KIA销售要点-体验式销售流程与技巧-

1、体验式销售流程与技巧0课程内容销售理念导入1体验式销售流程与技巧21一、销售理念导入2请根据您本人的阅历和领会，来给销售下一个定义。他是怎样了解销售的?3Soulware将心投入满足顾客的需求了解顾客的需求到达双赢的目的发明忠实的顾客销售的原那么4自信心需求购买力销售三要素5关怀区影响区控制区控制区概念可控制范围：本人的穿着、态度、行为等可影响范围：周围同事的态度、决议、顾客的需求等关怀区范围：6小 小 的 时 刻小 小 的 决 定小 小 的 印 象关键时辰MOT顾客购车的决议过程7顾客期望值实践体验值称心绝望热情超越顾客的期望值8期望 1当进入专营店时，我希望遭到注重。期望 2销售顾问应与我

2、建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需求的根底之上。期望 3销售顾问在确定最终价钱方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。期望 4专营店在所承诺的时间内，以最正确的车况，最好的效力向我交付新车。期望 5在交车后的一个合理时间内，打讯问我能否完全称心。期望 6对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响。顾客对汽车销售的期望值举例9他想提升他的CS指数吗？他想发明更多的忠实顾客吗？他想成为金牌销售顾问吗？体验式销售流程销售胜利及顾客称心的必由之路！思索10二、体验式销售流程与技巧11 东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程，是指以顾客体验为中心，强调以“协助顾客选择适宜的产品来替代销售顾问

3、单纯讲解式销售方式。 详细来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客不断体验以下方面，以促成与顾客达成买卖。KIA品牌价值DYK产品先进性及质量DYK专营店的效力水准销售顾问的专业与热情等等 体验式销售流程的含义12售后跟踪回访交车效力洽谈与成交试乘试驾环车引见顾客需求分析顾客接待顾客开发销售前预备体验式销售流程概述13设立销售目的制定集客行动方案集客效果自我评价搜集潜在顾客信息并与潜在目的顾客联络邀约意向顾客来店体验DYK产品和效力目的顾客开发14销售经理下达本月销售目的展厅经理在每月第一周的晨会上，经过集体讨论将销售目的分解给各销售顾问( 备注:检查上期有望顾客数量，计算

4、有望顾客数量缺口 )有望顾客数量=销售目的成交率计算所需有望顾客数量设立销售目的15有望顾客来源渠道制定集客行动方案思索：有望顾客来源渠道有哪些？16在从事顾客开发活动之前，销售顾问必需熟知KIA品牌及其产品市场位置。销售顾问可以从多种广泛渠道搜集潜在目的顾客信息，抓住各种时机进展自我宣传和推行。销售顾问选择一种或多种方式与潜在目的顾客联络。顾客开发环节销售顾问行为要领17销售顾问专业笼统展车维护与清洁展厅气氛营造销售工具预备展厅维护与清洁销售顾问才干要求销售前预备目的树立专业销售顾问笼统发明高效率的任务环境18销售顾问积极的心态是胜利的第一步耿直和信誉不断积累才干走向胜利一种“心智活动的锻炼

5、等。态度擅长洞察顾客购车动机口头表达才干：销售话术沟通技艺：发掘顾客需求谈判技巧：面对价钱竞争技艺辖区人文、地理和时事汽车市场信息(知己知彼)根本商业知识及产品知识销售政策与方法，等等。 知识销售顾问应具备的素质和才干19展厅内部主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。展厅外部泊车区域、气味、花圃、视野、宣传物料，等等。展厅维护与清洁20车辆外观 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋发动机舱 排水槽、黑色部分车辆内部 功能、胶套、脚垫后备厢 杂物钥匙 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙展车摆放 队型、颜色展车维护与清洁21有吸引力的车辆展现规划合理，有创意性有效的资讯传达醒目，摆放适当差别

