医务人员服务技巧

1、医患沟通技巧.前 言 .我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 效力技巧看病的！ 看病人的！ 医学任务者！ 效力员！ .我们进入了效力经济时代！我们进入了效力革命时代！我们进入了效力制胜时代！DFFD我们不得不做好效力任务！.医疗效力任务面临的挑战 医疗市场竞争加剧患者的维权认识加强患者的期望值升高医疗效力技巧的缺乏.效力和效力特性 一.医疗效力效果的两个方面 医疗技术方面诊断能否准、快、全治疗能否正确、有效治疗时间的长短有无不用要的损害 效力功能方面效力能否热情周到住院环境能否良好价钱能否合理有无效力缺陷患者称心程度.效力质量特性功能性 温馨性 平安性 文明性 经济性 时间性 温馨性 效力质量特

2、性.效力心态 二.他为什么而任务 ？任务是人生的需求任务是人生的高兴 认同您的职业 明确他的责任 以积极心态对待任务.效力理念和效力态度 三.效力理念，优质效力的动力 视病犹亲效力从心开场患者总是对的效力无小事站在患者的立场.效力态度，优质效力的根底 正确的效力态度是：自动招聘热情耐心周到.患者称心，医疗效力的目的 顾客称心cs战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写方式。 中文意思就是顾客称心。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进展的崭新的营销战略。.了解患者 四.患者角色的变化“角色是什么 患者角色变化患者角色要求效力技巧.患

3、者角色的要求 免除或者部分免除其安康形状时所担负的社会责任 有接受医疗护理和医药治疗的权益 积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务 搞好医患协作，也是患者的义务。 .患者的心思变化 抑郁心思 焦虑心思 疑心心思 孤单心思 依赖心思 否认心思 同情心思 等待心思 .患者的需求 需求及时的治疗需求了解病情 需求被接纳需求被尊重和关怀需求有良好的环境需求早日康复.患者的权益 有享用医疗的权益 有知情赞同权有回绝治疗的权益要求严密的权益监视维护本人权益的权益 .患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务执行医嘱和诊疗措施的义务遵守医院规章制度的义务尊重医务人员及其它患者的义务及时支付医疗费

4、用的义务病愈后有及时出院的义务.效力质量的内涵效力质量技术质量医院笼统的过滤作用顾客领会到总体效力质量.患者对效力质量感知过程技术质量效力质量医院笼统的过滤作用患者感受的效力质量患者需要医院形象口碑传播医院宣传预期效力质量比较比较后的感知质量.顾客效力的八大铁律顾客是他生命中的贵人顾客是他公司中里最重要的人顾客不用依赖他，但他必需依赖顾客顾客也是有觉得、有感情的，他要想他人对他好，他就要对他们更好。顾客绝不是他争辩或斗智逞能的对象。顾客是他事业的命脉，是他们成就了他的事业。顾客有权得到一切最恳切、最周到、最专业的效力。他的职责是尽能够地满足甚至超越顾客的需求和期望。效力技巧.如何处好医患关系

5、五.人际关系是指人与人在相互交往过程中所构成的心思关系 。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中构成的关系。人际关系.人际关系的心思间隔 +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，自动协助对方，不求任何报答。 +2分：情愿自动交往，情愿自动给对方提供协助。 +1分：彼此之间都有好感，可以相互协作。 0分：相互之间根本上没有关系。1分：彼此对立，偶尔发生冲突。 2分：彼此对立，常发生冲突。3分：彼此冲突外表化，伺机报仇对方。4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报仇。.效力的黄金法那么要想他人怎样对他 他就怎样对待他人.医患关系的特点患者的参与认识加强患者对医疗效力的要求增高经济利益夹杂在

6、医患关系中患者的维权认识加强医务人员效力观念与患者要求有差距 效力技巧.医患关系的层面医患关系的非技术层面医患关系的技术层面效力技巧.如何处好医患关系医务人员转变观念是处好医患关系的根底患方需求转变观念是处好医患关系的条件处好医患关系的几个方面 医患理念需改动效力技巧.医患沟通技巧 六.医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患之间不可短少的交流医患沟通是医务人员的根本技艺效力技巧.医患沟通的重要性为医的本质要求有助于患者疾病的诊断和治疗满足患者对医疗信息的需求亲密医患关系减少医疗纠纷效力技巧.沟通的心思沟通动机沟通的心思反响沟通心思妨碍.医患沟通的类型诊疗性沟通调包案知情性沟通情感性沟通效力技巧

