案例分析(卷烟服务营销)2

1、案例分析知识点卷烟效力营销8.效力监测的方法(一)效力目的追踪法(二)现场调查(三)客户讯问法(四)信息搜集效力目的的追踪两种方式分过程控制和结果检查两种方式。卷烟企业与零售客户的三个现场 零售客户终端现场订货现场网络订货现场 现场调查的方法 讯问法察看法实验法客户讯问 面谈调查留置调查调查其他调查方式 信息搜集 任务信息记录内部信息传送系统数据调阅录音抽查 卷烟零售客户的称心度监测 从三个角度来设计称心度测评的根本框架：1从影响零售客户称心度的各项要素出发来设计效力工程。2根据向零售客户提供的效力工程来划分测评框架。3根据效力质量测评或称心度测评的模型来确定监测内容。卷烟零售客户的称心度监测

2、 首先确定效力质量评价的模型然后根据这个模型设计效力监测的内容和问卷SERVQUAL模型 实际中心是“效力质量差距模型，即效力质量取决于用户所感知的效力程度与用户所期望的效力程度之间的差别程度。又称为“期望感知模型。SERVQUAL分数称心度=实践感受分数期望分数5要素：可靠性、确实性、有形性、个性化关怀、呼应性。卷烟零售客户称心度监测的步骤 1问题定义2定性研讨3定量研讨及其实施步骤4成果利用赞扬分析 赞扬率分析反复赞扬率分析赞扬集中度分析赞扬案例分析赞扬率分析 赞扬率=赞扬的零售客户数零售客户总数100%分析赞扬率变化顺势：赞扬率呈下降趋势表示卷烟企业的效力质量大体上是有所改良的。 呈平稳

3、状表示卷烟企业最近的效力质量根本没有太大变化。 呈上升趋势表示卷烟企业的效力质量逐渐恶化。 呈波浪状表示卷烟企业的效力质量处于很不稳定情况。反复赞扬率分析 它可以反映企业处置赞扬的才干。反复赞扬率=反复赞扬次数总和赞扬次数总和100%反复赞扬率比较高阐明企业的赞扬处置流程或反响及时性比较差。赞扬集中度分析 常见的赞扬类型：源于卷烟产品、源于效力某效力工程赞扬集中度=某效力工程被赞扬的次数总赞扬次数100%集中赞扬是效力组织按一定规那么对赞扬进展分类后，将受理的赞扬按类别进展集中。赞扬案例分析 如何进展赞扬案例分析选择所要分析的案例复原事情过程分析案例提出处理对策效力监测的本卷须知 1围绕效力目

4、的2处置好效力目的与监测目的的关系3相关职能部门的支持4抽样的科学性如何处置好效力目的与监测目的的关系第一，效力目的不是监测目的，监测目的也不等于效力目的；第二，效力目的是对效力所应到达的效果或结果的笼统描画，监测目的是阶段性衡量、反映笼统效力目的达成情况的可操作的、量化的根据；第三，效力目的相对稳定，监测目的相对多变，在不同阶段具有不同的目的方式和目的值；第四，应积极追求效力目的的实现，而不是单纯地追求监测目的的高低。效力评价的主要内容 一选择评价根据1对效力目的的专项测评2监测检查结果二效力评价的分析重点1达成目的的效力工程进展分析2任务现状结果分析3称心度趋势的分析4效力薄弱点5改良方向

5、和下一步任务目的未达成目的缘由很多，大体可分为三大类：在效力执行过程中企业员工存在不恰当的行为。企业本身的效力流程存在缺陷。企业的目的值设定过高。效力薄弱点的寻觅途径可以经过能下途径获取称心度工程分析。客户赞扬分析。对标分析。效力追溯 指的是对效力评价所反映的问题进展追溯。发现未到达期望目的的效力工程，并以此为始点根据效力的分解逐级向个追溯，结合各级效力监测结果，寻觅效力最终出现问题的源头。效力反响 效力评价后可以得到效力达成情况与目的的差距，对这种差距进展反响，并分析是效力过程出了问题还是效力目的设定过高，然后再进展相应的调整，使得效力趋于合理化。修正效力目的 1目的修正的作用可以有效地弥补

6、在客观情况发生艰苦变化、员工无法实现原定目的，或原预测情况有误时所设定的目的，从而使企业的运营合理化，员工有动力去实现目的义务。2目的修正的方法自下而上的修正方法由效力执行人提出的修正方法自上而下的修正方法由管理层提出的27效力流程优化1效力流程优化的作用可以提高任务效率、降低运营本钱，从而有效加强公司的业务调控才干。可以构成完好的效力信息链，也是为客户提供有效效力、提高客户感知的重要途径。2流程优化的步骤现状调研诊断、业务流程优化27效力流程优化3流程优化的方法系统改造法 以现有流程为根底 外部运营环境相对稳定 以短期改良为主全新设计法 从零开场设计新流程 在外部运营环境处于猛烈动摇情况时 着眼于长久开展而进展比较大幅度的改良任务建立内部考核体系 1上下联动的效力管理体系2客户导向的考核体系A、在整个企业内追踪客户导向的关键胜利要素B、在一切效力流程中贯彻继续改良C、对业内最好的和本身系统之间的差别作出及时反响D、协助完成跨职能整合E、建立内部有机相连的评价系统F、建立良好的