项目干系人管理-培训课件

1、项目干系人管理主讲人：吴永达1概述识别项目干系人分析各自需求分析对项目影响力平衡需求和影响2内容安排第一部分 识别干系人第二部分 分析干系人第三部分 建立关系第四部分 收集需求第五部分 激励说服第六部分 冲突谈判3进度安排第一天第二天上午课程开篇项目及项目管理识别项目干系人案例练习：识别干系人干系人分析案例练习：分析干系人团队建设激励干系人案例练习：如何有效激励说服干系人演练：如何说服别人下午与干系人建立关系案例练习：如何建立关系收集干系人需求案例练习：列出干系人需求冲突管理如何谈判课程总结4内容安排第一部分 识别干系人什么是项目什么是项目管理项目成功的标准识别干系人5临时性独特性渐进明细项目

2、特点6项 目工作性质：独特，创新工作环境：开放，风险管理组织：临时，变化目 的：结束项目运 营 工作性质：常规，重复工作环境：封闭，确定管理组织：稳定，持久目 的： 维持经营项目和运营7什么是项目管理 “项目管理就是运用各种知识、技能、手段和技术到项目活动中，以达到项目要求。”8什么是项目管理体系与模板流程思想工具与方法9知识领域启动过程组规划过程组执行过程组监视与控制过程组收尾过程组4.项目整体管理4.1制定项目章程4.2制定初步范围说明书4.3 制定项目计划4.4 指导和管理项目执行4.5 监视与控制项目工作4.6 整体变更控制4.7 项目收尾5.项目范围管理5.1 范围规划5.2 范围定

3、义5.3 创建WBS5.4 范围核实5.5 范围控制6.项目进度管理6.1活动定义6.2活动排序6.3活动资源估算6.4活动历时估算6.5制定进度计划6.6 进度控制7.项目成本管理7.1 成本估算7.2 成本预算7.3 成本控制8.项目质量管理8.1 质量规划8.2 质量保证8.3 质量控制9.项目人力资源管理9.1 人力资源规划9.2 组建项目团队9.3 建设项目团队9.4 管理项目团队10.项目沟通管理10.1沟通规划10.2 信息发布10.3 绩效报告10.4 管理项目干系人11.项目风险管理11.1 风险管理规划11.2 风险识别11.3 风险定性分析11.4 风险定量分析11.5

4、风险应对规划11.6风险监视与控制12.项目采购管理12.1 采购规划12.2 发包规划12.3 获得卖方反应12.4 选择提供商12.5 合同管理12.6 合同收尾过程组与知识领域关系10项目管理知识体系PMBOK指南人际关系技能常规管理知识技能理解项目环境应用领域知识标准、规定项目经理知识构成11个人知识能力框架价值观（生活的意义 ） 人生观（使命）性格 思想 态度 习惯环境理解能力（观察、分析、思索） 想象力 决策能力人际关系能力（沟通 激励 谈判 处事 处世）财务质量生产市场营销信息技术项目管理运营管理战略管理行业背景市场信息专业技术具体 可见 易衡量 易得 易变 不易忽视抽象 不可见

5、 不易衡量 不易得 不易变 易忽视做人做事启动 计划 执行 监控 收尾12识别项目干系人识别项目干系人分析各自需求分析对项目影响力平衡需求和影响13项目发起人项目经理项目管理团队项目团队项目利害关系者项目经理项目项目干系人14项目干系人-项目伙伴业主（建设方）投资方设计方承包商监理方供货商银行方咨询顾问用户（客户）15项目干系人最终用户客户项目发起人项目团队职能经理团队家属期望创造价值产品易用创造利润进度、成本、质量最佳创造利润不出差错得到客户认可感兴趣的工作自我价值体现个人成长工作被认可所提供资源价值最大化家庭不受影响工作被认可责任确认需求明确目标和优先级减少变更确认需求提供资金对外协调按计