7、.医患沟通的原那么换位原那么真诚原那么详尽原那么医方自动原那么患方参与原那么效力技巧.沟通技巧同理心.医务人员接诊技巧七.接诊技巧根本要求第一印象的作用察看力效力技巧.医务人员接待患者的技巧门诊患者接待技巧急诊患者接待技巧住院患者接待技巧手术患者的接待技巧效力技巧.医务人员效力礼仪 八.医务人员效力礼仪礼仪和礼貌涵养是专指一个人在待人接物方面的素质和才干。医务人员没有良好的礼貌涵养就无法真正做到礼貌待人和礼貌效力。医务人员良好的礼貌涵养是做好医疗效力任务的前提.医务人员的礼仪和礼貌涵养反映在的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、 言语等多方面。效力技巧.医务人员效力礼仪医务人员的精神风貌医务人

8、员着装容貌医务人员举止与姿态医务人员根本礼貌要求效力技巧.医疗效力言语技巧 九.医疗效力的言语艺术擅长运用言语艺术防止运用不良言语效力技巧.医疗效力体态言语技巧 十.面部表情的技巧 眉毛运用技巧眼睛是心灵的窗户神色的表达 嘴唇的表达浅笑是世界上最愉快的言语效力技巧.医疗效力的体态言语技巧 眼睛是心灵的窗户浅笑是世界上最愉快的言语 效力技巧.患者埋怨的处置 十一.医疗效力失误的补救医疗效力的失误不可防止医疗效力的失误的后果医疗效力补救医疗效力失误的缘由医疗效力补救的原那么效力技巧.医疗效力失误的补救 医疗效力补救是医院及其医务人员在出现医疗效力失误时，所做出的一种即时性和自动性的反响。其目的是经

9、过这种反响，将医疗效力失误对患者感知医疗效力质量、患者称心和所带来的负面影响减少到最低限制。 .医疗效力补救的原那么发现并矫正医疗效力失误是医疗效力提供者无法推卸的责任； 要使得患者可以轻松容易地进展埋怨； 医疗效力提供者要在处理医疗效力失误的过程中，时辰让患者了解进展情况； 要自动处理医疗效力失误问题，不要等患者提出来再被动地去处理； 负疚是必要的，但在很多情况下是远远不够的。.正确对待患者埋怨什么是患者埋怨？“埋怨是金 患者埋怨的价值患者埋怨的层次及时处置患者的埋怨效力技巧.患者埋怨的缘由对医疗技术不称心对效力不称心对环境不称心对效力收费不称心效力技巧.有效倾听患者的埋怨让患者发泄心情对患

10、者的述说进展应对弄清问题所在效力技巧.患者埋怨的处置稳定患者心情向患者表示负疚 分析埋怨事件的严重性了解患者处置埋怨的期望效力技巧.患者埋怨处理的方案按照医院既定的原那么和方法处置处置者权限范围确实定让患者赞同提出的处理方案执行处理方案患者误解性埋怨的处置效力技巧.报怨处置结果总结检讨处置得失引以为戒，防止埋怨事件再发生处置患者埋怨的训练 效力技巧.医疗纠纷和医疗事故防备技巧 十二.医疗平安是医疗效力的根本要求医疗平安的概念医疗平安方面引发的医疗纠纷缘由效力技巧.医疗不平安要素医院任务人员平安认识淡薄医院任务人员技术程度低下或者技术失误违反任务制度和技术操作常规医院管理薄弱效力技巧.医疗平安的

11、意义医疗平安是患者的根本要求医疗平安关系到社会的安定医疗平安影响医院的社会信誉医疗平安影响医院任务人员的身心安康效力技巧.抓好医疗平安的途径提高医疗平安认识遵守规章制度加强医疗质量控制效力技巧.医疗纠纷的缘由和分类医疗纠纷的概念医疗纠纷产生的缘由医方有过失的医疗纠纷医方无过失的医疗纠纷效力技巧.医疗纠纷对医院的影响医疗纠纷的发生影响医院的笼统医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理医疗纠纷扰乱了正常的医疗次序添加了医院的经济负担出现防卫性医疗行为效力技巧.医疗纠纷的接待技巧分析事件的性质分析患方动机稳定赞扬者，缓冲矛盾作好压服任务，争取了解效力技巧.医疗纠纷的处置技巧及时报告分级报告采取措施，减轻损害允许患者复印病历客观性部分封存病历客观性部分封存现场实物告知尸解提交有关医疗事故技术鉴定的资料协商处理