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文档简介

1、销售支持部门工作流程售前支持和售后支持售前支持：售前合作方案及协议、市场销售数据分析、销售业绩计算及分析售后支持：各话客户支持、协助业务达成业务指标、组织及筹办销售活动、400 电对于部门输出解决不了，制成问题反馈表转给销售支持经理，由销售支持经理向问题相关售前支持流程：业务提出服务要求-确认需求，进行协调-非方案制作支持进行跟进业务提出服务要求-确认需求，进行协调-方案支持-方案制作提交售后支持：1、外地商产品维修流程：由售后支持生成维修单-审核后售后支持派发维修单-商（维修商）-在安装工具中申请工单- -服务完成通过安装工具完成订单售后支持审核维修单-回访相关文件汇总归档2、对流程：的：售

2、后支持填写问题反馈表相关部门-处理结果回馈售后支持-整理归档对客户进行回访对产品的：售后支持填写问题反馈表相关-反馈结果填写回馈表给售后支持-整理归档对客户进行回访3、退货流程：先联系销售-销售填写退货申请-通过售后支持拿着退货申请单-联系财务留一份申请单-联系库管留一份申请单联系客户退货4、换货流程：先联系销售- 销售填写换货申请-通过- 售后支持联系财务-联系库管-联系客户返货库房有货直接发货-库房没有货-采购-生产-入库发货5、座席接听服务基本流程：客户呼叫-礼貌接听耐心询问及-及时安抚客户情绪转达客户需求-责任部门-协调解决问题-信息回馈到售后支持-反馈给客户-存档表格：信息表、信息反

3、馈表（发给需解决）、信息回馈表（相关部门回馈的信息）、信息回访表维修派工单、维修配件报价单、客户交易表、产品故障统计表、客户意见反馈表流程图否是当场处理否处理派单至相关部门相关部门能否处理呈分管批示是否在规定时间内是回单售后支持对客户进行回访客户满意否是登记客户不满意情况上报结 束呈报想办法解决，回访每月汇总、分析情问题解决归档销售部主管协助售后支持中心处理员进行督促处理报销售部主管无法分清派单答复呼叫中心管理制度四、处理表原则1.处理的原则：年度()月份()流水()。2.周期以年度月份为原则五、客户反应及处理一、总则目的迅速处理客护，公司信誉，促进质量改善与范围包括表单原则，的处理、追踪改善

4、、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“”）时，依本制度规定办理。如未造成损失时业务部或有关部门前往处理时，应填报异常处理单，向有关部门反应二、分类处理作业依异常原因的不同区分，如下：非质量异常发生原因（指人为造成）质量发生原因三、处理职责的处理职责，具体如下：1.售后支持部门详查产品的内容了解客户要求及理由的确认协助客户解决疑难或提供必要的参考资料迅速传达处理结果综理的、提报发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、提报质量的检验、确认售后支持部于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具处理表，连同异常样品签注意见后

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