营业员的培训

1、营业员的培训鑫牛连锁超市培训资料1 我们将重复做这个培训简介这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们21、陈列图-公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。2、陈列-按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发 顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。3、促销-指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常 规采用 的一种营销手段。如：商品的买一送一等等4、POP-指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告 效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。5、DM快讯-大型超市常用的一种促销的特价广

2、告彩页，发给会员或顾客。6、拉排面-商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向 前排列，使排面充盈。卖 场 专 用 名 词 解 释3五、员工工作流程员 工 培 训 内 容一、员工岗位责任二、部门团队精神三、公司行政制度四、商品技能规范4 员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是门店整体运营的关键，他将直接受资深员工、店助、店长的指挥。员 工 岗 位 责 任一、对商品陈列负责二、对商品安全负责三、对门店设备负责四、对顾客服务负责五、对直接上级负责六、对自己负责5二、集体意识团 队 精 神一、职业道德6一、遵守公司的规章制度二、遵守门店的行政制度三、遵守国家的法律法规四、服从

3、上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务职 业 道 德7一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派 公司的理念之一：在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集 体 意 识8一、门店制度门 店 行 政 制 度二、服务规范三、清洁工作91、员工上/下班时间的规定2、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定详细请阅员工手册门 店 制 度10服务人员: 商场全体员工服务对象：顾客1、仪态规范2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全

4、服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服 务 规 范11一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪 态 规 范12二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬 衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起仪 态 规 范13三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆

5、须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3.保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外)仪 态 规 范14 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒仪 态 规 范15 1 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾

6、客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。2 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱丢垃圾.语 言 行 为 规 范16 4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，鑫牛 部”语 言 行 为 规 范17

7、11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。 语 言 行 为 规 范18商一、送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。 服 务 项 目 规 范19商二、提供免费包装的服务 可以根据顾客购物的多少，帮顾客提供免费的包装服务。 理念：做

8、超值服务，赢四方“财神”服 务 项 目 规 范20商三、其他免费服务 1. 广播 2. 照看小孩或东西 3. 提供针线包 4. 提供微波炉热饭服务 服 务 项 目 规 范21一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 卖场地面应无积水，不打滑 4.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 5.事态严重的应及时通知有关部门与人员 安 全 服 务 规 范22商二、设备方面 1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 安 全 服 务 规 范23商

9、 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、货架、堆头的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞 清 洁 工 作 规 范241、商品结构基 本 工 作 技 能2、商品质量3、商品损耗4、商品调拨5、商品补货6、商品陈列25一、 非食品商 品 结 构二、 食品26一、 三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称、QS认证标实等）二、 商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致）三、商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品

10、牢固性等）四、商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）五、商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝、无破损等）商 品 质 量27部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:商 品 损 耗(1) 降低商品的破损数量(2) 商品防盗的全面开展(3) 准确的部门商品调拨(4) 盘点商品计数的准确(5) 商品收货/退货的准确(6) 顾客退货的准确(7) 商品补货的正确(8) 高尚的职业道德注：防止损耗，人人有责！28商品调拨-部门间商品调拨、商场间商品调拨商 品 调 拨 (1) 商品编号的填写正确（“条形码”或“店内码”）(2) 商品单位的填写正确(3) 商品数量的填写正确(4) 商品价格的填

11、写正确(5) 商品必须是可以销售(6) 电脑数据输入的正确29-补 货 原 则-(1)遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通(5)补货时需注意产品是否过期? (10) 补货时注意顾客及自身的安全商 品 补 货30-补 货 流 程-(1)准备好所有的补货工具 (7) 拆掉纸箱并放至定位(2)正确使用手推车、购物筐 (8) 利用抄货单来补货(3)补货商品所放的位置 (9) 清除破损的商品(4)拆箱 (10) 遵循价格牌的原则(5)补满

12、货架(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商 品 补 货31部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列商 品 陈 列一、一般商品陈列（货架陈列）二、特殊商品陈列（堆头、排头货架、促销区域）32(1) 商品必须按陈列图分类归纳陈列(2) 相同的商品必须纵向陈列 (3) 商品价格的从高到底、从左到右 (4) 应保持商品陈列的整齐、整洁(5) 及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于 陈列商品的左下角)(6) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁 (7) 破损商品的清除(8) 畅销商品显著排面(9) 零散商品的及时回收一 般 商 品 陈 列33特殊商品指-促销商品、供货商货架买断的

13、商品、畅销商品、季节性商品、新商品(1)促销商品应展示于部门的堆头或排头货架(2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列(3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于堆头或排头货架(4)保持堆头及排头货架的整齐、整洁(5)堆头底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示(6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！特 殊 商 品 陈 列34开店前上午上班下午上班离店前使用工具与其它结论员 工 工 作 流 程35开店前 准时上班。 检查卖场货架及促销台上的商品,是否补满。 检查货量不足的商品,并即时检查参数与催货。 整理排面（当商品没有时，不得以其

14、他商品扩充或取代）。 对于杂货、生鲜及冷冻、冷藏食品需检查新鲜度、 品质及保质期限（是否符合技术监督局标准）。 按清洁计划,执行清洁工作员 工 工 作 流 程36开店前35分钟的准备 确保净空的走道，并保持通道畅通清洁。 再次确认货架商品己丰满陈列（集中陈列与促销台）。 检查是否有遗漏的价格牌或未贴条码商品。 检查条码扫描出的价钱与价鉴是否正确。 （含促销区域的大小POP海报) 。员 工 工 作 流 程37上午上班 及时整理商品仓库 检查商品的库存数量 协助部门当班负责人处理当日到货 在卖场工作，并随时帮顾客解决问题 及时作商品补货及保持辖区的清洁 正确整理退货商品并准备退货 中午前确认收货区己无任何商品 中午前再次确认所有促销台及货架是否满陈列 工作中应遵守纪律与注意安全操作规范员 工 工 作 流 程38下午上班 巡视卖场货架是否有丰满的陈列（含促销台） 及时作商品补货及保持部门的清洁与过道的畅通 在卖场里工作,并处理当日到货 随时协助顾客解决问题 应到货但尚未到的商品，即时告诉部门当班负责人 确定所有验收单品已上货架，并有正确的价签 工作中应遵守纪律与注意安全操作规范 员 工 工 作 流 程39离店前 确认货架商品己丰满陈列（集中陈列与促销台）。 检查确认收货区是