X年杭州银行网点神秘顾客检查第一期调研报告0113修改

1、12021-1-112021年杭州银行网点奥秘顾客检查第二期调研报告提交：杭州银行 预备：益普索市场咨询.目录1.第二期工程执行简介2.第二期奥秘访客检查结果小结3.三类调查人员本期检查结果分析4.全行提升方向3第二期工程执行简介NoBodysUnpredictaBle研讨背景随着国内经济的高速开展及金融市场的全面开放，企业对于金融效力的需求更加广泛和深化，对银行产品和渠道建立等方面的要求也越来越高。加强效力管理，提升效力质量已成为现代社会对银行业的根本要求。当前杭州银行正推行业务专业化管理，稳定开展传统客户业务，实施走出杭州的跨区域运营战略，打造中国价值领先银行。此次杭州银行开展奥秘顾客检查

2、的目的在于，经过奥秘顾客访查，监测跟踪营业网点三个主要岗位：大堂经理、柜员和零售客户经理的效力和销售，从而掌握各分行营业网点的效力规范落实情况，对各分支行网点进展考核，并发现任务中存在的问题，找到改良的方向。大堂经理临柜柜员客户经理5S效力体系Smile浅笑Standard规范Sale销售Service效力Satisfaction客户称心5第二期效力暗访检查任务总结工程引见执行情况概述本期奥秘顾客检查从2021年12月27日开场，至2021年12月31日终了，共执行5天，并在2021年4日对一些特殊情况的网点进展了补充；本期奥秘顾客检查方案覆盖全国4个城市杭州、上海、北京及舟山的93家杭州银行

3、网点，每家网点执行1个样本，本期添加了北京顺义支行。检查内容阐明本期奥秘顾客检查偏重于调查网点任务人员日常厅堂效力；主要调查对象为：大堂经理、临柜柜员和客户经理，分别对应目的评价体系中的3个大类；城市杭州【注】上海北京舟山合计本期样本量N=77N=8N=5N=3N=93【注】：杭州市覆盖一切辖区行的网点，包括总行营业部、上城辖区、下城辖区、西湖辖区、江干辖区、滨江辖区、城东辖区、城中辖区、城西辖区、拱墅辖区、临安、桐庐、萧山、余杭、科技支行、建德支行、桐乡支行、淳安支行及富阳支行6第二期效力暗访检查任务总结工程引见检查目的设定以为根据文件进展细化，并根据第一期的检查结果对检查规范进一步明确，以

4、符合杭州银行的详细情况，对于一些特殊情况作为附加分处置。目的分值设定第二期目的得分在第一期的根底上进展了调整，思索第一期附加分对于网点得分影响较大，本期加大了根本评价项的分数，降低了附加分，每类调查人员的附加总分为10分。权重调整阐明根据网点岗位大堂经理岗和客户经理岗的设置与能否在岗效力的不同检查情况，将权重设置为以下四种情况:对于设置大堂经理，但不在岗分以下两种情况进展处置：如大堂经理不在岗但有替岗时，记录有替岗，但不对替岗人员的效力做考核，大堂人员不分不计分；如大堂经理不在岗且无替岗，那么从总分中扣除1.5分。岗位设置与在岗情况大堂经理临柜柜员客户经理大堂经理是否设置并在岗客户经理是否在岗

5、(以设置该岗为前提)35%35%30%50%50%0%0%50%50%0%100%0%7第二期奥秘访客检查总体情况NoBodysUnpredictaBle第二期效力暗访检查任务总结全行主要成果1全行总分为93.2分，全行网点根本评价平均得分为90.3分，附加评价平均得分为2.9分，辖区亮点表现阐明本期有10个辖区或分行的总得分高于95分，分别是上海分行，淳安支行，北京支行，科技支行，舟山分行，城西辖区，建德支行，拱墅辖区，下城辖区和城中辖区。上海分行总得分超越100分，值得表扬。支行亮点表现阐明在本次参与检查的93家支行中，总分到达或超越100分的支行到达22个，趋势可喜；总分排名前5的优秀支

