LTC021202企业知识管理测试题与答案

1、 HYPERLINK javascript:enterCourse(LTC021202,1,企业知识管理,1,1,2,2.0,1,2013-01-09%2000:00:00.0,2013-04-09%2000:00:00.0,0); LTC02212022 企业知知识管理学习导航通过学习本本课程，你你将能够： 推行企企业的知识识管理； 建立企企业的知识识地图； 做好知知识管理考考核与激励励； 促进知知识流动增增值。企业知识管管理一、推行知知识管理企业知识管管理并非购购买或建立立一套软件件系统就能能够完成，而而是要兼顾顾战略、人人员、流程程、技术、内容与文文化，才能能让对的知知识在对的的时间流向

2、向对的人，发发挥知识的的价值。在在推动知识识管理时，必必定会牵涉涉组织内部部开放或者者是封闭的的文化，对对企业文化化造成一定定的冲击或或改造。企企业作为一一个有机体体，如何使使其变成会会主动思考考、有思想想和会学习习的组织，这这是知识管管理规划者者需要思考考的重要问问题。1.知识管管理实施步步骤组织推行知知识管理要要做的事情情企业及其他他组织在推推行知识管管理时，要要做好以下下方面：知识梳理/盘点。企企业推行知知识管理时时，首先要要进行知识识的梳理与与盘点，了了解清楚公公司内部的的软件和硬硬件建设现现状以及领领导层对知知识管理的的看法与计计划等，然然后就相关关事项向首首席知识官官（知识总总监）

3、等高高层领导询询问并寻求求支持，逐逐步突破知知识管理的的各项问题题。拟订战略规规划书。知知识管理的的战略规划划书，也就就是人们常常说的KMM白皮书。通常来说说，知识管管理咨询机机构会帮助助客户企业业制订三年年规划，为为企业规划划好知识管管理的详细细蓝图，具具体到其中中的甘特图图、每一年年的每个月月要做什么么工作以及及用什么KKPI进行行检核等内内容都要在在白皮书中中规定清楚楚。战略计计划书制定定完成后，企企业的首席席知识官和和咨询机构构的负责人人将持续开开展合作，共共同负责战战略计划书书实施情况况的督导与与检查。KM（知识识管理）观观念培训。许多来自自世界各国国的企业在在自行推动动知识管理理的

4、过程中中，都发现现一段时间间之后尽管管企业购买买了知识管管理系统，但但使用率非非常低，无无法有效发发挥其价值值与成效。究其根本本，主要是是因为企业业没有对员员工进行任任何知识管管理培训，员员工对于知知识经济和和知识管理理没有了解解，对企业业缺乏信任任感，所以以不愿意在在企业知识识管理系统统中分享个个人的知识识，甚至有有些员工担担心这是企企业要套取取员工的知知识然后再再将其裁员员的手段。然而，经过过培训之后后，员工至至少在短时时间内会记记住知识经经济和知识识管理的基基本内容，并并且会在工工作内外相相互交流知知识管理的的知识，在在企业中形形成一种流流行的语言言和传播氛氛围。此时时，企业就就可以趁热

5、热打铁，陆陆续开展后后续的各种种知识管理理活动，推推行知识管管理成功的的概率就会会大大提升升。文档管理制制度。文档档管理制度度不只是一一套知识管管理软件系系统，而且且还有很多多管理方法法。知识社区运运作。许多多单位在运运作知识社社区时，发发现推广下下去之后很很难开展活活动。实际际上，知识识社区运作作也需要一一些技巧和和方法，比比如某些企企业的知识识社区非常常专业，只只有少数人人能够参与与，这样自自然就很难难推广开来来，这时就就要思考如如何让专业业社区与非非专业社区区交错运作作。专家的经验验。企业应应当善于吸吸收专家的的经验，每每个人都有有最擅长的的表达方式式：有的人人口才好，习习惯于上台台讲课

6、；有有的人写作作能力强，善善于撰写文文章；有的的人则是具具备美术天天分，习惯惯于用图画画表达等。因此，知知识管理规规划者要以以一种包容容、尊重的的态度放大大专家的强强项，让专专家以最擅擅长的方式式将知识输输送给企业业。激励措施和和绩效考评评。企业在在推行知识识管理时，要要有一些激激励措施和和绩效考评评来配合整整个项目的的完成。此外，企业业还应建立立知识管理理软件系统统，为知识识管理搭建建平台，并并且推动全全体员工都都能做到成成果的发表表与分享。知识管理层层面与步骤骤企业在推行行知识管理理时，应当当建立一套套完整的制制度。图1 知识识管理的层层面与步骤骤如图1所示示，企业推推行知识管管理分为战战

7、略面、技技术面、组组织面、流流程面、内内容面、文文化面和创创新面7个个层面，具具体又可以以分为299个步骤。一般来说说，企业要要花费三年年左右的时时间，才能能完成这些些内容的建建设。2.知识梳梳理与盘点点实施技巧巧知识梳理与与盘点流程程设计知识管理规规划者在为为企业进行行知识梳理理与盘点时时，首先要要做好流程程设计：与首席知识识官约谈。企业要想想有效推行行知识管理理，首先要要设置一个个专职的首首席知识官官（知识总总监），并并成立专门门的知识管管理部门（或或称为知识识发展部门门、知识价价值部门）。在此基础础上，外部部知识管理理专家第一一步要做的的事情就是是与企业的的首席知识识官会谈交流流，以确定

8、定企业领导导层的想法法。与执行委员员会约谈。企业首席席知识官下下属的一级级主管可以以成立知识识管理执行行委员会，当当外部知识识管理专家家与首席知知识官交谈谈后，就应应当与一级级主管约谈谈，进而确确定企业知知识管理的的愿景与战战略。培训和发动动基层同仁仁。知识管管理规划者者应当将领领导层的愿愿景和战略略通过培训训场合传递递给基层员员工，让基基层员工了了解企业的的知识架构构、激励措措施和行动动方案，然然后再询问问员工有愿愿意在企业业中分享知知识的措施施。事实上上，许多员员工愿意分分享知识的的诱因很简简单，而且且并不只是是与钱相关关，获得尊尊重、期待待上级兑现现承诺等都都是员工看看重的因素素，而某些

