公司业务拓展方法与技巧

1、公司业务拓展方法与技巧主讲人：万教师上海明鸿中小银行培训中心2021.6概要引见商业银行对公业务根底知识重点论述银行公司业务的运营理念专题论述银行公司业务的营销技巧任务指引公司客户经理信贷员的根本素质课程主要内容第一节 对公业务概述1、 什么是对公业务 从效力对象的特点来划分，商业银行业务普通可分为公司业务和个人业务。 公司业务是银行运营的以公司客户为主要效力对象的银行业务，包括了公司客户开发、营销、管理和维护等一系列资产、负债和中间业务。 公司业务的效力对象主要为公司等企业客户(实践上还包括政府机构和事业单位)，具有金额大、笔数多、占比大的特点，是相对于个人零售业务而言的零售业务。2 对公业

2、务主要产品及类别2.1、公司资产业务a)票据业务又称表外业务 i 票据贴现。 ii票据抵押贷款。b)贷款业务又称表内业务 i短期贷款。 ii中、长期贷款。 c)债券投资业务投资公司债券、企业债券a)公司普通存款 i活期存款 ii定期存款 iii通知存款 iv协定存款 v专户存款b)保证金存款2.2、公司负债业务买卖业务清算业务支付结算业务银行卡业务单位卡或商务卡代理业务2.3、公司中间业务托管业务担保业务承诺业务理财业务对公理财电子银行业务2.3、公司中间业务续3、对公业务的特征公司客户的主要特征3.1 公司客户的普通特征： a)是一种社会经济组织 b)以盈利为目的 c)实行独立核算 d)必需

3、依法成立 3.2 公司客户的差别化的主要特征： a)法人特征。 b)责任有限。 c)一切权具有流动性。 d)易于聚集资本。 e)无限生命的能够性。 4、对公业务在商业银行中的位置公司业务在商业银行中的位置和作用4、1公司贷款占商业银行信贷资产的比重最大。 4、2公司负债是商业银行低本钱负债的主要来源。 4、3公司业务是商业银行开展中间业务的载体和桥梁。 目前公司金融业务在银行运营活动中所处的位置和作用。 未来一段不短的时期内，对公业务尤其是存贷款业务依然是银行的主体业务和主要利润来源。 稳定优化财政存款业务，维持重点事业单位的长期存款。 推进对公业务构造转型。全力处理效力中型企业、新兴企业客户

4、中遇到的突出问题，构成与银行主体目的客户的需求根本匹配的金融产品、授信规范与效力方式.大力探求现代效力业的金融效力，经过一段时期的努力初步构成为现代效力业金融的框架。加快对公中间业务开展，提高该类业务对非利息收入的奉献度。 第二节 银行公司业务的运营理念以客户为中心以市场为导向以效力为抓手公司业务必需经过科学的管理，培育客户，锻炼队伍，实现销售，获得赢利，占领市场。只需了解客户，分析客户，有针对性的处理客户的需求,才干吸引住客户运营理念1、以客户为中心5、1银行运营，竞争的都是客户。 银行在为客户效力，在维护客户关系，那才是市场运营的观念，说到了位。 以客户为中心不是一句空话，而是市场的指南，

5、它至少指明了两个道理。对他们客户经理、信贷员，行长们来说，客户和客户关系比什么都重要。 21如今他们在市场上争的，和其他行斗的就是在争取客户。 好银行最大的财富是拥有一片优质客户群，它来自多年精心培育和辛勤的积累，没有培育是不会有的。培育和维护好客户是银行的天性，更是银行的身手。 以客户为中心是经商之道，道理简单，非深奥之言，人皆能读之，难的不在识别，关键问题在于意境，要领会，读懂了，而且要了解了他才有市场的灵性。 市场用无形的手法戏弄一切的银行，却维护着“客户至上的名言。目的在于激发出客户经理的活力和力，让他们显显露人才和业绩。这中间靠的是效力，是真身手，而决非空言。 当我们走进市场时，千万

