4.移交工作中，遗漏问题要做好妥善处理。第四章物业项目前期管理一.物业项目前期筹备主要包括那些工作？答：物业项目前期筹备工作包括：1.工作计划编制。2.组织机构设立。3.人力资源筹备。4.财务事务筹备。5.物质装备筹备。6.物业服务方案策划。7.物业承接查验以及成品保护、保洁开荒、公共关系建立、客户档案建立等。二.入住服务时要做好那些准

12、备工作？答：入住服务时准备工作有：1.入住方案策划。2.资料准备。3.其他准备事项。三.简述入住服务的流程？答：入住服务流程：1.身份验证。2.房屋验收。3.签署物业管理有关服务约定等文件。4.交纳当期物业服务相关费用。5.领取相关文件资料及钥匙。四.入住管理的注意事项？答：入住管理的注意事项：1.入住准备注意事项(.人力资源要充足。.资料准备要充足。.入住量大的，分批办理手续，现场做好秩序维护。4.紧急情况有预案。2.入住期间注意事项。.业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。.因故未能按时办理入住手续的，可按照入住通知书中规定的办法另行办理。.应合理安排业主入住服务办理时间，

13、适当延长办理时间。.办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及入住流程图。.制定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导。五.简述装饰装修管理各主体方的责任？答：书上90页。六.简述装修服务的主要流程及服务内容？答：装修服务主要流程及服务有：1.装修申报。2.登记审核。3.进场手续办理。4.施工管理。七.装饰装修管理注意事项有哪些？答：书上96页。八.工程保养各方主体责任是什么？ 答：书上98页九.简述物业工程质量保修服务的流程及要求？答：物业工程质量保修服务流程及要求有：1.维保信息收集。2.维保派工。3.跟踪管理。4.维保验证。5.业主验收。6.维保质量存档。十.物业工程质量保修的注意事项有

14、哪些？答：书上102页第五章房屋及设施设备管理一.物业设施设备管理的意义是什么？答：物业设施设备管理的意义：1.良好的物业设施设备管理可以为业主和使用人创造优美舒适的环境和工作、生活条件。2.良好的物业设施设备管理，是延长物业使用年限、降低设备寿命周期费用、提高物业价值和使用价值、使物业保值增值的有效手段。3.良好的物业设施设备管理是城市经济和社会管理及文明建设和发展的需要。4.良好的物业设施设备管理能提高物业服务企业的服务质量，为企业树立良好的企业形象，同时也能促进物业管理行业的健康发展。二.物业设施设备安全管理主要包括那些内容？答：物业设施设备安全管理主要内容有：1.建立完善安全管理制度。

15、2.完善落实各类设备运行、维修安全操作过程。3.建立完善各类设施设备突发事件的应急预案。4.加强设备安全专业培训，提高全体设施设备管理、操作员工的安全意识和应急处理能力。6.设施设备事故管理。三.房屋及设施、场地的种类与组成分别有那些？答：房屋及设施、场地种类：1.按房屋结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。2.按照房屋承重受力方式分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构火筒体框架结构承重及大空间结构承重等。3.按房屋的层次和高度可分为：底层建筑、多层建筑和高层建筑。4.按照房屋的用途可分为：居住、商用、工业、办公、公共和其他。房屋的基本组成部分：1主体结构。2

16、.装饰装修。3.设施设备四.简述房屋共用部位、共用设施与场地使用、维护的内容、方法与要求？答：见书114页图标内容五.房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项有哪些？答：房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项有：1.有通过物业管理的日常巡视，即使发现房屋使用中的问题，随时安排维修保养，确保使用功能及安全。2.遇到灾害天气，要加强管理，灾害过后，要进行全面检查，发现问题即使解决。3.出现安全隐患，要采取有效防范措施，保护业主与物业使用人及员工个人的安全。4.特别专业问题，要及时报告，求得主管部门的支持。六.简述共用设备设施的内容、方法和要求？答：共用设备设施的内容、方法和要求有：1.共用设

