商业地产招商部营运部工作指导大纲

1、 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word 可修改 欢送下载 精品 Word集团(jtun)商业板块(bn kui)工作(gngzu)指导大纲招商(zho shn)部、营运部2009-6-10目 录商业管理制度及招商(zho shn)管理准那么(n me).5第一(dy)局部(jb) 招商(zho shn)管理.5第一节 市场调研.5一、市场调研工作界定.5二、市场调研准备.5三、市场调研工作方案、内容及要求.6第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案.7一、业态规划.7二、招商政策及租金方案.8第三节 商业工程招商.8一、招商工作安排.8二、招商准备.9一准备招商(

2、zho shn)资料.9二招商(zho shn)人员培训.9三、招商(zho shn)实施.10一工程(gngchng)准入机制(jzh).10二招商实施要求.11三合同管理.12四商家经营状况分析及商源置换.12五招商经理责任制.12六招商人员的工作职责.13三、管理、检查、考核、奖惩.14一招商方案及考核.14二招商绩效考核.14第二局部 招商人员行为准那么.14一、礼仪标准.16二、工作(gngzu)纪律.19三、保密制度与回访(hufng)制度.20四、惩罚(chngf)措施.21第三(d sn)局部(jb) 商源管理.21一、商源收集工作.22一商户资源寻求途径及方法.22二商源分类

3、及收集内容.22三商源调查、登记.22二、商源管理.23三、商源活动开展.23四、品牌商合作伙伴关系的建立.24五、商源利用.24六、商源工作保密规定.25第四局部 招商合同审批流程.25一、商铺租赁合同.25二、租赁终止(zhngzh)合同.26三、品牌战略联盟(linmng)合同.27第五(d w)局部(jb) 中南商业(shngy)板块会议管理制度.28一、商业板块会议.28二、会议要求.30部门晨会管理制度及内容标准.31一、晨会管理制度.31 HYPERLINK :/ 二、晨会内容标准.31营运管理.32一、装修手续的办理.32二、装修过程管理.32三、装修完毕核验.33四、装修制度

4、修订.33五、运营环境的管理.33六、巡场工作.34七、制订(zhdng)巡场路线.34八、培训(pixn).34客户(k h)管理.35一、咨询(zxn)接待.35二、受理(shul)咨询.35三、投诉处理.36四、满意度调查.37五、客户沟通.38营运统一经营管理守那么.40第一节 总那么.40第二节 经营者入场管理规定.40第三节 经营者装修管理规定.41第四节 经营者经营行为管理规定.41第五节 各项缴费的管理规定.46第六节 经营行为的延续与终止.46第七节 平安(png n)、交通、消防的管理(gunl)规定.47第八节 市容、卫生、绿化管理(gunl)规定.48第九节 法律责任(

5、f l z rn).49附件(fjin)一：国产商品索证目录.50附件二：进口商品索证目录.54商业板块费用报销流程.56一、各类费用报销流程.56二、具体金额限制.56款审批表附件.57招商工作流程图.58商业管理制度及招商管理准那么第一局部 招商管理招商成败是商业工程能否运做成功的决定性因素，也是工程是否能够迅速成长的推动性因素。为强化工程招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任务，提高招商质量，特制定本管理方法。第一节 市场调研一、市场调研工作(gngzu)界定1、新商业(shngy)工程(gngchng)开工前一个月，由商业(s

6、hngy)板块总部(zn b)组织招商人员展开市调，参与调研部门有商业板块招商部、人力资源部、物管部，调研内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等。2、商业工程正常经营后，当地分公司应不定期对商品品牌、竞争对手、所有城市新商业工程的情况进行调研，形成市场调研报告经当地分公司总经理审核后报商业板块总部。3、遇商业工程商业业态重大调整，各地分公司需要进行市场调研，调研内容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报商业板块总部，商业板块总部各相关部门核实调查。二、市场调研准备1、资料准备商业工程建筑资料

7、，城市行政、人口、经济资料，市场调研表格，当地商业地图等。2、人员准备由商业板块总部组织招商部、物管部、人力资源部、当地分公司成立市调小组。由商业板块总部相关部门对当地分公司相关人员进行市调培训。三、市场调研工作(gngzu)方案(fng n)、内容(nirng)及要求1、详细(xingx)调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费用情况，为商业规划及工程(gngchng)筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。2、城市零售状况分析主要商圈情况，不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来开展规划等。3、同类竞争对手分析根本情况、总面积、规划布局、业态面积配比

