办公室实务第二讲

1、办公室管理名言 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 山姆沃尔顿 (沃尔玛公司创始人）第三章电话、电子通讯【知识与能力考核点】1电话的类型2打电话的方法、接听电话的方法二、基本掌握:打电话的方法、注意事项接听电话的方法、注意要点电话接打原则：正确、有效、礼貌电话、电话机的类型一、电话类型市长（省长、县长等）电话举报电话监督电话投诉电话二、电话机类型免提式无绳式录音式多功能式投币式插卡式可提式移动式 电话通信一、电话通信的优点传达迅速反馈直接操作简便表达方便开支较省二、电话通信的缺点缺乏礼仪机密性差易出差错证据不足不易引起重视电话通信的基

2、本要求打出电话，接答电话是展现公司、经理、秘书形象的过程，要给人留下良好的形象。基本要求：尊重对方态度友好热情礼貌辨清是谁注意细节注意要点：、谈话内容用笔记录下来，电话接通后自报家门、职务、姓名，步入正题后要简明扼要，重点部分重复一遍，礼貌结束。、如对方不在（）过段时间再打；（）请接电话人留言打出电话打出电话前的考虑和准备电话接通后的自我介绍说明来电目的为上司打电话拨号一、打出电话前的考虑和准备1、这个电话是否一定要打2、考虑打电话的时间，对方是否方便；（时差、机密）3、查清、确认对方的电话号码4、拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字要准确无误。5、要用到的有关文件放在电话机旁，翻

3、到需要的那一页6、要告知的事可能引起不悦，要准备好应答方案二、电话接通后的自我介绍1、打的是内线电话还是外线电话；外线，秘书在不认识对方的情况下，作好详细的自我介绍。（姓名、职务）2、能否听出接答电话的人是谁在不熟悉的情况下，应加上自己的职务熟悉的情况下，直接说明来电目的，不要做“猜谜游戏”三、说明来电目的1、简明扼要2、在接听电话的人传呼时要有礼貌。3、如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便。4、机密内容询问是否方便。打外线电话的流程 接听外线电话的流程 四、为上司打电话拨号1、在拨号前确信上司在电话机旁，并准备通话。2、在电话拨通后，不能让职务较高的人等候职位较低的人。总经理秘书如何拨

4、打部门经理的电话；总经理秘书如何拨打董事长的电话；（要注意自己的秘书身份，不可盛气凌人）。3、接通后知趣地离开。接答电话1、铃响后三件事（态度、记录、应答）2、迅速辨别出对方的身份。（准备好迎接词）（1）辨识出对方与本公司和领导的关系。（2）弄清对方来电目的。3、对于上司不想接的电话，艺术地挡驾。4、聪明地接转电话把来电转接过能处理此事的人。5、礼貌地拒绝推销等电话。6、以友善的态度处理投诉电话。7、不要妄攀交情。同时有二个以上电话要接优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重要电话。如第一个来电是本地电话而第二个电话愿意等候，尽快结束第一个电话。如果第二个电话让打回电，问清姓名、回电号

5、码，尽快回电，第二个电话是长途电话，第一个是本地电话，对第二个说迎接词后征求第一个意见可否等候，等会再回电；第一个是长途，应向第二个电话说明情况，请对方稍等，或等会儿再来电。审查来电审查来电的基本要求1、必须事先征得经理、同事的授权。征求有关问题的意见。2、要有礼貌。说话灵活，留有余地。3、艺术地、得体地挡驾上司不要接的电话。4、投诉电话，要用友善的态度表示歉意，表示要尽快处理，温和礼貌地接待。案例分析： 且看林秘书如何打电话 刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响了，小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲”。“华润吗？你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地说。小林一看

6、王总正在办公室看文件，立即说“王总在，稍等”。放下话筒，走到了王总身边，“王总，你的电话”。 谁打的电话“王总问。”不知道，对方好象挺着急的“。王总一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对方吵了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚，小林脸红了。电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说：“你好，华润公司，请讲”。“请问刘助理在吗？“对方轻声问道。小林汲取刚才的教训“请问你是那位”“我是她的男朋友”。“哦，那请你稍等”，小林看到刘助理正在对面的办公室复印资料，大声喊到“刘助理，你男朋友的电话，快来接”。只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，“轻点、轻点，别大声嚷嚷”这时

7、桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起了一部，没好气地说：“你好，华润公司，请讲”。“我是周洲，请转告刘助理，我明天上午9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5126R 那份合同，我有急用，千万别忘了”。电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？”“化工公司吗？我找李主任”。“什么化工公司？”“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主任。”“这里是华润公司，你打错了”，说完小林把电话重重一挂。没想到接电话这么烦，小林刚想喘口气，刘助理走过来问“小林，周副总有没有来过电话？”“是叫周洲吗？，刚才来过”，小林想起来了要通知刘助理的那个电话。“他

8、说了些什么？”“他说要你接机，好象还要带份文件。”“那个航班？几点？那份文件。”“这个我记不清了”，小林红着脸低下了头。问题：小林在接打电话中存在哪些问题？正确的处理方法是怎样的？二、因特网的使用 1、 因特网服务 2、因特网上网方式 三、新型电子媒体及电子工具的运用1、国际IP电话2、个人通讯器3、数字电视4、新的媒体终端5、“800”业务6、电视会议 电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象信息（包括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。7、交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议

