服务科学与工程

1、效力科学概论 第2章 效力科学的实际根底.效力的故事之小短信大效力.效力的故事之小短信大效力SOURCES: ACISION, CTIA .科学的故事之勾三股四弦五载商高答周公问说：“勾广三，股修四，径隅五。这是 “勾股定理在汉文字中的最古老的记载，大约在公元前1100年 公元50100年 中，勾股定理得到了更加规范的普通性表达。书中的说；“勾股各自乘，并而开方得弦 The vision of Service Science is to discover the underlying logic of complex service systems and to establish a com

2、mon language and shared frameworks for service innovation.效力科学Service Science is the study of service systems - configurations of people, technologies, and other resources that interact with others to create mutual value - and it aims to develop theory and practice around service innovation. Paul Ma

3、glio Adjunct Associate Professor of Cognitive Science, UC Merced .效力的科学问题Service TheoryEconomics of ServicesMathematical Models of ServicesServices as Value Co-Creation SystemsServices as Dynamic SystemsServices as Multi-agent Systems Services as Customer-Intensive SystemsService Complexity Theory S

4、ervice Innovation TheoryService Science Education.效力科学好像其他产业的开展离不开科学与实际的支持，效力业的开展同样需求相关实际的支持 物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、；化学：分子论、元素周期律、；计算机科学、管文科学、；效力科学是一门正在开展中的学科，构造根底模型、实际及其运用，以促进效力业的开展这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素；研讨效力系统的构造和运作机理，并用模型和实际加以严厉的描写，以推导其性质.本章内容1234效力科学的目的系统与效力系统效力的定义效力的分类与特征.1.效力科学的目的.效力科学的目的

5、效力科学 (Service Sciences): 分析现实世界中有关效力的景象、数据与信息，并将其转化为知识；研讨对象：现实世界中有关效力的景象、数据与信息(即效力系统)；输出：效力相关的知识对效力系统的构造与行为进展描写，建立实际模型(即效力系统的模型)；目的：建立一套严厉的、完备的、实际化的效力模型，从各类效力系统中笼统出其内在的、本质的规律，使效力的提供者和需求者可以深化的了解和认识效力，并采用科学的方法来指点效力系统的设计、构建与运作。讨论效力科学首先要从研讨“效力系统入手.2. 效力的定义.效力的定义(IBM, 2004) A service is a provider-to-cli

6、ent interaction that creates and captures value while sharing risks. (效力是客户与效力提供者之间为了发明/获得价值并供担风险的交互过程)Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing a

7、rrangements. (效力：效力提供者与效力运用者的协同消费价值的关系，经过任务共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现价值添加)A service is a change in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity.

8、(效力是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的情况的改善) .效力的定义 (Wikipedia)In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good. (效力：非物质化产品)It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in customers, a change in their physical possession

9、s, or a change in their intangible assets. (效力：一种促进顾客发生“改动的过程， “改动包括物理的和无形的占有物的形状改善)By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or the need to concern themselves with bulky raw ma

10、terials. (效力：效力提供者具备特定的技艺、独创性和阅历，无需思索有形的库存、原资料或产品).效力的定义(图示化).效力提供者、顾客及其之间的关系Provider (效力提供者)An entity (person, business, or institution) that makes preparations to meet a need; an entity that servesClient (顾客)An entity (person, business, or institution) that engages the service of another; an entit

11、y being servedSome general relationship characteristics (二者之间的关系)The client participates in the service process (顾客参与效力过程)Co-produces the value (协同发明价值)The quality of service delivered depends on customers preferences, requirements, and expectations (效力质量取决于顾客的需求、期望和感受).Service = 13R.3. 效力的分类与特征.效力的

12、分类方式可从以下几个角度对效力进展分类：按效力过程进展分类按效力的本质进展分类 (Nature of the service )按效力提供者与顾客之间的关系进展分类 (Client relationships )按效力的可提供性进展分类 (Availability of service )按效力需求的变化性进展分类 (Service demand variation )按效力交付的方式进展分类 (Service delivery )按效力自动化的程度进展分类 (Service automation ).(1)按效力过程进展分类Degree of labor intensity(劳动密集的程度)