6、行为清泰支行，上海闵行支行，大关支行，桐庐分水支行和上海杨浦支行第二期效力暗访检查任务总结全行主要成果2效力规范完成情况亮点阐明：大堂经理表现获得总分值的环节除大堂经理和仪容仪表外，大堂经理高度敬业的职业态度也值得表扬，在以下方面全行大堂经理也全部达标，在年底业务较忙的情况下，一切大堂经理都能及时给予客户指点，能留意倾听客户需求并耐心地回答客户的问题，尤其值得表扬。临柜人员在仪容仪表和语速等方面也获得了较高的达标率，临柜柜员以下方面的表现值得表扬：99的临柜柜员能做到回答以下问题耐心，效力快捷，不迁延，并且很好地遵守了先外后内原那么，以客户为先，在客户买卖终了后才开场整理传票等；本次以下支行的

7、临柜柜员在效力终了后进展了一句话销售或向客户递送了杭州银行的产品A12_1主要使用普通话与客户交流 /A12_2如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 A9_4接待客户时注意倾听 A13_2客户需要时，大堂经理给予了指导 A15_3回答问题耐心 A15_1说话清晰或流畅 A15_2语速适中 上海嘉定支行我行最近推出了短期理财业务，您是否感兴趣？西城支行我行最近推出了一系列的理财业务，您是否感兴趣？桐庐分水支行递送了幸福99的产品说明书清泰支行我行有最新的业务，你有兴趣看看吗？第二期效力暗访检查任务总结全行主要成果3效力规范完成情况亮点阐明：客户经理在仪容仪表方面也百分百达

8、标，同时在以下环节做到了全行达标的好成果。C6_2如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼 C6_3迎接时目光看着客户 C9_2如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 C10_1接待过程中，语气亲切 C10_2接待过程中，吐字清晰 C10_3说话清晰或流畅 C10_4语速适中 C6_5如得知客户的姓，能称呼客户为“X先生”或“X女士” C7_5认真耐心地回答客户咨询的问题 杭州银行全行及辖区第二期效力暗访检查表现总得分93.2 102.2 101.0 97.9 97.5 97.3 97.1 97.0 96.7 96.0 95.3 94.8 94.3 93.2 93.0

9、91.5 89.9 88.5 87.8 87.1 84.3 83.9 83.3 66.5 按辖属区域划分，12个辖区行或分支行总得分高于平均分，上海分行、淳安支行、北京分行等表现优秀。第二期效力暗访检查任务总结全行主要成果4总得分12第二期效力暗访检查任务总结全行主要成果5民生银行各效力环节得分对比3.44.02.34.5第二期检查各环节表现均有所提升，大堂经理的表现尤其值得表扬，客户经理也较上期有较大提高，另柜柜员的效力也有所提升，但目前仍是各环节中的短板。13三类调查人员检查结果分析大堂经理临柜人员客户经理NoBodys UnpredictaBle大堂经理第二期效力暗访检查任务小结杭州银行

10、全行及辖区第二期效力暗访检查表现大堂经理总得分100.4 105.0 105.0 104.7 104.6 104.3 103.0 103.0 102.5 101.1 100.499.5 98.8 98.5 97.0 96.0 95.7 94.0 91.7 91.0 全行大堂经理根本评价平均得分为96.3分，附加评价平均得分为4.1分，汇总得分为100.4分，在各环节表现最好。 按辖属区域划分，临安辖区，淳安支行，下城辖区总体表现位居前三，总得分高于总行平均分的辖区到达9个。总得分注：本部分评价除特殊阐明外均为大堂经理在岗的效力评价，大堂经理不在岗情况在网点总分中表达，此处未包括。大堂经理效力亮