9、些企业主管管的态度不不佳、没有有以身作则则、企业对对员工没有有回馈等都都是员工拒拒绝分享的的原因。知知识管理专专家通过与与员工的交交流和约谈谈，就能够够让员工获获得参与感感和尊重感感，这是发发动基层员员工的重点点。让员工的梦梦想起飞。知识管理理专家应当当让员工上上台讲出自自己的梦想想，主要是是说出自己己期待企业业推行知识识管理后会会出现什么么样的工作作模式。制订规划书书初稿。在在综合企业业知识管理理机构以及及基层员工工意见的基基础上，知知识管理规规划者要提提出更加具具体的绩效效指标、审审核流程、行动方案案和知识架架构等，制制定出规划划书的初稿稿。需要注注意的是，这这份白皮书书一定要体体现出企业

10、业高层和基基层各方的的声音。做好规划书书完稿。企企业知识管管理规划书书初稿完成成后，要送送到企业的的中上层机机构，询问问他们的意意见和想法法，然后加加以采纳并并修改，确确定规划书书的定稿。作为优秀秀的知识管管理专家，对对于任何企企业都不能能只准备一一套方案，而而是要在不不违背专业业标准的基基础上准备备多套备用用方案，让让企业主观观地去选择择。同时，对对于不同的的企业，哪哪怕是经营营范围相同同或有重叠叠的企业，也也要采取不不同的方案案，制定不不同的规划划书。但是是，无论采采用何种方方案，都要要恪守知识识管理的核核心理念，即即要把个人人的隐性知知识变成组组织的显性性知识，让让知识真正正发挥价值值。

11、完成规划书书定稿。在在规划书完完稿后，知知识管理专专家就可以以约谈企业业的首席知知识官，以以完成规划划书的定稿稿。知识梳理与与盘点问题题设计除了内部员员工的盘点点，企业还还有一个工工作就是要要做好外部部顾客的盘盘点，如果果企业是面面向顾客的的产业，这这一点就更更为重要。这时，企企业要做好好两个版块块的知识梳梳理，如图图2所示。图2 企业业的知识梳梳理如图2所示示，企业在在进行知识识梳理与盘盘点时，可可以选择以以下问题进进行提问：企业目前有有哪些管道道可以获得得各项专业业领域的知知识？企业未来可可透过哪些些管道获得得各项专业业领域的知知识？来自不同管管道的各专专业知识领领域中，哪哪些常被忽忽略或

12、可能能流失？企业内部各各专业知识识领域在不不同来源管管道的使用用率如何？来自不同管管道的各专专业知识领领域中，哪哪些与同行行相较下具具有独特性性或不可替替代性？来自不同管管道的各专专业知识领领域中，哪哪些对公司司有较高的的应用价值值？来自不同管管道的各专专业知识领领域中，哪哪些有利于于公司员工工的创新？列出您所了了解的各专专业领域范范围，专业业度评比前前五名的企企业内部专专家（同仁仁）姓名？列出您在企企业内部曾曾请教(或或咨询)过过的不同专专业领域之之专家（同同仁）姓名名？企业目前成成功并得以以永续经营营的最关键因素素？企业未来如如果无法持持续成长甚甚至大幅衰衰退的最可可能因素？比如，当员员工

13、被问到到主要通过过哪些管道道获得知识识，未来又又期待从哪哪些管道获获得知识时时，员工很很可能会说说主要透过过公司人力力资源部门门培训、外外部上课学学习以及花花钱购买资资料库等获获取知识，而而未来则是是期待公司司能够开设设微博或者者网络交流流平台等。总之，在在询问之前前不要预设设立场，要要做到开放放，这样才才能够在员员工的回答答中发现有有创意的建建议，汇集集全体人员员的智慧。3.知识管管理如何与与组织战略略相结合如何了解不不同领导对对KM项目目的战略与与目标首席执行官官访谈重点点。企业的的首席执行行官、总裁裁或总经理理不一定懂懂得知识经经济，所以以知识管理理规划者可可以先问他他“在网络络时代，你

14、你们公司受受到多少冲冲击，受到到多少伤害害或者是得得到多少好好处？”等等，以一种种开放式的的提问让首首席执行官官说出自己己的想法，进进而再询问问“你们公公司的愿景景与知识管管理的愿景景有没有不不同？”“你期望你你们公司变变成什么样样的学习型型组织？”“你期待待你的员工工变成什么么样的知识识工作者？”等问题题。在问完上述述问题后，就就要询问对对方是否愿愿意与自己己所在的知知识管理咨咨询机构签签约。需要要注意的是是，在与对对方签约之之前，要向向企业的首首席执行官官说明签约约之后企业业的决策体体系就会发发生一些变变化，所有有的员工就就会从之前前的被动服服从者变成成决策参与与者和幕僚僚，都会向向公司的

15、高高层提出建建议。如果果对方不认认可这种变变化，就不不能仓促与与对方签约约，否则在在后续的知知识管理推推行过程中中很可能会会出现问题题，效果也也不会太好好。首席知识官官的访谈重重点。如果果企业设有有首席知识识官或类似似职位，知知识管理规规划者就要要询问对方方“你的战战略是什么么？”“你你希望用什什么方式做做，是让大大家感觉很很忙，还是是让大家在在不知不觉觉中就把知知识管理应应用到日常常工作中？”等问题题。每家企企业都有不不同的企业业文化，有有的企业在在进行知识识管理时会会把流程与与知识管理理整合得很很好，让员员工自然而而然地在工工作项目中中完成知识识管理，有有的则是让让员工觉得得越来越忙忙，凭

