店长店铺人员管理

1、店铺人员管理.凡人做凡事理念到动作.课程的内容管理与风格督导技巧 做一个受欢迎的店长 .观念教育：管理的概念建立 -管理是什么有一名店长，管了一个不太大也不太小的店铺，不算太好，也不算差，公司里有不少人在讲，这位店长不够敬业，缘由是该店长任务挺悠闲，任务似乎都不太紧张，整天谈笑风生，从不自动加班。但他的下属看起来都很忙、很紧张至少看起来比这位店长忙，而且整店铺的业绩不算太好，也不算差。他会怎样样评价/对待这位店长？.学员答案一览表添加义务量给他升职管理更大的区域给他身边派个副店长施加压力诱供一同制定市场规划找事给他挑缺陷挖坑把他调到别的更差的区域把他手下的人员裁掉让他忙不过来干掉他平调虚鼓励.

2、 小 故 事 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能像他一样，整天坐在那里什么事也不干吗？乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？于是，兔子便坐在树下，开场休憩。忽然，一只狐狸出现了，狐狸跳向兔子并把它吃了.关 于 管 理管理：=管人+理事人际关系任务绩效善驾舟者非能水也，善借于物也 。.重运营、轻管理 缺乏必要的鼓励刀子嘴豆腐心置信员工的自觉性脑子里的思想还是兔子的思想，想的更多的是如何把业务做上去，而根本不想着去怎样样管人！由于他觉得想这些是不务正业 ！实践上，他与一个成熟的管理者之间最大的差别就在于：成熟的管理者会去思索怎样调动人、怎样管理人 当他把手下的员工视为兄弟的

3、时候，他会不由自主地说：“我手下这帮兄弟看起来不像坏人呀，他们还会偷懒？其实，这句话是最要不得的。由于现实往往证明他拿员工当兄弟，员工却拿他当傻瓜从一线做起来的店长，往往会忽略鼓励员工。由于他会觉得“我与同事们相处不需求那么虚伪，做得不对我就骂。所以平常他不去思索怎样样去鼓励人，而且直言不讳。外表上这个人对下属很严峻，做得不对就批判，但是，一旦上级发现某个员工业绩做得很差要将其解雇的时候，这位店长却下不了手。 彪悍型兔子做乌鸦存在问题.【自检】请您利用下面的表格进展自我检测，看本人能否存在以下认识误区：认识误区执行情况预防及改进计划1重经营、轻管理有 无2相信员工的自觉性有 无4缺乏必要的激励

4、有 无5刀子嘴豆腐心有 无.指点风格 情景指点情景指点：指事先没有固定的指点方式，采用的指点方式因当时的情况而定。.任务技巧任务阅历独立行事办事积极承当责任告之式启发式参与式授权式高低成熟度指点风格 情景指点.工作技巧工作经验独立行事办事积极承担责任授权式高高高高高参与式较高较高较高较高较高启发式一般一般一般一般一般告之式低低低低低 情景指点：因势利导知识和方法时间、规范重要性鼓励.抛开他的烦恼.第二单元员工督导技巧 鼓励 沟通 指点 检查与跟进 执行纪律.督导技巧鼓励鼓励 激发员工表现最正确任务程度的管理行为。.练习：请判别以下问题的正确或错误。1、给下属添加任务量，下属会以为任务有挑战性。

5、2、目的可以使下属遭到鼓励。3、个别下属无法鼓励。4、金钱能鼓励下属任务。5、大多数下属都想把本人的任务做好。6、让下属参与决策能鼓励下属。7、经常公布下属的业绩可以鼓励下属。.鼓励方式物质精神情感 制度 公正 目的鼓励 任务鼓励 参与鼓励 荣誉鼓励 管理者行为 情感沟通.鼓励的五个步骤及时表扬 详细现实 论述益处 个人感受 再接再厉 各组扮演. 安娜，我看了他昨天完成的报告，非常不错。特别是对比的那一组数据，非常详细。这对我们调整实施下一步方案非常有协助。我非常高兴，最近的八个月他的提高非常快，希望他能继续努力。案例.讨论 反思本人以往的管理行为，在鼓励员工上有哪些方面做得较好，哪些做得缺乏