11、点大堂经理在绝大多数目的上表现优秀，达标率超越90%，在超越一半的目的上全部达标。大堂经理不仅仪表整洁，同时，在效力热情，自动进展引导和分流，耐心听取客户需求并给予指点等方面做的比较好，给顾客留下较深的印象。下面为除仪表外全部达标的目的：评价环节达标率A12_1主要使用普通话与客户交流 /A12_2如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 100A9_4接待客户时注意倾听 100A13_2客户需要时，大堂经理给予了指导 100A15_3回答问题耐心 100A15_1说话清晰或流畅 100A15_2语速适中 100神秘访客对于大堂经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）大

12、堂经理积极主动，始终面带微笑主动引导客户。北京分行营业部进门时大堂经理在接待客户，看到我进就主动和我打招呼，问我要办什么业务帮我取号上海扬浦支行能够耐心回答客户问题，他还丛客户的角度出发帮助客户寻找合适的理财产品。上海浦动支行服务态度亲切，敬业，把客户送到客户经理处市民中心支行大堂经理服务态度好，语速适中，对产品熟悉耐心讲解，工作认真江城支行大堂之内排队站着10多个人，挺忙的，大堂经理一直在接待顾客，跟顾客沟通，始终面带微笑，礼貌用语很到位，耐心帮客人解答问题，耐心听客户一些问题之江度假支行大堂经理不停的在忙碌，并且接待客户的咨询和分流客户，很忙，但是很有耐心接受客户的咨询，办事井井有条 临安

13、支行大堂经理主要不达标环节大堂经理是厅堂的管理者，也是衔接客户和高柜，客户经理的纽带，对于客户的影响非常大，在接下来的任务中建议杭州银行从总行抓起，分支行进展自查或交叉检查，重点对下面三类问题进展改良。大堂经理在岗情况和替岗情况不容乐观，有将近1/4的支行存在大堂经理不在岗情况，而对于大堂经理不在岗时的人员安排，问题也较为严重，多数支行并没有安排暂时人员担任相关效力，面临大堂经理不在岗那么客户缺失相关效力的问题；招迎和送别时的效力用语表达了银行对客户的人文关怀和贴心效力，客户心思研讨的阅历峰终实际显示，暖和的送别对于客户的感受尤其重要，目前大堂经理在这两个环节运用关怀客户的效力言语仍有待进一步

14、加强。其次是，在客户进门后自动对客户进展引导，目前仍有近1/4的大堂经理没有自动起到引导的作用。达标率较低的环节达标率A1_1_大堂经理是否在岗 76A1_3大堂经理不在岗时是否有替岗 35A15_6告别时能使用 “请慢走”或“欢迎下次光临” 等65A8_3迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等 86A9_1在客户进门后能引导客户取号或进行引导 77神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行没有说告别语，没有推荐产品西兴支行人太挤，太乱，排队与座位的

15、距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流市府大楼支行客户离开时没有送别语市民中心支行大堂经理主要改良建议本次检查中大堂经理出现的主要问题：大堂人员的配置和管理需加强规范效力用语运用不到位效力执行不到位建议针对上述问题，从合理配置大堂经理的人员，在大堂经理达标率较低的环节达标率A1_1_大堂经理是否在岗 76A1_3大堂经理不在岗时是否有替岗 35A15_6告别时能使用 “请慢走”或“欢迎下次光临” 等65A8_3迎接时，有语言问候，如“您好”、“欢迎光临”、“下午好”“请问您办理什么业务？”等等 86A9_1在客户进门后能引导客户取号或进行引导 77神秘访客对于部分大堂经理给予负面评价（仅选取了部

