旅游管理导游应变技巧

1、第六章 导游应变技巧1第二节 旅游安全事故的处理与预防 2第四节 违约责任和赔偿 4第一节 工作事故的处理和预防 31第三节 个人事故的处理和预防 33第六节 旅游意外保险 6第五节 旅游投诉的处理 35人生须知负责任的苦处，才能知道有尽责的乐趣。 梁启超 2本章提要 导游人员在带团过程中，由于各种原因，难免发生各种变故甚至意外事故。导游人员身居第一线，要尽力做好本职工作，预防并杜绝责任事故的发生，同时也要掌握各种事故的处理程序和方法，一旦发生事故，尽可能沉着、冷静地把事故处理好。3背景案例 导游人员在带团过程中偶尔也会碰上各种情况，如下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾、能见度低飞机不能起

2、飞；旅游者中有人生病了，又有人走失了，某人的护照掉了；在饭店里遇到了火灾，在旅途中遇到交通意外等等。由于这些纷繁复杂的原因迫使导游人员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的变化，导游人员应该怎样做好工作呢？4案例思考 某年8月中旬，旅游团派李为导游，游览贵州的大小七孔。然而，主要交通线路存在危险，无法进入，在这种情况下，李征求游客意见而改换另一处景点。改线路后，前往第二处景点的途中，又遇到类似情况，游客很生气，李向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况！经过努力，形成两种意见：一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。要求李拿出令他们满意的方案，李该怎么办呢？

3、5知识要点 1了解事故性质的界定。2掌握各类事故的处理方法和预防措施。3掌握旅游投诉的处理方法。4了解违约责任和赔偿范围。5了解旅游意外保险的基本知识和程序。6第一节 工作事故的处理和预防导游服务工作事故处理的一般原则 （一）导游工作问题和事故的界定1责任问题和事故（1）旅行社的责任（2）导游人员的责任2非责任问题和事故7（二）导游工作问题和事故处理的一般原则1损失最小原则2按章处事原则3游客至上原则8导游服务工作事故的处理和预防 （一）旅游活动计划和日程变更的处理1旅游团（者）要求变更计划行程2客观原因需要变更计划和日程缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，

4、但被迫取消某一项活动，由另一项代替。3导游人员这时可采取的一般应变措施有：（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿94导游人员可采取的具体措施有（1）延长在一地的游览时间首先与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的 安排。适当增加当地有特色的旅游景点，并适当延长在主要景点的游览 时间，还可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛。调整活动日程， 酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排 文体活动，努力使活动内容充实。导游人员要提醒接待旅行社的有关人员把计划变更的情况及时通 知下一站，提早退房、退餐、退车，减少经济损失。（2）缩短在一地的游览

5、时间（3）被迫改变部分旅游计划10（二）漏接、空接、错接的处理和预防1漏接的原因及预防客观原因造成的漏接 漏接的预防主观原因造成漏接加强职业责任感提前抵达接站地点11（三）误机（车、船）事故的处理和预防1误机(车、船)事故的原因（1）非责任事故（2）责任事故例如：某年，在北京，某旅游团按通知是乘8月30日1301班机于14时15分离京飞穗，9月1日离穗飞港。7月26日有关人员订机票时，该航班已满员，便改订了同日的3102班机的票（十二时五分起飞）。订票人员当即在订票单上注明：“注意航班变化，12时5分起飞。”并将订票单附在通知上，送到接待部门。但接待部门的有关领导和内勤没有注意航班的变化，仍按

6、原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送到计调处后，计调也没有核对把关，错误地认为有关的导游人员应该知道航班的变化。因此，计调只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游人员。8月30日上午九时行李员发现导游人员留条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游人员应有的注意，结果造成了误机的重大的责任事故。122误机（车、船）事故的处理（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（2）全陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最 近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其 他交通工具前往下一站。（3）稳定旅游团（

