市场岗位d04顾客信息管理操作

1、D04 顾客信息管理操作标准1.顾客信息管理的意义现在是信息化管理时代，顾客信息管理对于影院的经营有着举足轻重的作用，不但可以让更好的系统了解的顾客，掌握的市场，及时的给予顾客传递影院活动与影片信息,增强的顾客忠诚度,同时也为的会员系统积累大量的宝贵资料。顾客信息管理工作是一项系统长期的工作，由顾客信息收集、顾客信息整理存档、顾客信息分析、顾客信息反馈这样四部分组成。市场，例如顾客满意度（即影院观众满意度），是公司要求的常态性问卷。通过调查可以帮助了解各区域观众对于各影院的满意度水平及收集观众对于影院服务的意见和建议，为各影院服务水平的提供了参考依据。2.顾客信息收集顾客信息收集中，与通常是必

2、需项目，同时为了形成的特色，需要尽可能的收集更多的信息；随着时代的飞速发展，信息收集的方式也变得多样。2.1 顾客信息收集的内容2.2.1或称呼：信息收集必需项目，可以准确的称呼对方是一种礼貌。2.2.2号码：信息收集必需项目，可以及时给顾客传达的活动与影片信息并保持沟通。在获取号码的基础上最好可以获取座机号码。2.2.3 邮箱、 ：这是现在沟通的便捷模式，邮箱沟通可以便于顾客查阅信息时时间上的安排，可以得到一个即时性的沟通。2.2.4 家庭住址：可以邮寄宣传资料给顾客，同时可以便于忠诚顾客的登门拜访。2.2.5、职业、个性、素养、观映：这些信息可以更好的让了解市场并调整的经营方式，形成的特色

3、。2.2.6 意见与建议：为营运水平的提供了有力的依据。2.2 顾客信息收集的形式2.2.1 日常现场收集在日常的营运过程当中，可以通过意见卡或面对面询问等方式主动的与的顾客沟通，一方面可以让顾客感受到对于他们的关心，一方面可以及时获取顾客对于影院的意见与建议从而让更好的影院的服务品质，同时可以让更好的了解他们并掌握市场需求。在现场信息收集时，需要把握好机会，例如：在解答完顾客的疑惑时、在给顾客帮助后、在顾客等待入场时、在顾客抱怨的时候，总之机会是无处不在，需要有敏感的头脑与犀利的双眼去寻找与把握。最后了给予的顾客表示最忠诚的谢意，的是给顾客最好的。2.2.2 活动期间收集影院宣传活动、影片宣

4、传活动、产品促销活动、节假日活动等各时期，都是非常好的机会。针对不同的活动，公司会具体给到相应的活动指引，同时会给到相应的顾客信息收集要求，还会给到一定数量的小给顾客，当然最好的资源是活动本身，可以利用活动的内容与吸引力，更好的拉近与顾客之间的距离，从而达到信息收集的目的。活动期间，通常会采取抽奖、问卷、票券等各种形式，以上方式都自然的获取到顾客的相应资料，从而有效的达成收集信息的目的2.2.3 网络收集博客与都是及时有效的收集顾客信息的途径，的目标顾客群体很大部分是年轻人，而他们当中很多又经常借助博客与与外界的沟通。需要及时更新并丰富博客的信息，保持对顾客的，从中获取顾客的信息。另外通过建立

5、，可以即时与顾客交流并获取信息。2.2.4收集在接听顾客的来电时，也是获取顾客资料的良好机会，首先可以知道号码，可以的话，可以与顾客沟通的。2.2.5 资源共享也可以通过的资源与其它公司、商户的顾客资料做交换。3.顾客信息整理存档通常把收集的顾客信息进行信息筛选、存档、一次分类、二次分类这样一个系列过程，使该项资源更加有效的发挥功效。针对特别的活动，公司会另外给到具体的指引。3.1 信息筛选通过各种途径收集来的信息，其中部分是无效的信息，例如：号码填写错误或过期号码，填写过草导致看不清。通常对于此类连最基本信息都不完整的信息是放弃的。当然若有客观的意见与建议需要存档。3.2存档收集来的资料，具

