服务品质提升演示文稿

1、效力质量提升.酒店效力质量的提升是一个永久的话题，如今我们对质量又有了一个新名词“质量，我个人以为对酒店而言质量更能反映酒店效力的精华档次与质量的完美交融。.那么在这竞争日趋猛烈的今天，我们来讨论如何从效力入手来提高酒店的质量更有着非凡的意义。 从规范效力、优质效力到个性化效力、金钥匙效力，饭店至今已有了很多关于效力的定义。那么如何来塑造一种宾客需求的效力，如何经过这种效力来提升酒店质量，这是值得我们沉思的问题。.有云：从心所欲不逾矩，我个人觉得这是指点我们如何来提升效力的名言。.“从心所欲实践上就是随心所欲，从心所欲的至高境界是“随性而动，从心所欲不是为所欲为，而是有个前提不逾矩，“逾指跨越

2、、超越、走过去，“矩指度、即范围、尺度、法度。.“从心所欲不逾矩的意思就是：随心所欲而不超越法度，那么以此来推演酒店效力的准那么就变成，“从心所欲即为预测宾客的需求并随性而动的满足，“不逾矩即为不违反酒店的规章制度。换句话说就是在预测宾客需求的根底上，在不违背酒店制度的前提下，随性而动满足宾客需求。.既然有了效力的准那么：从心所欲不逾矩，那么我们在日常的效力任务中如何详细运用从而来提高酒店质量，我以为至少应做以下三方面任务： .一、规范效力是根底。“100-1=0酒店的每位从业者均应了解此公式。宾客对饭店的评价是一个完好的整体评价，只需一个细节或环节出现过失，就会导致宾客不满，从而影响宾客对酒

3、店质量的认可。如一位宾客从预订直至结账之前一切均称心，但在总台结账时由于我们收银员的一时忽略而把账单计算错误，当客人发现时就会对我们的效力感到不称心，从而未能给宾客留下一个完好的愉快印象，也使客人对酒店的质量打了折扣。因此酒店的规范化效力是提升酒店质量的根底。.二、精细管理是根本。“99+1=100这是酒店业专家引荐的一个公式。宾客对酒店的评价是一个完好的整体评价，那么如何有效地控制这个整体中的关键质量点，来提高酒店质量就显得尤为重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴等这些均是酒店应注重的质量点，由于几乎每一位宾客均会运用到这些设备，而酒店的温馨度也是从这些点中加以表达的。因此我

4、们在管理中应不断地去总结这些重要的质量点来进展精细管理，这样酒店的质量就会不断提升。 .三、锦上添花有质量。“100+1=这又是饭店中流行的一个公式。特征效力是规范化效力的升华，是精细化管理的效果。宾客在规范效力之外获得不测惊喜和超值享用，这将给饭店带来难以估量的效益。如一位宾客在咖啡厅用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，细心的效力员在发现宾客的毛豆吃完后，就自动地去挑了一碟毛豆放于宾客桌上，客人用完餐后非常打动不断表扬酒店的效力好。.效力员依托细心的察看发现宾客的需求并及时予以满足，从而博得了客人的赞誉。因此只需我们在任务中思绪缜密一些、察看细微一些、行动详细一

5、些从而向我们的宾客提供自然、高效、精细的效力，这样酒店的质量一定会不断攀升。 .“有特征就有生命在以市场为导向的今天，我们应以满足宾客的内在需求为中心发明酒店的效力，不囿于规范，从而提高酒店的质量，“从心所欲不逾矩有着极强的指点意义.效力态度优良化效力态度是效力人员思想觉悟、效力认识和业务素质高低的集中表现，是规范化效力的根本要求。客房效力态度优良化的重点是要做到自动、热情、周到、耐心.、自动。自动就是效力于客人开口之前，是客房效力员效力认识剧烈的集中表现。其详细要求：自动迎送，帮提行李；自动与客人打招呼，言语亲切；自动引见效力工程；自动为重要客人引路开门；自动叫电梯，迎送客人。自动为新到的客

6、人领路到别的文娱区域；自动照顾老弱病残客人；自动征求客人和陪同人员的意见。 .、热情。即在客房效力过程中态度诚实、热情大方、面带浅笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神丰满、仪表端庄，在言语上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、协助客人排忧解难的精神，恰当运用形体言语。.、礼貌。就是要有礼节、有涵养，尊重客人心思。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要承继和发扬中华民族热情好客的一向美德。.、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的详细要求提供优质效力。任务忙碌时不急躁，对爱挑剔的客人不腻烦，

7、对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 .、周到。就是要把客房效力做得细致入微，周详详细。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的效力方法，提高效力质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 .效力操作系列化 客房优质效力以客人来、住、走活动规律为主线。从效力操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字任务法。.迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，自动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，穿着整洁，精神丰满；二是态度和蔼，言

8、语亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 .迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，自动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，穿着整洁，精神丰满；二是态度和蔼，言语亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 .勤任务勤快，矫捷稳妥。勤是效力员事业心和责任感的重要表达。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成任务义务；眼勤就是要留意察看客人的需求反响，有针对性地为宾客提供随机性效力；嘴勤就是要见了客人自动打招呼，自动讯问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动矫捷，不怕费事，提高效力效率。 .洁坚持清洁，严厉

9、卫生。客房效力过程中，清洁卫生是客人的根本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严厉消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、器具和生活用品清洁、美观、温馨。.静动作轻稳，坚持肃静。客房是客人休憩或办公的场所，坚持安静也是优质效力的根本要求，效力人员在预备用品，清扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。效力过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时坚持客房、楼道的安静气氛，以表达客房效力的文明程度。.灵灵敏机动，应变力强。效力过程中必需具有较强的应变才干。必需根据客人的心思特点、特殊喜好采用灵敏多样的方法。如对动作缓慢、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 .听“眼观六路，耳听八方。效力人员要随时留心察看客人情况，征求客人意见，随时发现效力过程中的问题和缺乏之处。一经发现，就要及时改良和弥补。 .送送别客人，善始善终。客人离店既是客房效力的终了，又是下一轮效力任务的开场。为了保证整修效力任务获得良好的效果，给客人留下愉快的回想，同时