7、者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览 等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向旅游团（者）赔礼道歉，请求谅解。（6）事后查清发生误机（车、船）事故的原因，如果属于责任事故， 必须追究事故的责任人，并承担经济损失和处分。（7）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失 并受政纪处分。133误机（车、船）事故的预防乘国内航班：提前1个半小时到达机场；乘火车：提前1小时到达车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。144对误机的应急处理个别旅游者迟走绿色通道严重堵车15第二节 旅游安全事故的处理与预防旅游安全事故的界定 轻微事故是指一次事故造

8、成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下 者；一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万（含1 万）至10万元者；重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济 损失在10万（含10万）至100万元者。特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100 万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。16旅游安全事故处理的一般原则 1“人身安全第一”原则2“处事不慌”和“尽心尽责”原则3“及时报告，妥善处理”原则4“以法律法规为准绳”原则17旅游安全事故的处理（一）对旅游安全事故的一般程序1立即报告2保护事故现场3组织紧急救援4稳定情绪，引导自救5做好善后处理工作6总结事故，吸取

9、教训18（二）对重大安全事故处理的程序在重大旅游安全事故发生后，报告单位应当立即派人赶赴现场组织抢救工 作，并及时报当地公安部门。报告单位如不属事故方或责任方的主管部 门，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因现场抢救 工作需要移动物证时，应做出标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。 如有伤亡情况，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部 门；与此同时，事故报告单位应当确认伤亡人员的身份以及保险情况，并 进行登记。如有死亡事故，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。事故现场的 行李和物品，要认真清理和保护、并逐项登记造册。在伤亡事

10、故的处理过程中，责任方及主管部门负责联系有关部门为伤残者或 伤亡者家属提供有关证明文件。如果伤亡者中有来自海外的旅游者，责任方和报告单位在对伤亡人员核查清 楚后，要及时报告当地外事部门及国家旅游局，由当地外事部门或国家旅游 局负责通知外方，而有关组团旅行社应及时抚慰伤亡者家属。19（三）对特大旅游安全事故处理的程序（四）外国旅游者在华旅游期间发生伤亡情况的处理1报告2现场保护3调查立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使馆和组团单位；为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提 供方便； 与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者 （团）的伤亡处理提供方便；对在华

11、死亡的外国旅游者严格按照外交部外国人在华死亡后的处理 程序办理；对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关保险规定妥善处理。20交通事故的处理 （一）首先抢救伤员（二）迅速汇报（三）保护现场，查清事故发生原因和责任（四）做好全团旅游者的安抚工作（五）写出事故发生及处理报告21治安事故的处理 （一）保护旅游者的人身、财产安全（二）立即报警（三）及时向领导报告（四）安定旅游者的情绪（五）写出书面报告（六）协助领导做好善后工作22火灾事故的处理 在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹

12、带在行李中。为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。23食物中毒的处理 发现旅游者食物中毒，导游人员应该做到：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应该做到：严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；提醒旅游者不要在小摊上购买食物；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导 游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉

13、，必要时 向旅行社领导汇报。24第三节 个人事故的处理和预防旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（一）丢失证件的处理1丢失外国护照和签证由旅行社出具证明。请失主准备照片。失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报 失，由公安局出具证明。持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。领到新护照后，再去公安局办理签证手续。252补办团队签证3丢失中国护照和签证（1）华侨丢失护照和签证（2）中国公民出境旅游时丢失护照、签证4丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）5丢失台湾同胞旅行证明6丢失中华人民共和国居民身份证26（二）丢失钱物的处理1物品遗失在饭店的处理全陪或领队应首先了解清

14、楚是什么物品及其形状、颜色或特 征，并问明该旅游者在上一站饭店的住房号及物品摆放位置；打电话到上一站的饭店前台，请求帮助；把该旅游团的活动日程及导游人员的联系方式告诉上一站饭 店，也可把上一站接待旅行社的电话及联系人告诉上一站饭 店，以便找到遗漏物品时能及时转交；如没有找到要报告旅行社。272丢失机票的处理（1）出境游机票丢失（2）国内游机票丢失3丢失支票、信用卡的处理（1）出境游支票、信用卡丢失（2）国内游支票、信用卡丢失4丢失证件的预防（1）出境游证件的保管证件统一保管发护照要签收护照应备复印件（2）国内游证件的保管5丢失财物的预防入住饭店离开饭店公共场所28（三）行李遗失的处理和预防1来