16、空多多出了知识识管理这件件事，意见见非常大，还还有的甚至至只是将知知识管理当当作招牌。知识管理实实施小组访访谈重点。对于企业业的知识管管理实施小小组，知识识管理规划划者也要开开展访谈，询询问对方一一些“你们们对于知识识管理的效效益预期是是什么？”“你们觉觉得在推动动知识管理理中会遇到到哪些瓶颈颈？”“你你们对组织织知识管理理的期待是是什么？”等问题。综上所述，在在推行知识识管理时对对不同领导导的访谈重重点各有侧侧重，具体体内容如表表1所示。表1 不同同领导的访访谈重点表表不同领导访谈重点首席执行官官知识经济对对组织的冲冲击；组织的愿景景与使命；组织的核心心价值；组织的未来来发展；对知识管理理项

17、目的期期待；理想中的学学习型组织织；理想中的知知识工作者者首席知识官官知识管理的的宗旨；知识管理的的实施策略略；组织的知识识通路；组织的知识识分享文化化；组织同仁的的绩效评估估指针；组织同仁的的创新能力力概况；组织同仁的的跨部门合合作现状；组织的知识识价值标准准；组织有效的的激励与诱诱因；组织同仁的的组织学习习概况；组织知识管管理的短、中、长期期目标知识管理实施小组推动知识管管理预期效效益；推动知识管管理预期瓶瓶颈；推动知识管管理成功关关键因素；组织同仁创创造知识的的管道与方方式；组织同仁储储存知识的的管道与方方式；组织同仁分分享知识的的管道与方方式组织同仁知知识扩散与与应用现状状；组织同仁创

18、创新想法的的分享方式式；对组织知识识管理项目目的期待；对组织同仁仁未来工作作形态的期期待利用战略地地图结合组组织战略与与知识管理理实施重点点知识管理规规划者要能能够利用战战略地图(Straategyy mapp)，从组组织愿景展展开实施战战略，搭配配平衡计分分卡的财务务、顾客、内部流程程、学习成成长四个层层面，将战战略展开为为具体行动动方案，并并设定绩效效评估指标标，让知识识工作者的的价值创造造与组织的的核心价值值接轨。要点提示平衡计分卡卡的四个层层面： 财务层层面； 顾客层层面； 内部流流程层面； 员工学学习成长层层面。知识管理与与组织战略略结合，最最终要达成成的目的是是推动创新新，让员工工

19、更有竞争争力。在这这个过程中中需要很细细腻的操作作手法，如如果首席知知识官过于于自我或技技术导向，就就不能与其其他人很好好地沟通，因因此整体来来说知识官官要善于发发挥柔性的的变革力量量。二、建立知知识地图企业的知识识地图不一一定是一张张实体的图图，而是一一套知识系系统或搜索索引擎。知知识地图具具体呈现组组织中的专专家、核心心能力、技技术领域、知识应用用与发展的的关联性、重要性及及存在位置置，让组织织成员充分分了解知识识与学习知知识。1.企业知知识管理系系统的架构构与应用知识管理系系统的模块块组成与架架构方法知识管理系系统的模块块。知识管管理系统通通常包括以以下模块：知识门户户（入口网网站）、文

20、文档管理系系统、知识识社区平台台、领域专专家名单（专专家资料库库）、协同同合作平台台、在线学学习平台、搜索引擎擎、商业智智慧。如表表2所示。表2 企业业知识管理理的主要模模块表模块名称模块简介企业入口网网站企业透过单单一接口，即即能有效率率地整合厂厂商、顾客客与员工等等不同对象象的信息来来源；透过过角色设定定及权限管管理，能使使组织内文文件管理与与信息传递递更加安全全；透过个个人化桌面面设定，即即能协助厂厂商、顾客客或同仁安安排例行工工作，提升升沟通效率率，同时亦亦可根据所所需信息来来源自行订订阅或搜寻寻的平台文档管理系系统企业可以利利用文档管管理系统区区分电子档档案为文档档库与知识识库。透过

21、过文档生命命周期管理理、分享权权限管理、版本管理理、文档检检索功能、文档储存存与取用流流程管控等等机制，提提供文档库库与知识库库储存与分分享的平台台知识社区平平台企业透过以以专业技术术与知识领领域为主的的讨论区、专栏区、留言板、聊天室、视频会议议等机制，让让企业内部部的知识工工作者能够够由选择特特定的专业业领域，与与其他具有有相同专业业领域或对对该专业领领域有兴趣趣的跨部门门员工，进进行互动并并创造知识识、分享知知识的平台台核心专长系系统透过动态核核心专长调调查系统，随随时掌握个个人与部门门的最新核核心专长，包包括：项目目执行、证证照取得、教育训练练、专利发发明、荣誉誉奖项、专专业著作等等，不

22、仅可可与组织核核心竞争优优势接轨，并并可在不同同项目任务务来临时，配配出最佳、最适合的的工作团队队协同操作系系统提供进行电电子文件交交换、声音音传递、影影像输出，以以完成非面面对面的项项目执行、多边会议议、在线学学习等远距距离作业的的平台，例例如BBSS、讨论区区、留言板板、聊天室室、视频会会议系统、电子白板板、在线学学习系统、远距项目目时程管理理等在线学习系系统利用计算机机及全球信信息网的学学习模式，从从注册登录录、进入教教室、课程程选择、影影音视讯教教学、数字字教材研读读，与授课课老师、同同学互动研研讨、在线线缴交作业业、在线课课程评量、课后问卷卷等的网络络学习平台台搜索引擎提供依分类类、

23、关键词词、多重条条件、全文文的检索功功能，让用用户在庞大大的信息库库中，快速速获取知识识的重要工工具商业智慧也称企业智智慧，藉由由商业社群群运作和大大量数据库库系统分析析，再透过过数学、统统计学、人人工智能、数据采矿矿（Datta miiningg）与在线线实时分析析（OLAAP）系统统，以提供供企业在商商情决策、营销分析析、顾客需需求、产品品偏好等方方面之自动动决策分析析机制知识管理系系统的架构构。企业在在架构知识识管理系统统时，主要要有以下方方式可供选选择，如表表3所示。表3 企业业知识管理理系统的架架构方法表表选项预付成本解决方案的的品质开发时间弹性度客制性备注自行客制化化开发高视情况高