16、分网点评价原话）整体环境看上去有点乱，大堂经理没有维护大堂的秩序，而是坐在自己的位置上余杭支行没有说告别语，没有推荐产品西兴支行人太挤，太乱，排队与座位的距离太窄，大堂经理没有及时引导和分流市府大楼支行客户离开时没有送别语市民中心支行大堂经理表现优秀网点本次检查中27家支行的大堂经理获得了总分值，他们充分遵照了杭州银行对于大堂经理的规范要求，效力热情周到，自动与客户互动，协助客户进展业务预处置等，关注客户需求，积极进展引荐产品。18支行名称基本评价附加得分总得分清泰支行100 8 108 春晖支行100 8 108 上海嘉定支行100 8 108 大关支行100 7 107 香积寺路支行100

17、 7 107 东新支行100 7 107 四季青支行100 7 107 三墩支行100 6 106 保俶支行100 6 106 西湖支行100 6 106 采荷支行100 6 106 上海杨浦支行100 5 105 淳安支行100 5 105 求是支行100 5 105 临安支行100 5 105 上海徐汇支行100 4 104 城站支行100 4 104 上海长宁支行100 3 103 上海虹口支行100 3 103 北京分行营业部100 3 103 湖墅支行100 3 103 艮山支行100 3 103 科技支行100 3 103 拱宸桥支行100 3 103 南星支行100 3 103

18、高新支行100 3 103 电厂支行100 0 100 大堂经理表现优秀网点选评春晖支行主要效力亮点春晖支行的大堂经理环节获得总分值。大堂经理在以下方面表现到位：自动引见杭州银行正在销售的理财富品：奥秘访客问到理财富品时，大堂经理自动引见了幸福99理财富品 。自动协助填单并进展预处置 客户在办理异地转账时，大堂经理自动协助填单，复印身份证等。 并自动指引客户到相关区域办理。奥秘访客记录到： “大堂经理热情，着装整齐，自动进展指点，自动与客户互动。上海徐汇支行主要效力亮点上海徐汇支行同样获得了总分值的评价。在以下方面表现优秀：大堂经理根据情况自动和客户互动：厅堂内顾客较少时大堂经理睬和高柜处的客

19、户沟通，有新的客户到来时，会自动接待新客户。自动讯问客户办理什么业务协助客户进展预处置针对客户需求进展引导，在客户较少的情况下自动将客户带着到相应区域奥秘访客给予10分的称心度评价，并记录到 “大堂经理效力热情周到，耐心接待客户。大堂经理表现落后网点本次检查中4家支行的大堂经理得分低于90分，希望在今后的任务中能进一步改善。20支行名称基本评价附加得分总得分平海支行88 0 88 市府大楼支行86 0 86 官巷口支行84 2 86 九堡支行80 2 82 大堂经理表现落后网点选评九堡支行问题表现本次检查中根本分失分最多的网点大堂经理在自动引导分流，指点客户填单等方面表现较好。主要在以下方面失

20、分，希望加强关注：迎接客户时没有问候语；业务咨询过程中没有浅笑；和客户沟通时没有目光接触；没有对需求进展预处置的业务进展阐明奥秘访客总体称心度仅为6分。官巷口支行问题表现大堂经理环节失分较多大堂经理在效力态度热情，办事效率快，自动指点客户去相应区域办理等方面表现较好。主要失分点为招迎和送别客户时没有运用问候语排队人员较多时，厅堂次序管理上有待加强在客户提出理财需求时，不能自动讯问并进展引导厅堂自助设备不能正常运转奥秘访客给予该网点的称心度为6分，并记录到该网点“排队的客户比较多， 中间插队景象严重，没有人来维持次序，取号等待时间长。大堂经理得分支行排名排名营业厅名称总得分排名营业厅名称总得分排

21、名营业厅名称总得分1清泰支行10818湖墅支行10341市民中心支行971春晖支行10818艮山支行10341萧山支行971上海嘉定支行10818科技支行10341之江支行974大关支行10718拱宸桥支行10344浣纱支行954香积寺路支行10718南星支行10344钱江支行954东新支行10718高新支行10346上塘支行944四季青支行10718华成支行10346桐乡支行948三墩支行10618天水支行10346滨江支行948保俶支行10629之江度假区支行10246北京朝阳支行948西湖支行10629龙翔支行10250丁桥支行938采荷支行10631江城支行10151余杭支行9112上

