礼宾部季度工作计划

1、第 PAGE19 页 共 NUMPAGES19 页礼宾部季度工作方案礼宾部季度工作方案12022年在公司指导的大力支持和指导下;在各部门的协作和帮助下;对礼宾部全体员工进展强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些“害群之马”和强化培训后不合格员工，给予辞退、劝退或分流处理。但在执行此方案过程中因推进速度过快，“压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因此集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关指导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员锐减部门运作困难的情况，及时向公司指导汇报、调整了

2、部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后到达了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作(将现有的三个班压缩成二个班)，因培训到位、人员装备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性;岗位操作、精神相貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为效劳性行业的礼宾员已初现雏形，开展趋势良好。为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个

3、方面的工作：一是抓队伍建立。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建立上就坚持“两手抓”:一手抓人员的装备，一手抓素质的进步。在队伍建立上，把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的进步。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素质不断进步。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。二是抓制度建立。工作的标准有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，“没有规矩，不成方圆”,完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管

4、理，用制度来标准大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。三是抓思想建立。由于队员来自“五湖四海”各人的综合素质、性格、爱好、风俗均不一样。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建立工作中，要把思想道德建立贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵敏机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的根底上，开展“人的价值在哪里?”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员?”要求部门骨干在学习、讨论的根底上写出有深度、有价值的体会文章，并带着队员把学习体会落实到详细的行动上，争做优秀员工。四是对工作中出现的问题和过失，我们要求：不得隐瞒，

5、及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改良工作。五是严格执行公司的内部管理指导思想和五个凡事，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完本钱部各项工作和公司指派的其他任务。礼宾部季度工作方案2一、工作目的与任务全面负责大堂礼宾效劳工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的效劳。确保大楼宾客的来访秩序及平安并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。二、工作内容及措施1、熟悉工作环境、人员装备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提早做好工作部署。根据物业管理条例及公司制度

6、制定效劳细那么并定期检查各岗位平安制度及规定的执行情况。组织下属人员理解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进展问讯效劳时能及时响应并准确指引。2、加强本班组楼宇安防员的平安、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进展定期训练、测试及监视工作。在监视过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进展鼓励，以此来进步工作效率。根据公司总体要求制定考核方法，落实相应的制度和组织措施。3、为配合客户效劳部在重大活动中做好礼宾接待效劳工作，会在重大活动前模拟进展预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经历，预先做好应急措施。如在

7、重大活动中遇突发情况及时向上级指导汇报。4、协助上级指导完成所有礼宾效劳工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理施行大堂礼宾效劳及接待工作，为完成好礼宾效劳的各项工作，与下属员工多交流与上级指导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改良工作方式更好的进步工作质量。5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、效劳热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。礼宾部季度工作方案3一、培训工作20_年礼宾部的培训工作是按照方案的阶段性培训目的进展。首先对于新员工的培训采取

8、，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于可以纯熟掌握工作技能的员工还要定期进展工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的标准性和准确性。在培训形式上我部门进展了创新，先后开展了时时培训和穿插培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析p 的形式进展业务培训，使培训连接紧凑、生动形象。穿插培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化开展，对于效劳质量的进步和一站式效劳的实行都有着极大的帮助。二、人员管理1、礼宾部

9、人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带着下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同开展。2、礼宾部员工总计32人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在_年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离任。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离任。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离任意向。礼宾部因为薪资福利方面离任的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。3、礼宾部日常工作主要根据三班倒原那么，由一名主管，两名带班分别

10、带着早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候那么由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进效劳。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三、常规工作1、行李效劳是我部区别于其他部门的一大特征，酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到完毕，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时(包括主管领班在内)总计9人，而客人离店数一天达100多间房，如此多的房间，意味着分派到他

11、们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作量情况下我部员工仍然是热情的微笑，仍然是毫不松懈的效劳态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到效劳的“优质”。2、礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了根本的办理存放转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是马术节期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至12点及晚上18点至22点是他们的问询顶峰期，问的问题也是各式各样，从客房的泳衣泳裤在哪里?到泡温泉从哪里去?_哪里好玩等等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联络，为客人答疑解难，同

12、时，还要帮助客人订火车票，及预订出租车，安排行程等，对客人的出游全权负责，此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，如客人有需要并为他们提早订餐。我们也曾为客人订花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽所能帮客人做到，因为我们始终铭刻着，我们追求的是“fullservice”。礼宾部季度工作方案4这一年是对宾馆开展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆指导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的获得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼

13、宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部的工作作如下总结和方案：一.回忆上一年的主要工作：1.礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营开展，硬件设施逐渐的更新完善。宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，装备了过车道上的制止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，鼓励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的效劳打下了坚实的根底。2.礼宾部员工队伍的建立：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到如今共有员工15人，已经可以满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成局部，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效

14、劳质量及团队建立。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客效劳技能，从而可以快速进步自己的对客效劳程度。3.礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆开展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为标准，到行李运送存放标准，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，