6、化促销气氛主题突出、喜庆、不同时节变化温馨的购车环境六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀展厅气氛营造22销售工具(穿着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)心思预备行动方案“让我看看，哪些东西我们没有了“可以，他可以订它，但它会引起许多问题！“没有存货销售工具的预备23销售顾问必需坚持以积极的心态和愉悦的的心境面对顾客。销售顾问与顾客接触前必需做好各项个人方面的预备任务。销售顾问必需坚持本人责任展现车辆处于整备和整洁形状。销售前预备环节销售顾问行为要领24顾客进入展厅时顾客在展厅看车或交谈时顾客分开展厅时接听技巧销售礼仪顾客接待目的给顾客留下良好的第一印象消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受25顾客喜欢

7、谁？她们给他的觉得有什么不同？2627礼仪的中心礼仪的中心是:.尊重为本.孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、注重、赞誉对方2728第一印象的重要性仪表规范 仪容规范仪态规范销售礼仪专业笼统-包括人的外表，包括人的穿着装扮和表情等，是一个人的精神容颜的外观表达-包括人的容貌，头发，脸部，五官，手部等-指人的姿态，包括人在行为中的姿态和风度2829人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟“首因效应销售顾问在顾客面前的第一印象一旦建立，很难改动改善他的“磁场(加强销售顾问对顾客的吸引力专业笼统第一印象的重要性2930目光的交流：所谓注重，就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视，而不是聚焦于

8、对方的眼睛目光的忌讳：盯视、眯视专业笼统仪表规范目光3031浅笑是全世界通用的最动人的言语。浅笑是表情中最能赋予人好感，添加友善和沟通，愉悦心境的表现方式。一个经常浅笑的人，必能表达出他的热情、涵养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。专业笼统仪表规范浅笑把手举到脸前双手按箭头方向做“拉的动作，一边想象笑的笼统，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提：一边上提，一边使嘴充溢笑意。3132专业笼统仪容规范 男性销售顾问在仪表方面应留意以下事项：领带长度须与皮带底端切齐，且必需坚持端正及平整，不得有歪斜及皱折的景象裤子必需烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得过长及过短黑色皮鞋，

9、深色袜子男性销售顾问头发应坚持整齐干净，且鬓角必需齐耳，头发不得过长以及不得蓄留刘海衬衫须坚持平整，领子，袖口必需求清洗干净且不能有异味 女性销售顾问在仪表方面应留意以下事项：佩戴铭牌款式参照DYK相关规定，坚持干净整洁黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米。夏季忌穿凉鞋女性销售顾问头发应坚持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头分发女性着裙时不宜穿着短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚3233正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰；肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型；身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄；将双手合起，放在腹前。专业笼统仪态规范站姿3334专业笼统仪态规范阐明：入座时要轻，

10、至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。男性销售顾问阐明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要留意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性销售顾问阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要留意上面的腿向回收，脚尖向下。以下都是错误的坐姿坐姿3435专业笼统仪态规范蹲姿阐明：在拾取低处的物件时，应坚持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。3536专业笼统仪态规范握手交叉握手与第三

11、者说话目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁阐明：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。以下都是错误的姿态：36专业笼统仪态规范鞠躬阐明：鞠躬也是表达敬意、尊重、赞赏的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示赞赏、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬以下都是错误的姿态：3738称谓引见名片销售礼仪接待礼仪交谈送别顾客3839种类：行政职务，技术职称，泛尊称忌讳： 无称谓，

12、不适当的俗称、简称接待礼仪称谓3940引见本人：引见本人单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情用顾客可以记住的方式做引见接待礼仪引见引见他人：职位高的与职位低的年长的与年少的女性与男性公司以外的与本人公司的 来宾与主人同事与家人4041要求：预备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当接待礼仪名片索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片“应付赞誉不知以后如何向您讨教比较方便“应付赞誉不知以后怎样跟您联络比较方便4142根本用语：问候语恳求语赞赏语负疚语道别语接待礼仪交谈话题：车轮式应付+赞誉话