6、划执行项目提供资源对工作支持常犯错误总是希望较少代价获得更多价值没有考虑目标之间的约束因素过度关注进度经常产生变更关注成本和进度超过质量忽视客户需求工作追求完美忽视商业需求不会寻求平衡对工作不理解只关注少数重要项目16干系人登记册（一）名称性别年龄部门角色职责能力水平17男女有别18内容安排第二部分 分析干系人权力与影响性格与习惯19干系人登记册（二）名称性格爱好籍贯权力利益背景信息20正负力道分析图消极力量/因素积极力量/因素-6-5-4-3-2-1123456投资者态度客户评价团队成员反映传媒反映技术人员态度领导支持力度正负力道分析图是项目干系人的利益和倾向性分析或环境要素分析工具；左边蓝

7、区是不利于项目实施的因素，右边红区是有利于项目实施的因素；21语言文字图片-大脑四维模型理性区谨慎区感性区探索区逻辑思维量化分析批判眼光冷静默然大胆想象勇于冒险打破成规莽撞轻信保守知足防微杜渐踏实可靠循序渐进感情丰富情绪敏感善于表达喜欢交际S：电脑程序员图形N：护士图形22九型人格23助人型世界观：帮助别人是生活的使命恐惧：孤独、被拒绝渴望：爱护、被接受小时候通常是乖小孩性格：外向主动感情丰富24成就型世界观：世界是竞技场恐惧：被否定、不被认同渴望：被认同，实现目标小时候考第一才有人疼性格：外向主动善于交际25自我型（感觉型）世界观：洞察人性真伪恐惧：生命仍有不足渴望：深入自我了解小时候比较孤

8、独喜想象性格：内向被动悲情感情丰富26九型人格27思想型世界观：要做自己世界的主人，要做专家恐惧：无知渴望：洞悉天下事小时候比较孤独爱求知性格：内向被动自我喜欢思考28疑惑型（忠诚型）世界观：危险的丛林恐惧：被伤害渴望：安全、受保护小时候缺乏安全感性格：内向主动忠诚保守29活跃型世界观：游乐场恐惧：不自由渴望：无拘无束小时候好动贪玩性格：外向主动贪玩乐观30九型人格31领袖型世界观：用实力说话，锄强扶弱恐惧：被别人支配渴望：权力小时候多是孩子王性格：外向、主动、冲动、乐观32和平型世界观：顺其自然恐惧：冲突、战争渴望：与世无争、和平共处生活中不爱生气、好脾气性格：内向、被动、乐观、随和33完美

9、型世界观：世界不完美，需要改造恐惧：害怕犯错、害怕情绪渴望：力求完美小时候父母很严厉性格：内向、被动、思考、批评34内容安排第三部分 建立关系有效倾听非语言沟通35沟通模型信息发送者信息接收者编码解码解码编码杂音杂音媒介反馈信息信息选择合适的编码方式确保信息清楚明确确保发送的信息完整确保信息容易被理解解码确保完整接受了信息确保被正确的理解给出反馈36反馈尊重：全神贯注微笑：配合对方倾听：嗯，有道理赞美：哇，太棒了37声音声调-38%语言-7% 肢体语言-55% 信息传递的三个方式语气、声调 动作、表情、眼神 文字、图片 38语言简洁、有趣、有力符合听众需求：熟悉对方的语言、了解对方的背景数字、

10、故事、图片名言、格言、成语、谚语、顺口溜39声音声音包括语调、音量、语速变化、配合情绪、配合对方学会模仿呼吸、语速、语气视觉性：（讲话特别快）喜欢看、思维快听觉性：喜欢思索，思维缜密触觉性：想很久才说一句练气绕口令40这些基本肢体语言您了解吗部位动作含义眼睛对方向右看对方向左看向下移向上看（看远方）歪头，眉毛上扬眼睛微眯，头不动眼睛变大长期目光呆滞避免目光和你接触尖锐的目光面部表情嘴角用力皮肤变红41这些基本肢体语言您了解吗部位动作含义身体姿势坐的更挺，向你靠近坐的后倾，双手抱臂坐着左右晃动站姿左右晃动站姿前后晃动手姿握拳双手交叉双手叉腰手托下巴食指接触嘴唇手摸耳朵、敲打、手指用力指42沟通中