6、有原始性，需要秉着“客观、完整、及时”三项原则去存档。3.3 一次分类可以把顾客意见与建议等特别需要的项目汇集起来，从而达到项目化管理。3.4 二次分类根据“二.八”原理，可以把顾客信息分成普通顾客信息、目标顾客信息、忠诚顾客信息。其中普通顾客信息仅做存档，忠诚顾客信息需要重点管理。4.顾客信息分析有效的信息分析可以达到去伪存真，真正有效的帮助到影院营运水平的作用。4.1 宏观全局分析在亚运会、奥运会现场，会看到由人摆出的各种图案。整体看去，图案优美，版块纹路清晰；单个观察，只是一个人而已。大量顾客信息相对单个顾客信息更具有代表性，先要掌握共同信息，得到方向指引。例如：影院在地的目标顾客群体的

7、层、分布区域、观映等。4.2 项目定点分析4.2.1 常规项目定点分析：顾客意见与建议信息分析就是一种常规分析。项目分析有利于目标达成。4.2.2 个性项目定点分析：个别信息是不具有代表性，但新意、机会或许就在其中，例如：某条看上去是不可理喻的意见。个性分析是建立在常规分析基础上的。4.3“五个为什么”分析：刨根问底，才能挖掘到事物的根源，而不是停留在表面。5.顾客信息反馈顾客信息及时有效的反馈让顾客信息管理的作用得到发挥。5.1 顾客反馈5.1.1 影院营运方式调整：针对顾客的需求，可以及时调整的排期、小卖的商品，有效开展相应的活动。5.1.2 影院营运水平：及时给予顾客回馈，知道自己的与优

8、势，改善自己，发挥优势。5.2 公司反馈一方面，可以帮助公司在经营的制定更加贴近市场，同时更好的得到公司资源的支持。针对特别的活动，公司会另外给到具体的指引。6.顾客满意度顾客满意度（即影院观众满意度），是公司要求的常态性问卷。通过可以帮助了解各区域观众对于各影院的满意度水平及收集观众对于影院服务的意见和建议，为各影院服务水平的提升提供了参考依据。6.1对象：在大地数字影院完的现场观众，随机6.2内容：详见附件一或相应执行文件6.3 问卷执行：各影院在休息区或影厅出口设台一只，邀请观众填写问卷6.4 问卷录入：问卷回收后每天进行数据录入，表格见附件二或相应执行文件6.5 问卷呈交：每月 20

9、日前发送至邮箱：chenf附件一：影院观众满意度问卷您好，为进一步建议！大地数字影院的服务水平，正在进行一项关于影院服务满意度的，希望您能提供宝贵的意见和Q1、请记下您的： 1、男2、女Q2、请问您是在读全日制学生吗： 1、是学生2、不是学生Q3、请问您的？（单选）Q4、到今天为止，请问您到“大地数字影院”的次数？（单选）Q5、请您对“大地数字影院”下列各方面的满意程度进行评分：“1”代表“非常不满意”，“10”代表“非常满意”：内容非常不满意一般非常满意售票区1售票的服务态度123456789102售票区的卫生清洁情况123456789103购票的等待时间123456789104票价水平12

10、345678910小卖区5小卖区的服务态度123456789106的等待时间123456789107小卖产品的可选择性/丰富度123456789108小卖区的卫生清洁情况12345678910影厅内9影厅内的座椅舒适程度1234567891010银幕清晰度/视觉感受1234567891011音响效果及感受1234567891012放映的准时性12345678910影厅内的卫生清洁情况10影厅内的温度舒适度10影厅内的空气新鲜度10公候影区域的卫生清洁1011-5 次36-10 次511-15 次716-20 次221-25 次426-30 次631-35 次836 次及以上115 岁以下321-25 岁531-35 岁746-50 岁215-20 岁426-30 岁636-45 岁851 岁以上Q6、请问您认为 “大地