13、题：高雅、轻松愉快、时髦、对方擅长的忌讳：收入、年龄、婚否、安康、阅历4243接听：重要的第一声浅笑接明晰的声音迅速准确的接听仔细做好记录挂的礼仪接待礼仪拨打：对方方便的时间留意举止长话短说 规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名赞赏代接代转之人4344接待礼仪送别顾客销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与本人联络，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别；假设顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客翻开车门，赞赏惠顾并道别，引导车辆驶出停车位；销售顾问应面带浅笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客分开，直到看不见顾客或其车辆。44他懂不懂？内向外向决议跟随他行不行？他爱不

14、爱我？社交型顾客的行为类型分析型主导型45关键的情感纽带说话内容语音语调肢体言语将顾客带入温馨区46留给顾客第一印象的时机只需一次!顾客希望在他走进展厅时销售顾问至少要问候一声。顾客只会把时间给那些关怀他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问。顾客想和那些老实可信的，了解他，并珍惜时间的销售顾问打交道。协助顾客消除疑虑顾客进入展厅时迎接问候饮料应付47专业的概述：顾客在展厅看车或交谈时满足顾客的要求通知顾客将要发生的事情没有强迫感征求顾客的认同48顾客分开展厅时放下手中其它事务，送别顾客，赞赏顾客惠顾并道别；并欢迎顾客下次再来分开时提示顾客带好随身物品包括资料和名片如遇雨雪天气，须为顾客撑伞向顾客招

15、手和目送顾客远离视野为止49 整理接待区域 填写顾客相关信息按DYK DOS要求 确认顾客级别，拟定后续跟进方案送别顾客之后50问候顾客了解顾客需求 约请顾客来访进展有关的效力或产品引见接听技巧51情景一：某天，某先生打给某专营店展厅，想咨询一下KIA某款车型的相关信息，请演示出接待顾客的规范。情景二：周末，某先生和他的妻子一同来到DYK某专营店展厅看车，请演示展厅接待顾客的详细规范。情景演练52轮值销售顾问听到销售热线铃响三声以内要自动热情地接听，并向来电顾客致以一致的礼貌与讯问话术。在接听过程中，销售顾问要让顾客充分表达需求，边听边记录说话要点。当顾客明确了来电目的时，销售顾问要立刻应顾客

16、的要求提供协助。销售顾问应尽能够在与顾客的沟经过程中寻机留下顾客的联络方式。销售顾问要赞赏顾客来电，在赞赏顾客来电并说“再见之前，要讯问顾客还有什么其他的要求，先等对方挂断后再挂。终了后，销售顾问要立刻将顾客重要信息填写到，为日后跟进做好预备。顾客来电接待销售顾问行为要领53轮值销售顾问看见顾客走近专营店展厅门口，应在第一时间自动为顾客开门并致以热情的问候。当顾客进入展厅后，销售顾问应按顾客需求提供效力和协助，销售顾问面对任何顾客时有目光交流都要面带浅笑，行注目礼。在与顾客的整个接触过程中，销售顾问要坚持热忱的精神形状，表现出自然放松和专业素养。当确认顾客来店目的时，销售顾问要予以热情应对，直

17、至确认顾客已得到适当的协助为止。当顾客要分开专营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。当顾客分开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写和，以方便后续跟进任务。顾客来店接待销售顾问行为要领54应付与提问倾听并搜集顾客信息总结与确认客户需求分析目的建立顾客的信任感明确顾客的购车动机和需求55了解顾客真正的购买动机需求冰山56普通性问题：如：“他对如今车上1.4升汽油发动机还称心吗?区分性问题：如：“那他如今正在找一辆性能更好的车辆，是吗？联接性问题：如：“他以为赛拉图1.6升CVVT发动机能改善车辆的性能吗？ 开放式问题封锁式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？可以广

18、泛搜集顾客的相关讯息“可以或“不可以“是或“不是可以准确获得顾客的购车信息提问方式与技巧57听非常恭敬四目相对一心一意对王者的态度探查(Probing) 展开法 廓清法 反复法 反射法总结(Summary)积极倾听技巧58需求分析的清单：能否我曾经做到 问了足够和恰当的问题？ 积极地倾听顾客的心声？ 对接受的信息做出了反响？ 清楚了顾客的需求、愿望或购买动机？整理出顾客需求分析的清单引导顾客本人得出结论，让顾客觉得是他本人选中的车！确认顾客需求思索：当完成与顾客说话后，我们应该知道些什么59请各组写出他们预备问顾客的15个问题请再总结出他们以为最重要的5个问题，整理需求分析的清单课堂讨论60当