15、华途中丢失行李的处理海外旅游者的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助旅游者追回行李。带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；把失主即将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。292在中国境内丢失行李的处理旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。冷静分析情况，找出有差错的环节。如果旅游者在出站前领取行李

16、时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错，此时导游人员可采取以下措施：带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。303行李丢失的预防（1）清点行李（2）挂上行李牌（3）贴上本旅行社的标签（4）尽快领取行李31旅游者走失的处理和预防 （一）旅游者走失的处理1游览活动中旅游者走失（1）了解情况，迅速寻找（2）向有关部门报告（3）与饭店联系（4）向旅行社报告（5）做好善后工作（6）写出事故报告322自由活动时旅游者走失（1）旅游者若在自

17、己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅 行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、 派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿 途寻找。（2）走失者回饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提 出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出 现。（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或 其他事故处理。33（二）旅游者走失的预防1做好提醒工作2做好各项安排的预报3地陪、全陪和领队应密切配合4有自由活动时的提醒5地陪应把自己的手机号码告诉旅游者，也可要求旅游者留下手 机号码，以便联系6导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者34旅游者患

18、病、死亡问题的处理 1旅游者患病的预防（一）旅游者患病的预防和处理接待前，导游人员应认真分析、研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。制订计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的游览项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。做好天气预报工作。提醒旅游者及时增减衣服、带雨具等。气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。较刺激性的活动项目要提醒旅游者量力而行。提醒旅游者注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。352旅游者患一般疾病的处理（1）劝其及早就医并多休息（2）关心旅游者的病情（3）向旅游者讲清看病费用

19、自理（4）严禁导游人员擅自给患者用药363旅游者突患重病的处理在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。37（

20、二）旅游者因病死亡的处理导游人员应立即向当地接待旅行社报告，按当地接待旅行社领导的指示做好善后工作。如死亡者亲属不在场，旅行社应设法通知或督促其亲属速来处理后事；如死者的亲属系外籍人 士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢救经过报 告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同 意后方可进行，并办理公证书。 死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待旅行社代表共同清点，列出

21、清 单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回（或交使、领馆）。 遗书要拍照存查，防止中途发生篡改现象。如属非责任事故死亡，一切费用由死者亲属负责（保险费另计）。领队向全团旅游者报告死者抢救死亡情况，稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待 工作。旅游者如是非正常死亡，如自杀或他杀等，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地公安机 关和旅行社，积极协助有关人员妥善处理。遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队（或代表）写出 火化申请书，交我方保留。38旅游者违规、越轨言行的处理 （一）对旅游者违规言行的处理对违法行为的处理对散发宗教宣传品行为

22、的处理对攻击和诬蔑言论的处理39（二）对违规行为的处理1对异性越轨行为的处理2对酗酒闹事者的处理（三）旅游者越轨言行的预防1介绍中国的有关法律2多做提醒工作3制止有意越轨者40第四节 违约责任和赔偿旅游业者的违约损害赔偿 （一）没有按合同约定提供旅游服务例如：游客一行6人由厦门某旅游公司接待。从桂林飞到厦门是下午，晚餐非常差，晚上不得不自己上街到大排档吃夜宵。第二天到鼓浪屿，因为晚7点的飞机飞武夷山，所以下午5：30就被带到餐厅吃饭。也许是事先没有通知店家，夏天连空调也未打开，游客坐在里面热汗淋漓，等了好久才上菜，陪同就催游客上车了，这顿饭又是匆匆忙忙地没吃踏实。到了武夷山，陪同是一位刚作导游