24、高高质量差异大大，视公司司开发团队队专业而定定自行客制化化开发，并并聘顾问指指导高视情况，但但比上面稍稍优中高高质量差异大大，顾问质质量影响大大、成本较较高，且须须承担顾问问可能也为为竞争对手手导入的风风险找顾问公司司协助完成成客制化的的解决方案案中普通低中中竞争对手可可能已经有有同样的系系统由使用端（eend uuserss）自行开开发通常为低通常为低视情况高高不建议购买现成的的解决方案案低高无低低须考虑安装装的时间购买可客制制化的现成成解决方案案中高低中低中优先选择考考虑之一购买现成的的组件，并并与公司IIntraanet整整合低高低非常高非常高最优先的选选择除此以外，企企业知识管管理人员

25、还还可以参阅阅英文版的的Knoowleddge MManaggemennt tooolkiit一书书，该书是是一本非常常实用的推推动知识管管理实务用用书，作者者是具有丰丰富经验的的知识管理理权威。如何以知识识管理系统统收集企业业竞争情报报企业知识管管理系统应应当提供多多元化管道道，吸收外外部顾客、供货商、合作伙伴伴的意见，内内部则以WWeb2.0建立人人人皆幕僚僚、人人皆皆智库的通通路搜集商商场信息，再再辅以商业业智慧工具具，建立实实时的企业业竞争情报报与决策建建议系统。文字挖掘工工具的使用用。企业以以知识管理理系统收集集与竞争相相关的情报报，主要是是通过“TText Miniing”即即文字

26、挖掘掘（文字勘勘探）的方方式完成的的，其原理理主要是利利用关键字字与关键字字之间的关关联性远近近。企业的的决策层很很多时候都都没有时间间阅览众多多的文件，这这时就可以以利用这种种文字挖掘掘工具进行行资料筛选选。图3 某企企业的知识识管理系统统截图一如图3所示示，这是台台湾地区某某电力公司司的知识管管理系统截截图，图中中左侧是油油价和电价价走势，当当点击图中中的数据最最高点或最最低点时，右侧就会自动显现出数百、数千条该时间点全球的相关新闻。如果企业管理者没有时间阅读这些新闻，就可以通过文字挖掘工具做成一个资料的挖掘图，如图4所示。图4 某企企业的知识识管理系统统截图二此时，企业业管理者就就可以根

27、据据上图右侧侧的关键字字进行新闻闻链接，并并决定公司司在全球各各地的投资资和经营政政策。全民皆幕僚僚的理念。台湾某家家主营乐器器的全球化化公司总裁裁曾讲：“公司推行行知识管理理只有一个个目的，那那就是要搜搜集竞争对对手的情报报。”也就就是说，通通过知识管管理可以由由之前公司司派遣几个个专职人员员搜集情报报的状况，改改为全民皆皆幕僚，所所有员工都都扮演搜集集对手情报报的角色。事实证明明，该企业业的总裁很很快就发现现通过知识识管理系统统为他搜集集到了许多多重要的情情报，这些些情报尽管管不一定带带来直接收收益，但却却帮助公司司避开了许许多雷区，因因此总裁很很快就为知知识管理部部门增派了了人手，表表示

28、了对这这项工作的的肯定和重重视。借助IT系系统辅助工工作。企业业的知识管管理部门在在推行知识识管理时，要要努力促进进员工在知知识管理系系统中的参参与度，尽尽量避免用用“我觉得得”的主观观推断评判判部门的参参与情况，而而是要用科科学化的量量化手段显显示出各个个部门上传传文档、点点阅文档、发表评论论的数量，这这种量化方方式尽管不不能代表品品质，但却却可以显示示出各部门门的参与度度和积极程程度。因此此，企业的的知识管理理部门要学学会使用IIT系统辅辅助自身工工作。同时时，如果企企业经营的的是面向顾顾客的产品品或服务，也也可以建立立对外的形形象网站或或电子商务务网站，通通过网站的的顾客点阅阅情况就可可

29、以掌握顾顾客的地区区、国家、点约时间间、热门商商品、VIIP顾客等等情况，做做好顾客关关系管理工工作。企业业通过此种种机制就能能够掌握顾顾客的潜在在消费情况况，并且引引出营销推推广方针，或或者是寄给给潜在顾客客一些电子子报，与顾顾客建立良良好关系等等。因此，知识识管理可以以与顾客关关系管理、电子商务务或商业智智慧整合在在一起，这这对于企业业的决策系系统非常重重要。在现现实中这样样的案例很很多，比如如许多呼叫叫中心的企企业资源流流程都开始始与知识管管理系统整整合在一起起，而且这这是一个正正确的做法法和趋势。事实上，知知识管理系系统与人力力资源、学学习型组织织都可以整整合，这种种整合不是是要合并，

30、而而是要找到到相互的交交集点。如如果企业的的各个部门门变成独立立的专案执执行组织，彼彼此不去了了解对方，就就代表这些些部门只是是在机械地地做事，而而没有真正正做到爱公公司、为公公司着想。也就是说说，爱公司司就要善于于踩其他部门门的地盘，找找到交集，协协同合作，这这是知识经经济时代的的大趋势。2.文档管管理制度建建立与实施施流程企业在拥有有自己的文文档管理软软件系统后后，经常会会发现面对对数量庞大大的文档不不知如何应应用，这时时就需要建建设一套文文档管理制制度与实施施流程，对对文档进行行筛选。文文档的筛选选工作可以以由不同领领域的专家家进行，也也可以由群群众与专家家交错筛选选，这主要要取决于公公

