客户投诉处理程序_第1页
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文档简介

1、客户投诉处理程序0 目的1 本程序制定处理客户投诉要求，确保调查引致客户投诉的原因保证客户投诉能及时处理0 适用范围2.1 本程序适用于客户判为批量不合格的投诉和客户在使用或生产过程中随时发现的零散不合格的投诉。0 职责品证课负责协调对不合格品的调查，分析和确认并对投诉的纠正、预防措施进行跟踪和落实。40 流程41 收到国内客户投诉信息4.1.1 品证课收到客户的投诉报告后，首先进行确认。确认方式：组织相关部门人员到客户现场进行确认。抽查库存或在制品是否有同样类似的现象。4.1.2 确认为公司责任，品证课通知相关部门接收退货，并发出返工通知。a) 资材课核实退货的部品代码及数量、包装状况。技术

2、部根据返工通知内容制订返工方案。 计划课安排返工时间、生产线体。制造部返工生产线将严格按返工方案进行返工，同时对返工工时和辅料进行核算。QC须对生产线返工的部品按AQL要求进行抽检和判定，若判定OK，则同意入库、出货；若NG，则须根据发现的不良通知技术部重新制订方案，生产线再次返工，直至OK。4.1.3 确认为客户责任，原则上由客户对不良部品进行修复。如有困难，也可以委托公司帮助给予修复，但客户必须交付修理费用。4.2 收到国外客户投诉信息4.2.1 若国外客户要求退货和库存品一起进行返工，则按程序4.1.2进行。4.2.2 若国外客户不要求退货，但库存品必须进行复查，同样按程序4.1.2进行。4.2.3 若国外客户不要求退货且仓库也无此部品，则品证课按客户投诉信息交技术部调查原因，作出纠正措施和预防措施，品证课将针对下批次生产时进行跟踪并对其效果确认，此外

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