图书馆绩效评价研究

1、图书馆绩效评价研究1引言一般来说，图书馆施行评价的目的有3个方面的考虑：一是考察和评价读者对图书馆效劳的满意程度，旨在理解图书馆的效劳效果；二是考察和评价图书馆内部运作的效率，以理解运作方式是否有利于实现图书馆的开展目的；三是评估图书馆付出的人力、物力等代价是否带来了预期的效劳效果，以理解图书馆的运作效益是否平衡。在剧烈竞争的市场经济环境下，图书馆为争取足够的经费与支持，一方面要提出绩效报告，一方面要研究改良效劳质量，因此图书馆评价就显得格外重要。理解图书馆评价的开展将有助于对图书馆经营管理趋势的理解，对图书馆改良业务、提升效能更有直接的影响和现实指导意义。2早期的图书馆绩效评价事实上，图书馆

2、作为一种公共文化根底设施，只要它存在，就有对其效用进展评价的问题。早在1948年，美国文献学家布拉德福(S.Bradfrd)根据对科学的调查研究，提出了著名的“布拉德福定律，用数学公式提醒了学术论文引文的分布情况，显示出少数论文得到大量引用这一事实。布氏定律本质上为图书馆有效组织馆藏提供了重要根据，同时也可用于对图书馆的馆藏质量做出评价。到了20世纪50年代末60年代初，麦克雷兰(Alellan)提出应根据图书的利用情况对书架空间进展系统分配的观点。1965年，克莱伯(V.lapp)和乔丹(R.T.Jrdan)建议，应利用定量方法评价图书馆馆藏。1968年，摩斯(Philiprse)出版了专著

3、?图书馆效用：一种系统方法?(LibraryEffetiveness:asysteapprah)，提出利用数学模型来评估图书馆的效用1。1969年，赫古德(Hagd)和莫利(rley)主持了“评价大学图书馆利益工程(PrjetfrEvaluatingtheBenefitsfrUniversityLibraries,PEBUL)，旨在建立测度图书馆价值的方法。21973年，理查德奥尔(Rihardrr)指出，应明确“图书馆如何(Hgdisthislibrary?)和“图书馆做得如何(Huhgddesthislibraryd?)之间的区别，前者指的是图书馆的服务质量，即反映的是图书馆满足读者需求的

4、才能，而后者那么涉及到图书馆的价值(Value)，是从图书馆投资者的角度对利用图书馆而产生的有益影响所做的评价。3此外，在20世纪6070年代还有巴克兰(Bukland)、弗斯勒(Fussler)、西蒙(Sin)、辛都(Hindle)等学者也都就图书馆绩效评估问题著书立说4。3常用的图书馆绩效评价方法(1)投入评估法。这是一种根据图书馆资源投入状况来衡量图书馆效用的评价方法。该方法通过把一个图书馆的资源现状与预先制定的标准进展比照，不但可以明确该图书馆的效用，而且可对同类图书馆做出比拟。著名的如：英格兰威尔士公共图书馆效劳标准(1962,StandardsfrPubliLibraryServi

5、esinEnglandandales)，该标准规定了每年每1000人应增加的文献数量；巴利报告(ParryReprt,1967)，该报告明确指出对于一个中等规模的大学来说，其图书馆每年的财政拨款应到达学校总预算的6%，并且随着环境条件的变化，该标准也要有所变化；“结合拨款委员会图书馆评议组(JintFundingunilsLibrariesReviesGrup)1993年提出的福莱特报告(FllettReprt)，该报告指出图书馆资源投入应“因地制宜，财政拨款的多少由各地根据实际情况自行决定，无需制定一套关于效劳、收藏及员工程度的通用指南5。(2)作业流程评估法。这是工业界常用的一种效用评估方