8、、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环境、消费结构客层定位、租金价格或合作条件、相关费用物业管理费、人力资源费用、品牌情况、效劳管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。4、本工程分析地理位置、工程规模、周边环境、交通，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、效劳设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业状况规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全部情况，工程进度时间等；对本工程定位、商业规划、招商政策、目标品牌及租金价格物业管理费标准的建议。5、新闻媒体调研调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。6、形成调研结论

9、根据各部门数据形成调研(dio yn)结论，指导当地分公司完成物业管理费测算、工资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推广费预算、组织架构编制。第二节 商业业态(y ti)规划、招商政策及租金方案一、业态(y ti)规划1、根据(gnj)市调报告及开展(kizhn)部提供的相关数据，商业板块总部负责草拟新商业工程商业业态规划。2、对于已经营商业工程的经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月，由商业板块招商部负责指导当地分公司草拟工程业态调整规划。3、商业工程的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在工程楼层的分布、目标品牌等。4、新商业工程的商业业态规划形成后，由商业板块招商部提报商

10、业板块总部论证，在商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的规划报集团领导审批。5、经营期商业工程的商业业态调整规划形成后，经商业板块招商部审核，报商业板块总部审批。6、商业板块招商部负责依据经集团审批后的商业业态规划指导当地分公司制订招商方案，并跟进商业规划执行情况。7、商业业态规划一经确定，当地分公司必须严格执行。假设执行中有调改意见须提报调改方案，经商业板块招商部审核后报商业板块总部审批，审批后的调改方案方可执行。二、招商政策及租金方案1、商业板块招商部根据当地市场(shchng)情况、工程(gngchng)业态规划、集团

11、(jtun)要求草拟新商业工程(gngchng)招商(zho shn)政策及租金方案。2、商业板块招商部指导当地分公司根据当地市场情况、工程经营情况、工程商业业态调整规划、集团要求草拟经营期商业工程的招商政策及租金方案。3、招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策。4、新商业工程招商政策及租金方案草拟后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方案报集团领导审批。5、经营期商业工程招商政策及租金方案形成后，经商业板

12、块招商部审核，报商业板块总部审批。6、商业板块招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。7、当地分公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个商铺的租金及招商政策，报商业板块总部审批。商铺招商政策及租金方案经审批后，地方分公司需严格执行。第三节 商业工程招商招商工作安排1、新商业工程开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前二个月完成招商100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作。2、经营期商业(shngy)工程(gngchng)根据(gnj)业态及品牌调整方案(fng n)提前启动招商(zho shn)工作。招商准备准备招商资料1、招商方案的制定、报批含价格体系、现

13、场统一招商说词、招商方案、周边调查情况、招商策略、招商现场布置等；2、相关合同文本拟定、报批含委托招商协议、房屋租赁合同等；3、招商指南或招商手册的编制；4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；5、DM单或其它宣传资料；6、招商说明会等的筹划；7、招商费用测算。招商人员培训1、参培人员：工程招商人员及相关配合协助人员2、培训根底内容：商业地产知识培训：商业地产开展历史、现状及开展趋势的培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法；招商筹划方案培训：工程概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进方案、各种费用收取标准等；工作流程

14、培训：工程工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；制度(zhd)培训：对与新工程(gngchng)招商有关的各种制度(zhd)、标准、流程、程序、策略进行培训；招商技能(jnng)培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力如礼仪(ly)、谈判、应变等，更好地适应工程招商工作；法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险躲避意识。招商实施工程准入机制1、业态准入： 1新工程应结合市场情况、筹划部门对工程的规划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态规划图；2在招商实施过程

15、中应严格按规划业态定向实施招商，假设在招商过程中根据工程情况需对业态规划进行调整，应报经权限范围内领导同意；3在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府相关规定，如：卫生、消防等。2、品牌、实力准入：根据工程总体档次定位，确定租户配比原那么，进行合理的租户搭配比例；对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市场培育期有可能出现的亏损情况；连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查(dio ch)，并与其沟通在本工程(gngchng)的运做思路(sl)与预期回报等；具备条件的中、高档(godng)工程(gngchng)

16、应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。3、信誉准入：招商引入商家应遵纪守法，老实经营，有一定的信誉度；通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：A、对管理公司制度等方面的执行情况；B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应限制引入；商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。二招商实施要求1、根本要求：1合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系；2招商人员与客户的接洽应统一说词，口径一致；3招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因租金