13、the ratio of labor cost to capital cost (劳动相对于资金的比率)Degree of interaction and customization (交互性/定制性的程度)ability of the client to affect specialization (顾客影响效力形状的才干)效力工厂效力商店大规模效力职业化效力航空、旅馆医院、汽车维修零售业、学校医生、律师建筑师、IT.(2) 按效力行为的本质进展分类Nature of service act(效力行为的本质)Tangible (有形的) Intangible (无形的)Recipient o

14、f service (效力的接受者)People (人)Things (事物)直接作用于人直接作用于可见的物体作用于人的思想作用于无形的事物医疗/交通等货物运输/干洗教育/媒体/文娱银行/法律/保险.(3) 按效力提供者与顾客之间的关系进展分类Type of customer relationship(顾客关系的类型)Membership (会员) Informal (非正式)Type of service delivery (效力交付的类型)Discrete (离散的)Continuous (延续的)保险电气效力银行广播/电视警察高速公路手机球赛季票航空长旅客收费公路付费餐馆.(4) 按效力

15、的可提供性进展分类Availability of service outlets(效力地点的数目)Single site (单一地点) Multiple sites (多地点)Nature of the interactions between the customer and the service providers employees(顾客与提供者之间的交互所发生的地点)Customer travels (顾客挪动)Service provider travels (提供者挪动)Transaction is at arms length of customer (顾客可达范围内)剧院理发

16、店杀虫效力出租车信誉卡电视台公共汽车站快餐连锁店邮政快递紧急维修电气效力.(5) 按效力需求的可变性进展分类Demand fluctuations(需求的动摇情况)Wide (大) Narrow (小)Supply constraints (效力才干的限制)Peak demand without delay (顶峰需求时仍无延误)Peak demand exceeds capacity (顶峰需求时超越才干)电气警察报税交通旅馆保险律师银行快餐电影院加油站.(6) 按效力交付的方式进展分类Extent of customization(定制化程度)High (高) Low (低)Importa

17、nce of service employees judgment (效力雇员才干的重要性)High (高) Low (低)手术出租车教育预防性保健旅馆自助餐厅公共交通电影院扮演性运动.(7) 按效力自动化的程度进展分类.效力的本质特征效力与产品的区别.效力的本质特征:效力与产品的区别Inseparability (不可分别性)Heterogeneity (异构性)Intangibility (无形性)Perishability (不可储存性)IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity(

18、Differentiation).效力的本质特征(1)：不可分别性Inseparability (不可分别性)Services are created and consumed at the same time (效力的消费与消费是同时进展的)Services cannot be inventoried (效力无法被存储)Demand fluctuations cannot be solved by inventory processes (无法经过库存来处理需求动摇问题)Quality control cannot be achieved before consumption (在消费之前无

19、法进展质量控制).效力的本质特征(2)：异构性Heterogeneity(异构性)From the clients perspective, there is typically a wide variation in service offerings (从顾客的角度看，效力通常有很大的不同)Personalization of services increases their heterogeneous nature (效力的个性化异构性)Perceived quality-of-service varies from one client to the next (不同顾客所感知到的效力

20、质量都是不同的).效力的本质特征(3)：无形性Intangibility (无形性)Services are ideas and concepts that are part of a process (效力是过程的一部分，无详细的物质存在方式)The client typically relies on the service providers reputation and the trust they have with them to help predict quality-of-service and make service choices (顾客通常需求借助于效力提供者的名声和

21、对其的信任来预测效力质量，进而做出选择)Regulations and governance are means to assuring some acceptable level of quality-of-service (规那么和法律是使效力质量到达规范的重要手段).效力的本质特征(4)：易消逝性Perishability (不可储存性)Any service capacity that goes unused is perished (任何效力才干假设不被运用，那么它将无法再运用)Services cannot be stored so that when not used to ma

