云浮恒大城客户服务部《对客服务礼仪培训》考试试题及答案

1、云浮恒大城客户服务部对客服务礼仪培训考试您的姓名： 填空题 *_其它信息如工号： 填空题 *_您的部门： 单选题 *设计部市场部客服部人力资源部财务部1. 园区消杀应提前10天张贴消杀通知，并在消杀时设立警示牌，提示请勿靠近。此说法正确吗?判断题 *对错 【正确答案】2. 客服管家有权与媒体直接沟通或接受媒体采访。判断题 *对错 【正确答案】3. 可以通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案，从而提高业主满意度。判断题 *对 【正确答案】错4. 楼宇内部管井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，应处于常开状态，进行通风。 判断题 *对错 【正确答案】5. 沟通时应注意礼仪礼节，不可触及客户隐私，认

2、真聆听，作好访谈记录。 判断题 *对 【正确答案】错6. 对于独断型业主，需管家谨慎应对，尽量满足其合理要求，提升其被尊重的感觉。 判断题 *对 【正确答案】错7. 某户业主在窗户内侧张贴广告,巡查人员发现后，应立刻通知管家，管家与业主沟通撤除广告，并持续跟进。 判断题 *对 【正确答案】错8. 楼宇内部管井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，应处于常开状态，进行通风。 判断题 *对错 【正确答案】9. 装修人员由于距离家太远，在正在装修的商铺里留宿，这种情况管家应予以理解。 判断题 *对错 【正确答案】10. 如果遇到业主私家车位被占，管家应表达歉意，并指引业主将车位停放至临时车位，对违停车辆

3、，采取电话、上门等方式联系车主。 判断题 *对 【正确答案】错11. 管家每月的工作职责有 *A、2次覆盖巡查空置住宅、商铺、写字楼 【正确答案】B、1次覆盖巡查其他空置业态 【正确答案】C、协助社区文化活动的开展工作 【正确答案】D、水电表抄录工作 【正确答案】12. 强电系统包括 *A、变电系统 【正确答案】B、配电系统 【正确答案】C、照明系统 【正确答案】D、发电系统 【正确答案】13. 平层渗漏水的常见原因有（ ） *A、墙面未做好防水，或防水受到破坏 【正确答案】B、门槛石铺贴后空鼓或与门框处未封堵密实，存在渗漏水通道 【正确答案】C、地面防水层损坏D、冷热水管和地暖管渗漏、排水管

4、渗漏14. 属于管家“黄线”的有（） *A、私自接受业主提供的好处 【正确答案】B、维保修数据造假 【正确答案】C、盗取、泄露或转卖业主信息D、隐瞒重大事件，拒不上报 【正确答案】15. 房屋公摊面积是指（） *A、住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和B、电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积 【正确答案】 【正确答案】C、各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙 【正确答案】D、房屋居住的可用面积16. 空置物业的巡查需要（） *A、水、电、门、窗是否关闭 【正确答案】B、根据季节定期开窗通风、散热 【正确

5、答案】C、环境卫生情况良好 【正确答案】D、无明显感官或质量问题 【正确答案】17. 楼梯间楼层公共区域的巡查需要（） *A、楼宇本体设施完好 【正确答案】B、无小广告、住改商、私搭乱建、占用公共区域现象 【正确答案】C、设备房门锁闭完好 【正确答案】D、各类标识清晰，无破损缺失 【正确答案】18. 以下哪些情况会导致客户投诉?（ ） *A、物业服务不到位 【正确答案】B、工作人员态度不好 【正确答案】C、客户的问题没有得到解决 【正确答案】D、处理业主诉求时未能考虑业主的感受 【正确答案】E、少说多听，耐心与业主沟通19. 客户诉求的类别包括（ ）。 *A、咨询类 【正确答案】B、求助类 【

6、正确答案】C、报修类 【正确答案】D、建议类 【正确答案】E、投诉类 【正确答案】20. 客户诉求的来源包括（ ）。 *A、智慧社区APP 【正确答案】B、微信公众号 【正确答案】C、来电来访 【正确答案】D、微信及微信群 【正确答案】E、政府媒体转办 【正确答案】F、400转办 【正确答案】G、入户访谈、座谈会 【正确答案】21. 物业管理企业的根本任务和基本属性是（ ）。 单选题 *A.维修B.管理C.经营D.服务 【正确答案】22. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（ )之日止的物业管理活动。 单选题 *A. 首次业主大会会议召开B. 业主大会成立C. 50%业主入住D.

7、物业服务合同生效 【正确答案】 【正确答案】23. 根据建设工程质量管理条例房屋建筑使用者在装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，责令改正，处（ ）的罚款 单选题 *A. 1万元以上3万元以下B. 3万元以上5万元以下C. 5万元以上10万元以下 【正确答案】D. 10万元以上20万元以下24. 因重大事件处置不力，导致事态升级或品牌事件的，给予相关责任人（ ） 单选题 *A. 扣罚20%核定综合奖金的处分B. 扣罚50%核定综合奖金的处分C. 扣罚100%核定综合奖金的处分D. 降薪降职直至开除处分 【正确答案】 【正确答案】25. 物业管理区域内，义务消防队由（）组成。 单选题 *A

8、.客户服务部的全体员工B.物业服务中心的全体员工 【正确答案】C.全体秩序维护员D.全体业主26. 物业服务中心负责人应对处理火灾现场情况，以下做法不正确的是（）。 *A.物业服务中心负责人作为总指挥，应立即向上级领导汇报，并迅速赶往火警现场全面组织、指挥火警现场各项应急处置工作。B.根据现场情况和志愿消防队需要，调配各种人力和物资用于消防应急救援。C.及时处理现场各类突发情况，指挥志愿消防队配合公安消防员灭火救援行动。D.以身作则，代替消防队员进入火场扑救 【正确答案】27. 发生电梯困人事件时客服人员在（）分钟内到达现场,救援人员在（）分钟内到达现场。 单选题 *A. 5;5B. 5;15 【正确答案】C. 10;15D. 5;1028. 非工作日时间，预计无法在（）内恢复供水的，客户服务部应安排张贴停水通知并通过微信群等途径告知受影响的业主，客服前台做好来电解释工作。 单选题 *A. 10分钟B. 30分钟 【正确答案】C. 40分钟D. 1小时29. 在突发事件分类中，