17、、硬件配套、区域环境等；4招商中接触到的不适合本工程业态或规模定位的商家，应建立完善的客户档案作为储藏客户。5招商人员应有良好的纪律，招商过程中不能影响公司利益(ly)、企业形象；6在工程(gngchng)招商过程中应定期总结(zngji)、汇报；7招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新，并与监控(jin kn)部门进行核对，防止(fngzh)招商情况混乱等现象出现。三合同管理 1、租赁合同：招商部门应根据实际情况，结合商家与公司招商部租赁合同范本制定相应的使用文本，报经公司批准后使用，严禁越权签定合同或先签合同后报批；2、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，

18、作为监督合同履约情况和相关款项收取的依据。四商家经营状况分析及商源置换1、对各商户应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形成调研报告；2、分析工程业态变化趋势，利用空置商位的补位招商，强化核心业态，削减弱势业态，以进行业态优化配比；3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的根底上求开展，特别要合理利用业主和商户解除租约的时机进行商源置换，重新注入优势商源以维持工程的持续繁荣。五招商经理责任制1、中南(zhn nn)商业(shngy)板块(bn kui)招商(zho shn)部可根据情况(qngkung)可采取招商经理责任制的方式运作，以合理分配人力资源，提高招商效率；2、招商经理责任制

19、与行政组织架构及级别无关，招商经理仍享受其行政职务相对应的福利待遇；3、招商经理应围绕所负责的招商工程，承当以下工作：前期准备工作A、除了公司市调部门的调查报告之外，还应亲自有针对性的对工程周边商业卖场、临街铺面等进行深入调查，掌握真实、可靠的第一手资料；B、深入了解工程定位、软硬件配套、商业规划、销售及租赁价格体系等情况，对本工程的招商策略有一个清晰的认识和全面的把握。组织方案工作A、按“招商筹划方案要求，分解工程招商方案，并将相关工作落实责任人、完成时间；B、做好相关工作的组织、协调、催促、沟通、汇报；C、组织召开本工程相关人员部门内部的沟通、协调会、对招商中出现的问题及时解决或汇报；D、

20、对工程的招商情况进行跟踪，并根据实际情况提出租金价格策略、招商策略、业态调整等的调整建议方案。其它相关工作A、做好本工程招商的各种原始资料保管、存档、移交工作；B、做好与本工程招商有关会议的会议通知、安排、记录；C、做好在本工程中自己所承当的招商任务；D、以案例分析的方式(fngsh)进行工程(gngchng)招商(zho shn)总结。六招商(zho shn)人员(rnyun)的工作职责1、负责招商经理下达的工作任务的完成，完本钱部门的日常工作及职责工作，保证部门工作方案的完成，完成分管的工作方案任务。2、负责工程的市场调研，提出工程建议书，并就工程的经营运作提出建设性意见。3、接待工程到访

21、客户，向商家介绍所在工程招商情况、招商政策及优惠条件。4、根据工程要求拜访目标客户，宣传推广本工程，进行目标客户的信息收集及招商业务工作。5、负责招商部与其他部门的工作衔接，并负有保障招商部各项工作顺畅的义务。6、根据部门要求，每周提交商家资源分类电子版及?重点客户访谈表?、周工作总结及周工作方案。7、负责安排招商部的各项活动，并完成上级领导交办的其他任务。三、管理、检查、考核、奖惩一招商方案及考核 1、招商经理应将本工程招商目标方案总控根据要求进行分解，并填写每月工作方案上报；2、对于即将进入招商实施阶段的工程，招商任务方案按报经批准的工程方案实施检查、考核，并严格实施奖惩。招商(zho s

22、hn)绩效考核 1、公司总经理根据(gnj)招商进度对招商部人员进行绩效考核，对招商工作完成不力，造成招商滞后者予以下浮当月绩效工资的处分(chfn)；2、在招商(zho shn)工作中出现重大失误，影响工程(gngchng)招商进度，或给公司造成重大经济损失者，易于降职、降薪或解聘的处理。第二局部 招商人员行为准那么为了保证招商成功，并向客户提供优质的效劳以及树立和维护公司企业形象和商业板块招商部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准那么。该准那么适用于中南商业板块之现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招商活动的内容及实施要求。本准那么是中南商业板块对现场实施质量管理的根本规章，招