22、ximum capacity the service provider is losing opportunities (效力无法存储，所以当效力才干缺乏时，提供者将失去时机)Service capability estimation and planning are key aspects for service management (效力才干的估计和规划是效力管理的重要方面).总结A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks; (效力是客户

23、与效力提供者之间为了发明或获得价值而进展的风险共享的交互过程)Services are value that can be rented (效力是可以被租用的价值);Services are the application of specialized competences (skills and knowledge); (效力是专业化才干、技术和知识的运用)Services are inseparable, heterogeneous, intangible and perishable. (效力具有不可分别性、异构性、无形性和不可储存性).4.系统与效力系统.什么是“系统？广义的讲，一个

24、系统由一组对象(每个对象具有一系列的属性)、对象之间的关系、对象的属性之间的关系共同构成。这些对象能够是有形的或无形的 (Hall & Fagen, 1956)。一个系统是人察看世界的一种方式，它是一个或多个察看者根据本人对某种景象的了解或感知而产生的一种视角。这种感知到的相互关联的对象的集合构成了一个一致的整体，以实现资源的流动(例如信息、物质或能量)(Weinberg, 1975)。“系统通常被用作一个描画符，定义了一组实体及其之上的一组数学模型(用来描写实体及其之间交互关系的特征) (Wikipedia, 2005).“系统的特征目的：在各种外观上类似的混乱景象中发现其隐含的本质(经过简

25、化外在的复杂性来识别内部的通用性)；经过察看者经过精心选择的一组变量，来识别根本的对象、对象的重要属性、这些对象/属性之间的关系。根本假设：对象可以是有形的，也可以是无形的；对象具有属性；对象之间具有关联关系；对象的属性之间也具有关联关系。.“系统的分类与实例类型描述关键特征例子自然系统(Natural Systems)发生在现实世界中的生物学的、地质学的或气候学的现象天生存在的、自然的生物地震大气制造系统(Manufactured Systems)由人类所设计并创造的系统具有经过精心设计的子系统、构件、装配关系等汽车计算机建筑社会化的技术系统(Socio-technological Syst

26、ems)自然系统与制造系统的复合社会化与机械化要素之间的交互商业政府服务业.“系统的两个方面静态构造：系统由哪些要素构成？动态运作机理：这些要素之间如何进展交互以完成系统的目的？.系统的构成要素根本构件：人/过程/产品；属性：每个构件的输入、过程和输出；关系：构件之间的交互关系。.系统的九大组成要素顾客(customers)：从系统中受害或被系统所影响的对象; 目的(goals)：系统的目的；输入(inputs)：由系统所处置的各类物理的、人的、经济的或信息的实体；输出(outputs)：系统处置之后构成的各类物理的、人的或信息的实体；过程(processes)：从输入到输出的转换； 人力使能

27、者(human enablers)：拥有或操作系统的人；物理使能者(physical enablers)：协助系统运转的物理资源信息使能者(informatic enablers)：支持系统的信息或知识资源；环境(environment)：对系统产生影响的各类要素，包括物理的、经济的、技术的、社会的、生态的或法律上的要素。.效力系统.回想：什么是“效力(IBM, 2004) A service is a provider-to-client interaction that creates and captures value while sharing risks. (效力是客户与效力提供者

28、之间为了发明或获得价值的交互或过程)Services deals with the co-production value between clients and providers in value production relationships, with alternative work sharing, risk sharing, information sharing, and decision sharing arrangements. (效力：是效力提供者与效力运用者的增值关系，经过任务共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现增值关系)A service is a chan

29、ge in the condition of a person, or a good belonging to some economic entity, brought about as the result of the activity of some other economic entity, with the approval of the first person or economic entity. (效力是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的情况的改善) .“效力作为一种“系统效力系统(Service System)可看

30、作一种社会化的技术系统(Socio-technological System)：效力系统是自然系统与制造系统的复合。在效力系统中，效力的提供者与效力的需求者之间按照特定的协议、经过交互以满足某一特定顾客的恳求，进而发明价值，彼此之间构成“协作消费(co-production)关系。这种协作消费关系是效力系统的本质特征。.社会化的技术系统社会化的技术系统(Socio-technical systems, STS)： Any number of elements, interconnections, attributes, and stakeholders interacting to satis

