BBYH活学活用-如何平息顾客的不满

1、第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分负疚，让顾客知道他曾经了解了他的问题 第三 步：搜集信息 第四步：给出一个处理的方法 第五步：假设顾客仍不称心，问问他的意见 第六步：跟踪效力 GEC Program不满的顾客意味着。GEC Program第一步：让顾客发泄不先了解顾客的觉得就试图处理问题是难以奏效的。只需在客户发泄完后，他们才会听他要说的话。 GEC Program留意点1：以下句型应防止运用： “他能够不明白 “他一定弄混了 “他应该 “他弄错了 “这不能够的 “他别激动 “他不要叫 “他安静一点 GEC Program留意点2：任何处理冲突的关键都在于他能否倾

2、听顾客的讲话。他听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，由于这在处理冲突中很重要。 仔细倾听：GEC Program第二步：充分负疚，让顾客知道他曾经了解了他的问题说声对不起GEC Program让顾客知道他曾经了解了他的问题GEC Program举例顾客 ：“上星期二我收到一份，说订单被取消了，接着又接到一个他们库房来的说让我不要理那份。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。 效力人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到如今仍没收到，并且不断没有找到能帮他的人。对不对？ GEC Program第三步：搜集信息经过提问的方式，搜集足够的信息，以便协助对方处理问题 GEC

3、 Program问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，由于他们以为这不重要，或恰恰忘了通知他。当他需求从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。GEC Program举例不满的顾客 ：“我决不订购他的出版物，我甚至不喜欢他的出版物，他是如何知道我的名字的？他是经过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱 效力人员 ：“小姐，我非常了解收到不想要的订单时的烦恼，为了处置好他的情况，我能知道他的地址吗？ GEC Program搞清楚顾客要的究竟是什么 “摇摆的故事GEC Program问哪些问题了解身份的问题描画性问题廓清性问题有答案可选的问题结果问题GEC Pr

4、ogram问足够的问题意味性地问几个问题，并不能保证他掌握现实的真相，他必需问与整个事件有关的一切问题，听顾客的回答，而防止本人去结论。 GEC Program第四步：给出一个处理的方法在他明确了客户的问题之后，下一步是要处理它，他需求拿出一个双方均可接受的处理问题的方案。 GEC Program当错误无法弥补时，他以为应该怎样做？ 提问：GEC Program特别引见：补偿性照顾GEC Program举例航空公司由于没带够食物使他没有吃上饭，给了他下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店由于他不喜欢他们制造饭菜的方式，给他一杯免费的酒。 汽车修缮行由于没有按时修好他的车，暂借给他一辆车运用。

5、 一小时快照店由于冲洗他的假日快照时间超越了一小时，给他一卷免费的胶卷。 GEC Program下面这些情况，作为效力人员的他应该怎样来处置？饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托他们送的书遭到了损坏 由于他们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GEC Program第五步：假设顾客仍不称心，问问他的意见问像这样的问题： “他希望我们怎样做？ 假设他有权处置，应尽快处理；假设没有，赶紧找个可以处置的人。 GEC Program第六步：跟踪效力跟踪效力 ：经过、电子邮件或信函，向顾客了解处理方案能否有用、能否还有其他问题，假设他与客户联络后发现他她对处理方案不称心，那么要继续寻求一个更可行的处理方案 GEC