6、法。随着全面质量管理在图书馆的引进，这种评估方法也在图书馆得以应用。该方法强调对图书馆内部作业流程包括采购、分类、编目、流通等的优化，认为只要做到这一点，图书馆就能获得良好绩效。有专家评论说，这种方法在使用中常常存在一个误区，即孤立地考虑作业流程的改良，而没有把读者需求和作业流程的改良有机结合起来，从而混淆了效用和效率之间的关系，认为图书馆只要作业处于高效率状态，就会满足读者的需求，但实际上并非如此。(3)任务评估法。这是随着目的管理在图书馆的应用而产生的一种新的绩效评估方法。该方法根据完成任务或履行合同的情况来评价图书馆绩效。因此，在使用该方法时，首先应明确目的和任务，然后根据实际完成任务和

7、到达目的的程度来评定图书馆绩效。它与“投入评估法的不同之处在于：目的和任务由各个图书馆根据实际情况自行制定。(4)职业标准评估法。在专业人员占主导地位的图书馆，传统上习惯于利用职业标准来评估图书馆绩效，当然职业标准评估法也存在不可防止的缺陷，如它确定的标准容易走向极端，要么过低，要么过高，往往缺乏现实意义；另外，它制定标准时往往只从图书馆角度出发，常常忽略读者的意见和要求。这种不合理现象受到了图书馆界的重视，人们逐步摆脱纯粹从图书馆职业角度出发制定职业指导标准的束缚，而开场更多地关注读者需求。(5)历史评估法。即根据以往程度来评估图书馆当前绩效的方法。但许多学者认为，由于图书馆所处的环境及图书

8、馆本身已发生的宏大变化，这种评估法缺乏客观现实性。(6)系统评估法。这是目前图书馆绩效评估中使用得最广泛的评估法。它是把图书馆看作一个受外界环境影响的有机体，它需要资源投人、对投入的各种资源的利用流程、消费出读者需要的信息产品和效劳产出，此外，还要考虑到信息产品和效劳对读者产生的影响结果。系统评估法的根本要点是：首先划分出投入、流程、产出和结果四个阶段，并结合读者、上级主管部门的期望以及所在地区状况确定各个阶段目的，然后根据实际到达目的的程度来进展评估。该方法的缺陷是：仅对易于量化的方面，如馆藏量、借阅量等进展测度，而对需要做定性分析的方面，如效劳态度等缺乏评价，强调了效劳结果而忽略了效劳过程

9、；把图书馆当作一个封闭系统，无视外部环境和读者对图书馆的影响；忽略了读者需求。(7)有机评估法。与系统评估法一样，把图书馆看作是与环境互相作用的有机体。但它与系统评估法又有所不同：有机评估法不像系统评估法那样根据外部需求来确定评估目的，而是把追求自身的生存和开展作为首要目的，认为有效的图书馆就是能生存的图书馆。(8)IPP评估法6。也与系统评估法相类似，在教育评估中已成功应用，20世纪90年代开场引人图书馆界。IPP是背景评估(ntextEvaluatin)、输入评估(InputEvaluatin)、过程评估(PressEvaluatin)、成果评估(PrdutEvaluatin)四种方式的缩

10、写。其中，背景评估主要评价图书馆制订的规划、目的的科学性、可行性以及详细施行情况；输入评估主要考评为达成图书馆的规划和目的所投人的资源及其运用情况，它特别强调读者需求的满足、经费的合理使用和建立良好的工作组织几方面内容；过程评估主要考评定期反应图书馆执行方案的有关情况，以调整和指导下一步工作；成果评估主要考察图书馆目的的达成情况。(9)综合评估法。它是在系统评估法的根底上开展起来的，认为图书馆绩效本质上就是图书馆对其环境中有关因素的影响程度。详细来说，综合评估法的步骤是：明确构成图书馆环境的重要利益群体(Stakehlders)；明确不同利益群体对图书馆的期望以及他们的期望如何随时间不断变化；

11、根据图书馆使命和宗旨把上述期望转化为相应目的；提出图书馆满足这些目的的评估方法。至于图书馆的利益群体，美国学者查尔德斯(hilders)和豪斯(VanHuse)的观点是，图书馆利益群体应包括：图书馆管理者、图书馆员、图书馆信托人(Trustees)、读者、捐赠者、上级主管部门官员、社区指导者等7。施行综合评估法的优点是：设定的目的反映了图书馆所有重要利益群体的期望和要求；促使图书馆与环境建立起亲密联络，并能根据环境的变化不断调整目的；由于图书馆随环境的变化而不断变化，因此得以与环境协调开展。(10)标竿分析法8。标竿分析是以同行业内的优秀竞争者或知名指导者为标竿，针对自身产品、效劳与作业流程予