31、fy the request of a known client and create value由技术和非技术性两类元素构成；基于系统论(System Theory)的根本观念而构造的一种框架，用来描画与解释一个组织内包含的技术与非技术要素之间的关联关系；人与技术相互依赖以到达组织性能的共同优化.效力系统的例子：医疗效力医生为病人看病：医生讯问病情、进展各种检查、开药；病人回答医生的问题、配合医生的检查、按医嘱服药；特定的技术以及其他一些人员参与到上述各种环节(如检查、填写处方、取药等)因此，医生、病人、其他的人或技术共同参与到一同来发明价值改善病人的安康；这些要素及其之间的交互共同构成一个

32、“效力系统。.效力系统的例子：企业信息化软件公司为企业提供咨询与信息化效力：(咨询顾问)了解企业现状、需求和目的；(咨询顾问)对企业进展诊断，并进展业务流程再造(BPR)；(软件设计师)进展软件产品的定制；(软件实施人员)培训、安装、部署软件产品；(企业相关人员)配合咨询顾问的提问，提供相关信息；特定的技术被运用到上述各种环节；因此，企业、软件公司、其他的人或技术共同参与到一同来发明价值改善企业信息化情况，提高企业竞争力；这些要素及其间的交互共同构成一个“效力系统.效力系统的例子：教育效力效力提供者：大学效力需求者：学生目的：将知识教授给学生，提升学生才干；Co-production的过程：大

33、学向学生提供各类课程、实习时机、就业时机；大学向学生提供各类根底效力，如图书馆、医疗、食堂等；大学担任对学生进展入学资历考核、学习过程思索，以监视并提升效力质量；学生向大学支付学费；.效力系统的例子：IT外包效力效力需求者：IT企业或普通企业；效力提供者：IT外包商；目的：经过将某些义务外包给其他企业，以降低自行开发的高本钱、提高质量和效率；“比较优势典型领域：财务、法律、人力资源管理等；Co-production的过程：双方经过合同来确定外包的内容、目的、SLA等；SLA：效力级别协议，定义了一系列的定量目的，规定了如何监控和验证外包商的任务能否满足合同约束。.效力系统的其他例子效力系统的范

34、围可大可小：独立的人：建筑师、企业家；政府部门或企业：税务部门、邮局、银行、医院、大学；跨国公司：联邦快递、KFC；效力系统可以是嵌套的：例如，一家医院里的某个体检中心是另外一家全国范围的安康保健网络的一部分。.效力系统的复杂性(1)效力系统是一种复杂系统，并不只是其内部各构成元素的“总和，还包括它们之间的复杂交互。构成系统的要素种类众多，要素之间的关联关系复杂；各参与要素之间的交互性强；这种内部元素之间的复杂交互是随机的、非线性的，行为难以预测和建模。系统构造与配置能够随需求与资源提供的变化而频繁发生演化；知识性强，语义丰富。.效力系统的图示(1)社会系统.效力系统的图示(2)大制造系统.效

35、力系统的复杂性(2)效力系统的重要部分是人，人的行为很难去进展建模与仿真，也导致效力系统是动态的和开放的，构成一个复杂的自顺应性系统。系统的控制权不是保管在某一个要素手里，而是分散在各要素中，构成分布式的控制系统。当发生变化时，系统各要素共同进展演化。 .效力系统的目的效力系统是对特定的技术或组织的一种网络化配置，用来提供效力以满足顾客的需求和期望。好的效力系统使得那些没有阅历的效力提供者可以快速准确的完成复杂的效力义务。.效力系统的静态构造.效力系统的九大组成要素顾客(customer)：效力需求的提出者、效力的接纳者；目的(goals)：效力被设计或运转的主要目的；输入(input)：将要

