销售人员6项基本技能训练

1、销售人员六项基本技能训练1课前提问： 你去拜访客户之前需要准备吗？2第一项 确定目标客户的技能一、目标客户的三大条件 1、有购买力；-怎么判断？ 2、有购买决策权；-关键人 3、有需求；-显性和隐形需求。隐形需求是人性中最薄弱的环节。3二、寻找客户的基本方法 1、企业内部客户信息整理收集法 找出常年交往的客户； 整理出零星客户； 整理出以前交往、现在未交往的客户；4 2、人际连锁介绍法 让身边的朋友知道你在干什么； 让客户介绍客户；53、市场调研走访法 围绕目标市场，开展广泛的调查活动，并籍此发现目标客户，建立联系方式。6第二项 接近客户的技能一、电话接近：赢得见面的机会 1、打电话接近客户的

2、目的： 赢得面谈的机会获得销售机会； 电话接近客户电话销售；72、打电话接近客户常见的错误： （1）抨击竞争对手； （2）电话里谈论细节； （3）不清楚主要负责人是谁； （4）电话里与客户讨价还价。83、打电话前需要做的准备工作 （1）重视每一次拜访；-心理准备 （2）打电话前的四项准备工作：-写关键词 收集客户的资料； 了解客户潜在的需求； 找出关键的人物； 理解客户的远大目标。 9字诀：找对人，说对话，做对事。 学会“PMP”-拍马屁94、通话过程中要遵循的步骤 （1）说明身份； （2）说明目的及约请面谈； （3）克服异议。-我忙得很105、通话过程中需要坚决避免的问题 （1）讨论商业细节

3、； （2）避免向关键人物询问琐碎的信息。11二、面谈：以建立良好的印象为目的 1、第一印象的重要性 个人形象公司形象。 2、建立良好印象的三个要素 （1）良好的外表：外貌与外饰 业务员层面：男士：深色正装；女士：职业套装； 检查：从“脏”字上检查； 从“整齐”上检查； 从“味道”上检查； 12（2）良好的身体语言： 握手姿势；-女士应先伸手。 目光接触； 适度微笑； 合适的坐姿； （单人沙发、双人沙发、三人沙发应怎么选择？怎么坐？） 交换名片； 体味。13 3、营造轻松的氛围 （1）安全距离 陌生人有安全的需要； 办公室的办公桌区间是安全区间，不宜进入； 站立时，双方以1.2-1.4m为安全距

4、离； 微微侧身，也会给人安全感； 以不能感受到体温、体味、气场为宜。 14（2）选择合适的开场白 客户的个人爱好； 行业形势探讨； 对客户办公环境的赞美； 对客户业务、产品的赞美； 提出一些时事性的问题； 行业中的好消息； 天气； 自然环境等等。154、使客户感到轻松的方法 （1）说话声音大小要适度； （2）说话的时间不能太多也不能太少； （3）要用眼神和身体语言“配合”客户说话； （4）用必要的赞美语言进行“配音”。165、转移话题 （1）善于转移话题 开场白不能太长，需要转移话题； 谈论非业务时间过长需要转移话题； （2）转移话题的三个步骤 提出议程； 陈述议程对客户的价值； 征求客户的同

5、意。17第三项 发掘客户需求的技能一、需求的本质 1、需求的本质 需求的本质：是客户的期望和现状之间的差距；如：希望你垫资/现状是现款现货 2、客户的购买动机源于需求； 客户可以改变的差距大吗？ 改变的愿望迫切吗？18二、利用提问了解需求 1、提问的形式 提问的两种形式：开放式和封闭式； 开放式：从大问题到小问题的过程，来确定。 一般用“为什么”“怎么样”来提问； 封闭式：一般用来取得或确认简单的答案。 多用开放式问题，少用封闭式问题。 192、提问流程 第一步 确定现状：现在经销了哪些品牌的水泥？感受如何？ 第二步 了解期望：还有哪些需求可以利用？ 第三步 重点探讨：我们加入供应商有什么好处

6、？ 第四步 确认理解：对关键问题的理解是否一致？ 203、向客户提问的三个原则 （1）对客户需求的了解要清晰； （2）对客户需求的了解要完整； （3）与客户达成共识。214、探询客户的隐忧 注意，是“隐忧”，不是“隐私”。即担心的问题有哪些？ 案例： 一个银行存款户不允许给他打电话的原因22三、提问与聆听 1、为什么要控制局面？ 不能控制局面的困扰： （1）不能够了解客户的真正需求； （2）只能被动地回答，陷入客户的陷阱。 232、如何利用反问来控制局面？-尤其是对不利的问题 请问，您为什么会产生这样的想法呢？ 请问，您觉得这个问题很重要吗？ 为什么呢？243、动态聆听 （1）动态聆听的困难