6、别埋头在业务里而因放眼在客户上下功夫，要让产品带上更浓重的客户特征，应让创新引得客户千般的青睐，更让银行成为客户可信任的中介。一句就是让他的客户越来越离不开他。对银行来说：发明客户比发明利润更重要。 5、2 客户关系永远至上 最好的客户经理总是充溢着热情，特别擅长客户关系，小心翼翼地照顾每一位重要客户。 当然客户关系是全方位的。但最重要的，最根底的是内核为财务关系，对银行来讲客户奉献度理所当然地成为银行的首先。 银行家善待客户，信奉客户至上，精心织补着客户关系。银行的客户关系管理战略大体分为四类：力求与最优质客户构成严密的协作同盟，努力承揽其一切的业务； 1力求坚持根本客户群关系，获取其大部分

7、业务，减少流失。2竞争他行的客户，试图插进去，开展更深层次的关系。希望做大业务； 3有不熟习未交往的也有自动清退的，各种的客户关系取决于不同的客户群，是银行在运营过程中逐渐构成的。 4 “客户至上说得是客户关系至要，图的是增进重要客户的友谊，不仅是维系和获取收益，需求的是更多本钱的投入和付出。客户经理调动、离任网点搬迁客户关系脆弱期客户人事变动客户需求变化客户搬迁客户赞扬 客户关系管理的重要性 发掘客户的潜在需求，要寻觅营销的切入点，关键要把握客户的需求细节，信贷员应有敏锐的嗅觉，防止以自我为中心。 产品的特征 客户的利益 市场的商机客户都具有处理问题或改动现状的愿望 坚持着接触，维护好通道，

8、开展着关系，伺机进一步这是银行竞争新客户的方式。有业务联络就有时机进入，有交往才会相互磨合熟习，有效力才有展现银行本身优势的时机。一切向扩展业务量进展。 大客户,优质客户，往往是长期努力,艰苦任务，才会胜利千年磨一剑 世界之精彩，在于每天都在新生，每天都在生长，每天都在进化，每天都在扬弃。我们只需不断满足客户的需求，处理他们的问题。生客才会变成熟客，小客才会变成客，牵手跟进市场，敞怀拥抱世界，营销四处都有好时机。 次客户考验他的精明控制本钱，让效力生成价值；潜在客户审视他的目光，深谋远虑，懂得效力之大计。客户培育他的智慧，使他越来越聪明5、3 顾客中去开展客户 客户client与顾客(cust

9、omer)，中文一字之差，可西方的词义却区别很大。普通说来，专业效力包括律师，会计师广告代理，管理咨询等的对象，被称作客户；而普通的商品和效力的对象，被称为顾客，有一本权威词典对客户的释义是：在另一个人维护之下的人；对顾客的释义是：购买一种商品和效力的人。 客户与顾客不同，中心是商业价值不同。客户比顾客少，客户在顾客之中，从顾客之中找到客户，培育客户是运营之要点。 区分顾客的意图并不是厌弃顾客，而是学会善待顾客，由于顾客总是在变化，今天的顾客或许是明天的客户，这家银行的顾客或许是那家银行的客户。 商业的目的只需一个站得住脚的定义，即发明顾客。 拓展客户，希望客户成为交行客户；提升客户，希望客户

10、成为VIP客户；提高交叉销售率，希望客户成为高忠实度客户。 KoreaMalaysiaTaiwanHKSingaporeChinaThailandPhilippineIndonesiaIndia亚洲平均值= 2.95个人客户平均往来金融机构家数(N = 4.214)48目的解读49客户经理的时间分配维系老客户,开发新客户与市场、产品研讨是三大主要时间分配维护老客户开发新客户市场和产品研讨日常任务投资组合管理内部会议客户约定其他后台任务内部协作其他任务怎样进展客户关系管理案例分析 一站式效力(one-stop shopping)对小客户和普通客户不可以忽视，采取具有针对性的CRM识别具有反复性购