23、的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点，让人气愤。旅游车常常不准时。常常是早上要等上1个小时，为赶时间，司机将车开得飞快，吓得车上的人惊慌失措。从武夷山到福州，按约定是游客乘旅游列车，可是地接旅行社给安排到一节普通车厢。在福州住的饭店房间陈旧，毛毯盖在身上奇痒难忍，房间空调噪音大，加上气味难闻，令人无法安心休息。所有这些很明显，旅行社未按规定的标准提供服务，未尽到自己的义务，致使游客应该享有的权利不能充分享有，这是一种侵权行为，如果旅游者提出索赔，旅行社应该给予一定的赔偿。41（二）提供的旅游服务质量不合格例如：某地山川国际旅行社国内分社旅游六部的承包者刘某接待一个广东旅游团，

24、人数为46人加1全陪。刘某租了两架23座的中巴让地陪小张带领他们作三晚四日游。由于是零利润报价，刘某要导游千方百计多进店购物，结果到第3天为止总共进了大大小小7个店。按计划，第四天早上要游览三星洞，下午两点送机。刘某让导游将三星洞的游览提前至第三天晚上进行，因为晚上游览三星洞要比白天每人便宜15元。当导游将团队于第三天黄昏带到三星公园内的三星餐馆吃晚餐并宣布饭后游览三星洞时，团队哗然，坚决反对。客人们认为：晚上登山老人小孩不便、观景不畅，何况第四天尚有一天，没有必要将三星洞的游览提前。导游坚持执行安排，声称地陪有权变更景点游览的先后顺序，双方发生激烈争执。当游客强烈反对，坚持按组团旅行社印发的

25、行程表游览时，地接社经理、导游人员不应坚持变更行程。因为组团旅行社印发的行程表是旅游者与组团旅行社所签合同的体现，是旅游者购买的旅游商品，如组团旅行社或旅游者签约双方有一方不同意，合同均不容更改。并且此次变更明显不合理，即使合理，如果旅游者坚决不同意，地接旅行社与地陪仍然无权变更行程。如果旅行社一定要坚持执行擅自更改后的行程表，就是违约行为，应对此事负责。42（三）违反保证旅游者人身和财产安全的义务例如：某经营三峡路线的旅行社，在小三峡处开辟一游览、漂流点，为赶暑假的旅游热潮，在安全救护设施方面还未建设完善便仓促运营。某日一旅游团进行小三峡漂流，当时，导游人员将具体情况告知旅游者，但声称自营运

26、至今未发生一起事故，旅游者考虑该项目已营运，想必安全系数很大，便积极参与了这项活动。不料、两位游客不慎落入水中，因岸上救护措施欠缺，使两位游客不幸身亡。旅游团返回后，特此事诉诸旅行社，要求赔偿。旅行社称当时导游已将具体情况告知旅游者，因此，发生事故应由旅游者自行负责。在协商未成的情况下，旅游团投诉至旅游行政管理部门。旅行社在开发新项目时，必须全面考虑备方面因素，而不能为赶某一热潮，忽略项目的质量和安全系数，在保护设施还不完善的情况下开始营运。否则就是错误的，就是对游客的不负责任。43旅游者的违约损害赔偿 （一）没有按合同约定支付有关费用（二）违反旅游业者的安排和指挥（三）在旅游开始前单方解除合

27、同44例如：某年2月，某旅行社接待中国香港某旅行社组织的内地观光团。按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅

28、行社则辩称，该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。45案例分析：旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，属违约行为。在本案中，作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同约定，为旅游团组织安排旅行游览活动 。由于导游关某擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。导游人员的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派，担任该观光团的向导。因此在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意为由不承担责任。 在本案中，造成该观光团未能游览长城