6、，今后预备如何改良？.督导技巧沟通的定义 为了设定的目的，把信息，思想和情感，在个人或群体间传送，并达成共同协议的过程。. 当一个人了解另一个是怎样对待世界的时候，理想的沟通就开场了。.人际沟通三技巧人际沟通图解 表达倾听反响.沟通技巧倾听 自然给予了人们一根舌头，但是给了人们两只耳朵，因此我们从他人处听来的话可以是我们所讲的话的两倍。埃皮克提图他的听得有多好？.当他参与某个访谈、讨论或者集领会议时，他能否：1、做好身体上的预备，即面对说话人，并确信他能听见他所说的话？2、听他说话的同时盯着他本人？3、从发言者的表情和传达方式来确定他将要说的内容能否有价值？4、主要听取他的想法和言下的感情？5

7、、确定他的个人偏见并且任由它主导他的思想？6、把他的思想集中于发言者的发言上？7、在他听到一句他觉得错误的言论时立刻打断发言者？8、在回答之前要确信他曾经明白对方的主要观念或问题？9、尽力听到最后。10、有认识地评价他听到的内容的逻辑性和可信度？请用：通常、有时、很少来描画倾听测试. 对问题1、2、4、5、6、8、10，选择通常10分，选择有时5分，选择很少0分；对问题3，7，9，选择通常0分，选择有时5分，选择很少10分。 90是一个很好的倾听者 =75-89 表现不差，但可进一步提高 74 需求改良倾听的技艺测试结果.游 戏 时 间 1 .1、在活动过程中，他的感受是什么？ 2、 根据他在

8、本活动中的体验，不应该做的有哪些？3、试举出一个在任务中出现的案例，阐明沟通行不通的地方。为什么会这样？ 分享时间. 表现出兴趣 了解对方的意思 表达本人的热情 培育坚持沉默的耐力 人们往往情愿听了解本人的人的发言倾听过程中应该做的. 打断对方 过快或过早地做出判别 没有眼神接触 过多小动作 让本人的心情受对方心情的影响倾听过程中不应该做的.倾听的误区 我们自以为了解了对方的困难，其实我们只知道病症而不是根源，我们才看到部分或了解到部分时，我们就以为我们已了解了全部。 我们经常妄想我们知道一切问题的答案，有明白一切的导向。.游 戏 时 间 2.表达的构造 言语文字7%语调语气38%非言语/肢体

9、言语55%沟通技巧表达.有效表达说的要点 1、思索对方心情2、准确、简明扼要和完好的阐明现实3、强调重点4、与肢体言语表达一致5、不断检查对方了解程度6、建立互信气氛.沟通技巧如何给予反响 了 解对方不了解公开隐蔽盲点未知了解我不了解反响反响.如何给予反响 反响就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 在言语部分反复要点 让对方知道 在肢体言语方面 眼睛要凝视 频频点头 浅笑一定.沟 通 练 习.场景一：A如今要将公司的某件商品卖给B，而B那么想方设法地挑出本商品的各种缺陷，A的义务是一一回答B的这些问题，即使是一些吹毛求疵的问题也要让B称心，不能损伤B的感情。 场景二：假设B已将本商品买了回去，

10、但商品如今有了一些小问题，需求进展售后效力，B要讲 一大堆对于商品的不满，A的义务依然是帮他处理这些问题，提高他的称心度。.相关讨论1、对于A来说，B的无礼态度让他有什么觉得？在现实的任务中他会怎样样对待这些顾客？2、对于B来说，A怎样才干让他觉得很受注重，很称心，假设在交谈的过程中，A运用了“不“他错了这样的负面词汇，他会有什么觉得？说话还会胜利吗？.总 结对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思索问题，想方设法地替他处理问题；可以处理的问题尽快处理，不能处理的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即使顾客有些不太明智，销售人员也要坚持浅笑。一直记住：顾客是上帝，上帝是不会犯

11、错的! 在交流的过程中，言语选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇，尽量防止运用一些否认、消极的话语，这样才干让顾客心里觉得温馨，让顾客称心。所以，对于店长来说，要在平常多留意培育员工这方面的素质。 .督导技巧指点指点 在技术层面上协助和训练员工。.案例演示.讨论题为什么教练在最初开场培训时会遇到很多困难？示范的益处是什么？ 得到反响有什么益处 .督导技巧指点四步骤4.回馈更正3.让他做做看2.做给他看1.说给他听.督导技巧指点要点 事先了解下属对这项任务的阅历 让部属知道此项任务的重要性 一次不要指点太多 鼓励发问及反响 以简易的步骤提出示范 用部属了解的语

