第一期报告孙浩服务体系

1、中联目前的效力方式是在接受用户求助信息后，效力人员再上门效力的被动救急式的效力，应加强保健式效力和增值效力的内容，并和原来的效力方式相结合，建立新的效力方式保健效力客户报修售服人员指点用户处理效力终了能售服人员上门效力否效力终了救急效力救急效力新的效力方式+增值效力+.新的效力方式是自动效力和被动效力相结合的效力，保证既能及时处理用户问题，提高客户的称心度救急效力目的： 及时处理用户问题效力方式： 被动式效力效力内容： 用户求助，售后效力人员 上门效力 保健效力目的： 定期检修，预防缺点效力方式： 自动式效力效力内容： 根据不同产品及其不同使 期限，确定不同效力内容 和频率 增值效力目的： 提

2、高用户称心度效力方式: 自动式效力效力内容： 用户的技术培训 提供设备操作及维修经 验资料 机手操作证报考者培训 。 .针对不同产品制定不同效力方案，以求在保证用户称心度的情况下，降低公司效力本钱 服务产品 救急服务 保健服务 增值服务水平定向钻摊铺机压路机沥青搅拌站泵车拖泵塔机布料杆.根据公司不同产品的开展战略，同样效力类型，对不同产品，确定不同的效力规范 服务级别 救急服务 保健服务 增值服务一级二级三级. 服务产品 救急服务 保健服务 增值服务水平定向钻特殊标准特殊标准高标准摊铺机高标准高标准高标准压路机高标准高标准一般标准沥青搅拌站特别标准特别标准高标准泵车高标准高标准高标准拖泵高标准

3、一般标准一般标准塔机一般标准布料杆一般标准建议详细效力规范由销售管理部门和片区采取上下结合的方式共同制定.完善对售服人员的管理流程，经过系统培训提高其技艺，对其售后效力质量和任务量进展公正考核，并建立相应的鼓励和淘汰机制能者多得，多劳多得物质奖励和精神奖励相结合奖金+荣誉根据考核结果，加大奖励和惩罚力度 保证高水 平效力队伍总部对一切售服人员进展监视，处置用户赞扬，并将反响处置结果用户考核和经理考核相结合包干效力 保证效力质量定期进展轮训，因地制宜，采用多种培训方式培训师父带徒弟不断提高技艺和掌握新产品效力技术根本实际培训现场实际培训沟通技巧培训效力规范培训考核合格后上岗掌握效力技艺根据产品推

4、行方案制定人员招聘方案制定严厉规范规范招聘流程内外招聘相结合保证人员根本素质鼓励淘汰监视考核在岗轮训岗前培训人员招聘.建立总部分公司效力站三层技术支持体系，不仅可以提高售后效力的效率，而且可以大大减轻总部的压力总部技术小组分公司技术主管片区售服人员处理问题程序支持指点培训处理问题程序支持指点培训人员：由产品开发工程组成员组成，产 胜利后不解散，担任产品上市初 期的技术效力，营销总裁直接纳 理，运作时间一年或根据产品市 场情况调整职责：新产品技术效力 搜集市场信息，为产品改良做预备 培训分公司技术主管及售服人员 片区技术效力支持 人员：从工程组成员、制造公司或片区售 后效力人员中选取技术较好人员担 任，每分公司一人 职责：新产品技术效力 培训片区售服人员 片区技术效力支持人员：内部招聘和外部招聘相结合 系统培训，考核合格后上岗职责：片区技术效力.备件管理是目前效力体系运作低效的瓶颈，应经过改良备件管理流程和管理方法提升备件管理程度营销备件库客户需求方案员泵备件仓库泵车备件仓库塔吊备件仓库.生产部门一生产部门二生产部门三生产部门四？效率低，不能按时提供备件 问 题整合仓库：减少营销仓库和消费仓库之间界面缩短流程：针对特殊效力规范的配件需求，设 定权限，售服人员可直接向总部恳求分类分级管理：根据各片区设备数量、设备运 转情况和历史统计数据，对不同