29、的原因并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。旅行社违约行为在先。此外也必须明确，并非只要不可抗力发生，就可以不承担赔偿责任。当事人迟延旅行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。由此规定，在本案中，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。46法律对不可抗力的规定 （一）自然灾害（二）社会事件例1 某年8月中旬，由25个成年人和两个9岁小孩组成的旅游团，由某旅行社负责接待。某旅行社接到团队后，派李小姐为导游，游览贵州的大小七孔。然而，天公不作美，下起大雨使其主要交通线路泥泞不堪。并存在危险，无法进入，在这种情况下，李小姐征求游客意

30、见是否可换一处景点，游客意见分歧并表现出不满情绪。但考虑到安全因素，经过李小姐的耐心解释，最终一致同意不去大小七孔，而改换另一处景点。改线路后，前往第二处景点的途中，又遇到类似情况有些路段有塌方现象，于是去第二个景点的希望成为泡影。游客很生气，李小姐向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况！经过努力，形成两种意见；一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。不同意的游客认为旅行社随意改线，没有满足他们游大小七孔的愿望，并是还浪费了他们的时间，要求李小姐拿出令他们满意的方案，李小姐只好同旅行社联系，汇报了发生的情况。处理方法：旅行社表示同意改线的游客将在下次旅游中得到最大优惠，在原计划线中免

31、费增加处游览点以作补偿。结果：同意改线的游客表示满意，不同意改线的游客勉强同意，该团顺利完成旅游活动。47第五节 旅游投诉的处理旅游投诉的具体范围 （1）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（2）认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的。（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（7）其他损害投诉者利益的。48例1 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到某度假山庄举行3天的会议。早晨出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，

32、一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不同意，说：“我们这里就这样。”这又再次激怒客人。于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费和餐费，而公司因旅行社的服务质量差而要求旅行社退还预付金。双方争执不下。这家公司便告到了旅游局，后经旅游局裁定，公司方胜诉。要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。49例2 国际旅行社的导游人员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭

33、店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时，一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游人员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游人员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地的风味特色菜。面对导游人员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。50例3 国庆期间，某旅行社组织一个旅游团游览“神农三

34、峡”，途经江城武汉，顺便游览市内著名景点。下午，旅游团游览武汉归元寺，游客从寺里出来后，便被一群算命先生围住并强拉游客算命，他们事先说算命不要钱，可是算完后又非收钱不可，甚至伸手去客人兜里掏钱，弄得游客游兴全无，纷纷指责导游小姐，说旅行社不应该安排类似景点，并表示要投诉。三个例子中，例2的导游人员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游人员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。51旅游投诉的处理步骤 （一）态度诚恳，尊重投诉人（二）高度重视（三）调查了解（四）迅速答复，解决问题（五）检查落实，向游客

35、征求反馈信息（六）记录整理，归类存档（七）积极改进52第六节 旅游意外保险我国旅游意外保险的概念和性质 “旅游意外保险”是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。根据保险成立方式，保险可分为强制保险和自愿保险。强制保险是以国家法律强制实施的保险。自愿保险是指由双方自愿通过合同确定的保险。我国保险法采取自愿原则，强制保险为补充的制度。53办理旅游意外保险的程序1旅行社办理旅游意外保险，必须在境内保险公司办理2旅行社组织团队旅游，在与旅游者签订的合同中，应当明确列 明旅游意外保险条

36、款（1）保险期限（2）保险金额3保险金赔偿或者给付办法（1）人身伤亡、急性病死亡引起的赔偿；（2）受伤和急性病治疗支出的医疗费；（3）死亡处理或遗体遣返所需的费用；（4）旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿；（5）第三者责任引起的赔偿。第三者责任是指旅游意外事故的发 生，既不是旅行社的原因，也不是旅游者的原因，而是旅行 社和旅游者之外的“第三人”的过错导致意外事故的发生而产 生的责任。54例1 某旅行社在组织王某等10人去华山游览过程中，王某认为旅行社避险就安，一些好景点没有看上，便主动提出中止与旅行社合作，自行登山游览。不慎跌入山谷。摔伤后找旅行社帮助解决意外保险索赔（游览前，旅

