《东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程》

1、东风标致用户称心的效力理念.课程简介概述顾客称心CS顾客称心与忠实度售后效力过程中的期望值售后效力过程中的期望值J.D. Power简介J.D. Power测试工程CSI的内容SSI的内容顾客称心的弱项分析与改良.最大的满足 (Satisfaction)最高的信任 (Confidence)买卖双赢顾客称心顾客的需求与期望顾客方产品与效力提供企业方什么是顾客称心？.是购买和运用商品、接受效力的期望与需求能否感到充分 满足。是顾客为些支付的价钱能否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的程度。顾客称心的根本要素.什么是CS与CSI？1. CS Customer Satisfaction 客户称心-

2、当客户的感知质量等于或超越期望质量时 客户就感到满足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顾客称心目的- 以科学化客观的量化的方法评选企业 的顾客称心分数.顾客称心(CS)买卖双赢的胜利之道.一、顾客称心(CS).一、顾客称心(CS)关键时辰期望一个决议第一印象.真实一刻Moment Of Truth小小一刻小小印象小小决议顾问式效力流程.期望值现实称心热情10987654321一、顾客称心(CS)绝望.做好顾客称心的效益在哪里.二、做好顾客称心的效益在哪里600%.二、做好顾客称心的效益在哪里支付较高价钱降低本钱获得更多引荐顾客为他赚取更多利润回头生意忠实顾客

3、。.顾客对汽车维修的期望.三、顾客对汽车维修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷期望 2维修接待员应表现出对我维修需求的应有关注.三、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修缮好期望 4按估计时间并以专业化的方式完成车辆维修.三、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修工程进展明晰详尽的阐明期望 6在维修后的一个合理时间内，打讯问我能否对维修结果完全称心期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反响.保健因子hygiene factor做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的称心。以效力站为例：将车辆的缺点排除在预定交车的时间内交车称心因子satisfier：代表着用户内

4、心所期望能获得产品或效力的情境思索：您效力站的称心分子有哪些？正确的判别缺点维修质量顾客内心的期望.顾客的期望有那些? 期望的效力 增值的效力小组讨论.期望的效力 增值的效力没有影响有影响.价钱与价值要让客户称心就要发明客户的价值感知价钱变大效力过程价钱变小效力过程(发明价值)(缩水).售后效力的顾客有那些需求要满足?机能上的效力心思上的效力经济上的效力.期望值的来源1.客户的亲身体验5.竞争对手的做法2.报章媒体的宣传3.朋友的告知4.行业的规范规范.顾客称心需求的改动顾客需求将随着感知与期望的满足而改动顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾

5、客选择良好的企业形象.顾客称心与消费力的关系CS绩效消费力ES基准消费力X顾客称心=竞争力运营绩效.产品本身的特质难以移转的特征顾客称心的效力商品的差别化顾客固定化的构成缘由.提升顾客称心有什么益处 降低本钱 添加营收利润 添加忠实顾客 提高顾客再购车辆.顾客称心应有的态度 以客为尊 以客户的立场着想 同理心 效力至上 自动关怀 根本礼仪.让顾客保管率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。测知顾客如何判别他作为一个供应商的表现；假设他不能度量它，他就不能管理它。为什么要丈量顾客称心度?(C S I )让员工共同参与和深化，以达顾客称心最大化。充份了解顾客的期望， 从而改动企业的战略.J.

6、D. Power简介.四、J.D. Power简介J. D. Power就是其开创人名字J. D. Dave Power的一种简称“质量先生.四、J.D. Power简介习惯于让各种调查报告顺应本人的需求，否那么他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。.四、J.D. Power简介Since 1968.J.D. Power 测试工程1.新车质量调查IQS主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆情况2. 汽车性能、运转和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主称心和欣赏3.售后市场称心度调(CSI)

7、衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修效力的称心度4.汽车销售称心度(SSI)衡量在中国市场购买新车方面的顾客称心度程度.2006年J.D.POWER 调研 调查对象：1218月的新车车主2004年9月到2005年5月购车 且截止到调查日近六个月内到效力站维修保养过的用户 调查时间：2006年3月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市.出版量最大的报告：四、J.D. Power简介新车质量调查IQS主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆情况.J.D

8、.Power测试工程.2005年中国新车质量调查IQSPP100高档中型车丰田佳美 70本田奥德赛 106一汽马自达6 109五、J.D.Power测试工程1.新车质量调查IQS主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆情况.五、J.D.Power测试工程2. 售后市场称心度调查(CSI)2005年中国售后效力称心度调查CSI 日产 829分北京吉普 827分一汽奥迪 821分衡量顾客对中国市场授权销售店提供的保养和维修效力的称心度.五、J.D.Power测试工程2005年中国汽车性能、运转和设计调查APEAL中型车307在中型车中排名最高，并在八类测评中的六类测评方面表现尤佳。标致307 8