12、以评价的连续过程；是一种确认、建立与达成卓越标准的方法；是一种评价与改善作业流程的全面品质管理(TQ)工具。标竽分析最早于20世纪70年代末期为企业管理界所提出，之后为各领域不同组织加以应用。到20世纪90年代初期，标竿分析的概念被导入图书馆界，并开场有专门从事图书馆标竿分析的参谋公司成立，如国际图书馆标竿分析咨询公司(LibraryBenharkingInternatinal)。图书馆引进标竿分析的绩效评估方法的好处包括：评价图书馆的效劳架构；增进图书馆的效劳绩效；获取与增进管理高层对图书馆的支持；协助达成图书馆整体的策略目的；证明图书馆的价值；建立图书馆互相间的专业关系。转贴于论文联盟.l

13、l.标竿分析一般可依选择的标竿即对象与欲评价的作业流程不同，分为三种类型：内部流程标竿分析(internalpressbenharking)、外部竞争性流程标竿benharking)。(external/petitivepressbenharking)和功能性一般性流程标竿分析(funtinal/generipress(9)综合评估法。它是在系统评估法的根底上开展起来的，认为图书馆绩效本质上就是图书馆对其环境中有关因素的影响程度。详细来说，综合评估法的步骤是：明确构成图书馆环境的重要利益群体(Stakehlders)；明确不同利益群体对图书馆的期望以及他们的期望如何随时间不断变化；根据图书馆使

14、命和宗旨把上述期望转化为相应目的；提出图书馆满足这些目的的评估方法。至于图书馆的利益群体，美国学者查尔德斯(hilders)和豪斯(VanHuse)的观点是，图书馆利益群体应包括：图书馆管理者、图书馆员、图书馆信托人(Trustees)、读者、捐赠者、上级主管部门官员、社区指导者等7。施行综合评估法的优点是：设定的目的反映了图书馆所有重要利益群体的期望和要求；促使图书馆与环境建立起亲密联络，并能根据环境的变化不断调整目的；由于图书馆随环境的变化而不断变化，因此得以与环境协调开展。(10)标竿分析法8。标竿分析是以同行业内的优秀竞争者或知名指导者为标竿，针对自身产品、效劳与作业流程予以评价的连续

15、过程；是一种确认、建立与达成卓越标准的方法；是一种评价与改善作业流程的全面品质管理(TQ)工具。标竽分析最早于20世纪70年代末期为企业管理界所提出，之后为各领域不同组织加以应用。到20世纪90年代初期，标竿分析的概念被导入图书馆界，并开场有专门从事图书馆标竿分析的参谋公司成立，如国际图书馆标竿分析咨询公司(LibraryBenharkingInternatinal)。图书馆引进标竿分析的绩效评估方法的好处包括：评价图书馆的效劳架构；增进图书馆的效劳绩效；获取与增进管理高层对图书馆的支持；协助达成图书馆整体的策略目的；证明图书馆的价值；建立图书馆互相间的专业关系。标竿分析一般可依选择的标竿即对

16、象与欲评价的作业流程不同，分为三种类型：内部流程标竿分析(internalpressbenharking)、外部竞争性流程标竿分析(external/petitivepressbenharking)和功能性一般性流程标竿分析(funtinal/generipressbenharking)。4IS011620图书馆绩效评价指标标准9国际标准化组织(IS)针对图书馆质量评价于1998年公布了IS11620信息与文献图书馆绩效指标标准，供各类型图书馆进展绩效评估时参考使用。IS11620目前已完成的图书馆绩效指标分3类，计29项，详细包括：(1)读者感知类(userpereptin)指标：读者满意度

17、(usersatisfatin)。(2)读者效劳类(publiservies)指标：图书馆使用率(perentagertargetppulatinreahed)；效劳每位读者的平均本钱(stperuser)；每位读者每年进馆次数(libraryvisitsperapita)；效劳每位到馆读者的平均本钱(stperlibraryvisit)；图书资料可获得性(titlesavailability)；读者所需图书资料的可获得性(requiredtitlesavailability)；读者所需图书资料占馆藏的比例(perentagefrequiredtitlesinthelletin)；读者所需图书