31、司的企业业文化，当当企业认为为专家和员员工的脱节节不大时就就可以以采采用后一种种方法，反反之则可采采用前一种种方式。文档管理办办法的制定定定义文档的的价值。首首先企业要要定义并筛筛选出有价价值的文档档，筛选的的重点包括括质量、内内容、创新新或前瞻性性等，这个个标准将会会决定公司司文档的走走向。确定筛选的的名单。文文档的审查查和筛选人人员的名单单要从专家家资料库中中调取，如如果企业没没有专家资资料库，就就无法形成成筛选机制制。所以，对对于企业来来说文档管管理系统、知识社区区和专家资资料库这“三宝”非非常重要，缺缺一不可。建立历史文文档区。企企业的文档档都有周期期性的生命命，但周期期性过后并并不代

32、表文文档就完全全没有价值值而需要丢丢掉，所以以企业通常常会设立历历史文件区区。在上传传文档时，上上传者可以以在“保存存期限”栏栏目中界定定文档的保保存期，当当保存期快快要到时系系统会自动动发送提示示消息给上上传者，此此时上传者者就可以选选择是要延延长还是要要归为历史史文档。很很多时候，有有些善于提提取信息的的人往往能能从历史文文档中提取取到重要的的知识和信信息。定义文档的的密级和使使用权限。文档要设设定不同的的机密等级级，然后系系统资料库库会自动为为文档界定定不同的使使用权限，一一般来说所所有公司的的文档管理理办法都会会设有这一一制度。怎样让文档档活起来。正如大学学教授的论论文发表后后，仍旧会

33、会在许多讨讨论会做报报告一样，企企业也要定定期举办知知识文档发发表会，这这样文档才才能活起来来，而不会会在系统中中处于一种种“死”的的状态。在在文档发表表会上，原原作者或团团队可以将将文档做成成演示课件件，上台用用20330分钟的的时间讲解解文档中的的内容并与与台下的人人交流互动动。企业可可以每季度度做一次这这样的文档档发表会，并并全程录音音录影，这这样能够在在长时间、大范围内内重复使用用，发挥最最大的价值值。总之，文档档管理不只只是一套文文档管理系系统，而是是要搭配一一系列的管管理办法和和活动机制制，包括文文档的获取取、储存、传播、保保存等，这这样才能够够让文档管管理真正变变得有意义义、有价

34、值值。大部分分人都有惰惰性，所以以管理是非非常必要的的，除非所所有人都已已经全部自自发化，才才能达到所所谓“有责责任心的人人根本没有有管理的问问题”的境境界。文档管理的的三大重点点设立文档审审核的标准准。文档审审核的标准准主要包括括内容质量量、应用度度、价值和和前瞻创新新等，如表表4所示。表4 文档档审核标准准参考表评分类别评分标准评分内容质量（330%）正确、易读读、易懂、易学、易易用具实时性且且定期更新新，有中长长期效益具系统结构构性，或与与主题性知知识相关机密等级与与分享程度度得宜知识应用（330%）有助于同仁仁提高工作作效率、效效能可强化同仁仁素质与竞竞争力易于复制使使用，水平平推广具

35、备专业性性与独特性性价值效益（330%）可为员工成成长与持续续学习的典典范改善企业流流程，达到到资源整合合的目的有助于提升升顾客满意意与企业获利利相关，可可直接看出出正面财务务报酬前瞻创新（110%）产品、服务务与管理流流程面上极极具开创性性符合当前企企业发展潮潮流与未来来经营趋势势总评：合计：建立文档审审核的流程程。文档的的审核要有有一个科学学严格的流流程，各部部门在上传传之前要经经过单位主主管的确认认，这种审审核流程都都是电子化化、网络化化的，企业业管理者和和专家每天天打开电脑脑就能收到到提示消息息，说明有有哪些文件件需要审核核、还有多多长时间到到期等。同同时，企业业的门户网网站也应设设立

36、信息提提示，每天天告诉员工工今天公司司又新增了了多少份有有价值的文文档或历史史文档等。在这个过过程中，专专家无疑要要付出更多多的劳动，因因此公司可可以给予专专家一些审审核费、优优先升迁等等报酬或奖奖励。组成文档审审核的专家家团队。企企业要组建建起审核专专家团队，文文档管理的的标准、流流程和专家家缺一不可可。同时要要注意，企企业中有的的人喜欢做做表面文章章，只求完完成任务的的数量，不不讲求文档档的质量。为了防止止类似现象象的发生，可可以采用目目标达成率率、知识贡贡献率和知知识价值率率等多重指指标审核文文档，以一一种细腻的的手法兼顾顾文档的数数量与品质质。如表55所示。表5 企业业各部门上上传文档

37、的的审核办法法案例某企业规定定，每个部部门每月要要上传100份文档，本本月甲部门门上传了220份文档档，其中过过关2份；乙部门上上传文档88份，其中中过关5份份审核公式甲部门计算算结果乙部门计算算结果目标达成率率文件提提供数/目目标笔数20/1002000%8/1080%知识贡献率率有价值值文件数/目标笔数数2/1020%5/1050%知识价值率率有价值值文件数/文件提供供数2/2010%5/8662.5%3.知识社社区制度建建立与运营营技巧许多企业都都很担心员员工组成“小团体”，事实上上如果能够够恰当引导导员工的“小团体”，就会产产生一种“脑力风暴暴”的效果果。在知识识管理界，有有一种被称称

38、为世界咖咖啡馆（WWorldd Cofffee）的的小型活动动运作，规规则是按照照四人一组组的方式将将员工分为为若干组，每每组选出一一个桌长固固定在桌子子上不动，其其他三个人人先与桌长长就某个话话题谈论220分钟，然然后除了桌桌长之外的的所有员工工开始不停停地轮换，挨挨个与不同同的桌长交交谈。在谈谈话的过程程中，桌长长不断把与与前面组员员的交谈心心得分享给给下一组组组员，而组组员也能将将与前面桌桌长交谈的的收获与新新的桌长分分享，最后后当组员们们回到最初初的小组后后，桌长又又能够把所所有的谈话话内容集大大成地都分分享给组员员，而组员员也能从其其他桌长处处带回许多多信息。这这就是时下下非常流行行