11、的距离-近体学例如：座位安排一对一的座位面对面使自己和对方保持距离；有助于表达不同的观点支持性有助于消除障碍并且可以进行目光接触合作性彼此之间是合作关系表示观点相似43PAC理论-柏恩博士-加拿大三种心态标志沟通方式示例Parent（父母）权威、优越感命令式“严禁抽烟”，领导发言Adult（成人）客观、理智商量式“为了您和他人的健康，请不要抽烟”Child（儿童）无知、冲动毫无道理“谁也不许抽烟”人们沟通时传递的信息包括两部分一个是事实一个是心态说什么很重要，怎么说更重要故事一：宾馆退房时不同服务员的说辞故事二：售票员如何面对无理取闹的顾客44信息沟通的形式正式的非正式的口头方式演讲，报告，汇

12、报，谈判，会议谈话，电话，打招呼书面方式合同，报告，通知，会议纪要，报表备忘录，笔记，便条非语言沟通手语，信号灯，音乐表情，声调，拥抱，握手工具沟通电话，传真，Email，手机，面对面，快递45干系人登记册（三）名称电话Email沟通地点沟通方式沟通时段信息需求46内容安排第四部分 收集需求需要和期望需求与目标47需求、成果、目标需求干系人的需要、期望成果具体的产品或服务满足需求必要的服务或产品目标用来度量项目是否成功包括主要目标（产品特点）和过程目标（如质量、时限等）48需求、成果与目标用户需求想法产品规格（产品范围）项目需求项目范围说明书49需要与期望家庭装修项目必须的争取的希望的防盗门Y

13、es密封窗Yes抽水马桶Yes抽油烟机Yes暗储藏壁橱Yes复合木地板Yes空调机或吊扇Yes墙内网络线Yes装饰性吊灯Yes减法思维：在追求理想的努力中忍痛割爱50项目成果-WBS软件产品研发项目需求设计实现测试维护需求评审需求规格需求调研设计评审详细设计概要设计单元测试代码审查编码产品发布系统测试产品集成产品升级缺陷修复缺陷报告51项目成果-WBS培训项目分析需求计划实施评估总结需求评审需求说明调研计划财务计划日程安排内容定义培训接待场地阶段反馈课后评估课堂评估经验与教训文档归档总结会52制定明确的目标具体量化可实现相关有时间限制53教学质量信息实用条理感染通俗合计级别信息011132实用

14、111141条理000114感染001123通俗000005目标优化矩阵将纵轴上的项目依次与横轴上的项目对比，相对重要填 1，相对不重要则填 0，最后将数字相加，根据合计的数值进行优先排序。54目标优化矩阵-集体判断指 标个体判断得分个体判断排序集体判断得分集体判断排序权 重信息量32123225%实用性41166133%条理性14102320%感染力2368414%通俗性054158%合 计500100%55干系人登记册（四）名称需要期望目标成果质量其他要求56内容安排第五部分 激励说服团队规律领导风格激励说服57团队一般成长规律形成震荡规范成熟团队状态业绩58领导的四个模式高低高支持活动：

15、鼓励、倾听、询问、解释指导活动：计划、组织、教练、督导指导型热情高涨的初学者教练型憧憬幻灭的学习者有能力谨慎执行者独立自主的完成者授权型支持型我来决定你来决定我们一起探讨我们一起决定我们一起探讨我来决定共享式领导Shared Lead Ship59团队成员的四个发展阶段热情高涨的初学者憧憬幻灭的学习者有能力谨慎执行者独立自主的完成者意愿能力60领导者的四类管理风格民主式管理独裁式管理自由式管理官僚式管理61激励机制四大要素监督约束（控制力）竞争淘汰（压力）奖励惩罚（推力）目标牵引（拉力）62马斯洛需求与期望值自我实现生理需求安全保障社会交往荣誉自尊骨干层决策层管理层正式工临时工欲望与道德无关，

16、与道德有关的是达到欲望的手段63赫茨伯格的双因素理论邱晨是一家软件企业经理，他深知“民以食为天”的道理，不断提高员工待遇，如工作环境质量改善、工资、福利水平提高，等等。但是他还是发现员工并没有他预期的满意水平。这是为什么？保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策，工资水平，工作环境，劳动保护，人际关系等激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素，如工作表现机会，工作带来的愉快，工作上的成就感，由于好的成绩而得到的奖励，未来发展的期望，职务上的责任感64赫茨伯格双因素理论卫生因素（外在因素）激励因素（内在因素）与上级主管之间的人事关系工作上的成就感与同级之间的人事关系工作中得到认可