17、备的使用与运行管理。（1）使用与运行管理概述。（2）.合理使用设备。（3）.设备投入使用前的准备工作。（4）.设备使用守则。（5）.设施设备的巡检。2.共用设备的润滑与诊断。（1）设备的润滑管理。（2）设施设备的诊断3.物业共用设备维修保养管理。4.物业共用设备的大、中修管理。5.共用设备更新改造管理。6.共用设备完好率评。七.简述几种典型共用设备管理的内容、方法与要求及注意事项？答：1.强电系统设备管理，强电系统设备管理分为：高低压变配电设备管理、动力照明设备管理和避雷设备管理三个部分。2.电梯与升降系统设备管理，（1）电梯管理（2）升降设备管理3.空调设备系统管理，可分为中央空调系统设备管

18、理和用户分体空调两个部分4.供暖系统设备管理，可分为热源设备和用户热网设备管理。5.给排水系统管理，可分为供水设备管理、中水设备管理和排水设施设备管理。6.消防系统管理。7.弱电（智能化）系统设备管理，可分为中央控制室各系统工作站设备管理、末端设备管理和综合布线管理。八.简述物业公共能源管理的内容、方法与要求？答：物业公共能源管理的内容、方法与要求有：1.落实法律、法规、规章、制度。2.物业项目公共能源规划。3.编制物业项目公共能源规划。4.物业项目公共能源管理实施。九.简述节能减排管理的主要途径及具体措施？答：节能减排管理的主要途径及具体措施有：1.专业设备管理节能减排。2.技术改造节能减排

19、。3.合同能源管理。第六章公共秩序管理一.物业管理公共安全防范管理服务包括那些内容？答：物业管理公共安全防范管理服务内容有：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场管理等。二.简述物业管理公共安全防范管理工作方法与要求？答：物业管理公共安全防范管理工作方法及要求：1.预防。划分（1）公共安全防范管理服务禁区、防护区、监视区。（2）对固定岗、流动岗的设置。（3）秩序维护方案编制：安全布防方案、巡逻方案、主要危险源方案、各类事件应急预案。（4）购置保险。（5）安防系统的使用。（6）安全防范教育宣传工作。2.准备。（1）应急资源准备。（2）宣传、训练、演练3.应对

20、。4.恢复。三.简述公共安全防范管理的检查方法？答：公共安全防范管理检查方法：1.定期检查（日检、周检、月检）2.专项检查。（1）卫生检查。（2）陌生人测试。四.公共安全防范管理的注意事项有哪些？ 答：详见书上154页五.简述消防管理的工作方法与要求？答：消防管理工作方法：（一）预防。1.消防组织。（1）义务消防队员构成，由项目全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。2.消防制度，（1）制定物业服务企业消防管理规定。（2）制定消防设施设备管理制度。（3）制定消防检查方案及应急预案。（4）灭火方案要求。（5）灭火预案的制定。3.消防隐患识别。（1）消防检查。（2）专职

21、部门检查。（3）各部门、各项目自查。（4）设备运行测试。4.消防隐患处置。（二）准备工作。1.消防应急资源准备。（1）常规消防器材装备。（2）消防装备的维护、管理。（定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查、消防器材的定期统计）2.宣传、训练、演练。（三）救火应对。1.火灾火警应对步骤：（1）报警。（2）确认。（3）疏散。（4）灭火。2.灭火器常识：二氧化碳灭火器主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下电气设备及油类的初起火灾。1211灭火器和干粉灭火器可以扑救液化石油气及钢瓶上角阀，或煤气灶等处的初起火灾。（四）事后恢复六.动火安全管理要求有哪些？答：动火安全管理申报制度包括：