18、资料的延伸可获得性(requiredtitlesextendedavailability)；每人每年图书资料馆内使用量(in-libraryuseperapita)；馆藏利用率(duentuserate)；闭架式馆藏查寻所需平均时间(ediantiefduentretrievalfrlsedstaks)；开架式馆藏查寻所需平均时间(ediantiefduentretrievalfrpenaessareas)；馆藏平均流通次数(lletinturnver)；每人每年图书资料借阅量(lansperapita)；特定时间内每人平均图书资料借阅量(duentsnlanperapita)；每次图书资料流

19、通的平均本钱(stperlan)；每位馆员年平均流通处理量(lanspereplyee)；馆际互借处理速度(speedfinter-librarylan)；参考问题答复正确率(rretanserfillrate)；书刊名检索的成功率(titleatalguesearhsuessrate)；主题检索的成功率(subjetatalguesearhsuessrate)；设备的可使用性(failitiesavailability)；设备利用率(failitiesuserate)；阅览座位利用率(seatupanyrate)；自动化系统的可使用性(autatedsystesavailability)。(

20、3)技术效劳类(tehnialservies)指标：图书资料采购进馆的平均时间(ediantiefduentaquisitin)；图书数据处理的平均时间(ediantiefduentpressing)；每一笔书目编目的平均本钱(stpertitleatalgued)。在这个标准中，对每一项指标的名称、设置目的、应用范围、详细定义、计算方法、影响指标的解释和因素、该指标的出处、该指标的相关指标等都有详尽的描绘。这个国际标准确实立进一步推进了图书馆绩效指标的使用，在该标准“绩效指标的使用一节中，有如下的阐释：“作为图书馆方案制定和评价的手段，该绩效指标有两个目的：一是使经营过程易于控制，提供了图书

21、馆工作人员与出资方和用户间参照商议的根底；二是可比拟分析具有同样使命或目的的图书馆的绩效。另外，该标准并不是将图书馆业务统计的数值直接作为评价指标，而是与其他数值进展组合，加以比率化而构成一个指标。与历来所谓的图书馆统计不同，它更强调用多种方法进展测度。它注重相对值的比拟，而非绝对值的比拟。当然，该标准既然是一个国际标准，它更多地关注了根底的或公共的要素，因此在实际运用时应注意10：(1)在图书馆经营中，必须灵敏运用该标准，将自我评价及自我诊断放在明确的位置上，同时，必须确保与此相伴的各种资料的搜集和加工，以及调查所需的预算。(2)有必要结合各个图书馆的状况及问题，选择、取舍指标。IS1162

22、0在“绩效指标的选择一节中指出：“这个国际标准中的绩效指标一览是在各种环境下的图书馆都能使用的绩效指标一览。因此，在特定图书馆使用时，最好根据各自的不同情况，选择使用国际标准中的指标。(3)该标准并不完全都是数量的评价，有关质量、定性方面的评价，需要具有绩效评价和其他业务及效劳知识和经历的图书馆管理人员和馆员的判断。(4)在使用绩效指标时，还要求具有最起码的统计学知识。例如：在样本调查中，关键并不是搜集几个样本为好，而是保证样本能代表适当的总母体。为此，必须清楚怎样抽取样本。(5)第一版的IS011620没有包括情报效劳、用户教育、电子媒体的提供等指标。至少没有对应最新的动向。这些还须不断补充

23、修订。【参考文献】1Philip.rse.Library.Effetiveness:ASysteApprahass.:ITPress1969:932,5BrphyD,ullingK.QualityanageentfrinfratinandlibraryanagersHapshire,England:AslibGer,1996:1333rrHeasuringthegdnessflibraryservies:agenerafraerkfrnsideringquantitativeeasuresJurnalfDuentatin,1973(29):315-3324罗曼.20世纪图书馆效用评估方法回忆.