7、活跃的思维影响聆听； 对于概念的不同定义造成的聆听困难。 （2）利用聆听，发掘销售机会 在聆听中找寻客户不经意流露出来的需求。 25（3）动态聆听的技巧： 有目的地聆听； 把握谈话的重点； 收集有效信息。26第四项 有效销售陈述的技能一、认知销售陈述 1、销售陈述的定义 （1）什么是销售陈述？ 27（2）购买与销售的流程： 购买流程： 购买动机询问专家与评估方案选择方案满足动机。 销售流程： 发现购买动机，设计提问技巧充当专家介绍产品提供方案达成交易。282、销售陈述的目的 （1）明确销售陈述的目标：让听众“了解什么？感觉什么？做什么？” （2）产品信息陈述的优先次序排列： 必须知道的信息 最

8、好知道的信息可知可不知的信息。29课堂练习：“销售陈述”情景模拟 给一个虚拟的招标单位做一个销售陈述。 每人3-4分钟； 依次练习； 对练习情况做评价。 参考：评价标准（末页）30二、介绍利益 1、与客户的需求相结合 在销售陈述中常见的错误：业务员只从自己的角度出发，陈述自己的兴趣和利益。 客户需求的本质：尽力缩小需求现状与目标之间的差距。312、特点和利益 （1）特点和利益的定义； （2）如何区分特点与利益； （3）强调客户利益； （4）介绍利益。32三、知己知彼 1、了解客户的心理 （1）客户的购买原则： 第一架天平：不同产品的利益比较 第二架天平：价值与价格比较 33（2）客户没有说出来

9、的疑问： 怀疑业务员的能力和专家身份； 没有听懂业务员的介绍； 客户能够获得的利益。34 （3） 协调利益的相关方 利益相关各方：相关部门、人员； （客户不同人的利益点是不同的） 35（4）如何协调利益的相关方？ 确定各个利益相关方的主体； 为每个利益的相关方提供解决方案，减少他们在决策和实施过程中的麻烦。362、了解产品和服务 产品问题； 服务能力问题。373、了解竞争对手 对手产品的优点、不足； 对手服务能力的优点、不足； 双方的利益差异。38四、销售陈述表达的技巧 1、销售陈述的程序 呈现目标说明客户需求阐述解决方案介绍利益总结 39销售陈述信息传达的三个层面 必须告诉客户的信息； 最好

10、让客户知道的信息；-标杆性客户 客户可知可不知的信息。402、积极语言的力量 使用积极的语言：容易、高兴、安全、真实、价值、新的、健康、乐趣、发展、保证、客户的名字、正确的、热爱、结果、舒适、至关重要的、信任、帅哥、有气质、有魄力、有远见、精神。41 （1）用积极的陈述打动客户； （2）提高声音的表现力： 说话自然，声音坚定有力、富有弹性； 介绍产品和服务时，语速不能太快，语调略有起伏，语言生动； 主次分明，重点突出，对企业品牌的自信。 （3）赋予情感；423、非语言的力量 非语言表达方式：形体、动作、着装、姿势、面部表情、眼神、语气等。 （1）客户的记忆存储力； （2）目光接触的技巧： 保持

11、目光的接触； 照顾大家，不要只盯着一个人看； 用目光来征得赞同。43 错误的目光： 集中关注客户得决策人及自己的上级； 目光茫然地望着其他地方。 44（3）保持正确的姿势 姿态端正、挺拔； 适当地移动； 采用开放的姿态。45 4）运用手势 正确手势： 手指并拢，上下摆动不大，动力源至于手臂，指向大方目标清晰。 46错误的手势： 不知道把手放到哪里才好； 把双手插到口袋里； 前扣手或者后背手； 双手始终不动，手不停地挥舞，手势得摆弧过大； 用一个手指指向对方。-应该用手掌47（5）借助工具 营销工具：资料、名片、电脑、合同、客户、图片等484、准确地回答客户的提问 （1）回答问题前留有思考的空间