22、动火申请、审批、动火、结束检查四个部分内容。动火前：1.重点部位动火须消防主管部门会同消防负责人会审，无异议才能动火。2.防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火。3.凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火。4.凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体容器和管道不能动火。5.凡储有易燃易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃易爆物品的不能动火。6.在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或采取安全防范措施的不能动火。动火中：1.动火现场要制定安全负责人。2.现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不

23、安全苗头时，要立即停止动火。3.发生火灾，燃炸事故时，要及时扑救。4.动火人员要严格执行安全操作规程。动火后，动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。七.简述车辆停放管理的工作方法与要求？答：车辆停放管理工作方法与要求：（一）建立健全车辆管理队伍。（二）建立停车场制度。（三）停车场规划。（1）动线规划。（2）车位规划与分配。（3）标识系统规划.(四)车辆出入管理。（五）车辆停放管理。（六）交通疏导及车辆管理标准。（七）停车场突发事件管理。（八）车场收费管理。（九）停车场智能管理系统的使用。八.车辆停放管理的注意事项有哪些？答：车辆停放管理的注意事项有：（1）车辆管理的交通标

24、识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。（2）车主首次申请办理停车年卡或者月卡应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件和复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法分子进入楼内。第七章物业环境管理一.简述清洁卫生服务的主要内容？答：清洁卫生服务主要内容有：1.楼外公共区域清洁。2.楼内公共区域清洁。3.垃圾收集与处理。4.管道疏通。5.外墙清洗。6.泳池清洁。7.清洁拓荒。8.冬季除雪除冰。二.简述清洁卫生的工作方法与要求？答：清洁卫生工作

25、方法与要求，（一）清洁卫生管理制度的建立（二）清洁卫生质量管控方法，1.明确不同区域保洁频次、质量标准及其指标体系。2.完善保存质量考核机制。3.不同类型物业日常保洁检查重点。（三）物业清洁管理模式。（四）日常保洁基本方法。1.划分保洁工作区域，明确岗位保洁工作内容。2.设定工作流程并按流程开展清洁工作。3.安排机动保洁岗巡视顶岗。4.对岗位保洁工作进行检查指导。（五）专项清洁基本方法，1.外墙清洁。2.石材养护。3.地毯保洁。4.管道清疏。5.泳池清洁。6.清洁拓荒。三.清洁卫生服务的注意事项有哪些？答：清洁卫生服务注意事项有：（一）安全生产。1.高处作业安全。2.药物使用安全。3.机械使用

26、安全。4.消防安全。5.其他安全。（二）不同材质保洁对象注意事项，1.石材类。2.玻璃类。3.金属类。4.木材类。5.地毯类。四.简述有害生物防治的工作方法与要求？答：（一）白蚁防治。日常白蚁防治方法：1.挖巢法。2.药杀法。3.诱杀法。4.生物防治法。（二）鼠害防治。（三）蚊子防治。（四）苍蝇防治。（五）蟑螂防治。（六）其他卫生虫害防治。五.有害生物防治的注意事项有哪些？答：有害生物防治注意事项：（一）安全生产。1.药物使用安全。2.机械使用安全。（二）综合治理。六.简述绿化管理的工作内容？答：绿化管理工作内容：（一）绿化日常养护。1.水分管理。2.清理残花黄叶。3.绿化保洁。4.杂草防除。

27、5.植物造型与修剪。6.园林植物施肥。7.园林植物病虫害防治。8.草坪养护七.简述绿化工作管理的工作方法与要求？ 答：见书上199页八.绿化管理的注意事项有哪些？答：绿化管理注意事项有：1.前期介入关注点。2.植物选材注意事项。3.药物使用注意事项。4.机械使用注意事项。第八章风险防范与紧急事件一.简述风险的概念和构成要素？答：风险是指因未来的不确定所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。风险由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。二.物业管理的风险主要包括那些方面？答：物业管理风险主要包括：（一）早起介入的风险。1.项目接管的不确定性带来的风险。2.专业服务咨询的风险。（