39、的知识螺螺旋、头脑脑风暴、集集体智慧概概念。比如如，现在许许多企业都都开设了内内部微博，有有的还开发发了企业版版的微博，这这是一种非非常积极的的尝试，如如何更加有有效地利用用微博的作作用，是一一个需要认认真探索的的新议题。企业建立知知识社区的的目的增加同仁知知识分享。建立知识识社区可以以增加企业业员工间的的知识分享享，让员工工互相学习习，增加自自己的知识识量。挖掘隐性知知识。企业业的许多员员工可能在在工作中没没有业务往往来，但在在社区中却却可以相互互交流，所所以社区要要尽可能听听到不同的的声音，成成为一个跨跨部门、跨跨项目、跨跨专业合作作的管道。台湾地区区某家企业业的知识管管理团队经经常在一起

40、起开会交流流，然后把把会议记录录在知识管管理系统上上公开，久久而久之许许多其他部部门的人开开始关注和和浏览这些些会议记录录，当该团团队缺人手手时，就会会从那些经经常关注团团队会议记记录，向心心力很强的的人中选拔拔。此外，企业业建立知识识社区还可可以激发创创造力，解解决项目困困难或瓶颈颈，解决急急迫或突发发议题以及及加速项目目沟通。企业如何运运营知识社社区各种类型社社区相结合合。知识社社区可以分分为实体社社区和虚拟拟社区，同同时又可以以按专业分分为专业社社区和一般般社区（非非专业社区区），在运运营中应当当将各种类类型的社区区有效组合合，共同发发挥作用。有些企业业的专业社社区长时间间经营不起起来，

41、一个个重要原因因就是企业业只有专业业社区而没没有非专业业社区，无无法引起员员工足够的的兴趣。事事实上，企企业应当开开设几个人人气很旺的的非专业社社区以吸引引员工，这这样通过非非专业社区区与专业社社区的链接接等方式，员员工就会很很自然地流流通到专业业社区。在在未来，企企业还可以以采用微博博加关注和和分享的形形式，打通通非专业社社区与专业业社区。知识社区负负责人的工工作守则。知识社区区的每个版版块都应当当设立负责责人，也就就是通常所所说的版主主（斑竹），否否则社区的的版块到最后后非常容易易失焦，变变得没有特特色。企业业应对社区区各版块的负责责人进行专专门的教育育训练，达达到让对的的人站在对对的位置

42、引引导员工知知识交流的的效果。除此之外，知知识社区文文章内容管管理、知识识社区内容容推广、知知识社区成成效评估等等环节也是是知识社区区运营的重重要内容。运营组织内内部知识社社区的十个个秘诀成功运营组组织内部知知识社区，应应当掌握十十个秘诀：第一，初试试啼声测试社区区可行性；第二，全民民动员让大家动动起来；第三，门庭庭若市使点子自自动上门；第四，四海海为家网网相通、激激发讨论；第五，英雄雄大会招募志愿愿帮忙的人人；第六，赏罚罚分明订定游戏戏规则；第七，落地地生根属于大家家的社区；第八，旗帜帜鲜明让社区自自成风格；第九，积沙沙成塔谨慎地成成长；第十，穿针针引线成为一个个技巧的引引导员。总之，只要要

43、采用正确确的方法和和举措，企企业的知识识社区都能能够经营起起来，即使使是很小的的群体也可可以让少数数参与者将将参与社区区变成一种种习惯。当当然在背后后，企业也也应当建立立一些资料料数据库，随随时掌握社社区的运营营情况，包包括参与人人数的增减减等，然后后再根据情情况调整运运营策略。三、推行知知识管理考考核与激励励对于知识拥拥有者而言言，最宝贵贵的分享是是愿意真心心分享出来来的知识。只有来自自内心的分分享，才是是员工真正正想说的话话；采用强强迫的方式式，即使最最终促成员员工的分享享，往往也也是言不及及义。因此此，激励出出自发愿意意分享的知知识工作者者，胜过用用大棒考核核逼出来的的分享。企企业要想形

44、形成这样的的氛围，首首席知识官官就必须具具备相应的的气度和雅雅量，以促促成企业文文化的形成成。1.知识专专家的经验验传承与最最佳实践知识专家的的挑选与权权利义务制制订知识专家的的分类。通通常来说，企企业的知识识工作者可可以分为以以下等次：新手、专专业技术者者、资深专专业技术者者、专家、大师。所所谓专家，就就是能够轻轻松地完成成一些重复复性的工作作；大师则则是专家中中的专家，他他们的一项项主要工作作就是要制制定公司的的工作规范范；而一般般的专业技技术人员则则只需重复复性工作。知识专家的的权利。知知识专家的的权利主要要包括：第第一，成为为知识库审审核委员，可可以运用自自身的专业业进行知识识分类；第

45、第二，成为为知识社区区驻站专家家。同时，企企业也可以以规定在某某一阶段升升职时，候候选人必须须具备审核核委员或者者驻站专家家的资历等等。知识专家的的义务。知知识专家的的义务主要要包括成为为专家黄页页的知识专专家，成为为最佳实践践与隐性经经验传承的的优先人选选，成为社社区成员或或其他员工工专业问题题的优先咨咨询对象等等。具体来来说，知识识专家的工工作流程如如图5所示示。图5 知识识专家的工工作流程如图5所示示，企业可可以为每位位知识专家家建立一个个专属网页页，上面介介绍专家的的个人信息息，包括博博客、微博博、QQ等等，同时转转接可以在在网页上些些专业文章章和生活化化的文章。然后，企企业可以定定期