12、词 让部属尝试做一做 检查下属做得怎样 给予回馈、鼓励.督导技巧检查与跟进双方商定认可定立时间定立规范前提条件.督导技巧检查与跟进不定时抽检随时检查定时全检检查的方法.督导技巧跟进方法1 2 3讯问缘由比较表现矫正行动.TEXTTEXTTEXTTEXT督导技巧执行纪律影响纪律出现问题的要素员工对纪律不了解管理及组织要素个别员工要素管理人员有心无力.提出批判的步骤案例演示-对于某员工经常迟到的处置方法.直接了当地提出问题-店长在批判员工时，应铁面无私、直接了当地提出问题，这样员工才干客观、清醒地认识到本人存在的问题，有明确的矫正方向。【举例】店长：小陆，我今天是想和他谈谈他迟到的问题。我平常也不

13、止一次的提示过他。小陆：我知道，我有时是不大准时。店长：他知道他的所谓“有时不大准时，频率有多高吗？他几乎每天都迟到，甚至没有一次他能准时参与卫生清扫。小陆：昨天我没有迟到。而今天的卫生清扫我也准时参与了。店长：他.提出现实-现实是最有压服力的。店长提出有根据的现实，可以防止下属因不服气而导致的争论。店长：小陆，我今天是想和他谈谈他迟到的问题。我平常也不止一次的提示过他。小陆：我知道，我有时是不大准时。店长：他知道他不准时的频率吗？拿出一张考勤表上个月他有6次迟到，2次没能准时参与卫生清扫。小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后留意。不过他也看到了，我并没有因迟到而影响任务呀。店长：这倒是现实。

14、不过，他一定要认识到，迟到本身就是很严重的问题。.让下属认识到问题的存在-批判的重要目的之一就是让下属认识到问题的存在。假设经过批判，下属依然没有认识到问题的存在，那么批判是毫无意义的，由于下属没有认识到问题存在，也就无法矫正。店长：他知道他不准时的频率吗？拿出一张考勤表上个月他有6次迟到，2次没能准时参与卫生清扫。小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后留意。不过他也看到了，我并没有因迟到而影响任务呀。店长：没有影响任务吗？那他说，假设店铺的其他人也都每月有6次迟到，会不会影响到他的任务呢？小陆：这个，会影响到我的任务。假设他们迟到了我就要做他们的那份了。店长：假设其它同事都到了，他偏偏不在，他

15、们会如何评价我和我们的店铺呢？小陆：他们也许会说您管理不善，说我们店铺有问题。看来迟到真是个大问题，我真的需求非常留意了。店长：好，非常高兴他能进一步认识到这个问题。明天不要再迟到了。.提出后果-店长在批判员工时，应指出员工的行为所带来的后果，以便让员工认识到问题的重要性。店长：既然他能认识到迟到是个大问题，那假设再迟到会怎样样呢？小陆：总不会开除我吧？店长：当然有这种能够。里有明确的规定，迟到景象严重的将会被开除。他很能干，我不希望由于迟到这种事而严重地影响了他的事业开展。小陆：真的会有那么严重！店长：有一点得意：当然。.找到处理的方法-与下属一同找到处理的方法，是批判的最后一步。其实，很多

16、时候问题并不难处理，之所以长期地拖着不能处理，能够是因员工从来就没有认识到问题的严重性和严重后果。一旦店长明确的指出来，普通而言，员工就会本人自动地想方法处理。找到处理方法，是店长或营运人员和下属共同的责任只需一同找到适宜的处理方法，才干真正的去矫正。【举例】小陆：真的会有那么严重吗？店长：严肃的：当然。有什么方法可以让他不迟到呢？小陆：其实我如今每天早上都去我家附近的早点店吃早点，有时候会排队。以后我会在家预备一些早点，或把闹钟拨早10分钟。店长：假设这样能处理他的迟到问题，那就太好了。.督导技巧提出批判五步法1、直截了当地提出问题2、提出现实3、让下属认识到问题的存在4、提出后果5、找到处理的方法.督导技巧执行纪律的原那么 阐明所犯纪律 讨论缘由 咨询补救建议 协商处理方