酒店员工服务意识概述

1、酒 店 员 工效力认识 培 训.1.手机关机或调为震动2.坚持现场安静3.有问题请举手4.大胆回答，积极参与温馨提示.顾客的期望越来越高更留意本人所得到的效力对效力有了更多的要求对效力更加不称心需求更好的效力质量与以前相比，顾客效力程度并未完善许多员工还不在乎能否提供优质效力他们以为.仅仅提供效力是不够的，我们要想使客人称心，就必需提供高程度高质量的效力。.二.什么是效力质量？1.效力是酒店向客人提供的一项特殊商品，既然是商品，就和其他产品一样具有检验其质量优劣的规范，这个规范就称之为质量，即效力质量。2.效力质量，是指酒店为客人提供的效力适宜和满足客人需求的程度。3.效力质量对酒店竞争来说具

2、有决议性作用。.第一节 效力与效力质量效力service S-Smile(浅笑：效力员应对每一位宾客提供浅笑效力。 E-Excellent(出色：效力员应将每一个效力程序，每一个微小的效力都做得很出色。 R-Ready(预备好：效力员应随时预备好为客人提供效力。. V-Viewing(对待：效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。 I-Inviting约请：效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。 C-Creating发明：每一位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。 E-Eye目光：每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾

3、客，顺应宾客心思，预测宾客要求，及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。. 第2节 效力认识概述. 一.效力认识是什么？ 效力认识，就是酒店员工以顾客为中心展开任务，以满足顾客需求，让顾客称心为规范，时辰预备为顾客提供优质效力的一种认识。.第3节 应树立的几种效力认识.一.宾客至上效力任务中必需坚持以下两条原那么：1.客人永远是对的2.假设客人错了，请遵照第一条要求：时时处处以顾客称心为规范，把握本人的言行，从而构成良好的效力认识。.二.细节决议成败“100-1=0给我们的启示由于饭店效力的不可储存性，决议了饭店效力中的每个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个效力

4、的被否认。要求：效力中要掌握时机，灵敏应变，见缝插针。绝不能由于所做的是琐碎繁杂的“小事而产生厌倦，.三.规范化效力规范化效力就是按照事先制定出来的规范制度和规定好的程序来提供的效力。规范化效力是满足顾客根本需求的必要条件，舍此无法到达“顾客称心的目的。规范化效力是酒店最根底的任务 。.迎 宾 的 规 范.规范的西餐摆台.铺床的规范操作.接的规范操作.四.个性化效力个性化效力是指针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他规范效力的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的效力。 个性化效力通常表达出效力员的自动性，表现为发自内心的与客人进展情感交流，设身处地揣度客人的心境。.个性化效力的四种方式

5、2. 突发性效力。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需处理的问题，需求酒店协助，假设此时效力准确到位，客人将永远难忘。 1.普通性个性化效力。即只需客人提出要求，就尽最大的能够去满足他们。这些个性化效力在技术技艺上要求不高，只需求员工具备积极自动为客人效力的认识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。.3.针对性效力。该效力也不一定高档，但要求效力员有剧烈的效力认识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。只需做好了个性化效力，才干让客人把称心上升为惊喜。4.委托代办效力。指客人本人由于各种缘由无法亲身办理而委托酒店代为办理。. 酒店效力之间的差别不是效力技艺的问题，而是效力认识的问题。作

6、为酒店效力员，不仅要做“规范人，更要做“有心人。. 第四节 效力认识在任务中的详细要求. 效力认识在任务中的详细要求有以下：1、效力仪表2、效力言谈3、效力举止4、效力礼仪 .2、效力言谈 效力言谈，是指效力人员在迎宾接待效力中言语谈吐方面的详细要求。1遇见宾客要面带浅笑，站立效力，自动问好。如“您好、“早上好、“晚上好等。2和宾客说话时，与宾客坚持一步半的间隔为宜。说话的语调要亲切、诚实，表情要自然、大方，表述要得体，简约明了。3向宾客提问时，言语要适当，留意分寸。.4在与宾客交谈时，要留意倾听，让对方把话说完，不要抢话和分辩。5宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话

7、干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的说话，而应在一旁稍候，待宾客有所觉察后，先说声：“对不起，打扰一下，在得到宾客允许后再发言。.3、效力举止 效力举止，是对效力人员在任务中的行为、动作方面的详细要求1在任务时，应坚持安静，做到“三轻， 即说话轻、走路轻、操作轻。2宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间说话 时，效力员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或反面经过。假设无意中碰撞宾客，先自动表示负疚，说声“对不起，方可离去。3对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模拟讪笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关怀，周到效力，不能

8、有任何厌弃的表情和动作。.4、效力礼仪1在客房和餐厅的效力任务中，应严厉遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。2不要随意探听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意讯问女宾客的情况。也不要随便向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价钱、产地，对宾客的物品不要流露喜欢或羡慕，以免产生误解。.第六节我们的效力宣言.一.我效力我高兴 提供优质效力是我们的职责为客人提供效力是件很高兴的事 效力客人的过程也是自我提高的过程.成为一名优秀员工 (熟记并会运用)1、我以我整洁的仅容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对客人，我总是面带浅笑和坚持目光接触。3、我总是用尊称称谓客人。4、我经常使器具有魔术般魅力的礼貌言语。.5、我熟习本人的任务程序。6、我熟习酒店的情况，以便问答客人的讯问7、我为客人引路而不是指引方向。8、处理客人赞