客户服务专员认证测试题

1、客户服务专员认证1. 3. 客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？ 单选题A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程(正确答案)D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款答案解析：1-1 客服岗位概述 本题考点：售后客服主要工作职责 试题解析：有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹是否虚假签收，如果包裹真的丢失了，可以选择先给消费者补发或者

2、退款，然后再去找物流公司进行索赔。选项1在未确定包裹丢失时就向消费者补发退款会给店铺造成不必要损失；选项2在确定包裹丢失后的最佳的直接处理方式就是及时补发或退款；选项4在确定包裹丢失后应顾忌消费者体验及时补发或退款；综上可以判断只有选项3直接有效，为正确答案。2. 6. 商家客服催付流程：消费者咨询-客服解答疑问-消费者下单-客服立即催付-消费者付款-礼貌告别，商家催付流程正确吗？ 单选题A、正确B、错误(正确答案)答案解析：2-5 本题考点：掌握催付和确认订单需要告知消费者享有的权利-义务的内容和流程3. 19. 商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后，无理由退货1件

3、。则关于运费问题，以下哪一项说法是正确的？ 单选题A、消费者承担寄出邮费，商家承担退回邮费B、商家承担寄出邮费，消费者承担退回邮费C、消费者承担来回邮费(正确答案)D、商家承担来回邮费答案解析： 试题解析：商家催付流程：消费者咨询商家客服，解决好消费者的问题，消费者下单未及时付款，商家客服需要及时催付，促进订单成交。而题干中的流程消费者下单后，客服立即进行催付，有欠妥。需要在消费者下单未及时付款时才去催付，所以题干的描述是错误的。4. 20. 小A是某运动鞋旗舰店的客服，老板要求小A运用FAB销售法则推荐一款运动鞋：“亲，您看这双鞋子，采用的合成橡胶以及纳米合成技术制作而成的，外表霸气美观，质

4、地轻盈，穿上它不仅体现了您超高审美观，也能保证您在旅途的道路上轻松便捷。”，小飞的推荐是否符合FAB法则？ 单选题A、符合(正确答案)B、不符合答案解析：4-2 售后退换货 本题考点：理解售中退换货的处理思路是什么5. 22. 由于商家未按约定时间发货，对已付款3笔订单发起投诉且成立，这3笔订单的实际交易金额分别是2000元、800元和200元（不包括邮费的金额）。请问商家实际需要赔付此多少天猫积分？ 单选题A、50000个B、70000个C、80000个(正确答案)D、90000个答案解析： 试题解析：根据淘宝平台争议处理规则第七十八条支持七天无理由退货的商品，七天无理由退货的，若商品系商家

5、附条件包邮的，部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费由消费者承担。6. 37. 很多时候如果在交易过程中与商家产生了矛盾纠纷，要想维护自己的合法权益，就必须利用到发票。以下哪些有关补寄发票的说法正确？A、如果在天猫购买了特定商品，通过“索要发票”入口提出发票补寄申请时，商家有义务在10天内寄出发票；(正确答案)B、若商家未按时补寄发票，商家则需以发放天猫积分的方式向进行赔付；(正确答案)C、补寄发票针对天猫特定商品， 不针对所有商品；(正确答案)D、补寄发票的邮费，需要商家来进行承担；(正确答案)答案解析：5-4 本题考点：掌握FAB黄金销售法则7. 41. 小A是一名淘宝网水果店铺的新客服

6、，她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错，为此她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题？A、列举所有水果不同益处-打印内容识记参考(正确答案)B、提炼识记所有水果共性-单独记忆特性水果(正确答案)C、制作每种水果的益处快捷语-识记快捷语编码(正确答案)D、知道每种水果的基础益处，通用性回答买家答案解析： 试题解析：FAB销售法则，F是指产品属性，A是指产品属性带来的作用，B是指产品的作用对于消费者的意义（权益）。在销售时要讲产品的卖点与消费者的需求相结合。小飞根据产品的属性及作用，迎合消费者的需求进行推荐，符合FAB法则。8. 42. 以下哪些情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？A

7、、消费者索取发票时，要求消费者额外支付钱款才提供发票(正确答案)B、消费者要求天猫店开具增值税专用发票，商家无法提供增值税专用发票，只能提供增值税普通发票C、销售商品的为A商家，但消费者收到的发票开具人或公章显示B公司(正确答案)D、消费者要求天猫店开具的发票必须随包裹寄出，商家10天内为消费者寄出发票答案解析：4-2 客户服务高压线 本题考点：未按约定时间发货9. 45. 消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服,不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决(正确答案)B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券

8、是否可行呢(正确答案)C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢(正确答案)D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦答案解析： 试题解析：商家需给发放的积分数量分别为：60000个（上限50000个），24000个，6000个，共50000+24000+6000=80000个。10. 小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；(正确答案)B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！(正确

9、答案)C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢(正确答案)D、店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵答案解析：4-2 客服服务违规 本题考点：违规类型介绍 试题解析：如果在天猫购买了特定商品，在”订单详情“页面将会展示”索要发票“的入口，非该类商品不展示该入口。如果在天猫购买了特定商品，通过“索要发票”入口提出发票补寄申请时，商家有义务在10天内寄出发票。补寄发票的邮费，需要商家来进行承担。若商家未按时补寄发票，商家则需以发放天猫积分的方式向进行赔付。11. 49. 千牛可以供客服快速了解消费者，从而为其提供更好服务，以下哪些信息可以