23、商现场的所有招商人员必须遵照执行。1、遵守国家法律、法规。2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。5、工作时间不得从事与工作无关的事情。6、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。8、守法(shu f)、廉洁、老实(lo shi)、敬业(jn y)。9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常(zhngchng)运行秩序。10、不得(bu de)兼职。11、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本工程有关业务秘密

24、及相关管理资料。12、禁止利用公司名义谋取利益。效劳精神1、效劳就是SERVICE。每个字母的含义为：2、S-SMILE：微笑效劳。3、E-EXCELLENT：关注每一个效劳细节并将其做到完美。4、R-READY：随时准备好为客户效劳。5、V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质效劳的贵宾。6、I-INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。吸引顾客再次光临7、C-CREATING：精心创造出使客户能享受其热情效劳的气氛。8、E-EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。A)公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。B)团队精神。团结互助，以公司整体形

25、象和利益为首要考虑因素。一、礼仪标准仪表：仪表是人的外表，包括(boku)容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表达(biod)。良好(lingho)的仪表可表达(biod)售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，销售代表必须讲究仪表。仪表的具体要求(yoqi)如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。注：因暂无统一工作服，男员工冬天着深色西服，里面浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑

26、袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；女员工冬天着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，保护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生

27、间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情(bioqng)：表情是人的面部(min b)动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人效劳(xio lo)时，具体(jt)要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色(h yn yu s)，给人以亲切感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：1、座落要轻，防止扭臂寻座或动作太大发出

28、响声。2、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背。3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、工作时不得照镜子，化装。8、不得将物件夹在腋下。9、不得随地吐痰及乱丢杂物。交谈(jiotn)：交谈时，必须(bx)保持衣着整洁。交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解(lji)客人谈话的主题或内容。交谈时，不可整理衣着(yzhu)、头发、玩 等。在招商现场内不得(bu de)大

29、声说笑或手舞足蹈。讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人。称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人效劳。接待过程中要做到：友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应用礼貌用语。热情：工作中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、二、工作纪律1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；2、工作时间内计算机除接发与工作有关

30、的电子邮件和信息外，不得上网浏览(li ln)无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看MP3、MP4等。3、现场招商部内物品(wpn)存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。4、认真(rn zhn)、巧妙答复(d f)客户提出的问题，对首次来访者，招商人员应主动(zhdng)向客户致意：1首先对客人进行问候，给其让座、上水；2了解客户的求租意向和根本情况；3同客户交换名片；4介绍工程总体情况，并针对客户的求租意向向客户推荐适合的房屋；5留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；5、在招商部内不应与客户过分谈论与招商无关的话题；6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带

31、有个人倾向的处理意见；7、向客户说明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题；8、参观未竣工的楼宇时，全部同行人员应佩带平安帽；参观完毕后，应收回平安帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。9、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；10、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；11、接待或拜访完客户应认真如实填写?重点商源登记表?或洽谈记录；12、招商(zho shn)人员不得收取(shuq)客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，假设(jish)客户和业主不能同时到场(do chng)，招商人员也不能代收租金；13、有关责任人应认真管理好合同、合同

32、专用章、收据(shuj)、发票等，以防丧失或被盗用；14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来访者取回；15、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人，并做好招商记录台帐；16、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发商或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，不得擅自容许“交房标准以外的要求包括附属设施、拆改装修等要求；17、公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金，不能参加客户不正当的请吃请喝。三、保密制度与回访制度1、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，以下事项不得告之来访者、客户或其他人

33、员：1周边租金情况；2已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息；3公司内部控制的租金价格体系；4公司的有关商业机密；5公司要求保密的其他事项。2、坚持回访制度：招商人员(rnyun)应对来访者进行 回访(hufng)或现场回访，以了解其对工程(gngchng)的评价及认识、入驻意向，协助其解决租赁过程(guchng)中的相应问题，并完善相关记录。四、惩罚(chngf)措施1、公司有权依据招商人员对上述准那么的执行情况进行奖励或其他处分。对于违反本准那么情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资的处分；2、对于违反本准那么情节严重的，公司有权将责任人调离本岗位，直至除名，对构成犯