46、通知专专家要更新新最近的内内容，因为为专家会不不断接触不不同的工作作项目，其其知识更新新非常快。此外，还还可以在专专家的网页页上设置一一个提问按按钮，员工工可以通过过这个管道道向专家提提问求助，而而网页的资资料库则会会掌握专家家被提问以以及应答情情况。知识专家的的退场机制制。一般来来说，有的的专家在回回答员工提提问时非常常积极，有有的专家则则比较怠慢慢，贡献度度非常低，这这时就要设设立一个专专家退场机机制。当知知识专家长长期无法履履行应尽义义务且其情情节严重，经经部门主管管认定已不不再适任知知识专家时时，由该部部门主管提提交情节内内容，送请请知识管理理项目团队队决议通过过后，可立立即解除其其知

47、识专家家之名衔与与权利义务务。知识专家的的个人网页页只是与员员工沟通的的一个方式式，除此之之外，还要要建立起面面对面交流流、语音交交流、电子子邮件交流流等多元化化的管道，让让员工与专专家有更多多的互动。专家隐性知知识与经验验传承的方方法专家有很多多隐性知识识与经验传传承的方法法，如表66所示。表6 专家家隐性经验验传承机制制表隐性经验传传承机制内容说明师徒制制度度以师父带徒徒弟进行一一对一的工工作经验传传承举办组织内内部教育训训练邀请组织各各领域专家家分享其专专业知识给给组织成员员成立项目团团队小组透过小组沟沟通讨论方方式传播组组织知识举行面对面面会议藉由会议进进行使参与与者进行知知识交流采取

48、组织工工作轮班制制让组织成员员接触不同同性质的组组织工作建立实践社社区集结拥有共共同目的之之成员进行行经验交流流、分享项目成果、心得分享享会邀请成功项项目团队分分享成功经经验、心得得专业技术研研讨会透过各类专专业技术讨讨论、分享享增进同仁仁专业知识识举行专题讲讲座针对特定主主题，举行行跨部门专专题讨论、分享增进进同仁专业业知识专业技术、知识实习习/研习让组织人员员实际进行行专业技术术、技能操操作或知识识学习构建组织休休憩空间透过自由交交谈的休憩憩空间交流流个人内隐隐知识说故事计划划由受访者不不设限议题题，详细描描述项目成成功经验大师/专家家培育计划划利用资深技技术人员专专业评鉴，拔拔擢为专家家

49、或大师人物访谈透过专业采采访技巧进进行成功经经验访谈，并并撰文传播播塑造企业传传奇人物故故事塑造企业典典范作为后后进学习标标杆比如，企业业有很多蓝蓝领员工，他他们学历不不高，但却却有着丰富富的经验，这这些人不擅擅长协作和和讲课，就就可以采用用比较轻松松的师徒相相传方式；而企业高高层主管的的工作大都都十分繁忙忙，所以就就可以在用用餐时间与与其闲谈交交流等。2.知识管管理绩效评评估指标设设定知识管理的的绩效评估估有多种角角度，但企企业往往过过于注重量量化的指标标。台湾某某企业推行行一年知识识管理后，发发现企业的的知识管理理软件平台台、知识库库、搜索引引擎、知识识社区、专专家黄页和和电子报的的使用率

50、和和满意度非非常低，大大都不超过过10%，于于是聘请了了专业的知知识管理专专家顾问，一一年之后各各版块的使用用率和满意意度提升到到了60%70%。企业的知识识管理团队队要养成一一个习惯，每每年要做一一次问卷调调查，询问问企业的员员工能否通通过知识管管理项目，包包括各种活活动、培训训、系统、软件等，更更快地找到到自我成长长的道路。如表7所所示。表7 某企企业的调查查问卷及其其结果问题满意度1.建立知知识与经验验传承机制制74.099%2.启发自自我并持续续学习72.566%3.透过一一致的e化化平台，学学习到知识识、是信息息共享、增增加与他人人的交流互互动等72.000%4.培养分分享、开放放、

51、正向、乐观且接接纳多远一一件的思维维70.799%知识管理绩绩效评估矩矩阵的建立立与应用知识管理绩绩效评估矩矩阵的横轴轴可以分为为IT平台台与非ITT平台，纵纵轴则分为为量化指标标与质化指指标，这是是因为ITT平台和非非IT的运运行方式差差异很大，而而量化指标标与质化指指标也必须须综合兼顾顾。如图66所示。图6 知识识管理绩效效评估矩阵阵对于企业而而言，ITT平台的量量化指标是是第一阶段段应该去做做，而且也也是最容易易掌握的部部分，这部部分没有员员工的参与与，只有一一些文件发发表数、文文件点阅数数等量化指指标。但是是，企业的的终极目标标应该是促促成非ITT平台的质质化指标的提提升。也就就是说，

52、到到最后企业业的专家应应当非常积积极地传承承经验，部部门之间都都能分享跨跨领域的知知识，所有有人都能够够掌握企业业的发展趋趋势，并且且能很好地地开展团队队合作。平衡计分卡卡与KM的的绩效评估估指标结合合应用台湾地区的的裕隆日产产汽车公司司（在大陆陆地区的分分公司称为为“东风日日产”）聘聘请专业的的知识机构构制订了一一套知识识管理政策策白皮书，内容包包括国际汽汽车产业现现状、整体体趋势、知知识管理目目的以及年年度的文档档管理计划划、知识社社区计划等等。同时，裕裕隆日产也也运用了知知识流动与与战略地图图整合应当当做的事情情。具体做做法是用平平衡计分卡卡的四个层层面，即财财务指标、顾客指标标、内部流