19、顾客明确表示情愿和他交流有关购车事宜时，销售顾问应经过察看、交谈、提问或倾听等技巧，了解顾客的真实需求当顾客想了解有关产品，但还没有明确想买哪一款车时，销售顾问请顾客提供根本信息，以明确其购买动机在与顾客交谈过程中，销售顾问要仔细倾听顾客所说的话根据顾客提供的需求动机，自动向顾客引荐一款他以为是符合顾客需求的车型，并表示可以带顾客去看他所感兴趣的车客户需求分析环节销售顾问行为要领61六方位环车引见法疑问问题和异议处置环车引见目的针对顾客需求展现车辆静态特性并寻求顾客认同协助顾客了解车辆并消除有关疑惑F.A.B.(I)话术技巧62产品特性F): 功能要讲全产品优势A：设立顾客购买规范顾客利益B：

20、顾客感兴趣点从视觉、触觉、听觉和用途等方面冲击I：用数据、官方认证和具有冲击力的事例进一步阐明冲击式产品引见法F.A.B.I话术技巧FeatureAdvantageBenefitImpact产品特性产品优势客户利益冲击式引见从何而来？63注重描画动力与平安发动机舱注重描画产品定位和外观车左前方(45)注重描画外型和平安车侧面注重描画温馨和便利车后座注重描画外型和空间车后方注重描画操控和内饰驾驶座演示车辆预备鼓励顾客参与 鼓励顾客动手 鼓励顾客提问 寻求顾客认同六方位环车引见法641、倾听2、同感3、辨识4、扣住5、回答顾客异议处置技巧65在产品引见前，销售顾问应确认本人曾经了解顾客需求并获得顾

21、客信任。在产品引见时，销售顾问必需针对顾客需求点引见车辆特性及其给顾客带来的益处，并适时寻求顾客的认同感，开掘顾客的潜在问题。销售顾问要学会F.A.B.I话术向顾客引见产品特性，以加深顾客的印象防止死记硬背，应发自内心，言语简明扼要，一语中的。如发现产品引见终了，顾客对产品的自信心并不是很强，但是也没有什么异议了，销售顾问要及时建议并引导顾客进展试乘试驾体验。销售顾问送走顾客后，要及时整理顾客看过的展车，方便其他销售顾问引导顾客进展环车引见。环车引见环节销售顾问行为要领66试乘试驾前预备顾客试乘试驾体验试乘试驾后跟进试乘试驾目的针对顾客需求展现车辆动态特性并寻求顾客认同让顾客体验暂时拥有的觉得

22、，强化自信心67制定道路图，标明各路段的感受要点试驾车辆预备预备好相应话术自动约请顾客办理试驾手续，提示平安驾驶试乘试驾前预备68销售顾问先试驾演示提示顾客系好平安带及时向顾客提示各路段要点留意顾客在各路段反响顾客试乘试驾体验69例如：“张先生，您刚刚驾驶或乘坐的感受如何？ 假设非常总分值是10分的话，您给我们的车打多少分？探询顾客试乘试驾后感受引导顾客填写试乘试驾后意见反响表试乘试驾后跟进70确保演示车辆是最新款，可以有效的代表DYK产品笼统确保演示车辆整洁、车况良好、至少有四分之一箱的燃油试驾示范人员应有有效驾照，要首先驾驶并阐明根本操作保证顾客持有有效的驾照要按照预定场地或道路行驶，避开