34、罪的，将责任人移交司法机关处理；3、招商过程中招商人员不得谋取私利、收受贿赂，一经查实，立即解聘，并追究其相应的经济、法律责任。第三局部 商源管理商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的根底，商家资源是中南商业板块招商部的核心资源。为标准化管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司效劳产品结构，增加公司利润，现特制定本方法。一、商源收集工作一商户资源寻求途径及方法1、公司商业工程驻场商家；2、新工程销售及招商期间现场商源登记、接待；3、多渠道主动开掘、储藏重点商源：配合(pih)新工程(gngchng)发布(fb)招商广告可采用报纸、电视、

35、公司(n s)网站、现场布幅等多媒体形式；通过报纸(bozh)、电视、互联网、 黄页等各种媒体查找；通过各类商业会议活动展销会、博览会、商家聚会等寻求商源信息；通过政府相关职能部门、民间协会寻求商源信息，如：餐饮协会、招商局、贸促会等；通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。二商源分类及收集内容1、中南商业板块招商部商源收集的类别分为商家资源、管理商资源，每一大类下面再设假设干子类，各子类覆盖业态可根据公司开展情况可适当的调整；2、原那么上中南商业板块招商部目前收集的商源主要集中在各类型业态的一线品牌，如餐饮休闲娱乐业态及百货业态等，以及大型的综合连锁流通性超市及百货经营公司等；3、中南商

36、业板块招商部储藏的各类商源信息至少应包括根本信息、经营现状、开展趋势分析、选址要求、硬件功能配置要求等内容。三商源调查、登记1、商源调查应标准化、程序化，必须确保收集信息的真实性，商源信息，特别是重点商源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立和谐的关系，留下良好的印象；2、相关人员在调查商源时应认真填写相应的商源收集登记表，并在相应表格上签名确认；3、商源调查登记表的内容由管理人员录入(l r)计算机后，专卷存档备查；4、鼓励公司员工向招商部推荐(tujin)商源信息。5、工程(gngchng)现场(xinchng)登记的商源，应做好商源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻原因区位、

37、租金(zjn)、配套、硬件等在备注栏中进行详细记录。二、商源管理1、中南商业板块招商部商源信息由部门统一管理，各工程商源信息必须指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到商业板块招商部商源管理系统中；2、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行内容更新，并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；3、建立商源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪管理；4、各工程建立的商源储藏库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用，并应于每月30日前将当月新增商源信息报送至招商部汇总；5、商源储藏库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丧失，备份光盘或磁盘应

38、妥善保管。三、商源活动开展 一中南商业板块招商部应于每年12月30日前，根据现有工程制定下年的商源活动方案，具体活动实施前做活动安排及资金筹措等单项方案，根据工程当时的进展情况报批后实施；二常规商源活动开展：1、根据(gnj)工程(gngchng)情况(qngkung)或公司开展(kizhn)情况(qngkung)，采取主力店签约暨招商大会、重点商家酒会、商家恳谈会、客户座谈会等交流形式，了解商家经营需求，及时发现问题并解决问题，提高商家满意度；2、多渠道、不定期与商家特别是重点商家保持联系，了解商家经营动态，并可采取在节庆春节、元旦、中秋等期间向重点目标商家赠送有本公司标志的小礼品等方式深化

39、商家对公司的印象；3、筹划、编制公司宣传资料或内部刊物，并向目标商家赠阅。三招商部应对商源活动开展情况定期检查、自查，并进行效果评估。四、品牌商合作伙伴关系的建立2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟通、联络记录；3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店方案，并及时掌握其新开店情况及整体开展态势；4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合作价值进行多方面开掘。五、商源利用1、根据工程招商工作开展的需要，招商人员在许可的范围内可以查阅招商运营部的客户档案，寻找符合的商户资源信息，充分做到资源共享；2、在工程销售期间，根据推广需要，可与意向租赁

40、商家签定意向协议书，配合工程销售推广；3、工程规划阶段，招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主力店筛选，洽谈相关合作事宜，并纳入工程规划可行性研究；4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址(xun zh)要求、开展(kizhn)趋势，为业态(y ti)定位及制定销售价格提供参考，增强(zngqing)公司把握市场的能力；5、通过对各业态商源功能(gngnng)、硬件配置要求，为工程前期规划提供参考。六、商源工作保密规定1、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥善保管好相关资料，相关电子文件必须进行加密处理；2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公