10、在客户信息模块快速找到？A、好评率(正确答案)B、是否是卖家(正确答案)C、订单信息D、会员状态(正确答案)答案解析：5-4 本题考点：理解全面了解产品内容的方法 试题解析：选项1可以记住水果不同益处，选项2提炼共性可以达到单独记忆特性的效果，选项3是借助快捷语帮助记忆每种水果益处，选项4通用性基础回复，达不到题干中的“不同水果益处”效果。如所以正确答案是选项1、2、312. 55. 小A是一家手表店的售后客服，消费者反馈颜色不喜欢，需求换颜色，小A应该登记消费者哪些信息用以跟进？A、消费者的性别(正确答案)B、需要换的颜色(正确答案)C、登记消费者寄回的时间D、登记消费者的旺旺昵称(正确答案

11、)答案解析：4-2 客服服务违规 本题考点：违规类型介绍 试题解析：选项2，天猫店铺有义务提供发票， 但不能被强制要求提供增值税专用发票；选项4，发票不一定要随包裹一起发， 可以在消费者在线通过天猫“索要发票”流程提出发票补寄申请开始，10天内为消费者寄出发票；选项1，变相拒绝为消费者提供发票；选项3，发票的开具人不对，应该如实开具发票。所以选择：选项1和选项3。13. 63. 小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？A、提升店铺DSR(正确答案)B、优化产品和店铺运营C、提升消费者体验(正确答案)D、提升

12、消费者复购率(正确答案)答案解析：3-3 本题考点：掌握售后沟通的原则的应用和技巧14. 64. 消费者小雪想要买一款适合自己的护肤品，作为客服小A你应该如何做到精准推荐？AA、了解消费者的肤质(正确答案)B、推荐店铺的爆款商品C、推荐优惠的搭配套餐D、了解消费者想要改善的问题(正确答案)答案解析： 试题解析：跟消费者沟通要体现出商家的解决态度，选项4明显不想解决，只想让消费者自己清洗下，故选项4错误15. 22. 售前客服小A给推荐了一款户外运动包：“这款背包可装纳量大、防划防水，是店铺的明星产品，外出背着轻便，可以装很多东西。这段推荐话术中缺失了FAB中的哪一项？ 单选题A、F：（产品）属

13、性(正确答案)B、A：（产品）作用C、B：（产品）收益D、无缺失答案解析：2-4 本题考点：解决消费者异议 试题解析：选项1、选项2和选项3分别从渠道、制度和产品三方面切入话题，正面回复消费者咨询议价，选项4回复内容无误，但仅概述价格策略并未说明实际情况，且语气太硬不利于消费者体验。综上判断，选项1,选项2,选项3为正确答案。16. 31. 在消费者需求多样化的发展趋势下，商家可以通过消费者回访了解到哪些信息？A、消费者的个性化需求(正确答案)B、新品的市场接受度(正确答案)C、客服接待的技巧优化(正确答案)D、竞品的优劣差异对比(正确答案)答案解析：7-1、沟通咨询工具 本题考点：掌握并应用

14、旺旺、千牛聊天工具 试题解析：从客户信息模块可以查看ID,所在地，是否也是卖家，注册时间，信誉，好评率，会员等级等等17. 36. 消费者在C店购买一条裤子,付款后发现商家使用快递为申通，但消费者所在地区申通快递人员服务不好，有时不送货上门，消费者很苦恼，询问是否可以更换快递，请问商家应采用以下哪些回复方法，帮消费者解决问题？A、告知消费者，申通快递为本店合作快递，无法进行更换，请消费者不要与快递人员计较BB、告知消费者，申通快递速度好，收件量大，服务差点也是可以理解，尽量说服消费者认可C、告知消费者，如不喜欢也可以补差价发其它快递(正确答案)D、首先告知消费者,从商品发货地使用申通快递速度偏

15、快一些,如快递服务不好或不送货上门，亲第一时间与我们联系,我们会马上帮您处理并投诉该业务人员(正确答案)答案解析：3-5 本题考点：知道过程登记备案的过程包括哪些 试题解析：登记需要换的颜色， 是客户换货的需求， 必须确认清楚。因此选项2正确。 登记消费者旺旺， 便于后期收到消费者退货找到相关包裹。或是跟进换货情况， 需要通过旺旺昵称快速找到消费者。故而选项4正确 消费者性别是不必要的信息。选项1错误。 登记消费者寄回的时间是不必要的， 重要的是收到退货的包裹的时间以及换出的时间。选项3错误。18. 38. 小A是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有消费者在下单前咨询是否可以包邮或者打折

16、，如果你是小A，该如何应对这类消费者呢？A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；(正确答案)B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！(正确答案)C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢(正确答案)D、店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵答案解析：1-2 本题考点：理解利于消费者留存促进重复购买的价值是什么 试题解析：赠送的10元无门槛优惠券在下次消费可以抵扣金额，容易让消费者对满意度提升，买了还来买，提升复购率（回头率），所以选项1、3、4正确，选项2跟题干没有太大关系可以排除19

17、. 40. 小A是一名淘宝网水果店铺的新客服，她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错，为此她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题？A、列举所有水果不同益处-打印内容识记参考(正确答案)B、提炼识记所有水果共性-单独记忆特性水果(正确答案)C、制作每种水果的益处快捷语-识记快捷语编码(正确答案)D、知道每种水果的基础益处，通用性回答买家答案解析：1-1 客服岗位概述 本题考点：售后客服主要工作职责 试题解析：商家根据自己掌握的产品知识，结合小雪的自身需求，运用适当的销售技巧，做到有效推荐，故选项1,4正确20. 41. 消费者在天猫店购买了2件T恤，包裹打开之后发现少一件T恤，然后联系该店铺商家客服，此时商家客服哪些做法是正确的？A、告知消费者咱们是没有少发的，让消费者自己联系快递进行核实和赔