9、42分别克凯越 833分群众高尔夫 830分3.汽车性能、运转和设计调查(APEAL)对象：汽车消费者评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计的哪些方面最令车主称心和欣赏.2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子.六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.服务初期 10.2%在合理的时间内留意到客户顾客初到达维修点时开场接待客户的时间顾客从等待到被接待的时间六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.服务顾问 11.5%对即将进展的效力进展解释礼貌、尊重的对待客户老实知识丰富，专业程度高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需

10、求，适当发问对车辆的缺点判别准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.舒适度(客户休息室) 12.1%客户在特约店/效力站耗费的时间销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修本人的车。干净整洁的客户休憩区温馨的客户休憩区文娱设备齐备的客户休憩区如饮料、杂志、电视等六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.服务交付 15.4%在承诺的时间内维修/保养好交付车辆时的任务效率对进展过的任务进展详细解释对实践发生费用的解释结帐过程付款手续顺畅无砹车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.服务质量 14.7%第一次就维修/

11、保养好维修质量完全彻底的到达客户的要求配件齐全六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.友好服务 15.8%价钱的合理性客户以为效力任务物有所值从客户的时间角度出发，为客户着想销售店对效力的注重程度效力后的及时跟踪特约点/效力站位置便利营业时间方便硬件设备的笼统及清洁六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.维修经历 20.4%能否处理了车辆出现的问题车辆操作无问题处理车辆的异响或发抖问题轻松进展普通保养及维修六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子构造.备注：*表示有5个以上的品牌 负面影响正面影响.如何让顾客感遭到我们的效力一讨论时间

12、：30分钟二讨论主题自动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到三各组总结报告四总结分组讨论.讨论范例人 无 我 有人 有 我 优 人 优 我 新主动化有行化有声化主动至车旁 迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的 问题点带领顾客至 车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全.1、提升执行CSI的志愿与共识2、指点挂帅，全力推进，全员参与3、修正态度与价值观4、执行作业的小窍门 针对目的客户重点关怀告知目的客户J.D. Power调查活动希望给予总分值的评价5

13、、调整组织构造提升CSI顾客称心详细行动.6、执行自动化、有形化、有声化的战略7、落实执行各项改善行动方案8、培训以规范流程为根底：利用早会或空档时间实施内训及演练让员工了解顾客对我们的评价9、制定考核与奖励方法10、每月召开CSI检讨会，了解方案之执行情形提升CSI顾客称心详细行动.顾客称心的弱项分析与改良.执行监控/评量指点分析/改善方案检核与评价的细分.顾客称心度执行指点分析/改善提升顾客称心度以顾客观念设定顾客称心度目的以顾客观念来建立经销商的绩效表现规范监控/评量.顾客称心度执行监控/评量指点分析/改善监控/评价顾客称心度 察看销售人员评量个人绩效表现评量整个销售团队的绩效表现.强化

14、挑战赞同提议忠告顾客称心度执行监控、评量指点分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指点“顾客称心度Highlight.分析/改良“顾客称心度搜集资料追踪结果运用问题处理技巧开展出行动方案 顾客称心度执行监控/评量 指点分析/改善.关键问题：一次修复率低维修工技术才干欠佳公司没能提供培训没有时间组织培训每天维修业务量大根本缘由：没有做好有效的车间管理Why?Why?Why?Why?Why?弱项改良5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)，直到找到问题的根源所在：例子及案例分析： 弱项改善的运作.问题点方面2：方面1：缘由？缘由？缘由？方面4:方面3：缘由？缘由？缘

15、由？鱼骨图分析.鱼骨图运用的案例顾客维修质量价钱高埋怨太多等待时间长客户程度不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节缺乏培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员缺乏人员流程无效力人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩方法无停车区公司要素客户接触DM无3日DC未落实约定制度只关注站点积效未以身作那么忽视称心度指针客户活动主管不注重顾客称心度缺乏管理场地接待技巧缺乏未调理离峰时间与车间交接不良节约本钱市场竞争缺乏效力热诚.问题处理的PDCA方法改善检查实施方案PDCA 循 环 是 弱项改善 计 划 实 施 中 必 不

16、可 少 的。 除 非 PDCA 循 环 的 每 个 阶 段 都 被 采 用， 否 那么 弱项改善 计 划 实 施 将 不 会 取 得 成 功。.方案制定的SMART原那么M 可衡量的Measurable 目的能否可以衡量A 可到达的Attainable 目的能否到达R 相关的Relevant 目的与任务能否严密相关T 基于时间的Time - based 目的有无明确的时间要求S 详细的Specific 目的能否详细问题处理的PDCA方法.弱项改善的实施流程plandocheckaction计划阶段明确计划目标总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标计划执行辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管检查及改善进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段改善目标和改进目标改善活动检查数据搜集执行/辅导确定方案.PDCA的过程管理X结果到达/超越期望结果低于期望或趋势显示结果将低于期望结果低于期望.PDCEAPDCEAPDCEAEE: 评价P: 方案D: 实施C: 复核A: 下一个行动无穷循环的螺旋式改良.小组练习请针对各公司的