41、司外人员泄露商源信息，对违反规定者公司将根据保密制度予以处分；3、商源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。第四局部 招商合同审批流程一、商铺租赁合同1. 商业板块各地分公司招商部依据经审批的标准合同、商业规划、招商政策、租金标准与目标品牌进行商务洽谈。2. 商业板块各地分公司招商部与品牌达成合作条件后填写合同审批表附租赁合同、非资源库品牌需附品牌资料表、商铺有返租合同的需注明返租租金。3. 新商业工程租赁合同审批时，假设招商政策及租金条件在商业板块总部批准的平均租金及租金上限之间，那么合同审批表经商业板块分公司招商部经理、业务副总、总经理审核后，报商业板块招商部工程经理会签后转

42、各地分公司招商部执行。合作条件低于平均租金或高于租金上限，那么需报商业板块总部审批。4. 合作条件低于平均(pngjn)租金或高于租金上限的新商业工程(gngchng)租赁合同(h tong)及正常经营期的商业工程(gngchng)商铺调整(tiozhng)的合同审批表经商业板块招商部负责人审核，报商业板块招商中心总经理审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。5. 商业板块物业部负责对租赁合同中物业条款进行审核。6.商业板块财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。7.商业板块总经理审批后转各地分公司执行。8.商业板块各地分公司招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合同条款，签定租赁合

43、同。9.商业板块各地分公司招商部负责租赁合同的执行。10、商业板块招商部负责监督租赁合同的执行。一般商铺租赁合同年租金100万元以下含100万元合同，现使用未经修改或原那么性范围内修改的合同文本及商务条款在租赁决策范围内的合同审批流程：招商员提报合同-招商经理-法律参谋-招商总监-商业板块主管副总特殊租赁租赁合同年租金100万元以上不含100万元合同，合同文本有关键性条款修改，商务条款低于现租赁决策条件的合同审批流程：招商员提报合同-招商经理-法律参谋-招商总监-商业板块主管副总-商业(shngy)板块总经理-董事长二、租赁终止(zhngzh)合同1.商业(shngy)板块各地分公司招商(zh

44、o shn)部负责租赁终止合同的洽谈及报批。2.商业(shngy)板块总部战略合作品牌合作终止合同，由商业板块招商部负责指导洽谈，各地分公司招商部负责报批。3.租赁合同期限结束，正常终止的，各地分公司无需向商业板块总部报批，汇总报备即可。4.对于租赁合同期限未到，需非正常终止租赁合同的，各地分公司招商部填写租赁终止合同审批表附终止合同、终止原因说明、后续品牌洽谈情况。5.终止合同审批表经各地分公司招商部经理、主管业务副总、总经理审核后报商业板块招商部审核。6.终止合同经商业板块招商中心总经理审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。7.商业板块物业部负责对租赁合同中物业条款进行审核。

45、8.商业板块财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。9.商业板块总经理审批后转各地商管公司执行。10.商业板块各地分公司招商部根据领导批示意见与品牌公司确定终止条款，签定终止合同。11. 商业板块各地分公司招商部负责租赁合同的执行。三、品牌战略联盟合同1.商业板块招商部负责战略联盟的洽谈、报批工作。2.招商(zho shn)部与品牌公司洽谈商务条款并达成合作意向后，填写合同审批表附品牌及公司(n s)资料、战略合作合同。3.合同审批表经招商(zho shn)部负责人审核后，报商业(shngy)板块招商(zho shn)中心总经理审核后转商业板块物业部、财务部、商业板块法务部审核。4. 商业板块

46、物业部负责对联盟合同中物业条款进行审核。5. 商业板块财务部负责对联盟合同中财务条款进行审核。6. 商业板块总经理审批后转招商部执行。7.招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合作条款，签定联盟合同。8.招商部负责联盟合同的执行。第五局部 中南商业板块会议管理制度为进一步标准公司会议管理，做好上情下达和下情上报工作，实现公司信息在各部门之间快速有效传递，确保会议内容及议定的事项得到有效落实，以便有效地提升公司运营水平，特制订本制度。 一、商业板块会议 1、商业例会 时间：每周五下午1：30召开，每周一次地点：二楼会议室 主持：招商总监 记录：行政人事 参加：副总经理、招商总监、筹划总监、营运总监

