台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心

1、PAGE PAGE - 7 -台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心2020年第三季度情况分析图表22020年第三季度，台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心共受理各类消费者举报投诉咨询1801件：其中咨询件13件，举报案件1002件，投诉案件786件，其中职业打假人举报41件。（见图表1、图表2）（图表1中不包括职业举报数）图表1图表3图表4一、第三季度各项指标分析 与2019年第三季度相比（2019年第三季度共接到举报、投诉案件及咨询电话1157件：其中举报案件462件，投诉案件685件，咨询10件），举报指标大幅增加，举报案件的数量较2019年第三季度增加了540件；投诉案件略有增加

2、，较2019年第三季度增加了101件；咨询数量增加了3件，举报增加主要是网络职业打假人大幅度增多。（见图表三，不包括职业举报数）二、第三季度各项投诉案件分类1、按投诉案件处理情况划分。2020年第三季度的786件消费投诉案件中，成功调解397件，通过调解，为投诉人挽回损失（包括退款或赔偿）255096.00元；其它185件；终止调解的143件；消费者撤回投诉的61件。（见图表四）图表4图表4、按受理的商品、服务消费类别划分。2020年第三季度投诉纠纷前三位分别为：首先是交通工具投诉218件，占27.74%居于首位；其次是家居用品65件，占8.27；第三为服装鞋帽投诉49件，占6.23%。与20

3、19年第三季度相比（汽车及配件投诉201件，占29.34居于首位；其次是通讯产品27件，占3.94；第三为家用电器投诉25件，占3.65%。），在数量与排名上交通工具的投诉仍然位居第一。家居用品上升至第二位，服装鞋帽排名第三。、群体性投诉举报0件。4、食品药品安全风险提示：今年第三季度，中心共接到食品药品方面的消费投诉21件，举报79件，其中药品投诉3件，举报3件。食品涉及饮料、保健品、奶粉、肉类、餐饮等。请各所继续加强对食品药品的重点监管。三、第三季度案例纠纷一：2020年8月18日接到消费者投诉，称其于2017年购买4800元的婚纱照套餐，预付定金2000元，现因与女方离婚多年希望退回定金

4、，商家不同意，遂寻求帮助。经了解，消费者在2017年购买4800元的婚纱照套餐，预付了2000元定金并签订了合同。在购买后一段时间因男方与女方离婚，导致合同内容无法正常履行，但消费者承诺以后会继续使用此套餐。现因为一直未去拍摄，想退回2000元定金，商家表示已经过去了三年且当时消费者并没有说要退款，所以不愿意退，双方协商不下。经过细心调解，最后双方达成一致，决定退还835元给消费者，消费者表示认可。根据中华人民共和国担保法第八十九条，定金及其法律效力，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；

5、收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。第九十一条 定金的数额，定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。本案中960元作为定金，由于消费者的违约不可返还，事先约定拍摄造成的化妆师人工费100元，以及商家赠送的价值105元的礼品不可退回，遂实际可退回835元。提示：一是要选择正规的婚纱影楼，一家有正规有保障的店面是放心消费的基础。二是作为消费者要认真阅读婚纱照拍摄消费的规则、格式合同等文字说明，详细了解自己的权利和义务。三是要保管好签订的合同以及相关的消费凭证，这是消费者维权的有力证据。如有遇到商家做出口头承诺的，应转化为文字形式，签订书面协议或合同。四是当合法权

6、益受到侵犯时，可及时寻求帮助，维护自身合法权益。纠纷二：消费者投诉，称其在某品牌家具店参加了沙发的优惠活动，并支付了10000元的预付款，签订购买合同，并通过微信与店员确认，不喜欢可以随时退款，现要求退款，商家改口不予退款，遂寻求帮助。据了解，消费者在某品牌家具店参加了沙发优惠活动，双方沟通了几个小时后，在销售人员的要求下支付了10000元的订金，并于当天收到了销售人员通过微信发来的销售合同，单据上标明10000元为定金。消费者通过微信和店员多次确认不喜欢该款式是否可以退还10000元，得到销售人员的明确答复可以退款。几天后消费者来到该店，表示要求退款，这时商家却改口称可继续购买该商品但不予退

7、款，双方协商不下。工作人员多次与被诉方联系，被诉方明确表示要按照销售合同办事，对于销售人员通过微信要求消费者支付10000订金和不满意随时退款的要求和承诺表示不认可，认为是双方在销售过程中理解偏差。对于消费者支付的10000元定金，该销售方负责人表示可以作为购买该店其他商品的费用。后经过多方协商，商家退回了10000元。提示：根据浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法第八条，经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其

8、工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。本案中双方签订的销售合同比较规范，但结合销售人员与消费者的微信记录可以明确以下两点：1、销售人员要求消费者尽快下单，预付10000元订金，在收到消费者转账的10000元订金后，微信发送给消费者的销售合同上却注明为定金；2、消费者收到合同后，因担心金额过大，造成自身经济损失的情况下，主动与销售人员多次联系，并获得“不满意可随时退款”的承诺。根据相关的法律法规，销售人员作为该店的员工向消费者推销商品的介绍承诺应视为该店经营者的行为，因此本案10000元订金变定金，涉嫌欺诈行为，而销售方负责人对于推销过程中承诺的“不满意可随时退款”事项不与履行，应视为失信行为。 纠纷三： 2020年7月6号，一消费者投诉，反映其购买了中央空调，安装使用后出现噪音、滴水问题，在调试了10多次后仍未解决，希望寻求帮助。据了解，消费者在2018年5月份购买了中央空调，于2019年10月份安装完毕，在投入使用的过程中出现噪音大、滴水的问题，噪音已影响到使用者的正常睡眠，之后商家的维修工人多次上门调试，现仍存在噪音大的问题。经调解，被诉方同意一个月时间解决问题，并复原维修过程中造成的家具等损坏。若不能在一个月内解决，予以退货，同时还原家具等情况。提示：根据部分商品修理更换退货责