37、行社已给旅游者保险），但旅行社声称已不负有责任。此例很有典型性，因为旅游者是在自行登山游览时摔伤的，所以比较容易造成误解。根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定，旅游者自行终止旅行社安排的旅游行程，其保险期限至其终止旅游行程的时间为止。而在该实例中，王某并未终止旅行社规定的旅游行程，因此旅行社应予以赔偿。55例2 某游客反映：他们参加某旅行社组织的“泰、港、澳十一日游”。在旅游途中，发生游客的财物被窃一事，客人在回到上海后发现财物被盗，客人认为是因为旅行社的原因造成其财物被窃，因此要求旅行社进行赔偿。处理结果：质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客叙述其财物是在泰国被窃，回上海后才发现。因其提供

38、的证据不足，则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与泰国方面及航空公司联系，对此事做出调查。56知识点扩充 旅行社责任险旅游意外险 例如：杜女士是某国企职工，近日准备利用女儿毛毛暑假期间进行京城某旅行社承办的三日游，并在出游前签署了一份协议书，其中注明旅游途中的各种费用以及保险费用等。没想到，好动的毛毛在爬山时一不小心从半山上跌下，在医院住了5天，花掉各种费用近5000元。杜女士在伤心之余，忽然想起自己和旅行社签了协议，并且其中就包括保险费用，于是就赶往保险公司理赔。然而索赔的结果让她惊诧不已，“您投的是旅行社责任险，并没有投保我们公司的产品，所以我们保险公司不能给您理赔

39、”。57背景案例分析 某年8月中旬，旅游团派李为导游，游览贵州的大小七孔。然而，主要交通线路存在危险，无法进入，在这种情况下，李征求游客意见而改换另一处景点。改线路后，前往第二处景点的途中，又遇到类似情况，游客很生气，李小姐向大家解释这是天气缘故，谁都不愿意出现这种情况！经过努力，形成两种意见：一种表示理解，同意改线；另一种坚决不同意。要求李拿出令他们满意的方案，李只好同旅行社联系，汇报了发生的情况。分析：导游李的耐心、理解和真诚值得称赞，敬业精神也堪称可嘉。面对大雨和无法进入的景区，强行进入肯定是下策，因为那太危险；改线当然就有大量的思想工作要做，这个时候，多一分耐心，多一分对游客的理解，多

40、一分真诚的流露，对维护旅游团的团结和企业的形象都是十分有益的。58习题与练习六1游客不慎遗失交通票据，导游人员该怎么办？2游客出现抱怨时，导游人员该怎么办？3山路弯弯，所乘汽车突然发生交通事故，翻向路边，这时作为 导游人员的你，该怎样做？4夏季旅游时，阳光强烈，如果有游客出现大汗、口渴、头昏、 耳鸣、眼花、呕吐发烧等症状时，导游人员应如何处理？5发现旅游者食物中毒，导游人员应怎样处理？6旅行社为旅游者办理的旅游意外保险金额标准是多少？更多习题见书上59主 编 张雯洁 杨 坤Thank You !60一、游客患病的处理（一）提醒工作1. 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况2. 根据每日行程，提醒

41、游客选择合适的衣服3. 根据天气预报，提醒游客增减衣服4. 由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异5. 游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支6. 注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施61（二）处理方式1. 对游客患一般疾病的处理 一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而导致的身体不适。一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。（1）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。切记导游员不能擅自给游客用药。

42、（2）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。2. 对游客患重病的处理62二、游客伤亡事故的处理（一）预防工作1. 强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。2. 真实明确地说明涉及安全的注意事项。3. 随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。4. 关注司驾人员。 63（二）处理方式1. 死亡事故的处理2. 交通事故处理（1）组织抢救。（2）保护现场。（3）送伤者到医院，向旅行社报告。（4）做好安抚工作，稳定游客情绪。（5）处理善后事宜并写出书面报告。64三、游客财物遗失的处理（一）提醒工作1. 随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。2. 不替