11、买行为的客户口碑效应一位称心的顾客会引发8笔潜在的买卖一位不称心的顾客将会影响到25个人的购买志愿某银行的客户分类管理 运营理念6 、以市场为导向6、1 市场定位 商业银行的市场定位是指银行对其中心业务或产品主要客户群及主要竞争地的会认定或确认，市场定位战略是指银行根据本身特点，扬长避短，选择、确定客户产品竞争地最正确组合的系统步骤和方法，以到达银行资源的最优配置和最正确利用。一家银行只需准确的市场定位才干更好的开展，准确的市场定位必需客观认识市场环境和实践才干，详细分析、区别对待，准确的市场定位是市场经济中双方实力和利益的必然选择，每个银行在确立市场定位时应详细问题详细分析 。逐渐寻求本人的

12、竞争优势。详细可以从，目的客户定位，区域定位，产品功能定位等方面进展差别化竞争战略谋划确定战略主导方向 6、2 市场细分与客户分类1、按客户本身的情况分类行业类型,企业规模,企业性质,地理位置,客户生命周期阶段.2、按客户与我行的关系分类客户价值,企业对银行的认识程度,产品类型,产品运用情况. 重要意义 ： 首先，经过市场细分，商业银行可以把公司客户划分为不词类型，针对不同的客户的金融产品或效力需求，提供不同的金融产品或效力，最大限制地满足公司客户需求。 其次，经过市场细分，可以确定商业银行公司业务的市场定位，确定目的市场， 对目的客户提供有针对性的金融效力。再次，经过市场细分，把客户分成不同

13、类型，以便商业银行对公司客户市场进展分析，掌握公司业务市场开展动态，及时防备公司业务的市场风险。6、3客户定位的细分。 1对公客户大中小 中型企业是现阶段我行资源才干所匹配的客户主体。 适度开展大型、特大型企业客户是提升我行市场笼统的重要依托。 积极拓展新兴企业、小型企业是顺应经济开展转型的需求 2区域定位 积极抓住产业重心移开发区带来的商机，推进中心城区的业务构造转型，适当添加中远郊区域的机构覆盖率，构成一个重点突出、各有特征、相互支持、规划合理的业务区域格局。 1、经济开发区 2. 中心城区 3. 其他区域 4. 社区中高端居民区五、国家,省,地市级艰苦市政基建立施一、先进制造业二、现代效

14、力业三、有实力房地产开发商四、国家,省,地市级园区开发和土地贮藏3行业定位 市场定位是项战略定位，关键是综合思索，找准本身相顺应的定位。 逐渐明确客户定位和开展战略 以往企业客户的市场调研缺乏，客户定位不明确，短少一致、明确的方案战略。经过调查研讨，逐渐总结出一套可行的企业拓展方式并逐渐明确了客户定位和开展战略。 以大企业为依托的协作配套型原料供应商和产品经销商群体；以大集团公司为依托的上下游产业链客户主要是经销商和配件供应商群体；目前较有特征的客户群有以开发区为依托的有自主知识产权或较高科技含量的高科技生长型企业群落；商圈为主的小商品贸易企业群；重点工业园内有一定技术含量的都市工业型实业制造

15、企业群体等。 目前较有特征的客户群有 正确明晰定位的根底就是要对所处区域的运营环境、产业特点、行业类型进展不延续的详细缜密的市场调研，确定客户开展的目的市场和目的客户，制定真实可行的方案和营销战略。 在明晰客户定位的过程中，逐渐开展出了具有特征的“四个一批客户拓展方式:从现有客户中挑选一批信贷客户从客户的资金链和供应链上寻觅一批信贷客户经过现有客户引见一批信贷客户依托高新产业、新区建立等拓展一批新企业、新兴产业客户 择园内具备一定条件和物资保证根底的民营企业采用“联保的方式积极稳步推进展业通； 三是借助厂房贷款、商铺贷款以及个金客户资源，竭力推进以资产作抵押的授信业务。 一是在控制风险的前提下

