服务意识篇培训(HY)

1、Welcome to “Service RealizeTrainning欢迎参与“效力认识主题培训.西方酒店业以为效力就是SERVICE本意亦是效力，而每个字母都有着丰富的含义：SSmile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。EExcellent出色：其含义是效力员将每一效力程序，每一微小效力任务都做得很出色。RReady预备好：其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。.VViewing对待：其含义是效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。IInviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。CCreating发明

2、：其含义是每一位效力员应该想方设法精心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。EEye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。.酒店行业认识.酒店行业认识之 宾客认识.何谓客人？进门都是客人凡是光临酒店或购买酒店商品的人都是客人。 .客人的分类消费性客人：住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等缘由入住酒店的客人。食客：在酒店餐厅用餐进展消费的客人。其他客人：在池畔吧、大堂吧、康乐场所及其他场所进展消费的客人。非消费性的客人：访客：到酒店访问亲友、联络业务的客人。观赏客：到酒店观赏、调查、游览的客人。

3、其他客人：除上述缘由外光临酒店的客人。.如何对待这两类客人？ 无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只需到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要效力好，对非消费性的客人，我们也同样要效力好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店笼统的宣传员，也是酒店的潜在客人，只需我们效力好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。.“顾客就是上帝。其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的位置。“客人永远是对的。 斯坦特拉名言.酒店行业认识之效力认识.树立良好的效力认识-客人就是上帝、效力从心开场“客人就是上帝强调的是把客人放在第一位，要求我们必需树立“客人是我们的衣食父母的观念。

4、“效力从心开场，强调的是在效力中要遵照的根本准那么，客人称心就是我们的任务规范，我们就是要用真心来发明打动.为什么要有效力客人的认识(一)市场竞争. 由于客人是企业生存的根本(二)效力-利润的源泉 酒店要赢利就必需求有不断的客源.没有良好的效力,就没有回头客.因此,我们要经常思索“为了满足客人，我们该怎样做。.一点式效力任何部门员工在接到客人的效力要求时，都应以主人翁的态度，直接联络有关部门为客人提供效力，最大限制地满足客人的要求。不应以客人提出的效力内容不属本部门任务范围而推脱。.效力认识种类超前效力认识：为客人提供客人未想到或未提出的效力。例如：当客人带一个小孩走近餐厅，效力员已为小孩送来

5、高位椅让小孩坐上。超凡效力认识:为客人提供超越常规内容和规范的效力。例如：商务中心本没有规定为客人复印完资料必需为客人送进房间，假设客人有这样的需求，我们办到了，这种效力就是超凡的。.超值效力认识： 为客人提供超出其所付出代价的效力或超出其期望值的效力。例如;效力员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面的时候就做到姓氏识别效力，这样客人就会觉得被注重的感受。这样的效力是客人花钱也买不到的。个性效力认识： 针对客人的特殊要求开展针对性的效力，主要是指根据客人的特殊生活习惯，喜好提供针对性的效力。例如:有些客人有洁癖的景象，要求效力员在清洁整理房间的时候他们亲身监视，假设我们可以按

6、照他们的要求为他们提供相应的效力，这些客人自然会成为酒店的回头客。.延伸效力认识:为客人完成某种效力之后，再自动为之提供与之相关而并未规定要完成的效力。例如:总机效力员为店外打进的访客转接后，如无人接听，自动讯问来话者能否需求留言，这是在延伸效力认识的指点下才干做到的。跟进效力认识：效力要周到，完好，不脱节。例如:客人点完菜没有提出要酒水，效力员讯问客人需求酒水，客人非但不会以为效力员是在推销，而是以为效力员思索比较周到。.细微效力认识：擅长察言观色，揣摩客人的心思，猜测客人的个性需求，使得效力更具针对性和细微化。例如：酒店的迎宾员为客人拉开车门都会察看一下客人位置上能否还有忘记带出的物品。快