12、； （2）了解客户的全部意图； （3）寻找外援： 寻找本企业在场人员的帮助；寻找业界专家帮助也可向对方专家请教。49一、四步法 积极的态度认同客户的感受使客户的异议具体化给予补偿第五项 处理客户异议的技能-最难50 1、异议的实质异议：反对意见，拒绝你的理由 （1）冰山原理 异议就像海上的冰山，露出来的只是一角，真正的原因可能在下面。 51（2）异议处理的传统方法 说服：最廉价的方式，结果难以判断； 拖延：问题没有得到解决； 彻底投降：放弃销售的机会； 解决问题：双方愿意共同解决问题； 谈判：一般以业务员妥协为代价。52（3）沟通式：克服异议的最有效方法 寻找问题，找到客户的真正异议所在；（公

13、司和个人的需求） 双方共同协商找到解决问题的办法。 532、采取积极的态度 积极的语言态度：语言一定要积极、和谐； 友善的身体语言：点头、微笑； 行为上的积极态度：比如电话请示等；543、认同客户的感受 同情客户的感受； 道歉，说出“对不起”；554、使反对具体化 （1）使反对具体化的重要价值； （2）利用提问技巧。56 （3）询问细节时需要了解的内容 客户的真实需求是什么？ 客户需求的迫切程度如何？ 导致客户异议的原因可能是什么？ 57（4） 拒绝模糊信息 模糊信息的表现：你的产品还可以；我会尽快答复你；我和领导商量一下；你过几天再来吧？我再考虑考虑。 处理方法：认同、感谢反问585、给予补

14、偿的一般方式 （1）用产品的其他利益对客户进行补偿； （2）巧将异议变成卖点； 596、补偿时的考虑 （1）让步的价值是什么？ （2）自己要求的回报是什么？60二、不同类型的异议 1、有关需求的反对意见：“不要” （1）出现反对意见的两种原因 真的不需要； 有一定的需求，但不迫切、或有顾虑； （2）处理方法: 及时告别； 从合适的角度寻找生意机会。 612、有关货源的反对意见：“你们无法满足” 处理方法： 树立积极的态度； 调查研究，创造机会： 客户对现有销售商的满意程度；客户是否有新的需求；竞争对手的服务能力如何。 以礼相待，锲而不舍。623、有关价格和支付方式的反对意见:“贵了” （1）准

15、确表达公司的销售政策； （2）寻找折中的解决办法。634、处理客户异议的两种小技巧 （1）认同感受，减少心理对抗； （2）比较利益的大小，让客户看到双方合作的利益价值。64销售需要谨记的事情： 真正的销售，是从克服异议开始的。 克服异议也是一个妥协的过程。 提出异议的目的对于具有购买意愿的人来说，就是为了获得更多的利益；我们克服异议的目的同样是为了自己获得更多的利益。 65一、达成协议时可能出现的心理障碍 1、害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉； 2、担心是为了自己的利益而欺骗客户； 3、主动提出交易感觉在向客户乞讨； 4、被拒绝担心失去领导重视，不如拖延； 5、认为竞争对手的产品更适合于客户；

16、 6、认为产品不完美，被客户发现后怎么办？第六项 达成销售协议的技能66二、达成交易的时机：判断客户购买信号1.判断客户语言中的9种成交信号 （1）肯定或赞同； （2）参考意见； （3）请教商品使用的方法； （4）打听有关商品的细节情况；67（5）提出购买细节；（6）提出异议；（7）和同伴议论产品；（8）问“要是”的问题；（9）重复问已经问过的问题；682.判断客户行为中的7种成交信号 （1）点头； （2）前倾,靠近销售者； （3）触摸产品或订单； （4）查看样品/说明书/广告等； （5）顾客放松身体； （6）不断抚摸头发； （7）摸胡子或胡须；693.判断客户表情中的6种成交信号 （1）双眉上扬； （2）眼睛转动加快； （3）嘴唇开始抿紧,好像在品味什么； （4）神色活跃起来； （5）态度更加友好； （6）原先造作的微笑让位于自然微笑；70三、及时建议成交：达成协议的方法 1、利用直接法达成协议 2、利用选择法达成协议 （1）提出的建议都是你想要的； （2）不要提出两个以上的选择。 3、总结利益达成的协议71 4、促成成交的技巧和管理 （1）促成交易的技巧 成交让步； 成交时不要贪婪； 不要在妥协以后再起争议。 72（2）管理过渡 即业务员要把订单交接给下游的服务流程； 管理过渡的过程中： 工作交底要明确、不能出现歧义