43、游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。3. 切实做好行李清点和交接工作。4. 客人下车后，提醒司机关好门窗。（二）处理方式65四、游客遭受欺诈的处理（一）提醒工作1. 提醒游客注意商品价格、质量。2. 提醒游客不要和商贩发生纠纷。3. 合理安排购物。 66（二）处理方法 一旦游客遇到欺诈，导游员要做到：1. 维护游客利益，将游客的损失降到最低。2. 与商家沟通，维护旅游地的商业信誉和良好的旅游形象。3. 用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪。 67五、被游客投诉的处理（一）预防工作1. 以保持饱满的工作情绪影响游客，让游客有一份好心情。2. 游客感觉不满意的地方给予迅速及时

44、的解决，确实无法解决及时说明情况求得游客的理解。3. 做好各方面的协调工作。4. 对那些即将影响到游客旅行的非人力因素提前向游客说明。68（二）处理方法1. 以平和心态对待游客的不满情绪。2. 耐心倾听并接受游客的抱怨。3. 耐心解释，协助被投诉单位纠正。4. 对于无法解决的问题，尽最大努力以得到游客的理解。5. 采取措施弥补游客的不满情绪。6. 重大投诉及时上报旅行社。69六、临时改变日程计划的处理1. 改变原定计划，必须由领队提出，根据组团社与接待社协商后的意见执行。2. 行程延长应与旅行社联系，重新落实餐、房、车等事宜，可调整活动日程，酌情增加景点。如推迟离开要通知下一站。703. 缩短

45、行程，抓紧时间完成计划内景点；无法完成，要选择游览本地最具代表性和特色的景点。如提前离开要通知下一站，并及时办理退餐、房、车等事宜。4. 被迫取消某些活动而安排其他活动替代时，要以精彩讲解和新奇内容使游客认可新行程安排。71导游服务中常见突发事件 案例分析72案例一 当旅游者意外受伤时 山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。73分析：1. 表现出对旅游者的关心，并立即采取措施将旅游者送往医院救治，避免使伤者病情加剧。2. 旅行社应对受伤

46、旅游者给予热情的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的帮助。3. 在今后的工作中应注意避免类似事件的发生。74案例二 导游在讲解 客人在聊天 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他所带的是来自华东地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。他讲了这个城市的历史、地理、政治、经济，还讲了这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些

47、在认真听自己讲解的游客，小徐不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天，但是他的情绪却受到几位聊天者的影响，开始有些语无伦次了。75分析： 小徐可以用友好、委婉、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。76案例三 旅游者要求换导游 小赵是一位帅气的小伙子，做导游已

48、经两年了。5月的一天，小赵又接受旅行社委派接待了一个旅游团。团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小赵刚想带游客去游览，这时就有游客当面向小赵建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小赵听后觉得很委屈，随即就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，就连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小赵觉得游客也太不给他面子，因此在导游时始终提不上劲。77分析：1. 在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意。2. 表明自己愿意为大家提供优质的导游服务。3. 冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，为游客提供超常服务，以自己精彩的讲解、人性化服务

49、赢得游客的信任。78案例四 旅游车被扣之后 盛夏的一个中午，武汉某旅行社的导游员小丽接待了一个旅游团。当天下午，游览了黄鹤楼后，小丽带游客到停车场上车，可是怎么也找不到团队乘坐的旅游车。小丽拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：因为属于非运营车，该旅游车被交通警察扣了，无法继续下面的游程。 素有“火炉”之称的武汉，八月的天气异常闷热，空旷的停车场更是没有一处可以遮阳，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。79分析：1. 应把情况如实地向全陪和领队说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方（如茶室等）等候；然后，可以与停车场的其他车辆司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。 2. 迅速打电话给旅行社，要求旅行社调车到下一游览点等待。3. 更好地为游客提供服务，力求消除游客的不快情绪。4. 适时地向游客说明事情的原委。5. 在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。80案例五 游客损坏饭店的物品 导游员小郑带领一旅游