28、二）前期物业管理的风险。1.合同期限。2.合同订立的风险。3.合同执行的风险。（三）日常物业管理的风险。1.业主使用物业、接受服务中发生的风险（物业违规装饰装修带来的风险。物业使用带来的风险。法律概念不清导致的风险。2.物业管理日常运作过程中存在的风险。管理费收缴风险。替公用事业费用代收代缴费用存在的风险。管理项目外包存在的风险。物业服务员工服务存在的风险。公共媒体在宣传报道中舆论的风险。公用、共用设施设备风险，包括消防风险等。三.简述风险管理的方法？答：风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量、风险评估和风险决策管理等方式，对风险实施

29、有效空置和妥善处理损失的过程。风险评估方法主要有：定量分析法、直观评价法、经验评价法和FMEA分析方法等，比较常用的是定量分析法。四.简述物业项目风险应对措施的主要内容？答：书上212-214页五.物业项目风险应对的注意事项是什么？答：物业项目风险应对注意事项有：1.物业服务企业要学法、懂法、守法。2.物业服务企业月要建立健全内部管理体系并严格执行。3.物业服务企业要完善现场安全标识系统。4.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应注视企业宣传，建立舆论宣传工作的平台，树立企业良好的形象。6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制。7.物业服务企业应当建立

30、科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制。六.简述物业管理紧急事件的概念与性质？答：物业管理紧急事件，是物业管理企业服务活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的时间。紧急事件具有极大的偶然性和随机性、复杂性。七.处理物业管理紧急事件的要求是什么？答：处理物业紧急事件要求有：1.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内恢复正常。2.在发生紧急时间时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。3.随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应

31、对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。4.在紧急事件发生后由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱。5.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。6.紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。八.物业管理服务中典型紧急事件的主要应对措施有那些？答：书上218页-222页。第九章客户服务与公共关系一.简述物业项目客户服务的含义？答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求

32、以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。二.物业项目客户服务的一般内容有那些？答：物业项目客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。三.建立客户服务体系应包括那些内容？答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。四.客户沟通的基本原则有哪些？答：客

33、户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。五.简述不同类型客户的沟通方法？

34、答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户

35、投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。九客户满意度测量的策划包括那些要点？答：客户满意度测量的策划要点包括：1.确定测量的实施时间、范围。2.确定测量的方式（访谈答卷、自主答卷、网络答卷）。3.确定测量的样本。4.设计、制作测量问卷。5.组建并培训调查团队。6.发放、回收测量问卷。7.对测量结果进行统计和汇总。8.对测量结果进行分析和改进。十.建立公共关系的主要方法？答：建立公共关系主要方法：1.机构成立、撤销的告知。2.人事更替的告知。3.日常工作例会。4.日常工作函件。5.节假日拜访。

36、6.社区活动策划。第十章人力资源管理一.简述职位管理的方法？答：职位管理的方法有：1.职位管理流程。2.职位分析。3.职位描述。4.职位评估。二.人力资源计划包括那些内容？答：人力资源计划包括：人力资源定编计划、员工招聘计划、员工培训计划和人力资源成本计划。其中前三个计划是人力资源成本编制的基础。三.简述员工招聘流程？答：员工招聘流程：1.招聘计划。2.招聘信息发布。3.应聘者申请。4.应聘者筛选。5.面试。6.人员录用。四.劳动合同管理包括那些内容？答：劳动合同管理内容有：1.劳动关系。2.劳动合同的内容条款、劳动合同期限等应符合劳动合同法要求。3.劳动合同签订。4.劳动合同变更。5.劳动合