9、形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。办公室管理名言 我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。 克洛克（麦当劳创始人）第四章邮件收发【知识与能力考核点】1邮件的收取2邮件的分拣3邮件的拆封4邮件的处理5上司不在时邮件的处理6邮件的寄发【考核要求】一、 一般了解：1邮件的收取2邮件的分拣3邮件的寄发二、基本掌握:

10、 1邮件的拆封2邮件的处理3上司不在时邮件的处理一、邮件的收取邮件收取的四种方式 收领邮件（当面点清，填写收领单，有损坏要说明） 取回邮件（专事专办，不要带着邮件到处跑） 特快专递（认真检查、签收、分发） 电子邮件（作好登记造册，收领要签名）二、邮件的分拣按收件人的姓名分类（适合人数少的单位）按收件部门名称分类（熟悉部门设置）按邮件的重要性分类根据邮件上的特殊标记分类三、邮件的拆封（机要邮件和私人邮件不能拆；绝密和亲启的不能拆） 用手撕（不合适） 用剪刀剪（信封磕到一边后再剪） 用拆信器拆 *拆信后的信纸、信封的处理（不能扔、不能损坏）三、拆阅后的检查拆封后的检查（查地址、姓名、附件、日期）收

11、到误投的邮件怎么办（写明情况退回）误拆邮件的处理 1、停止阅读 2、收好信纸 3、书面致歉（在粘贴纸上写“对不起，误拆了”签上自己姓名交给收件人。平时注意（上司经常来信的私人朋友，私人邮件的特点）吃不准的邮件不要拆四、邮包和印刷品的处理寄件人主动寄来的（样品、广告） 收集信息（有关公司利益，上司感兴趣的） 送交上司的资料标示重点，作出有关说明）寄件人被动寄来的 找出订购信（副本）逐一核对 移交前打印清单（标明日期、要求接收人员签字） 保存清单，以备查阅。标注日期和邮件登记（填写邮件登记表，对预期会收到的邮件也要登记，提醒文秘人员及时查询）五、分发邮件呈送邮件 再次阅读 附参考资料 标出重点 作

12、出旁注 分类转送邮件 复印 填邮件转送单（参阅课本） 打印邮件传阅单报纸、杂志、广告处理呈送邮件给上司时应注意的三个问题1、会晤结束后再送，2、上司办公室是开放的，看到上司不在时不送；3、邮件放在固定位置六、上司不在时邮件的处理把需上司亲自处理的邮件保存好，告诉对方何时能答复交给上司指定的人员处理，并填写签收单上司授权处理，要慎重办理，并保留好办理的有关文件邮件很多时，制作邮件摘要表，注明处理情况通过电话向上司请示处理意见。急需处理的用传真、快件，电子邮件等发给上司定夺把寄给上司的邮包连续编号，了解邮包收到与否对于不急于处理的邮件和信件，分门别类等待上司回来处理。七、发出邮件的处理把要发的邮件

13、交上司签字，并复印存档）信封的打印（注意中、英文的区别）最后的检查（检查签名，检查地址，检查邮寄标记，检查附件，检查抄送标记）信纸的处理邮件的寄发（考虑时间、经济、便利等因素）其他方式 电子邮件的发送 传真、电传的发送邮件转送单 邮件摘要表 传阅顺序提示条 八、电子邮件处理实务1、电子邮件的制作：要注意11个方面的问题2、电子邮件的发送：发送前的检查十分重要。3、电子邮件的接收：注意四点。4、电子邮件的管理：注意九个方面的问题选择题（一） 1.文员在收取邮件时，不正确的做法是( ) A邮件有污损当面指出，并在邮件上注明：“邮件收到即如此” B文员每天的开箱次数应和邮局投递次数一致，尽可能与送达

14、时间相合拍 C. 文员到达办公室的第一件事是检查电子邮箱里的邮件 D. 为提高办事效率，应带着邮件去办理其他事情 2、以下哪种接打电话的行为是不正确的( ) A. 受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 B给上司的留言正面朝下放在他的办公桌 C. 做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 D中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置 3邮件的寄发不要考虑以下( )因素。 A时间 B便利 C. 经济 D爱好选择题（二） 4、以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的( A电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录 B文员离开办公室时，要安排别人替你接电话 C. 应随时

15、使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系 D：如果已经回电，但没打通，切记要再联系 5、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是( ) A国名、地址、部门、姓名 B姓名、地址、部门、同名 C. 姓名，部门、地址、国名 D. 姓名、同名、部门、地址 6、文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是( ) A文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨昕出对方 B了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由 C有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人 D 来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司。 新加坡利达公司销售部文员刘小姐

16、要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下: 来电者:“是利达公司吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们经理在吗?” 陈小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 陈小姐:”1, 8美元。” 来电者:1. 6美元一打行不行?” 陈小姐:“对不起，不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。案例

17、分析： 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元一打卖出了行不行，我知道你的定价是1100万打。陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问1. 6美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?案例分析： 答：（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）； （）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）； （）该说的没有说（没有及时向上司汇报）； （）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司

18、请示）； （）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错 误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）； （）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（分） （）不等对方说完，就“啪”挂上电话；（分） 某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里

19、，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。案例分析题：拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？案例分析题分析：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间； (2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复； (3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动； (4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目； (5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系； (6)没有订购的东西不能签收； (7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面