航空公司服务投诉管理研究

1、 航空公司服务投诉管理研究 摘 要航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现，也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据，回顾国内外对服务投诉管理企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。 一、服务投诉文献的基本回顾对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而

2、且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。melissa c

3、unliffe robert johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。loCalHOsTbernd stauss and andreas schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 eric ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 chulmin kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。 国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在 6 eric ngai，vincent heung， wong and fanny chan. consumer compla

4、int behaviour of asians and non-asians about hotel services.db/oleuropean journal of marketing 2007,vol. 41 no. 11/12, pp. 1375-1391 7 chulmin kim,sounghie kim,subin im,changhoon shin. the effect of attitude and perception on consumer complaint contentionsj, journal of consumer marketing. 2003, vol 20.(4). 8 舒兆平，刘静艳. 顾客资产与投诉管理的关系研究j,学术研究.2003 (10 ),第59-61页. 9 余保福，隋玲. 商业银行客户投诉的成因和对策j, 论坛,2010(6),第76-80页。 10 尤建新，杜学美，王艳.顾客抱怨管理m. 北京：石油 12 andreassen tw. antecedents of satisfaction with service recovery.j eur j mark .2000,34 (1/2):156175 13 mattila impact of relationship type on