36、被提供效力的顾客 (例如：前来就诊的一个病人)；输出(output)：曾经被提供效力的顾客(例如：经过诊断后的病人)；过程(process)：提供效力的全过程；人力使能者(human enabler)：参与效力的人；物理使能者(physical enabler)：向效力过程提供资源的实体信息使能者(informatic enabler)：向效力过程提供知识的实体；环境(environment)：各类约束或规范，以使效力到达特定规范(例如，在线商店要求7*24的效力时间)。.IBM对“效力系统构成要素的观念三大要素：人(people)技术(technology)共享信息(shared infor

37、mation)在不同的效力系统中，三者所占的比例有所不同。 .效力系统的动态运作机理.难点面临的主要困难和挑战就在于是效力系统中涉及到的变量太多、系统是动态变化的。针对这个问题，一种途径是对系统进展简化，笼统出一部分关键变量来建立模型，或者只是描画效力系统的某一侧面。例如：采用排队论描写效力系统中顾客到达时的效力；采用随机与仿真的方式去描写效力的过程与行为；采用方式化的方式去描写效力系统的各种动态特征；.一些研讨结果将生态系统的相关实际(如食物链、竞争实际)引入进来，描画参与效力的各方之间的动态关联关系；将效力系统中的各角色看作具有自主行为的agent，效力系统即可看作各agent间协同所构成

38、的小世界网络(small world network)，进而从空间特性的角度描写该网络上各agent的行为特征；采用突变实际(catastrophe theory)与复杂网络实际来研讨效力系统中各要素之间的非线性交互问题，重点思索了构造的复杂性、网络的演化和行为的随机性等特征，并最终落实到客户称心度的演化过程建模上。 .效力系统的模型.效力系统的模型简要引见五种可用于描画效力系统的实际模型：一致效力模型(Unified Service Model, USM)；生命系统模型(Living System Model, LSM)；可生存性系统模型(Viable System Model, VSM)；

39、认知系统模型(Cognitive System Model, CSM)；社会化的技术系统模型(Socio-technological System Model, STSM)。.一致效力模型.一致效力模型(Sampson, 2004, p. 6).Service-Profit Triangle前台效力人员顾客效力提供者设计效力产品与效力过程低失误/高消费率/高效力质量忠实度/称心度High-quality internal services and good internal managementRevenue growth and profitabilityRelationshipValue

40、of service provided(Teboul, 2005, p. 33).How is value created?ManagementGaining a CustomerKeeping the CustomerPre-Production ServicesGood and Service DesignSupplier ServicesPurchasing ServicesContract NegotiationsFinancingGood and Service GuaranteesConsulting ServicesEducation/Training ServicesSales

41、/Marketing ServicesProduction ProcessCreate the Good or ServiceProcess Type and CapabilityGood and Service Characteristics/FeaturesPrice/Cost, Quality, Time, Safety, Flexibility, Innovation and Learning, market and Financial PerformanceValue and ProductivityPost-Production ServicesServicing Loans/Fi

42、nancingInstallation, Maintenance, and Field Repair ServicesTransportation ServicesWarranty/Claims ServicesTraining ServicesPostsale Visits and ServicesConsulting and Technical ServicesRecycle and RemanufactureWarehouse/Inventory ManagementSynchronized Information and Feedback LoopsValue Creation(Col

43、lier and Evans, 2005, p. 45) .生命系统模型.生命系统模型(Living system).生命系统模型(Living system)G.M. Miller初次将细胞构造作为表达普通性系统的一致方式。包括19个功能子系统，构成四个不同复杂度的层次：细胞(cell)器官(organ)组织(organization)人体(a human organization).Material and energy subsystems 原料和能量子系统功能：经过处置原资料和运用能量来产消费品和伴随产品；细化的功能子系统：摄取器(ingestor)：从外界摄取原料和能量；转化器(converter)：对原料和能量进展方式变换；发动机(motor)：为其他一切功能提供动力；分发者(distributor)：在系统中挪动原料和能量；支持者(supporter)：提供物理的根底设备；存储器(storage)：存储原料和能量；消费者(producer)：生成系统的主要产品；挤压器(extruder)：将产品和伴随品从系统移出到外部环境。.Information proces