22、海杨浦支行10531汽车城支行10152平海支行8812淳安支行10533电厂支行10053市府大楼支行8612求是支行10533城西支行10053官巷口支行8612临安支行10533笕桥支行10055九堡支行8216上海徐汇支行10433德胜支行10016城站支行10433西城支行10018上海长宁支行10333环北支行10018上海虹口支行10339西兴支行9918北京分行营业部10340学院路支行9823三类调查人员检查结果分析大堂经理临柜人员客户经理NoBodys UnpredictaBle90.4 101.6 97.6 97.3 97.0 96.0 94.0 93.8 92.0 92

23、.0 92.0 91.3 91.0 临柜柜员第二期效力暗访检查任务小结杭州银行全行及辖区第一期效力暗访检查表现临柜柜员全行临柜柜员根本评价平均得分为88.5分，附加评价得分为1.9分，汇总得分为90.4分。 按辖属区域划分，上海分行，北京分行和舟山分行的临柜评价位居前三。本期大堂经理总得分在90分以上的辖区有12个。总得分90.489.5 89.3 89.0 88.5 84.5 83.8 82.5 82.3 71.7 68.0 总得分临柜柜员效力亮点临柜柜员不仅坚持了较好的仪表，明晰适中的语速，同时在坚持全身心投入效力，以及耐心回答客户问题，快捷效力，先外后内上表现良好。评价环节达标率b11_

24、1主要使用普通话交流/b11_2如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 100b12_1说话清晰或流畅 100b12_2语速适中 100b15_1未出现在没有得到客户的允许下私自离开的现象 100b7_6未出现打私人电话（手机或座机） 99b8_2客户视线内没有柜员的私人物品 99b12_3回答问题耐心 99b13_1 临柜柜员服务快捷，不拖拉，先递给客户相关资料结束交易，再整理传票 99神秘访客对于临柜柜员给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）始终能微笑服务,办理业务也比较快,礼貌用语都有使用.北京朝阳支行非常热心，能开拓业务，连带销售，并叫理财经理下来上海嘉定支行衣

25、着整齐，佩戴工号牌，办理业务迅速，对客户热情，为客户介绍其他业务北山支行高柜柜员服务周到也比较热情.专业.始终面带微笑.认真的为客户讲解.德胜支行服务都非常热情，为客户详细提供了使用U盾的使用方法桐乡支行临柜柜员主要不达标环节临柜是银行和客户接触的主要窗口之一，临柜人员除在业务才干上坚持较高程度外，对于客户尊重和体恤也变得越来越重要。建议加强针对临柜人员在尊重客户方面的行为：自动称谓客户姓名可以让客户有一种亲切的觉得，临柜通常在办理业务过程中可以看到客户的姓名，建议尽量在和客户的沟通中称谓姓氏；另外，关注一些细节，由于高柜本身和客户有一定的间隔，如在排队不多的情况下临柜站立迎接客户并约请客户就

26、坐，会减少由于玻璃而带来的和客户之间的间隔，加强客户和银行的关系；双手给客户递送卡折等也会让客户觉得被尊重。一句话销售是赋予临柜人员营销的功能，作为一种新的职责，临柜执行率较低，需进一步加强培训和监视。达标率较低的环节达标率b9_1主动向前倾身站立（叫号机网点或站立排队等候客户不超3人） 74b10_5柜员接递钞、卡、折或有关证件时，双手递接 73b9_6邀请就坐 59b10_1当得知客户的信息后能主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感 44b14_1 服务结束后能使用一句话连带销售如“我行最近推出XXX业务，您是否感兴趣？或“我行最近有XXX优惠，您是否感兴趣？” 4神秘访客对于部分临柜柜员给予