16、，有针对性地选 01二是充分利用财政系统的客户资源 ；02如：科技担保公司、信誉担保公司的客户资源，以担保公司担保的方式开展授信客户； 03三种拓展新客户的渠道： 运营理念 7、以效力为抓手市场切入客户营销技巧 以构造调整为中心，寻觅好市场的切入口。有步骤地搞好开展与调整。经过开展去处理这些问题。尤其在市场新的切入口上动脑筋。7、1、突破信贷政策从传统产业、行业，调整艰苦市政工程。 7、2、与狼共舞，互利互惠，开发与外资银行的竞争与协作，接受境外母公司和外资银行担保 ，做大三资企业。7、经济开展的热点，挺进浦东、唱好东进序曲。 7、4、发扬整体优势，开展联动，长三角和全球经济一体化。7、5、加

17、强产品创新，面对政策要求，抢占出口退税贷款市场。7、公私业务联动，前后台一体化的营销。第三节 营销技巧 客户经理 任务指引客户管理的中心思念了解他的客户精选他的客户客户重于买卖长计划短安排知己知彼注重信息管理顾全大局顾重全局客户经理的角色对银行而言对客户而言“经典道路寻觅目的客户了解客户需求设计客户方案实施客户方案和销售售后效力和维护KYC、评价客户价值、拟定客户战略和管理客户风险客户管理流程图 上图描画了客户管理的通用流程和关键环节：1寻觅目的客户 明确目的客户是他开发新客户进展客户管理的起点；2了解客户需求 这是他胜利地为客户提供效力和销售产品必需做的功课；上图描画了客户管理的通用流程和关

18、键环节：3设计客户方案 通常他都需求根据客户的情况制定一揽子的客户方案，这是严密客户协作、提升客户价值的关键步骤，也是最考验他专业水准的重要任务；4实施客户方案和销售 这是实现他前期系列任务努力的报答的阶段，要努力获得本质性业务，达成产品销售和效力；5售后效力和维护 这是跟踪客户业务、严密客户关系、扩展销售的关键环节，继续高质的客户效力能协助他博得长久的业务；6KYC、评价客户价值、拟定客户战略、和管理客户风险 这几项任务贯穿客户管理的全程，也是他在客户管理过程中需求贯彻的根本原理。8、寻觅目的客户8、1获取客户信息8、2选择目的客户8、3建立客户信息8、4建立客户关系8、1获取客户信息以关系

19、引见获取目的客户信息的主要方式有： 无限连锁法 参考法 缘故法在这个社会里，任何两个人之间建立一种联络，最多需求六个人(包括这两个人在内)，无论这两个人能否认识，生活在什么地方，他们之间只需六度分割。他可以经过本身的人脉资源，以亲情、乡情、友谊为纽带，以血缘、亲缘、业缘、地缘为网络，积极发明条件、整合资源，发掘他的目的客户。关系领进门，效力是关键。不能打着引见人的旗帜，甚至影响引见人的声誉；要抑制或以为理所当然，或过于谦卑乞求的不良心态，谦虚地恳求他人的协助；留意培育、积累和维系各种人际关系，但不应太急功近利；运用缘故法寻觅目的客户的本卷须知有认识地扩展个人的社交领域，多参与各类社会活动，或参

20、与管理类、财会类等专业课程进修；与兄弟部门同事和资深同行坚持长期、良好的联络。运用缘故法寻觅目的客户的本卷须知寻觅目的客户的本卷须知减少信息搜索盲目性，注重信息处置才干的培育，提高任务效率；留意客户信息的时效性和可靠性；平常做好资料积累；趁热打铁，尽快与客户获得联络，以免记忆失效而添加后期接触难度。8、2 选择目的客户按客户本身的情况来分类：行业类型 企业规模企业性质地理位置 客户生命周期按客户与我行的关系来分类：根据客户价值可划分为：高、中、低、无价值四类；客户认知程度可划分为：认可型、陌生型、排斥型。常用的分类根据有两大维度：目的客户选择通常需综合思索以下要素：盈利时机 市场时机8、3 建