17、和赞赏与下级之间的人事关系工作本身的挑战性和兴趣工作环境或条件工作职务上的责任感薪金工作的发展前途个人的生活个人成长、晋升的机会职务、地位65麦克利兰的成就需要理论权利的需要社交的需要成就的需要66成就动机理论事业心强具有冒险精神现实主义者设立具有挑战性的目标不喜欢做容易达成的工作寻求能发挥独立解决问题的工作希望得到明确的反馈了解自己是否进步缺乏事业心渴望稳定理想主义设立基本的目标喜欢做有把握的事情喜欢和别人合作满足与目前状态高成就动机者低成就动机者67佛罗姆的期望理论A企业因一客户拖欠货款而周转不灵，但利用多种方法也没催回。领导认为“重奖之下必有勇夫”，因此设重奖奖励能催回货款的人，但反应寥

18、寥无几。为什么？人们在工作中的积极性或努力程度（激发）力量M是效价V和期望值E的乘积 M=VE68佛罗姆期望理论M=V*E M：激励力量；V：目标效价；E：期望值（实现概率）个人努力取得绩效组织奖励满足个人需求69说服与影响力惩罚正式奖励专家参考70影响力最终效果以德服人是信服以才服人是折服以力服人是压服71超级说服第一步骤：充分准备第二步骤：使情绪达到巅峰状态第三步骤：建立信赖感第四步骤：了解问题、需求和渴望第五步骤：提出解决方案并塑造你的价值72第一步骤 充分准备体能准备专业知识准备对顾客了解的准备精神上的准备73第二步骤 调整情绪肢体动作自我确认心灵扳机74第三步骤 建立信赖感穿着倾听如

19、何问问题从简单的问题开始问提供无法抗拒的事实，问YES的问题先问小YES问题，至少3个要问二选一的问题75第四步骤 了解对方问题、需求 FORM聊天法F 家庭：FamilyO 事业：OccupationR 休闲：Release M 财务：Money问NEADSN：现在E：满足A：更改D：决策S：方案76第五步骤 提出解决方案人生动力就是追求快乐、逃避痛苦说服就是用一把刀捅过对方心脏，血流出来，然后你告诉他你有解药让对方认为接受你观点就是快乐、不接受就是痛苦说故事，不要说理论77内容安排第六部分 冲突谈判冲突管理双赢谈判78冲突管理传统的观点现代的观点冲突是麻烦制造者引起的是坏事应被避免必须被压

20、制冲突是人和人之间不可避免的事经常是有益的是变化带来的自然结果是能够被且应被管理的事情79冲突管理行政程序资源进度安排技术意见个性个人工作风格优先级项目前期项目后期项目执行中80冲突管理强制Win-lose解决问题Win-win撤退Lose-leave调和（求同存异）Yield-lose妥协（各让一步）面向解决问题面向人际关系81冲突管理一个项目经理正在解决某个项目干系人和其他项目干系人之间的冲突，他可能说出如下内容的话，请分析各自是在运用哪个冲突解决方式“很多方面我们都是认识一致的，我相信如果我们关注于此问题，我们可以找到解决方案”“让我们看看为什么会有这些不同的需求观点 ”“今天的讨论已经

21、很热烈了，让我们明天再重新分组讨论解决这个问题吧”“我已经决定通过此方式解决这个问题”82关于谈判谈判是个双方达成共识的过程谈判包括沟通和决策两个活动的组合谈判类型分为销售谈判、采购谈判谈判中必须有让步，没有让步叫命令谈判的目的是双赢，各有所得，各取所需谈判的流程：准备、开场、提议、调整、共识83如何准备谈判收集信息收集内部信息收集外部信息（供应商信息）行业企业产品人员84如何准备谈判确定目标列出所有目标对目标进行排序制定理想目标、实际需求目标、最低底限目标明确可让步的问题、不可让步的问题列出可选方案（对自己有利的，越多越好）准备两个表格85开场创造氛围：建立信任、表达善意；扫除误解、列举事实先谈中性话题、最近的人、事、风景注意衣着、肢体语言、眼神、握手站着的时候容易社交，坐下代表