27、负面评价（仅选取了部分网点评价原话）有闲聊的现象，办理业务的过程中私自接电话，不太照顾顾客望江支行客户咨询高柜办卡销卡还有其他卡要消掉应该怎么办，高柜人员的回答有点不耐烦，回答基金方面也不耐烦官巷口支行过去时就没和客户说话，服务不热情，至少过了半分钟才跟客户说话，而且业务也不熟练，递给柜员东西也不问办什么业务，就自己操作，最后发现业务办错了九堡支行站在他的窗口前也没问我要干什么，走的时候也没说慢走之类的话语萧山瓜沥支行临柜柜员表现优秀网点本次检查中10家支行的临柜柜员总分到达或超越100分，三家支行的根本评价到达100分，是临柜柜员中的效力明星。这些支行的临柜柜员获得了总分值，他们充分遵照了杭

28、州银行对于大堂经理的规范要求，效力热情周到，自动与客户互动，协助客户进展业务预处置等，关注客户需求，积极进展引荐产品。27支行名称基本评价附加得分总得分上海嘉定支行100 6 106 清泰支行97 9 106 上海徐汇支行96 8 104 桐庐分水支行100 4 104 上海杨浦支行96 7 103 上海长宁支行96 7 103 西城支行100 3 103 上海闵行支行96 5 101 上海虹口支行96 5 101 城北支行96 4 100 临柜柜员表现优秀网点选评上海嘉定支行主要效力亮点嘉定支行的临柜环节获得总分值。临柜柜员在以下方面表现到位：临柜柜员自动招迎客户，坚持浅笑效力，态度热情。根

29、据客户情况，自动向客户引荐杭州银行的业务，并请理财经理为客户进展详细解释。奥秘访客给予10分的称心度评价，并记录到 “整个网点效力规范，尤其是大堂经理和高柜人员，网点比较干净，整洁，比较有次序的。整个网点的员工精神丰满，仔细任务，能开辟业务并连带销售，。桐庐分水支行主要效力亮点桐庐分水同样获得了总分值的评价。在以下方面表现优秀：临柜柜员很热情，整个过程坚持浅笑，让客户觉得很暖和。高柜人员在客户咨询网银事情时非常耐心仔细地为客户讲解办理业务过程任务人员给客户倒水，让客户觉得很贴心让客户觉得很好的情况下进展了连带销售，引见了杭州银行的理财富品。奥秘访客给予10分的称心度评价，并记录到 “在效力过程

30、中柜员不断坚持着浅笑，并运用礼貌用语，觉得很贴心。临柜柜员表现落后网点本次检查中下述6家支行临柜柜员得分相对较低，应加强监视和检查，尽快提升其效力质量。29支行名称基本评价附加得分总得分南山支行63 5 68 富阳支行68 0 68 西兴支行63 0 63 汽车城支行61 0 61 下沙开发区支行50 0 50 九堡支行50 0 50 临柜柜员表现落后网点选评九堡支行问题表现临柜有较多根本规范方面不到位，失分较多服装不够整洁，奥秘访客察看到衣领褶皱，领带歪斜等客户到来时没有站立迎接，也无问候语没有坚持浅笑没有眼神交流没有耐心回答客户的问题没有仔细讯问客户办理业务，导致业务办理错误奥秘访客总体称

31、心度仅为2分。并记录到 “高柜人员效力态度很差，从刚进去没有约请就坐，也没有跟客户说话，就本人操作，等办业务发现问题时才讯问客户是不是曾经开通网银，效力质量有待提高。下沙开发区支行问题表现临柜人员在并不忙碌的情况下效力有较多缺失：任务期间和同事聊任务以外的事情客户到来后没有招迎和问候办理业务时没有浅笑办理业务过程中和客户没有眼神交流没有双手递接客户尚未分开时就开场处置本人的事情奥秘访客给予该网点的称心度为6分，并记录到该网点“高柜人员不太担任任，不断在议论什么时候休憩，也不太热情，也不引见业务。临柜柜员得分支行排名排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分1上海嘉