21、立客户信息8、4 建立客户关系9、了解目的客户 一名胜利的客户经理，往往将50%以上的任务时间用来了解客户。了解客户的任务贯穿于客户管理全过程，是他不断要做的功课。9、1 接触客户 接触客户的方式很多，常见的有访问、客户活动等，其中访问是最主要的方式。9、1、1 约定约访的技巧1坚持良好的心境，语气自信但不盛气凌人。对于从未谋面的新客户，声音中传达的信息是给对方的第一印象；9、1、1 约定2确认对方身份后，以职位等尊称对方；3终了时，应有明确的终了语，也可以是对访问表示等待。无论能否约访胜利都要对客户表示赞赏，以“再见终了通话，待客户回应后悄然挂上。9、1、2 访问一切与客户会面的步骤与要素是

22、根本一致的参与会面的人员安排要留意对等原那么，在访问政府部门、大型国企、世界500强企业、集团公司总部等重要决策人时，应提请高层指点支持，经过相当级别的指点介入，可提升与客户的交流质量。客户访问包括四个步骤： 第一阶段：开场谈判第二阶段：问题调查，了解客户的动机第三阶段：问题处理第四阶段：确认已达成的协议开场谈判有五项程序，必需按顺序必不可少地进展，时间长短可按情况进展调理：应付与引见 从轻松的话题入手拉近双方觉得间隔 简要阐明促成此次会见的缘由陈说访问的目的 提出过渡性问题应留意：新客户、老客户区别 9、1、3 客户需求调查客户愿望vs客户需求很多时候，客户会直接通知他他要恳求什么业务，但这

23、仅仅是客户的“愿望，不是真正意义上的“需求。客户需求是指客户真正需求的东西，包括客户现有需求以及需求他去引导和激发的潜在需求，后者对现有客户的交叉扩展销售尤为重要。9、1、3 客户需求调查客户的愿望与需求往往是不匹配的，他的任务就是了解和开掘客户真正的需求，并在其愿望小于需求时引导开发其潜在需求，在客户的愿望高于实践需求时协助其修正愿望。客户需求三阶段调查法 客户需求调查要“两条腿走路， 一是经过与客户接触直接了解，二是从客户外部了解相关信息，两种途径获得的信息应相互验证和补充，以获得完好准确的信息。第一阶段 接触访问前客户根本信息的搜集需了解的根本信息1目的客户主要决策管理人员的情况，包括姓

24、名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人喜好、联络途径等；2目的客户消费运营情况、市场占有情况、资金运作情况、企业开展历史、目前遇到的问题；3目的客户及关联企业的根本情况；4与客户所在行业有关的知识及该行业的历史与现状；5与其他金融机构的协作情况及下一步对银行能够的业务需求 客户信息的获得渠道 1目的企业的宣传资料；2政府主管部门；3行业协会或学会；4传播媒介或公开出版物；5中介机构；客户信息的获得渠道 6与目的客户关系亲密的其他客户；7熟习客户内部情况的人，尤其是客户主要决策人的智囊；8目的客户的供应商或客户。第二阶段 接触访问中客户需求及信息的搜集和了解 用“望闻问切法来了解客户及其需求：

25、望，即观色，看客户的反响闻，即察言，倾听客户的话语问，即擅长发问，预备问题提纲切，即商谈之中全面了解客户需求，确认客户的需求第三阶段 接触访问后客户需求的进一步深化发掘10、设计客户方案制定客户战略和方案产品和效力方案定价战略内部营销 10、1 产品和效力方案按客户规模分类的根本方案按客户价值分类的根本方案10、2、定价战略10、2.1 差别化定价战略通常，他在定价时需求思索以下五方面要素：资本的本钱银行所提供的效力的固定本钱和可变本钱的摊销风险要素在定价中表达股东收益同业定价10、2.2 客户需求和银行需求间的平衡客户往往希望得到条件最优惠的银行效力协议，而银行那么希望从协议中赚取最大利润，

26、关键在于在银行的需求和客户的需求之间寻觅平衡。10、2.2 客户需求和银行需求间的平衡他能够倾向于最大限制降低合同的利润，希望以此长久维持客户关系，并最终弥补客户关系初期的损失。然而，当另一家银行提供更优惠的条件时，他依然会失去这些客户，所以并不是一切客户都值得去争取，10、2.2 客户需求和银行需求间的平衡有些客户显然是不值得追逐的。同时，只需与客户建立双赢的关系，银行才干可继续开展，而只需银行开展，身为一员的他才有开展的舞台。10、2.2 客户需求和银行需求间的平衡在当前银行产品严重同质的情况下，他要向客户重点阐明增值效力能够给客户的利益，而非仅简单运用低价战略。 10、3 内部营销11、

