预检分诊服务

1、情景描述:环境准备:物品准备: 液等。个人准备:服务目标建立良好印象关心与尊东川门诊为患者提供预检分诊服务门诊大厅的预检分诊岗是患者首先接触的窗口岗位，预检分诊护士需执行首问负责制，做好预检分诊工作，并通过良好的沟通，为患者和家属现场提供咨 询服 务，有效指引和帮助其就诊。服务台及周围环境整洁，标志牌清晰。门诊服务指南、门诊服务手册。口罩，体温表和资料登记本、手消 毒掌握全科的分诊和预防保健专业知识，熟悉门诊各项流程、各部门的大致运作情况和医院的布局。预检分诊护士应说和应做1、仪表端庄，制服着装整洁，保持专业形象，佩戴工作牌。2、主动向客人点头微笑，表情亲切。3、熟知门诊各服务流程。1、得体问

2、候：“您好，先生（女士），请问有什么能帮您”？语气和蔼，保持微笑，保持目光接触，态度友好、诚恳。患者站立询问，工作人员应站立回答问题。2、对于第一次来来院就诊的患者（到处张望），护士应主动热情地与患者进行沟通，给予有效协助，尽可能地减少患者对陌生环境及服务的担预测需求1、与患者交流的过程中，要耐心倾听。注意观察了解患者的情绪变化2、接待初诊/对出现的症状看何专科感到迷惘/询问就诊有关问题的患 者时， 应根据患者主诉及主要症状和体征，指导患者选择合适的专科和专家等，使患者获得就诊首站的满意服务。1、当患者咨询发热要到哪里挂号时，应先向患者了解发热的情况，给 者发放 口罩，测量体温并按要求做好资料

3、的登记工作，指引患者到发热门诊就诊。情景一：工作人员：您好，请问有什么可以帮您？患者：我发热、咳嗽、全身不舒服已经两天了，请问看什么科？ TOC o 1-5 h z 工作人员：（给患者发放口罩）请您先戴口罩、请坐，请问您从事什么职业？患者：文员。工作人员：请问近期有没有到过上海、浙江一带（或流感高发区）？患者：没有。工作人员：近期有没有到过市场禽鸟档口？家里人或同事有没有相同的症状？患者：没有。工作人员：您需要测量一下体温（拿出体温计指导患者腋下探热10分钟）探热时间到了，请您把体温计拿出来（查看后），您的体温 38.5 C,现 在我需要登记一下您的资料，请您配合。（38.5 C以下的，请患者

4、到内科挂号看病就可以了）工作人员：请问您叫什么名字？今年多大年纪？患者：我叫*，今年*岁。工作人员：请问您的电话是什么？住在哪 里？患者：我的电话是：* ，住在* o工作人员：根据您 的情况，建议您到发热 门诊就诊，发热门诊是从大门口出去右转，在急诊室旁边。（患者走后，用七步洗手法消毒手。）患者A：我是第一次来这里看病，要办什么手续才能看病？工作人员：请 问 您带身份证没有？患者：有带身份证/没有带身份证工作人员：指引 患者到自 助机办理诊疗卡；/指引到填表区填写录入表后，然后排队到 挂号台办理诊疗 卡和挂号手续。情景三：患者氏 请问哪里有洗手间？工作人员：在急诊有洗手间，请 往那边 走（手指

5、引急诊方向）患者c:请问到英东楼怎么走？工作人员：请按标识指引的方向走（请您 向前面药房方向直走左拐）患者 D:请问住院部？工作人员：请按标识指引的方向走（请您向前面药房方向直走左拐） 2、根据患者的病情进行分 诊，指导选择专科或医生，指引患者挂号和就诊。举例：患者E：医生你好！我肚子痛请问看什么科好？工作人员：请问您腹部痛的具体位置是哪里？患者：这里（手指剑突下）；工作人员：请问是间歇痛还是持续痛？患者：间歇痛；工作人员：空腹痛多还是餐后痛多？患者：饭后痛多；工作人员：平时有无暧酸、暧气？患者：有。工作人员：近期大便有没有改变？患者：有，近期大便好像偏黑一点；工作人员：根据您的情况，建议您看

6、消化内科，消化内科在三楼一区。患者：好的，谢谢你！工作人员：不用客气。提供解决方案1、发现在大厅有不适或晕倒的患者，应立即上前搀扶并用轮椅护送到急诊。2、发现患者的病情突然异常变化，及时通知医生并配合就地抢救，并 根据病 情需要联系护送到急诊室或病房。3、对疑似传染病患者进行分流、指引到传染病门诊就诊，并做好消毒隔离工作。工作人员用含氯消毒剂擦试（或浸泡）病人接触过的物品，指导工人用含氯的消毒剂擦拭患者接触过的家具，拖地，如有必要用紫外线等消毒空气。疑似传染病患者消毒隔离措施包括：接触过的衣物类用双层黄色垃圾 袋密 封包扎，外贴标签送洗衣房。患者接触过的家具用含氯消毒剂擦 拭（或浸 泡）消毒，

7、地面用含氯消毒剂拖擦，必要时用紫外线灯消毒 空气。4、患者投诉时，履行“首投”负责制，给予适当解释和安抚患者的情绪，并记录下来，同时按投诉处理的有关规定，向上级或有关部门转介患者的投诉。人。1、外地初诊挂不上号的患者，告知加号流程，指引患者到门诊找医生加72、告知患者就诊的流程：“先生（女士），在候诊期间，您如有任何疑 问， 请到楼层分诊台咨询工作人员，不可轻信陌生人”。3、患者咨询的有关健康方面的问题时，做好健康知识的宣教工作。4、如遇到复杂疾病、3次门诊都没有确诊或治疗没好转、外院转来我院进一步会诊的患者，可以指引其到疑难病会诊中心就诊。见”会诊中心分诊”剧本。5、如遇到询问医保、公医业务的患者，可指引其到便民台相应的服务店 询问c6、便民服务和导诊的指引见“便民服务和导诊相关剧本”灵活处理1