47、、招商一部经理及副经理、招商二部经理及副经理、营运部经理及副经理。 内容(nirng)：会前每位员工提交(tjio)每周工作完成情况说明和下周工作方案(fng n)到部门经理。会前部门经理提交(tjio)每周工作完成情况说明、招商进度明细表和下周工作方案(fng n)到总监和副总。各部门总监检讨上周布置工作的跟进和完成情况及下周工作方案进行汇报。部门经理检讨上周布置工作的跟进和完成情况及下周工作方案进行汇报。商业板块副总经理布置下周工作方案与任务。2、部门经理会时间：暂定每周一下午1：30召开，每周一次。 地点：暂定二楼会议室 主持：商业板块副总经理记录：行政人事 参加：副总经理、招商总监、筹

48、划总监、营运总监、招商部经理、招商部副经理、营运部经理、营运部副经理、超市店长等经理级管理人员。 内容：商业板块副总传达南通城市运营商推进会议精神及上级安排工作；各部门经理就本部门工作需商业板块其他部门协调解决的问题进行沟通； 3、商业结构沟通会 时间：暂定周二下午1：30，每两周一次。 地点：暂定二楼会议室 主持：招商总监 记录：行政人事 参加：招商总监、设计总监、设计部经理、工程部经理、物业部经理、招商一部经理及副经理、招商二部经理及副经理、营运部经理及副经理内容(nirng)：招商(zho shn)一、二部就一周招商(zho shn)工作中遇到的关于工程、商业建筑结构和设计图纸等方面问题

49、与设计部和工程部协调沟通；营运(yn yn)部就商户进场装修和后期营运中涉及到工程、设计方面问题的协调解决； 4、部门(bmn)每日晨会各部门每天须召开由部门经理主持召开的每日晨会，传达公司会议精神、讲评部门工作要点、落实各项管理措施、帮助下属解决工作中遇到的困难和问题，并对下一步工作进行指引。 二、会议要求 1、做好会议记录。商业板块会议记录要做到专人记录和管理，会议记录人负责会议议定事项的督办和催办，并将督办和催办情况报告会议主持人。必要时应按照会议主持人的要求形成会议纪要，以使大家共同遵照执行。每月底人事行政部检查会议记录及落实情况，并作为考核当事人工作的依据。部门专题会议也要指定人员做

50、好会议记录，用以备忘。 2、讲究会议质量。各类会议主持人会前应与参会人员充分沟通，做到心中有数。对议而不决的事项提出解决的原那么与方法，并对此负责。各类会议力求精干高效用数据说话，部署的工作做没做，做到什么程度，没做或没做完的原因等等都要有明确具体可量化的答复，防止和杜绝空洞无物或泛泛而论。 3、力求会议实效。会议议定的事项、布置的工作任务、提出的方法措施，与会负责人要按照落实要求，层层进行传达贯彻，务必使直接执行人明确是什么、为什么、怎么做，对经常性工作要作用制度的形式确定下来，力求使每次会议都有具体的成果。 4、严格会议纪律。会议管理是保证会议质量的一项措施。与会人员应有机的安排工作，认真

51、准备、准时参会。会议具体时间、地点由会议主持人决定、会议记录人会前通知。公司决策层领导主持的会议，行政人事部负责通知。与会人员一般不得缺席(qu x)或指定他人代表，确因个人紧急事务(shw)需要请假的，须向会议主持人请假，同时指定专人代为履行职责。处分(chfn)：会议(huy)迟到者处分(chfn)按每分钟5元计算，迟到10分钟含10分钟以上视为缺席处理，无故缺席者处分50元，会议时 未开成静音者处分10元。 部门晨会管理制度及内容标准一、晨会管理制度 HYPERLINK :/ 1、 HYPERLINK :/ 晨会开始时间为早上8：15分,时间为半小时，地点在本部门办公室举行,如有调整以上

52、级领导通知为准。2、晨会时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就参加者，由 HYPERLINK :/ 部门经理监督并做出相应处分。3、部门部工作人员，在晨会时间如遇突发事件需要外出应向 HYPERLINK :/ 部门经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。4. 晨会均不得缺席，如有特殊情况必须于当日上午7：30前向 HYPERLINK :/ 部门经理请示并获得批准，假设得不到同意那么不得缺席。5、晨会时间按照 HYPERLINK :/ 部门部要求，迟到者、无故不参加者及会议时 未开成静音者将按照会议管理制度直接予以处分。二、晨会内容标准1部门(bmn)经理传达(chund)上级领导精神