7、捷效力认识：要求在保证效力质量的前提下，给客人提供快速便利的效力。作为一称号职的效力员，要做到能为客人提供快捷的效力，除了熟习本人的操作技艺外，具备快捷效力认识是非常必要的.设身处地的效力认识： 站在客人的角度去想客人之所想，去思索客人此时有何需求，以便有预见性地为之安排完成。例如，当他向东道主讯问能否要加菜时， 应接近东道主小声讯问只需东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有为难的情形产生。效力链认识： 将有关效力内容、效力环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂开场，不但有门厅应接员拉门，还有导向员为他指引方向，前台接待员做好接待预备，办完手续走到电梯，有伺梯员接待，上到楼层，有楼层效

8、力员的欢迎和接待。.生活就是效力斯坦特拉名言在我们生活中，不论从事何种职业，都在扮演着一个效力者的角色。如：政府部门任务人员，称为“人民公仆，他们在为人民效力;乘坐公共汽车，司机为我们驾车效力;到银行储蓄，银行的职员为我们办理存取款效力；在医院，医务人员为我们效力等。正所谓“人人为我，我为人人 。“我们效力着他人，同时也被他人效力着，这就是生活，高质量的效力发明高质量的生活 。.100-10对客效力中，给客人留下的印象： 好0 正面影响 不好不坏=0 没有印象 差0 负面影响 酒店的效力笼统是由一个个员工的表现来共同决议的,即使其他员工表现出色，但只需其中任何一个员工表现恶劣都会给酒店笼统遭到

9、严重损失。效力是综合性的，假设效力中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个效力过程，因此100-10。俗话说“一颗老鼠屎，坏了一锅粥.酒店行业认识之效力质量认识.什么是效力质量？ 效力质量酒店为宾客提供的效力适宜和满足宾客需求的程度。什么是优质效力？ 优质效力 = 规范效力 + 超凡效力例如：当客人带一个小孩走近餐厅，效力员已为小孩送来高位椅让小孩坐上。 客人拿出香烟，效力员已预备好打火机为客人点烟。.效力质量的重要意义效力质量决议酒店的信誉。效力质量决议酒店的效益。 效力质量决议酒店的生存。 效力质量决议酒店的开展。 所以，效力质量是决议酒店生死存亡的生命线。.酒店

10、行业认识之产质量量认识.产质量量认识 顾客是靠感受来评价酒店的效力质量的，因此效力质量的特性就详细表现为“五感：给顾客以温馨感、方便感、亲切感、平安感、物有所值感。 酒店无论从硬件设备，还是从软件效力，以及二者的结合上均应表达这五感，这是衡量酒店效力质量的规范，也是酒店效力质量应到达的目的。.硬 件酒店的建筑和装修应到达其所属星级的相应要求。酒店的设备要求规划合理，配套齐全；设备要求要求功能先进，性能可靠。酒店环境气氛要求调和，安详，典雅，清新，温馨。.软 件优良的效力态度： 良好的效力态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人效力要做到：仔细担任，积极自动，热情耐心，

11、细致周到，文明礼貌。1、言语知识。2、社交知识。3、旅游知识4、法律知识。5、心思学知识。6、效力技术知识。7、商业知识。8、民俗学知识。9、管理运营知识。10、生活常识.娴熟的效力技艺：娴熟的效力技术，要求各项效力操作和效力接待符合数量规范、质量规范和速度规范，操作规程科学。效力最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不能够提供判别某种效力方式是对或是错的绝对规范。因此，灵敏处置非常重要，不论采用哪种方式、手段，只需到达使客人称心的效果，就是胜利的。建立良好的顾客关系：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称谓客人，可以发明一种融洽的顾客关系。对客效力要言行一致，注重对顾客的承

12、诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 .酒店行业认识之员工从业认识.效力角色认识：任何一位酒店员工，对于客人来说都是效力员，所以任何一位员工都必需具有对客效力的角色认识，只需这样才可以很好地投入到任务中，保证效力质量。协作认识：酒店员工必需具备协作认识，按酒店建立的程序去有效地协作，使得部门之间，岗位之间，环节之间一直正常运转。全员促销认识：酒店运营能否胜利，不能仅仅指望销售部能拉来多少客源，还该当用本身优良的产品去吸引客人，经过为客人提供优质效力，来吸引潜在顾客和留住顾客。.管理的认识：员工应具有主人翁的精神，把酒店看做是本人的家，积极参与管理。虽然大多数员工不是管理人员，但假设具备了参与管理的认识，就会自动