2017年浙江省高校招生职业技能理论考试

1、2017 年浙江省高校招生职业技能理论考试您的姓名： 填空题 *_9是卓越服务的基础。 （） 单选题 *A执行规范(正确答案)B发现细节C形成习惯D寻找差距10 “罗锅”(驼背)属于称呼禁忌中的。 （） 单选题 *A误读称呼B误会称呼C庸俗低级称呼D绰号称呼(正确答案)11在需要客人合作时说：“有劳您费心了。”“拜托您”，这是表示的服务应答语。 （） 单选题 *A征询致谢B劝慰恳请(正确答案)C祝贺赞赏D失礼歉意12世界各地的人们，快乐时会不自觉地微笑，悲伤时会情不自禁地哭泣。这些都表明身体语言具有 的特点。 （） 单选题 *A视觉性B真实性C辅助性D跨文化性(正确答案)13在公共场所乘坐手扶

2、电梯要靠站，把旁边的通道让给那些需要快行的人，这就是约定俗成的“电梯礼仪”。 （） 单选题 *A上面B中间C右边(正确答案)D左边14常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。 （） 单选题 *A宴会(正确答案)B冷餐会C鸡尾酒会D自助餐会15在旅游服务过程中，我们难免会遇到蛮不讲理的人，与其讲道理往往是无效的。这时我们可以使用“ ”的语言技巧，给对方有力的还击，让其不得不承认自己的错误。 （） 单选题 *A顺势美言B以谬制谬(正确答案)C借题发挥D移花接木16在处理客人投诉时，是赢得客人谅解的钥匙。 （） 单选题 *A一视同仁B维护利益C换位思考(正确答案

3、)D迅速处理31优质的顾客服务通常具备特征。 （） *A情感(正确答案)B适当(正确答案)C规范(正确答案)D连续(正确答案)E效率(正确答案)32打电话时谁先挂，符合礼仪规范的做法有。 （） *A与客户的电话沟通中，记住永远让客户先挂电话(正确答案)B与长辈进行电话沟通后，一定要让长辈先挂电话(正确答案)C与异性互通电话后，先让女方挂电话(正确答案)D上下级进行电话沟通，地位高者先挂电话(正确答案)E同事或朋友间打电话，被拨叫的一方先挂电话33交谈的过程中，有时插话难以避免，适当插话可以活跃气氛，使谈话更好地继续下去。插话应注意 。 （） *A插话可远离主题B征得对方允许(正确答案)C插话可

4、喧宾夺主D插话不是打岔(正确答案)E插话不宜多(正确答案)34下列符合国旗悬挂要求的有。 （） *A国旗是一个国家和民族的象征物，不得使用受污染和损坏的国旗(正确答案)B升降国旗时，服装要整齐，但不需要脱帽行注目礼C两国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂本国国旗，左挂客方国旗D国旗挂于墙上应避免交叉挂法和竖挂(正确答案)E不同国家国旗并列悬挂时，不能将其中一面略放大或缩小35涉外馈赠礼品有讲究，要使对方愉快地接受馈赠，并不是件容易的事情，应注意。 （） *A实用昂贵B精心包装(正确答案)C注意场合(正确答案)D表达自然(正确答案)E重视细节(正确答案)36客人投诉，能为企业架起与消费者沟通的桥梁

5、。企业应鼓励客人投诉，下列有关鼓励投诉的措施切实 可行的有。 （） *A善于聆听客人的投诉B向客人明确产品或服务的标准(正确答案)C明确告知客人如何投诉(正确答案)D建立客户档案，婉拒投诉率高的客户E建立便于客人投诉的技术支持系统(正确答案)49快乐服务是管理创新的核心。快乐服务展现了服务员在服务中的精神面貌和自身价值。 （） 单选题 *A(正确答案)B50在服务工作中，与客人合作和沟通的技能，是必须掌握的最核心的技能。 （） 单选题 *A(正确答案)B51旅行社门市服务中收取费用时一定要做到“三唱一复”，其中“一复”即“复核”，指确认所收旅游 咨询者现款金额。 （） 单选题 *AB(正确答案

6、)52女士优先，是现代社会的一条通行礼仪。尊重妇女已经成为国际上比较普遍的做法。 （） 单选题 *A(正确答案)B53旅游从业人员接待的客人形形色色，但只要在对客服务中使用了服务用语，注重了礼仪的基本规范， 就可以让客人满意，完全避免礼仪危机的产生。 ( B ) 填空题_54在游客心情不佳、肝火正旺时，运用不带同情心的幽默，可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。 （） 单选题 *AB(正确答案)63简述涉外交往中言谈禁忌的核心内容。 填空题_答案解析：答：（1）莫问年龄大小； （1 分） （2）莫问收入支出；（1 分） （3）莫问健康状况； （1 分） （4）莫问家庭状况； （1 分） （5）莫问政

7、见信仰；（1 分） （6）莫问个人经历； （1 分） （7）莫问生活习惯； （1 分） （8）莫问所忙何事。（1 分）64简述会见的座次安排 填空题_答案解析：答：会见通常安排在会客室、会客厅或办公室。 （1 分） 各国会见的礼仪程序不尽相同，有的主宾多分坐两边， （1 分）有的则穿插坐在一起。 （1 分） 我国习惯在会客室或会客厅进行会见， （1 分）客人坐在主人的右边， （1 分）译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。 （1 分）其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座， （1 分）主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。 （1 分）按照计划，某旅游团队即将结束行程。当天上午，游客们准时用

8、完早餐，在大厅集合。超过约定时间 半个小时后，地陪小刘匆匆赶到：“不好意思，路上堵车，所以迟到了会儿，请大家见谅。”地陪小刘急忙清点完人数，并向领队打听了行李的情况认为无误，就引领游客集合登车，示意司机开车前往火车站。在车上，小刘对大家说：“各位团友，早上好。现在我们将去火车站乘车到下一站。在本地的两天观光游览中，不知大家过得怎样？反正我很开心交到这么多朋友。我非常感谢大家，希望有机会与各位再次相逢。最后预祝大家旅途愉快，一路顺风好，火车站到了，请每个人手持火车票进 8 号站台等候。因 为马上要到机场去接团，我不能送大家上车了，就在这里跟大家告别。”说完后，小刘马上就离开了。 问题： （1）

9、地陪小刘的送站服务礼仪规范吗？请结合导游送站的服务礼仪来分析原因。 2）导游致欢送辞是不可忽视的一个工作环节，请简述致欢送辞的礼仪。填空题_答案解析：68（1）答：不规范；（0.5 分）导游送站的礼仪规范可以概括为：核实、提醒、离店、送行四个方面。 （1 分） 地陪小刘迟到了半小时。 （0.5 分） 小刘没有与行李员、领队一起清点游客的行李件数。（1 分） 小刘未协助游客办理相关离站手续。游客乘火车离开时，地陪应等交通工具启动后方可返回。 （1 分） 小刘的欢送辞敷衍了事，内容不全。 （1 分） （2）答：致欢送辞的礼仪： 致欢送辞时，导游面部表情不可太嬉皮笑脸，要留给客人“人走茶更热”之感。（1 分） 从形式上讲，致欢送辞可分为两种： 抒情式：