23、交通拥堵路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客本人体验驾驶的乐趣预备好相应话术试乘试驾本卷须知71销售顾问在引导顾客试驾前应做好相应预备任务。销售顾问必需按照规划的试车道路引导顾客体验车辆性能，让顾客预知试车全程路况及换试驾地点。销售顾问或陪驾人员应首先让顾客试乘途中阐明车辆的有关特性和优点，再让顾客试驾体验车辆的有关性能协助顾客将座位、方向盘、后视镜等调整到温馨形状。在顾客试车终了后，销售顾问应自动咨询顾客对车辆的感受，并对顾客关怀或疑虑的问题予以阐明；请顾客填写，要确认顾客已置信该车符合他的需求。在顾客试车终了后，假设顾客又有提出希望了解其他车型问题或有新的要求，销售顾问要分析缘由并进展异议

24、处置和预防。在试车顾客离去后，销售顾问要根据顾客试乘试驾情况及时更新。试乘试驾环节销售顾问行为要领72营造调和的洽谈环境价钱阐明和合同签署面对顾客“砍价！洽谈与成交目的化解顾客异议，强化顾客利益把握时机促进成交，达成双赢局面73洽谈室要坚持清洁温馨，灯光和音乐形状良好；及时提供茶水、饮料或点心，对来过的顾客要记得其喜好；洽谈室设备：、电脑等设置好；商谈所需求书面的资料和电脑资料预备好。营造调和的洽谈环境74益处价钱益处针对顾客的益处，满足其主要购买动机清楚的价钱明码标价强调超越顾客预期的益处“三明治式报价技巧75思索：如何面对顾客砍价？面对顾客杀价，我们拥有的筹码如何降低我们的损失退让：保管最

25、后一块筹码76在与顾客洽谈成交之前，销售顾问要充分掌握专营店车辆资源情况和评价顾客购买条件销售顾问在顾客面前不要表现出急于促成买卖，应让顾客有充分的时间去思索有关购车决议，防止让顾客仓促做决议销售顾问要争取与顾客达成拟定双方洽谈备忘录，在洽谈备忘录上必需确认顾客所要的车型、选装精品，保险、付款方式及上牌等相应购车要求在与顾客洽谈过程中，销售顾问要从容、明晰地向顾客阐明中所记录的有关销售方案的一切细节，并请顾客确认销售顾问要让顾客有充分的时间按本人的节拍来审核当顾客赞同签署购车协议，销售顾问要及时、准确地完成有关成交书面文件任务洽谈与成交环节销售顾问行为要领77交车前预备热情交车与顾客道别交车效

26、力目的兑现承诺，称心交车发明顾客惊喜体验，发掘潜在购车商机78交车对销售称心度SSI的影响J.D.Power亚太公司2021年中国汽车销售称心指数(SSI)调研SM总体称心度因子构成79交车时销售顾问和顾客心思变化来店时 产品阐明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售人员的精神形状顾客的精神形状兴奋度80确保准交付车辆已按PDI等规范预备就绪；交车前一天再向顾客确认交车时间，并告知交车流程和所需时间；预备好一切交车相关的书面文件；确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺兑现；约定销售主管、售后效力主管等参与交车活动；车辆到达交车现场时应进展检查和美容，确保车况完好、内外清洁；确保交车现

27、场整洁、宽阔并按交车仪式要求布置；最好为待交车辆注入1/4箱燃油。交车前预备81销售顾问按约定时间在展厅门口迎候顾客；销售顾问向顾客及随行人员提供热情礼仪接待，并作交车概述，确认顾客有相应的时间完成交车过程；销售顾问向顾客点交相关文件并予以阐明包括各项费用明细单据，请顾客在上确认签收；销售顾问向顾客示范车辆主要功能操作，有关保修政策等，并请顾客共同检验车况并认可；销售顾问向顾客面对面引见专营点销售主管和售后效力主管，并请效力主管向顾客引见有关车辆售后效力事项；核对，请顾客在检查确认并签收；根据专营店安排完成交车仪式。热情交车82提示顾客，为保证效力质量，将有专人对顾客进展回访；确认顾客可接受的回访时间和方式，并简要阐明回访内容；如有置换未尽事宜，销售顾问应留意提示顾客；目送顾客离去；销售顾问向顾客发出短信表示致谢；销售顾问更新CRM工具中的相关内容。与顾客道别83销售顾问必需按商定的吉日和时间