24、大学图书馆学报，2000(2):39-41,556吕春娇.从IPP评鉴形式谈图书馆的评鉴..t/pub/pub2.bt7HuseN,Apublilibraryeffetiveness:thery,easuresanddeterinants.LibraryandInfratinSieneResearh,1986,8(3):261-2838洪世昌.标竿分析与IS11620于图书馆绩效评估之运用.国立台湾师范大学图书馆通讯第48期..t/jry/j48/j48at.ht9张怡婷.IS11620信息与文献图书馆绩效指针标准.researh.dils.tku

25、.edu.t/epaper/13/1013data.ht10缪园.国际图书馆绩效评价指标(IS011620)简介.:90/yjstx/N-6/6-4-1.ht4IS011620图书馆绩效评价指标标准9国际标准化组织(IS)针对图书馆质量评价于1998年公布了IS11620信息与文献图书馆绩效指标标准，供各类型图书馆进展绩效评估时参考使用。IS11620目前已完成的图书馆绩效指标分3类，计29项，详细包括：(1)读者感知类(userpereptin)指标：读者满意度(usersatisfatin)。(2)读者效劳类(publiservies)指标：图书馆使用率(pere

26、ntagertargetppulatinreahed)；效劳每位读者的平均本钱(stperuser)；每位读者每年进馆次数(libraryvisitsperapita)；效劳每位到馆读者的平均本钱(stperlibraryvisit)；图书资料可获得性(titlesavailability)；读者所需图书资料的可获得性(requiredtitlesavailability)；读者所需图书资料占馆藏的比例(perentagefrequiredtitlesinthelletin)；读者所需图书资料的延伸可获得性(requiredtitlesextendedavailability)；每人每年图书资

27、料馆内使用量(in-libraryuseperapita)；馆藏利用率(duentuserate)；闭架式馆藏查寻所需平均时间(ediantiefduentretrievalfrlsedstaks)；开架式馆藏查寻所需平均时间(ediantiefduentretrievalfrpenaessareas)；馆藏平均流通次数(lletinturnver)；每人每年图书资料借阅量(lansperapita)；特定时间内每人平均图书资料借阅量(duentsnlanperapita)；每次图书资料流通的平均本钱(stperlan)；每位馆员年平均流通处理量(lanspereplyee)；馆际互借处理速度

28、(speedfinter-librarylan)；参考问题答复正确率(rretanserfillrate)；书刊名检索的成功率(titleatalguesearhsuessrate)；主题检索的成功率(subjetatalguesearhsuessrate)；设备的可使用性(failitiesavailability)；设备利用率(failitiesuserate)；阅览座位利用率(seatupanyrate)；自动化系统的可使用性(autatedsystesavailability)。(3)技术效劳类(tehnialservies)指标：图书资料采购进馆的平均时间(ediantiefduen

29、taquisitin)；图书数据处理的平均时间(ediantiefduentpressing)；每一笔书目编目的平均本钱(stpertitleatalgued)。在这个标准中，对每一项指标的名称、设置目的、应用范围、详细定义、计算方法、影响指标的解释和因素、该指标的出处、该指标的相关指标等都有详尽的描绘。这个国际标准确实立进一步推进了图书馆绩效指标的使用，在该标准“绩效指标的使用一节中，有如下的阐释：“作为图书馆方案制定和评价的手段，该绩效指标有两个目的：一是使经营过程易于控制，提供了图书馆工作人员与出资方和用户间参照商议的根底；二是可比拟分析具有同样使命或目的的图书馆的绩效。另外，该标准并不是将图书馆业务统计的数值直接作为评价指标，而是与其他数值进展组合，加以比率化而构成一个指标。与历来所谓的图书馆统计不同，它更强调用多种方法进展测度。它注重相对值的比拟，而非绝对值的比拟。当然，该标准既然是一个国际标准，它更多地关注了根底的或公共的要素，因此在实际运用时应注意10：(1)在图书馆经营中，必须灵敏运用该标准，将自我评价及自我诊断放在明确的位置上，同时，必须确保与此相伴的各种资料的搜集和加工，以及调查所需的预算。(2)有必要结合各个图书馆的状况及问题，选择、取舍指标。IS11620在“绩效指标的