27、实施客户方案达成销售业务推介价钱和产品组合谈判进展业务申报审批回绝客户申报审批11、1业务推介 通常流程如以下图 常用的谈判技巧一锤定音 无能为力 一张一驰各个击破耐心倾听 各退一步 正话反说 投石问路12、售后效力追踪扩展业务社交性联络客户埋怨-赞扬处置客户赞扬处置的普通步骤如下 安抚客户心情接受赞扬断定赞扬能否成立确定赞扬处置部门123456处理方案分析缘由 13、款待宴请客户的技巧1确定宴会的目的与方式，并根据目的决议约请什么人、约请多少人，并列出多少人，留意主宾对等。2宴请时间不应与客户的任务、生活安排发生冲突，要尽量避开客户的忌讳日。3宴请地点视交通、宴请规格、客户喜好而定。 13、

28、款待宴请客户的技巧4提早1-2周制造请柬，发出约请。即使是便宴，也要提早几天打告知。5按尊卑位次安排座位。安排多桌宴会时，要确定主桌，并根据离主桌的远近安排尊卑位次。每张桌上的人员安排普通以10人为限。6宴请当日，您应在门口迎接，并引领至宴席上。重要人物，还要先领至会议室或休憩室。 很多业务时机都是在吃饭的时候不经意发现的 银行家出席宴会的目的不是为了吃喝，而是为了向客户解释银行，引见本人，宣传产品和效力，进展营销。 我多年在这个行业探求，领会是-信贷员就是信誉“侦探。 信贷员在贷款前所做的任务应该是弄清借款人的真实情况。除非本人眼见或有人证明，其他都不可信。 许多银行的信贷文化不支持信贷员是

29、信誉“侦探这一职能定位，信贷员传统的任务习惯是根据客户所讲的“故事和财务报表写信贷报告。当借款人提供的信息是错误的或是虚伪的情况下， 以错误或虚伪信息为判别根据的风险分析就会误导贷款决策者做出错误的决策。因此，大量的不良贷款就会出如今银行的资产负债表上。第四节 客户运营胜利营销的案例14、如何培育人脉 客户经理最大的财富是什么？ 第一是人脉，第二是人脉，第三还是人脉，为什么？由于没了人脉，客户经理人就成了无源之水，无本之木，举步维艰，危机四伏。那么如何积累来之不易的人脉。人脉是“攒出来的。1、变化中的关系，生长中的人脉2、帮不上大忙帮小忙3、礼仪非常重要，小事不要忽视4、人脉资源要多用，用才干

30、活，活才 能通，通才干旺5、建立本人的人脉数据库6、储蓄人脉，不要断线。7、内向人士，多用网络8、做好本人，吸引人脉1、在碰了这么一个软钉子后，并没有气馁，至少她并没有回绝我。2、决议从最好的业务部门入手来争揽业务。每天8：30就到公司，和他们谈天说地我的兴趣喜好很广泛，什么都能说上一点，很快就和他们熟习起来， 14、(1如何成为优秀客户经理3、碰见公司的董事长兼总经理，有一次他随口说了一句：他每天来得比我们公司员工都早。我也是随口回答：我怕审批时来不及。这次会议，一下子就让部门经理以上指点知道了交行，也知道了我， 4、每次的拓展训练都是我了解企业，认识企业基层员工的时机，也是他们了解我的最正确途径。公司的财务经理曾经说我是他们公司的一员。5、随着业务的不断开展，我与公司高层指点的往来也越来越亲密。6、要做一个优秀的客户经理仅仅会争揽业务是不行的，我向财务经理提出希望能为业务员进展银行业务产品的培训，其实并不是我的业务知识比中行的专家更全面，而是我比他们更了解企业，更了解业务员的需求。讲课由目前企业的详细业务引出银行的