53、，如有工程(gngchng)，招商(zho shn)政策变动等情况，将及时告知给部门(bmn)人员，以便部门工作的开展。2.部门人员汇报前一工作日的工作情况,总结收获,找出缺乏,内容务必真实,简洁,不得拖泥带水,模糊不清，由部门经理做出点评并予以指导。3.部门人员上报当日的工作方案并说明如何执行。4如部门人员当日工作否需要上级领导或其它部门做出支持,应立即上报以便安排。5.部门经理将本日必须完成的事项做出安排,具体落实到人,执行人须不折不扣的将安排事项完成。6部门人员遇到的困难及问题，可在晨会中提出，由部门经理安排沟通讨论，共商解决方案。营运管理一、装修手续的办理收到商户递交的装修图纸、?装修

54、申请表?、?底层店面招牌类设置申请表?商业消防责任书?同时对施工方进行资质审核。了解商户是否知晓?南通老街滨河底商店招设计制作技术要求?及?装修设计文件要求?内容，必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。营运部使用?装修进场审批表?于5个工作日内进行内部审批。指引商户凭?装修进场审批表?缴纳装修保证金及装修许可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物业部办理相关进场手续。营运控制：营运部负责审查有关形象、装修风格、效果。商户装修(zhungxi)如对商铺有较大改动,需有业主(yzh)书面签字。如需特殊(tsh)作业时需办理及出示相关证明。营运(yn yn)责任人：营运管理员

55、二、装修(zhungxi)过程管理负责催促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和工程进行监督。协调临近商户关系。营运控制：发现违规装修根据?底层店面招牌类设置申请表?及?装修设计文件要求?相关规定向商户下发?整改通知书?限定商户进行整改。针对情节严重的违规装修处分需经总经理批准前方可执行。营运责任人：营运管理专员三、装修完毕核验协调物业部、工程部人员进行装修核验，核验合格后30日内给予商户办理押金退还手续。装修图纸技术资料最后移交行政部留存。营运控制：装修结束后使用?装修验收单?于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺方能开业。办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。营运责

56、任人：营运管理专员四、装修制度修订在实际情况发生变化时,负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。营运责任人：营运经理五、运营(ynyng)环境的管理关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果及门面(mn mian)橱窗广告宣传效果。营运(yn yn)控制：营运部人员(rnyun)填写?日常(rchng)运营巡视记录表?。营运部营运主管负责?日常运营巡视记录表?记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放?整改通知单?，经营运经理签字后，由营运管理专员下发。营运责任人：营运主管六、巡场工作每日保证巡场3次。每次巡视填写?日常运营巡视记录表?。营运控制：巡场中发现的问题需通知相关责任方立

57、即解决，无法立即解决的问题填写?整改通知单?。 ?整改通知单?需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向营运部营运主管汇报解决。营运责任人：营运管理员七、制订巡场路线营运控制：根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场内容。营运责任人：营运经理八、培训外来人员培训：物业部在装修队进场前对装修工程施工方进行(jnxng)装修交底培训。营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训内部(nib)营运人员培训：招商、营运专业知识

58、培训谈判技巧及商务礼仪。营运(yn yn)控制：营运部、物管部每日进行巡场，发现违规(wi u)时使用?整改(zhn i)通知书?，限定商户及时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。营运责任人：营运部及物业部联合进行客户管理一、咨询接待受理业户报修工作标准效劳总台收到业户报修后填写?维修工作单?，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。收到工程部处理完毕返还的?维修工作单?进行回访。管理控制对超出维修效劳范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。对工程部未能及时维修的需继续跟进。责任人：客服人员二、受理咨询提供(tgng)咨询效劳(xio lo)时做好相应登记(dngj)，如需其他部门

59、配合的以?内部(nib)联络单?的形式交由相关(xinggun)部门处理。管理控制受理咨询时不能对外透露以下内容：涉及公司内部事务。商业机密。商户的商业及个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。责任人：客服人员三、投诉处理投诉性质界定：属商品投诉时应按照?消费者商品投诉受理工作指引?确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。责任人：客服人员投诉受理效劳总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到?顾客接待登记表?。其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。管理控制根据不卑不亢(b bi b kng)，礼貌耐心的接待原那么(n me)接待(jidi)投诉。不属于投诉(tu s)范围的投诉不予受理。责任人：客服人员(rnyun)投诉处理填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。根据投诉事由及客户意见限定投诉处理期限。管理控制营运部负责商铺管理及营运管理员投诉处理。物管部负责物业管理类投诉处理。责任人：相关部门经理跟踪及反应受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反应信息给投诉人。处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反应给投诉人。处理时间超过5个工作日的