15、从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了详细要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经历，明确下步的工作重点，进步对客效劳质量。二.工作中出现的问题：1、员工对客效劳中的问题：宾馆作为一个效劳行业，对客人提供完美的优质的效劳就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的效劳就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客效劳意识还比拟淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客效劳意识的培养，做好做到对客效劳的个性化和人性化。2、礼宾员的电瓶车驾

16、驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，根本由一些熟悉操作的老员工进展驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员工产生了不平安因素，对此宾馆指导安排电瓶车驾驶员进展了系统的标准的培训，我们礼宾部也安排了细心认真的员工对电瓶车的进展管理保养，制订了礼宾部电瓶车驾驶管理制度，这个制度的出台，标准了电瓶车驾驶员平时出现的一些不良习惯，也为宾馆内的交通人身平安提供了保障。3、礼宾员日常行为标准问题：我们礼宾员的一言一行，一举一动都代表着宾馆的形象。今年宾馆顺利完成了评定的任务，作为一个即将是五宾馆的礼宾员，对我们礼宾员的举止就有了更高的要求。在这一年里，我们

17、个别礼宾员从仪容仪表到行为举止都做的相当的不好，在工作时间工作区域的自律性很差，违背部门规定的现象也时有发生。在今后的工作中我们会加强对礼宾员精神文明的建立，努力进步礼宾员的自律性和标准礼宾员的精神相貌。三.工作安排：1、继续加强礼宾员的培训，进步礼宾员的综合素质，进步对客的效劳质量。在接下来的一年里我们将继续加强对礼宾部员工的培训工作，通过对一些实际案例的分析p 让每个礼宾员在对客效劳意识上都有所进步，对客效劳技能方面，重点我们将放在对礼宾员的英语培训方面，我们会与指导讨论安排大堂副理对礼宾员进展不定期经常性的英语培训，进步礼宾员的英语听说才能。对于经常出现的客人问询问题，我们会安排礼宾员在

18、非当班期间理解各类最新的城市信息，旅游景点信息等根本公共信息。要求礼宾员注重效劳细节，对客提供满意周到的效劳。2、确实关心礼宾员工作生活，稳定礼宾员队伍。在不影响正常工作的情况下，新的一年里，我们礼宾部会多组织礼宾员开展一些积极向上的活动，丰富礼宾员的生活，培养礼宾员的集体荣誉感，让每个礼宾员都有良好轻松的心态，能更好的进展工作。3、继续完善改良礼宾岗位工作流程工作标准。接下来的一年里我们礼宾部将根据部门实际情况继续改良完善工作流程和工作标准，让每个礼宾员都能严格要求自己，遵守宾馆部门的各项规章制度，在工作中努力认真完成自己的工作，工作流程到达效劳质量标准化、标准化、精细化。今年的工作虽然获得

19、了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们礼宾部有信心在各级指导的正确指导下，在全体宾馆员工的共同努力下，让悦海宾馆明天更加辉煌。礼宾部季度工作方案5一、培养员工的观察才能，提供个性化效劳，创效劳品牌 随着行业开展，饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上，提供 个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想，急客人之所急”。效劳人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供效劳，就向我们常说的“刚想睡觉，就送

20、来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的进步。1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干进展培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流效劳。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例，进展搜集整理，归纳入档。3.系统标准：将整理的典型事例进展推广，在理论中不断补充完善，从而形成系统化、标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个

21、标准，使模 糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开场就理解工作的要求及学习目的，使老员工通过比照找差距补缺乏，以此进步员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进展表彰奖励，使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准，提供“五心”效劳。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出

22、应对，然后进展效劳 好：客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。 五心效劳： 为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自20_年月10月底酒店与兴绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经历，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 如今酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联络一家适宜绿化公司，

23、达成协议，彻底解决这一问题。 六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此进步房间档次。三、减少效劳环节，进步效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”效劳势在必行。 客人入住酒店以后，对各种效劳 均不清楚，虽然我们在 上制作了一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是 拿起 随

24、意拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节 来进步效劳效率。(一)成立宾客效劳中心目前总机和效劳中心均是通过 为客效劳的两个岗位，有很多客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后 再转给效劳中心，这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不理解客人的需求，假设手头工作忙就会将效劳指令延缓传达或 忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听 的人才理解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个效劳最急于去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳

25、中心合并成立宾客效劳中心，酒店所有的效劳和查询只 需拨 “0”，一切均可解决。1.宾客效劳中心的职能 宾客效劳中心也是酒店的信息中心，搜集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进展分拣、传递;统一接收效劳信息，并准确传递效劳 指令，确保效劳能及时提供。2.宾客效劳中心的工作内容 接听 并提供效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供效劳， 如此一来不仅进步了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。 承受 预定和查询。前台接待处目前有 分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线 的话务量就可达20余起，加 上内部打进的 每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使第