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文档简介

1、 目的确保顺利处理 适用范围适用于处理 职责工作，提高客户满意度。与退货。 问题的 负责协助的信息反馈，以及非质量；并负责退货产品交货计划的安排。质检部负责的处理，跟进退货产品的翻检、返工后的交货，并组织针对和跟进改善结果；的改善措施的制定 生产部和质检部负责对客户退货产品的重检、返修工作及改善行动的实施。 定义：客户以示不满意的行为，具体分为退货和方法对公司产品或服务表、其他三类。 参考文件不合格品的处置及纠正预防措施 作业程序 接受信息 在接收到客户有关公司产品品质问题的投诉后，应在一个工作日内将信息传递给质检部；处理程序6.1.2 市场部在接收到表上登记并进行跟进。6.26.2.1 质检

2、部对后应在登记信息进行确认并将详细信息传递给相关部门或责任人，必要时立即召开会议成立小组商讨；改善6.2.2中不涉及合同中约定的质量问题或非本公司责任时，质检部可通知向客户澄清；相关责任人根据客户的要求，由责任部门进行原因分析，并制定纠正和预防措施，质检部进行跟进并确认改善效果，如果纠正预防措施无效则召集改善小组重新进行原因分析并制定纠正和预防措施，并再次对效果进行确认；纠正和预防措施有效时，如需修改文件时则要对相关进行培训，质检部确认培训效果。如果培训有效，质检部跟进改善效果并给予结案，否则重新召集改善小组；6.2.5 如果涉及在途品、库存品和在制质检部将相关信息通知相关。在途与客户沟通，采

3、用到客户处挑选、拉回公司自行挑选两种方式处理；库存质检部安排退仓重检；在制生产部门和质检部决定处理方法进行处理；6.2.6跟进客户端情况并进行反馈，质检部根据跟进情况给予结案。退货与换货如果与客户涉及品质问题且要求退货时，由，如果客户执意要退货时由质检部派出相关至客户处共同确认。确认为品质原因确认退货时由客户提供退货明细单（包括原有规格及现有规格）给到质检部，由质检部与客户共同确认明细单符合后双方签字确认退货。6.3.2 确认退货后质检部将户的退货明细单共同复印三份，财务、一份。受理单以及客及生产部门各6.3.3 客户退货的产后勤部门安排将货物放入待处理仓库，仓库接受确认数量后，通知质检部给出处理方案。能够返工的，交生产部进行返工，能够改变规格出货的，经计划部确认后，由生产部改切、质检部检验后更换包装入库；重新6.3.4 客户同意换货的，退回的不良品参照不良品处理程序处理。6.4 所

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