53、流程指标和和员工成长长指标检验验知识管理理的相关提提升价值的的活动最终终落在哪一一个象限。通过检验验发现，企企业各部门门的知识管管理计划更更多地偏向向内部流程程指标和员员工成长指指标，偏向向财务指标标的则比较较少，然后后就此与企企业高层沟沟通，根据据实际情况况作出合理保保留或加以以修正的决决定。如图图7所示。图7 平衡衡计分卡与KKM的绩效效评估指标标结合应用用3.知识管管理如何实实施激励措措施跨部门沟通通是中层干干部的职责责。如果两两个部门之之间的合作作有问题，所所有人都会会把责任归归咎于中层层干部。因因此，跨部部门经理之之间的沟通通很重要，中中层干部要要关注跨部部门业务经经理的需求求。找出

54、对知识识工作者有有效的激励励措施企业激励员员工的方式式。企业激激励员工的的方式主要要包括：激激励表现优优良者、激激励尚未达达成目标者者、满足员员工成就感感、强化员员工责任感感和提升整整体目标达达标率等。其中一个重重要的方面面是要多阶阶段引出自自发分享群群，这些人人对企业最最为宝贵。在企业中中按照主动动程度的强强弱，可以以将员工分分为四个层层次，分别别是自发自自主群、激激励诱发群群、考核诱诱发群和“不动如山山”群，如如图8所示示。图8 企业业员工的四四个群体分分布图企业赏罚分分明的三种种形式。企企业赏罚分分明的形式式包括：第第一，开始始阶段的“隐恶扬善善”，即正正面的表扬扬，对于负负面的则不不予

55、理会，以以免在开始始引起过多多纷争；第第二，“善善恶分明”，即对于于表现好的的和不好的的都予以公公布；第三三，“善有有善报，恶恶有恶报”，即有奖奖有惩、赏赏罚分明。如何发掘并并激励真正正的知识分分享者国外有一本本书叫做建立一个个知识型的的组织，书书中介绍了了一家非常常著名的企企业，该企企业是20004年全全球最受尊尊敬知识型型企业（MMAKE）得得奖企业，五五年中曾三三度获得全全球第一的的最佳知识识型企业，于于20033年更连续续两年拿到到全球第一一。图书的的作者是BBuckmman该企业的的执行长，他他将带领公公司成为知知识型组织织的心路历历程在书中中全部公开开，其中有有一段就写写到他非常常

56、欣赏组织织学习大师师Peteer M. Sennge的一一句话：知识分享并并不是你给给别人什么么，或是别别人给你什什么，那只只能称做信息交交换。真正正的知识分分享，是你你真心诚意意地去帮助助他人发展展新的能力力，让对方方得以产生生竞争力的的行为，那那才是真正正的知识分分享。由此可见，企企业中真正正的分享者者不是由上上传文件的的数量决定定的，而是是取决于一一个人是否否通过自己己的文章、专栏、留留言以及与与他人面对对面的交流流，无私地地帮助他人人成长，让让别人从自自己身上学学到了最多多的东西。因此，企企业在建立立起知识管管理系统并并开展活动动的同时，更更要学会运运用各种方方法激励所所有人真正正愿意

57、去分分享。四、促进知知识流动增增值1.知识的的流动与推推广促进知识流流动要做好好的两件重重要事情知识只有通通过流动才才能使企业业内部的知知识产生动动能，知识识价值越高高，黏度越越低，越容容易流动；同样组织织的知识通通路越多，渗渗透性越强强，也越容容易流动。因此，知知识流动最最重要的就就是要做好好两件事：一是打开开知识“通通路”，二二是提高知知识“价值值”。打开知识“通路”。打开知识识“通路”的措施主主要有：一一是要扩展展“人”的的通路，建建立知识工工作者愿意意分享的开开放式环境境，许多知知识工作者者由于研究究领域和工工作岗位的的不同，加加上私下关关系较为疏疏远，在工工作内外都都很少进行行交流和

58、分分享，因此此企业里面面真正的分分享必须要要先把心打打开；二是是扩展“技技术”的通通路，建立立可以让知知识流通的的知识管理理软件系统统，包括软软件平台、搜索引擎擎等；三是是打开“内内容”的通通路，建立立审核机制制，提升知知识文档的的质量；四四是打开“流程”的的通路，多多举办实体体互动的知知识分享活活动；五是是打开“战战略”的通通路，建立立绩效评估估制度与激激励措施，比比如可以设设计一些场场合让企业业领导讲话话或参与活活动，帮助助推动知识识分享等。要点提示如何打开知知识的“通通路”： 扩展“人”的通通路； 扩展“技术”的的通路； 打开“内容”的的通路； 打开“流程”的的通路； 打开“战略”的的通

59、路。提高知识“价值”。提高知识识“价值”的措施主主要有：一是知识转转换，即由由隐性知识识到显性知知识，由书书面化到电电子化。当当一个人愿愿意把隐性性知识转换换为显性知知识，再把把显性知识识变成电子子化的知识识时，知识识就会变得得更加容易易传播，同同时也更有有价值。在在网络世界界中有一个个“梅特卡卡夫定律”，意思是是说分享的的节点越多多，它的价价值就会成成N次方增增长。比如如，全世界界如果只有有一部手机机，它就很很难发挥任任何价值，随随着手机的的数量变成成两部、三三部以至许许多部，手手机才能发发挥更大的的价值。知知识分享也也是如此，应应当通过各各种管道将将其传播出出去，使它它产生不一一样的价值值

60、。二是知识载载体的扩大大，即“个个人团体体跨团体体组织跨组织”。知识藏藏在个人体体内，与将将知识分享享给更多人人相比，价价值无疑大大不相同。知识如果果只是锁在在抽屉里就就会不为人人所知，而而分享出来来则能够给给他人带来来价值，同同时也能够够从对方的的反馈中获获得价值。三是知识流流动，其过过程为“获获取整理理储存传播应应用沉淀淀”。价值值管理学认认为，知识识是相对的的，不是绝绝对的。所所以说，知知识管理界界有一句名名言“专家家的常识是是非专家的的知识”，有有时候专家家分享的一一些他自认认为很不起起眼的东西西，但对别别人来说却却非常宝贵贵。因此，在在分享时不不用担心自自己送出去去的知识没没有价值，