32、定支行10621东新支行9748笕桥支行9575滨江支行821清泰支行10621延安支行9748三墩支行9575余杭支行823上海徐汇支行10421湖墅支行9753拱宸桥支行9475临安支行823桐庐分水支行10421莫干山路支行9754平海支行9279官巷口支行775上海杨浦支行10321淳安支行9754华成支行9279丁桥支行775上海长宁支行10331总行营业部9654西湖支行9279余杭宝塔支行775西城支行10331北京安贞支行9654科技支行9282上塘支行768上海闵行支行10131舟山新城支行9654萧山瓜沥支行9283望江支行738上海虹口支行10131建国路支行9654桐乡

33、支行9283高新支行7310城北支行10031石桥支行9660环北支行9183桐庐支行7311北京顺义支行9931涌金支行9660天水支行9186西苑支行7011北京中关村支行9931江城支行9660萧山临浦支行9186钱江支行7011舟山普陀支行9931龙翔支行9663求是支行9088南山支行6811大关支行9931城西支行9663北山支行9088富阳支行6811德胜支行9931学院路支行9663采荷支行9090西兴支行6316上海分行营业部9831市府大楼支行9666彭埠支行8991汽车城支行6116浣纱支行9831电厂支行9667余杭良渚支行8892下沙开发区支行5016香积寺路支行98

34、31秋涛支行9667萧山城厢支行8892九堡支行5016艮山支行9831城东支行9669之江支行8716南星支行9831四季青支行9669萧山支行8721北京分行营业部9731临安龙岗支行9671市民中心支行8621北京朝阳支行9731建德支行9672庆春支行8421上海浦东支行9748保俶支行9573城站支行8321舟山分行营业部9748之江度假区支行9573闸口支行8321春晖支行9748西溪支行9575朝晖支行8232三类调查人员检查结果分析大堂经理临柜人员客户经理NoBodys UnpredictaBle客户经理第二期效力暗访检查任务小结杭州银行全行及辖区第一期效力暗访检查表现客户经理

35、本次检查结果显示，全行客户经理根本评价平均得分为91.0分，附加评价平均得分为5.0分，汇总后平均得分为96.0分。 按辖属区域划分，西湖辖区，城西辖区和拱墅辖区总得分位居前三。总得分96.0 104.0 103.0 101.8 101.4 101.0 98.0 97.0 96.095.5 93.3 89.3 88.8 88.0 87.0 83.0 81.0 总得分客户经理效力亮点客户经理不仅坚持了较好的仪表，在自动迎接客户，目光凝视客户，以及运用普通话和语气亲切等方面表现较好。同时，客户经理在得知客户姓名后自动称谓，让客户觉得亲切，在回答客户问题时仔细耐心，讲解透彻，并进展相应的引导。评价环

36、节达标率C6_2如忙碌时，客户进入网点时能向客户点头打招呼 100C6_3迎接时目光看着客户 100C9_2如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语 100C10_1接待过程中，语气亲切 100C10_2接待过程中，吐字清晰 100C10_3说话清晰或流畅 100C10_4语速适中 100C6_5如得知客户的姓，能称呼客户为“X先生”或“X女士” 100C7_5认真耐心地回答客户咨询的问题 100神秘访客对于客户经理给予高度评价（仅选取了部分网点评价原话）客户经理耐心接待客户，始终微笑服务，回答客户提出的问题积极推荐理财产品。上海浦东支行服务态度比较好，对理财方面讲解的比较