37、同续签。6.劳动合同解除。五.避免劳动争议的注意事项有那些？答：避免劳动争议的注意事项有：1.企业应严格按照劳动合同法的规定与员工签订劳动合同，并认真履行。2.规范企业人力资源的先关规章制度，并严格执行。3.在员工入职时，应对企业的规章制度进行培训，并保留培训记录。4.在员工违反企业规章制度时，应及时与员工沟通并确认。5.保留各种工作检查记录和工作表单。一般保存期应为二年。六.简述项目员工培训内容？答：书上259页七.培训的组织实施包括那些内容？答：培训的组织实施包括：1.由项目培训责任人根据培训计划的时间、内容组织实施培训。2.根据培新计划的时间、培训内容，寻找合适的培训师，并提前与其沟通确

38、定具体的时间、教材、培训方法。3.常用的培训设施需要准备齐全。4.培训应保证培训对象能及时参加，并提前通知到每一个人。八.简述员工绩效的评估方法？答：员工绩效的评估方法：员工自评、直接上级评估、确定评估结果、反馈。九.简述薪酬体系的设计？答：薪酬体系设计：1.职位分析与评价。2.薪酬水平定位。3.薪酬架构。4.薪酬制度。（员工薪酬架构包括：基本工资、绩效工资、激励性报酬）。十.简述员工劳动保护的方法？答：员工劳动保护方法：1.物业项目职业健康安全危险源的控制。2.常用的劳动保护用品的配置。3.工伤事故的处理。4.员工心理干预。第十一章财务管理一.物业服务企业营业收入有那些内容？答：物业服务企业

39、营业收入内容有：物业服务主营业务收入和其他业务收入。物业主营业务收入是指物业服务企业在从事物业服务活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得收入，包括了物业服务收入、物业经营收入、物业酬金收入和物业大修收入。其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括广告收入、废品收入、商业用房经营收入，场地租赁及无形资产转让等。二.物业服务企业营业成本、费用包括那些内容？答：物业服务企业营业成本包括：1.直接费用。（人员费用。物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用。绿化养护费。清洁卫生费。秩序维护费。物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用。办公费用。

40、固定资产折旧。经业主同的其他费用。2.间接费用。又称为管理费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务项目承担的管理费用。包括员工薪酬、员工法定福利、员工非法定福利、招聘费用、培训费用、工会经费、固定资产折旧、办公费用、物料采购费、业务招待费、水电费、室内交通费、车辆使用费、差旅费、租赁及管理费、办公设备维护费、网络通讯费、会议费用等。物业服务企业的费用，是指在物业服务过程中发生的，与物业服务活动没有直接联系，属于某一会计期间发生的费用。1.管理费用。2.营业费用。3.财务费用。三.物业服务企业利润的构成包括那些？答：物业服务企业利润构成包括营业

41、利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。四.物业服务企业的财务特征是什么？答：物业服务企业财务特征是：1.会计主体的特殊性。2.现阶段物业服务资产的特点。3.现阶段物业服务企业负债的特点。4.所有者权益的特殊性。5.收入的规定性。6.物业服务企业在成本费用方面的特征。五.简述物业服务包干制和酬金制的概念？答：物业服务包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费酬金制是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于服务合同约定的支

42、出，结余或者不足由业主享有或承担。六.物业服务项目费用测算的依据是什么？答：物业服务项目费用测算依据：（一）收入的编制依据，（1）费用收缴率。（2）管理费收入。（3）停车场收入。（4）为社区商业活动提供场地和管理的收入。（5）以配套形式划拨的商业用房的租赁收入。6.公共设施广告收入。7.其他收入。（二）支出的编制依据：1.管理计划和实施计划所需物业服务成本。2.物业正常维护和保养计划。3.物业大中修计划。（三）其他测算依据：1.正确掌握小区内的其他多种经营资源。2.了解配套设施设备布局与开发商对小区业主的承诺情况。3.了解物业服务合同、投标书、承诺书或物业服务计划书中，对项目物业人员的编制、人员结构、岗位设置等人员经费情况。4.熟悉开发费包含的范围、分摊期、开支标准等情况。七.物业服务项目费用测算的方法是什么？答：书上28