37、透彻，热情介绍客户要求了解的理财产品官巷口支行客户经理做事井井有条兢兢业业，耐心倾听顾客提出的问题，以最好的方式解决问题；礼貌用语作的很到位，很可亲的让感觉顾客就是上帝之江度假区支行客户经理非常有耐心的解答客户提出的问题，还能及时引导客户到相对的业务柜台办理业务。上海分行营业部客户经理主要不达标环节客户经理在效力过程中一个重要环节是和客户建立关系，从而加强销售，目前应加强客户经理在这方面的认识。客户经理还不能全部做到自动递送本人名片；客户经理没有自动和客户建立关系，所要客户信息；客户分开时不能送到主要出口；服装上由于对于客户经理要求不象其他两类人员严厉，导致一些客户经理的服装不够正式，客户感知

38、较差；客户经理不能按照客户需求进展理财富品的引荐达标率较低的环节达标率C11_2主动双手递送自己的名片 70C11_6如只接待你，当你离开时能送到主要出口（大门口、楼梯口、电梯口） 69C2_1着正装或商务装 68C6_6如未得知客户信息，能询问客户的姓并能称呼客户为“X先生”或“X女士” 61C11_3主动索取客户的名片或联系方式 30神秘访客对于部分客户经理给予负面评价（仅选取了部分网点评价原话）没问客户需要什么样的产品，也没问客户能承受的风险，而是根据自己的判断来回答的，简单介绍了一个产品幸福99理财产品上海杨浦支行没有穿制服也没有佩戴工号牌，客户离开时也没有打招呼萧山支行没穿制服，没带

39、工号牌，接待过程中接电话，语速较快浣纱支行客户经理着装不规范，不像银行工作人员南星支行客户经理表现优秀网点本次检查中15家支行的客户经理总分到达或超越100分，6家支行的根本评价到达100分，是客户经理的典范。36支行名称基本评价附加得分总得分上海闵行支行100 10 110 西城支行97 10 107 大关支行97 10 107 之江度假区支行100 6 106 汽车城支行97 9 106 莫干山路支行100 6 106 西溪支行97 8 105 上海浦东支行100 4 104 上海虹口支行100 4 104 上海分行营业部97 6 103 上海杨浦支行94 9 103 环北支行97 6 1

40、03 上海徐汇支行95 6 101 城西支行100 1 101 淳安支行97 4 101 客户经理表现优秀网点选评上海浦东支行主要效力亮点浦东支行的客户经理环节获得总分值。客户经理在以下方面表现较好：耐心回答客户提出的问题一直浅笑效力根据客户的需求积极引荐理财富品奥秘访客给予10分的称心度评价，并记录到“客户经理耐心接待客户，一直浅笑效力，回答客户提出的问题，并从客户的角度出发引荐理财富品并配置适宜的客户的理财方案。之江度假区支行主要效力亮点之江度假去支行客户经理在各方面均按照规范要求进展了效力。在以下方面表现优秀：和顾客交谈时一直面带浅笑非常认知地倾听客户需求交谈过程中礼貌用语非常到位，让客

41、户觉得亲切对于理财富品的讲解简单易懂奥秘访客给予9分的称心度评价，并记录到 “任务人员容貌给人印象挺不错的，跟顾客交谈时，一直面带浅笑，作好最好的倾听，用最易懂的方式和方法为顾客去处理问题，礼貌用语作的很到位，很可亲的让觉得顾客就是上帝客户经理表现落后网点本次检查中下述5家支行客户经理得分相对较低，应加强检查，尽快提升其效力质量。这几家支行客户经理的主要问题主要集中在沟经过程中没有浅笑，没有自动递送名片，客户分开时没有跟进语，没有穿正装等。38支行名称基本评价附加得分总得分涌金支行84 0 84 秋涛支行80 4 84 钱江支行79 4 83 之江支行80 2 82 萧山支行81 0 81 客户经理得分网点排名排名营业厅名称得分排名营业厅名称得分1上海闵行支行11020保俶支行962西城支行10722浣纱支行952大关支行10722城北支行954之江度假区支行10622拱宸桥支行954汽车城支行10625天水支行944莫干山路支行